用人品打造服務(wù)品牌把陽光送進千家萬戶

濟南陽光大姐服務(wù)有限責(zé)任公司

陽光大姐名字的寓意是“讓黨的陽光照亮婦女的就業(yè)創(chuàng)業(yè)之路，把黨的溫暖灑向千家萬戶”?！瓣柟狻贝碇鴾嘏?、無私和奉獻；“大姐”體現(xiàn)尊敬和地位。陽光大姐有一個響當(dāng)當(dāng)、光芒四射的名字，真正能夠做大做強，關(guān)鍵在于堅持走品牌發(fā)展之路。

陽光大姐創(chuàng)辦17年來，擁有家政服務(wù)員隊伍5萬余人，家政連鎖機構(gòu)200余家，累計培訓(xùn)30.4萬人，安置就業(yè)199萬人次，服務(wù)家庭192萬戶。陽光大姐率先成為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，率先擁有中國馳名商標(biāo)，率先被確定為國家級技能大師工作室，成為引領(lǐng)全國、家喻戶曉的家政服務(wù)品牌企業(yè)。那么，陽光大姐品牌文化的核心是什么呢？陽光大姐品牌文化的核心就是“安置一個人，溫暖兩個家”，就是“責(zé)任+愛心”，就是傳遞“溫暖的力量”。為婦女服務(wù)、為家庭服務(wù)、為社會服務(wù)，“帶著愛上路，帶著陽光上門”是陽光大姐茁壯成長、持續(xù)發(fā)展的法寶。

陽光大姐品牌打造的過程可以用八個字來概括，那就是專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)新和愛心。

專業(yè)，點亮品牌之光

2001年10月，為安置下崗女工實現(xiàn)再就業(yè)，濟南市婦聯(lián)創(chuàng)辦了陽光大姐。2003年，為讓陽光大姐做大做強，市婦聯(lián)將其進行市場化改制，在全市范圍內(nèi)尋找經(jīng)營負責(zé)人，最終選定由卓長立接手陽光大姐。卓長立也曾經(jīng)是一名下崗女工，接手陽光大姐是希望能夠幫助更多的姐妹就業(yè)，讓自己的人生更有意義。

然而，接手時，也不是一帆風(fēng)順。當(dāng)時的陽光大姐營業(yè)面積只有十幾平米，工作人員只有幾十名，想要發(fā)展壯大十分困難。但是想到姐妹們的信任和期待，想到婦聯(lián)組織的信任和重托，卓長立下定決心，要把這項愛心的事業(yè)做下去。于是她撲下身子，全心投入，尋找出路。家政服務(wù)是一個新興產(chǎn)業(yè)，它與人們的生活息息相關(guān)，非常有干頭。同時，家政服務(wù)又有其特殊性，是人對人的服務(wù)，屬于勞動密集型行業(yè)，核心是人。所以，服務(wù)人員的素質(zhì)就決定著企業(yè)的質(zhì)量水平和實力。要幫助更多姐妹實現(xiàn)就業(yè)，要打造品牌，首先要加強培訓(xùn)，要讓家政服務(wù)員們由“保姆變成人才”！

“十年樹木百年樹人”培養(yǎng)人是最難的事情，而家政服務(wù)員大多是下崗職工和農(nóng)民工，她們的普遍特點是年齡偏大、文化偏低。要把她們培養(yǎng)成專業(yè)人才更是難上加難。于是，卓長立對公司的管理人員提出了要求：要變成魔術(shù)師！要在較短時間內(nèi)讓服務(wù)員從思想觀念到服務(wù)技能有質(zhì)的變化。

為此，在家政服務(wù)員的培養(yǎng)上，陽光大姐采取了一系列的全新舉措。四五十歲的下崗職工、農(nóng)村婦女不愿學(xué)習(xí)，就引導(dǎo)她們從家政服務(wù)崗前培訓(xùn)開始，逐步到提升培訓(xùn)，形成階梯式、系列化；農(nóng)村服務(wù)員不善于書本學(xué)習(xí)，就采取“理論培訓(xùn)+實訓(xùn)操作+案例分析+情景模擬”結(jié)合的方式進行，手把手地教她們學(xué)禮儀、學(xué)技能；為了讓服務(wù)員學(xué)習(xí)有積極性，推出“雙證”上崗（即服務(wù)員進家服務(wù)需要具備陽光大姐培訓(xùn)學(xué)校的合格證和人社部門頒發(fā)的職業(yè)資格證書）制度，推行了服務(wù)員“星級制”，設(shè)置八個級別，并將星級與工資掛鉤，為服務(wù)員的職業(yè)生涯提供了發(fā)展空間。還建立了行業(yè)內(nèi)首家“首席技師工作站”，從具有多年服務(wù)經(jīng)驗的家政服務(wù)員中培養(yǎng)出300多名具備授課能力的“家政專業(yè)指導(dǎo)師”。

