政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估體系研究

趙潔

摘 要：政府績效評(píng)估能夠提高行政效率，完善政府工作機(jī)制。隨著社會(huì)的發(fā)展，我國政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)面臨著新情況，如何通過對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)進(jìn)行績效評(píng)估來提高服務(wù)質(zhì)量是亟待解決的問題。目前，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估存在評(píng)估指標(biāo)單一、公眾參與度低等現(xiàn)象，文章主要基于平衡記分卡四個(gè)維度提出完善績效評(píng)估體系的措施。關(guān)于政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估的研究為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)新視角，同時(shí)也可以為政府管理實(shí)踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)；績效評(píng)估；平衡記分卡

中圖分類號(hào)：D630 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2017）09-0069-03

績效評(píng)估通過展示政府工作結(jié)果，強(qiáng)化社會(huì)公眾評(píng)價(jià)與監(jiān)督，并且通過績效評(píng)估形成橫向和縱向的對(duì)比，為政府提高行政效率以及形成有效的競爭機(jī)制打下基礎(chǔ)。近年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，繼2015年提出“互聯(lián)網(wǎng)+”之后，2016年“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”寫入政府工作報(bào)告。這一舉措對(duì)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提出了新要求，政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估就成為新形勢下的新問題、新內(nèi)容。對(duì)于政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估的研究能夠豐富政府績效評(píng)估理論，但是我國學(xué)術(shù)界對(duì)于政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估有關(guān)方面的研究還比較少，如何提升政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力以及如何進(jìn)行政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估也是亟待解決的問題。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估是為了建設(shè)科學(xué)的、規(guī)范的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)體系，提高政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力，政府相關(guān)部門、社會(huì)公眾以及第三方機(jī)構(gòu)，通過采用科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的考核方法，依據(jù)一定程序，對(duì)政府所提供的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)， 包括網(wǎng)上政務(wù)信息、在線業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上政民互動(dòng)等方面的方便性、快捷性、效率性、效益性進(jìn)行評(píng)估，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)存在的具體問題并反饋給政府相關(guān)部門以便對(duì)其進(jìn)行完善的一種活動(dòng)。

一、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估的不足

綜合來說，我國網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估已經(jīng)形成了基本模式與框架，尤其是近幾年互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，我國網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估取得了很大成效，但是我們更要重視其中存在的不足。

（一）沒有形成網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效管理與評(píng)估的理論體系

目前，我國沒有一體化的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)管理與評(píng)估體系，我國對(duì)于這方面的探究，不管是實(shí)踐層面還是理論層面都比較欠缺。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估發(fā)展時(shí)間不長，在加快建設(shè)網(wǎng)上政府政務(wù)平臺(tái)以及構(gòu)建網(wǎng)上一體化政務(wù)服務(wù)體系的過程中，對(duì)于何為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效、國家總體目標(biāo)與地方各級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效目標(biāo)之間的關(guān)系、總體目標(biāo)的層層分解等方面，缺乏清晰全面的理論概括。

（二）缺少有效的評(píng)價(jià)手段與工具

進(jìn)行績效評(píng)估，采用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)、方式與手段，是需要提前解決的問題?，F(xiàn)在的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估，大多是通過網(wǎng)上調(diào)查問卷、人工讀網(wǎng)等方式進(jìn)行，手段過于簡單，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、網(wǎng)站職能分析系統(tǒng)運(yùn)用不足，目前還不能及時(shí)準(zhǔn)確了解社會(huì)公眾體驗(yàn)。

（三）公眾參與度低

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估，實(shí)質(zhì)上是對(duì)政府自身工作與服務(wù)的評(píng)價(jià)，所以，大多數(shù)績效評(píng)估結(jié)果，只講功績，不講缺陷，也不重視社會(huì)公眾的監(jiān)督。公眾作為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的使用者，他們提出的實(shí)際問題最有代表性，最能反映政府服務(wù)過程中存在的問題，但是公眾的參與程度低，不能將網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)存在的問題準(zhǔn)確反映給相關(guān)部門，這樣，政府也錯(cuò)失了很多提升自身的機(jī)會(huì)。