功夫不負有心人，經(jīng)過多年的努力，陽光大姐涌現(xiàn)出一大批專業(yè)技術(shù)人才，5萬余名服務(wù)員取得職業(yè)資格證書，7000余人成為高技能人才，近40人成為首席技師、突出貢獻技師、杰出技術(shù)能手，享受政府津貼。

下崗女工劉桂香，成長為首席金牌月嫂、山東省首席技師，以她的名字命名的工作室成為全國家庭服務(wù)業(yè)首個國家級技能大師工作室，以她的實踐經(jīng)驗總結(jié)提煉的《陽光大姐金牌育兒》系列叢書之《月子餐》面向全國發(fā)行。她帶領(lǐng)的200多名徒弟成為金牌月嫂。只有小學(xué)文化程度，手有殘疾的外來打工妹秦翠慧，成長為優(yōu)秀家政服務(wù)員，被評為山東省勞動模范、濟南市三八紅旗手，省家庭服務(wù)明星，在濟南買了房子安了家，還光榮加入中國共產(chǎn)黨。從迷茫自卑、缺乏技能的下崗職工、農(nóng)村婦女成長為自信陽光、用戶信賴的家政專家。“家務(wù)成職業(yè)，保姆變?nèi)瞬拧痹陉柟獯蠼阕優(yōu)楝F(xiàn)實。

標(biāo)準(zhǔn)，筑牢品牌之基

家政服務(wù)看似簡單，沒有什么技術(shù)含量，要想做好還真不容易！我們服務(wù)的對象有公務(wù)員、有教師、有醫(yī)生、有律師、還有企業(yè)老總等等，每個人性格不同、家庭環(huán)境各異，真可謂眾口難調(diào)。同時，家政服務(wù)市場發(fā)展初期，由于缺少規(guī)則、缺少標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量不高、消費糾紛頻發(fā)也就成了普遍問題，為更好地保證用戶和服務(wù)員共同利益，陽光大姐率先提出要讓家政服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化！

在很多人看來，家政服務(wù)就是一張桌子加兩個椅子，與“標(biāo)準(zhǔn)化”毫不相關(guān)。包括很多標(biāo)準(zhǔn)化專家都認為，家政服務(wù)沒法標(biāo)準(zhǔn)化。但是，通過實踐，陽光大姐讓家政服務(wù)實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化。

2007年，陽光大姐成為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點單位，逐步搭建起家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在陽光大姐，切土豆絲的標(biāo)準(zhǔn)是寬度2毫米；疊抹布的標(biāo)準(zhǔn)是將抹布折四折；給寶寶換尿布這個看似極其普通的活就有十幾項標(biāo)準(zhǔn)流程。到目前，我們已制訂各類企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1100項，并起草制訂了9項山東省地方標(biāo)準(zhǔn)和5項國家標(biāo)準(zhǔn)。陽光大姐也成為國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位和示范項目，承擔(dān)起全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會秘書處工作。

標(biāo)準(zhǔn)化讓用戶清楚了各項服務(wù)的職責(zé)范圍，服務(wù)員也不用為超范圍服務(wù)得不到用戶理解而煩惱。投訴明顯減少，服務(wù)滿意度大幅提高，由最初的70%上升到98%以上。陽光大姐的服務(wù)員隊伍也得到了穩(wěn)步增長。星星之火，可以燎原，現(xiàn)在，全國各地每年有3000多人來陽光大姐學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化。陽光大姐的發(fā)展模式正在全國推廣。

“標(biāo)準(zhǔn)”大大提高了陽光大姐品牌的美譽度和影響力，“找家政，就找陽光大姐”，成為很多市民的第一選擇。

創(chuàng)新，拓寬品牌之路

隨著社會生活節(jié)奏的加快、人們生活品位的提高，以及老齡化社會的到來，社會和家庭對家政服務(wù)的要求也越來越高，而家政服務(wù)行業(yè)作為一個新興行業(yè)，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗和模式可以借鑒。面對機遇和挑戰(zhàn)，企業(yè)要發(fā)展，要贏得用戶認可，唯一的出路就是不斷的創(chuàng)新。通過實踐，我們認為“只要用心，創(chuàng)新無處不在”。

創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。為更好地滿足用戶的多樣化需求，我們堅持多條腿走路，不斷創(chuàng)新服務(wù)項目。將原有簡單的保姆服務(wù)，細分為居家養(yǎng)老、母嬰生活護理、家務(wù)服務(wù)、家庭保潔、醫(yī)院培訓(xùn)等12大類31種服務(wù)項目，并將服務(wù)延伸至家庭用品配送、健康管理等十余個領(lǐng)域，搭建起服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效地增加就業(yè)崗位、擴大就業(yè)平臺，同時保證了家政服務(wù)員不同崗位之間的選擇。許多用戶一個家庭就使用陽光大姐的母嬰護理、育嬰服務(wù)、定期保潔等多名服務(wù)員，并享受產(chǎn)品配送、兒童早教等多項延伸服務(wù)。多元化的發(fā)展格局，使公司不僅在濟南擁有了近80%的市場占有率，而且服務(wù)遍布北京、上海、廣東等二十多個省份。