二、基于平衡記分卡完善政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估體系的對(duì)策

政府的行政效率比較低、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)單一、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)缺少科學(xué)性等問題仍然存在，這樣的結(jié)果與我國沒有形成完整的績效評(píng)估體系是分不開的。平衡記分卡中的均衡理念能夠促進(jìn)政府發(fā)揮社會(huì)管理職能，做好長遠(yuǎn)利益與眼前利益、效率與公平、競爭與協(xié)作、發(fā)展與穩(wěn)定的平衡；不僅關(guān)注投入，也更注重產(chǎn)出數(shù)量與質(zhì)量，從而取代傳統(tǒng)的只注重公共投入等觀念，以更先進(jìn)的管理理念重新創(chuàng)造政府績效管理文化。

（一）確定績效評(píng)估指標(biāo)選取的原則

總體戰(zhàn)略布局是組織的風(fēng)向標(biāo)，但是活動(dòng)的開展更需要對(duì)總體戰(zhàn)略布局進(jìn)行分解，平衡記分卡能夠?qū)⒔M織總體戰(zhàn)略細(xì)化為組織各層績效指標(biāo)，為組織活動(dòng)的開展提供具體參考，因此，進(jìn)行績效評(píng)估時(shí)也必須注重績效評(píng)估指標(biāo)的選取原則。

1.可量化原則。評(píng)估指標(biāo)可以分為定性指標(biāo)和定量指標(biāo)，而定量指標(biāo)更有利于獲得事實(shí)數(shù)據(jù)，更能比較現(xiàn)實(shí)與目標(biāo)的差距。評(píng)價(jià)指標(biāo)模糊不清，會(huì)嚴(yán)重增加后期評(píng)估工作的困難度。目前，政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估多為定性考察，例如對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的“有”或“無”，感受的“好”與“差”。隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)可以檢測網(wǎng)上用戶行為習(xí)慣，從網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)內(nèi)容的供給、用戶體驗(yàn)滿意度等方面進(jìn)行量化指標(biāo)，加大定量指標(biāo)的權(quán)重，兼顧定性與定量。

2.科學(xué)性原則?？冃гu(píng)估作為政府的一種管理手段，其指標(biāo)的確定、選擇要以科學(xué)為基礎(chǔ)，綜合考慮指標(biāo)體系的完備性，保證選取指標(biāo)有利于戰(zhàn)略遠(yuǎn)景的實(shí)現(xiàn)。

3.客觀性原則。確保網(wǎng)上政府服務(wù)效果能夠真實(shí)呈現(xiàn)，必須要求指標(biāo)的選取要以政府活動(dòng)的實(shí)際情況為依據(jù)，也就是說績效評(píng)估指標(biāo)的確定必須要以事實(shí)為依據(jù)，不受人為因素的影響。

4.完備性原則。最終確定的指標(biāo)應(yīng)該有利于全面評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效，并且能夠覆蓋所要評(píng)估的范圍。

（二）圍繞平衡記分卡四個(gè)維度細(xì)化指標(biāo)，加強(qiáng)績效評(píng)估的有效性

平衡記分卡由“財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營層面及學(xué)習(xí)和成長層面”四個(gè)部分圍繞“組織使命和戰(zhàn)略”核心組成，是一種全面的績效評(píng)估體系[1]。其中，客戶層面、內(nèi)部營運(yùn)層面、學(xué)習(xí)與成長層面屬于非財(cái)務(wù)層面，與財(cái)務(wù)層面相互補(bǔ)充，構(gòu)成一個(gè)平衡體系。為使績效評(píng)估更加精準(zhǔn)，按照財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營層面、學(xué)習(xí)與成長層面的指標(biāo)及其因果關(guān)系來制定組織戰(zhàn)略及其執(zhí)行計(jì)劃，促進(jìn)組織整體效能的提高。