創(chuàng)新發(fā)展模式。創(chuàng)新需要順應(yīng)時代變革，需要與時俱進。新常態(tài)要有新思路，為此，我們不斷學(xué)習(xí)，緊跟步伐。

在濟陽縣崔寨鎮(zhèn)，我們規(guī)劃建設(shè)了“家政服務(wù)聚集示范區(qū)”，形成家政教育培訓(xùn)、研發(fā)創(chuàng)新、信息化和產(chǎn)業(yè)化示范推廣集聚，建設(shè)家政行業(yè)“智力高地”，推動家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。為適應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革需求，我們建立標(biāo)準(zhǔn)實操間，推行精細化培訓(xùn)，為用戶提供更加精準(zhǔn)更加貼心的服務(wù)。我們積極探索“家政服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)”的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，開發(fā)家政誠信平臺，打造智慧社區(qū)，實現(xiàn)了線上+線下融合服務(wù)。

人無我有、人有我優(yōu)，我們在繼承和發(fā)揚的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，在服務(wù)社會、方便大眾中贏得了信譽、贏得了市場。

愛心，塑造品牌之魂

愛心是家政服務(wù)的靈魂，陽光大姐最寶貴之處就是把家政服務(wù)做成傳遞愛心的事業(yè)，讓公司成為愛的滋生地，成為愛的傳播站。

企業(yè)把員工當(dāng)家人。在家庭服務(wù)業(yè)，員工是否充滿愛心，能否用真情為用戶服務(wù)，與企業(yè)是否充滿愛的氛圍有著極為緊密的聯(lián)系。

陽光大姐努力成為全體員工的溫馨家園，開設(shè)“溫馨話室”，疏導(dǎo)員工的情緒，讓她們哭著進來、笑著出去；開辦服務(wù)員公寓，使家在外地的員工辛苦一天之后能在自己的床鋪上消除疲勞；開辦員工食堂，使員工們能及時吃上可口的飯菜；建立定點醫(yī)院，定期為員工檢查身體；為員工辦理意外傷害和三方責(zé)任險，解除員工的后顧之憂；聘請女法官、女律師等組成法律顧問團，免費為女員工提供法律援助?，F(xiàn)在，員工有話愿到“陽光大姐”說，有苦愿到“陽光大姐”訴，有淚愿到“陽光大姐”流，有難愿讓“陽光大姐”幫。大家把“陽光大姐”當(dāng)成自己的家園，精心呵護，真情付出?！瓣柟獯蠼恪边@一充滿愛心與真情的品牌，溶鑄著一代代、一個個陽光大姐們的善良、辛勞與心血。

員工把用戶當(dāng)親人。別人教育員工要胸懷天下，陽光大姐要求員工要胸懷家庭，要求員工把用戶當(dāng)親人，用心做事，用心服務(wù)，幫助用戶排憂解難，少點家庭煩惱，多點幸福陽光。

在服務(wù)中，員工把用戶的孩子當(dāng)作自己的孩子，精心呵護；把產(chǎn)婦當(dāng)作自己的姐妹，貼心照料；把老人當(dāng)作自己的父母，細心護理。許多用戶說，同是家政服務(wù)，感受大不一樣，“陽光大姐”既盡責(zé)任又有愛心，我們信賴，我們放心！金杯銀杯不如老百姓的口碑，“陽光大姐”的真情付出，換來了用戶的真心回報，與用戶建立起不是親人勝似親人的親情，陽光大姐收到的萬余封感謝信，四千多面錦旗就是對公司和員工最好的褒獎。

家政服務(wù)業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，也是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，具有廣闊發(fā)展空間，面臨重大發(fā)展機遇。2013年11月27日，習(xí)近平總書記視察濟南時，對“陽光大姐”的工作給予充分肯定，并對家政行業(yè)發(fā)展作出重要指示：家政服務(wù)大有可為，要堅持誠信為本，提高職業(yè)化水平，做到與人方便，自己方便。2018年3月8日，習(xí)總書記在全國“兩會”上指出“家政業(yè)像陽光大姐的名字一樣是朝陽產(chǎn)業(yè)，既滿足了農(nóng)村進城務(wù)工人員的就業(yè)需求，也滿足了城市家庭育兒、養(yǎng)老的現(xiàn)實需求，要重視家政培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量，要細分市場，把這個互利共贏的工作當(dāng)作事業(yè)來做，做實做好，辦成愛心工程”。領(lǐng)導(dǎo)的指示與囑托，為家政服務(wù)業(yè)指明了發(fā)展方向，也堅定了我們繼續(xù)堅持創(chuàng)新發(fā)展的決心和信心。

走進新時代，陽光大姐將緊抓新機遇，實現(xiàn)新作為，加快轉(zhuǎn)型升級步伐，不斷提升服務(wù)供給能力，進一步做強做大陽光大姐品牌，探索家政行業(yè)可持續(xù)發(fā)展之路，為服務(wù)大局、服務(wù)民生做出新的更大的貢獻！