1.客戶層面。要讓更多客戶支持并且使用網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，就必須為客戶提供滿意的服務(wù)，政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)不管是對(duì)于企業(yè)、群眾，還是對(duì)于政府內(nèi)部人員，加強(qiáng)其感知性、易用性、互動(dòng)性都是必不可少的。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的客戶主要為企業(yè)、群眾，為吸引客戶，通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)滿足客戶需求，給客戶提供愉快的體驗(yàn)，是一項(xiàng)重要的工作。

在這一層面上要強(qiáng)化客戶滿意度指標(biāo)和用戶獲取量指標(biāo)。其中，客戶滿意度指標(biāo)又分為公眾對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可度和公眾的參與度指標(biāo)。對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的認(rèn)可度，是對(duì)于網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，主要通過網(wǎng)上問卷調(diào)查滿意度結(jié)果、建議投訴數(shù)量指標(biāo)進(jìn)行衡量。要獲得認(rèn)可度，各級(jí)各部門就要通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，借助網(wǎng)上問卷調(diào)查、在線問答等方式，聽取公眾意見與建議，積極回應(yīng)公眾關(guān)切問題。公眾參與度指標(biāo)主要分為互動(dòng)途徑指標(biāo)與互動(dòng)反饋結(jié)果指標(biāo)?；?dòng)途徑指標(biāo)主要是考察網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是否為公眾提供了在線問答、領(lǐng)導(dǎo)信箱、民意調(diào)查、網(wǎng)上咨詢等途徑。互動(dòng)反饋結(jié)果指標(biāo)主要是考察公眾的網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上建議等情況是否得到了回復(fù)及反饋、是否得到了及時(shí)有效的反饋、是否得到了實(shí)質(zhì)性反饋，主要從答復(fù)及時(shí)性、答復(fù)有效性等方面測評(píng)。

用戶獲取率用來衡量一個(gè)業(yè)務(wù)單位吸引或贏得新客戶或新業(yè)務(wù)的比率，可以用絕對(duì)數(shù)或相對(duì)數(shù)來衡量。絕對(duì)數(shù)用網(wǎng)站點(diǎn)擊量來衡量，相對(duì)數(shù)指標(biāo)則選取新用戶增長率指標(biāo)[2]。這一指標(biāo)反映網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理的人數(shù)、增長率及網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的普及率。

2.內(nèi)部運(yùn)營層面。內(nèi)部運(yùn)營層面以“客戶”為導(dǎo)向，圍繞建設(shè)高效、方便、快捷的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提出相應(yīng)策略，優(yōu)化、細(xì)化績效評(píng)估指標(biāo)，要從政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推廣力度指標(biāo)和政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容成熟度指標(biāo)進(jìn)行設(shè)置。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的綜合影響力對(duì)公眾有至關(guān)重要的影響。首先，要設(shè)置政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)推廣力度指標(biāo)，進(jìn)一步分設(shè)搜索引擎指標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)媒體的利用度指標(biāo)，以此來強(qiáng)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的可達(dá)性。

搜索引擎指標(biāo)主要是看政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)信息在搜索引擎下的結(jié)果。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)通過搜索引擎促進(jìn)政務(wù)服務(wù)信息的傳播，這一指標(biāo)的評(píng)價(jià)可以得出政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)搜索引擎的可見性，所以要加強(qiáng)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在百度、搜狗等主導(dǎo)型搜索引擎的可見度。

網(wǎng)絡(luò)媒體的利用度指標(biāo)主要是加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)媒體如百科、微博、微信等的聯(lián)系，將政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)通過網(wǎng)絡(luò)媒體為用戶提供收錄和鏈接，促進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的推廣，使公眾能夠通過多元化渠道了解政府政務(wù)服務(wù)信息。

其次，設(shè)計(jì)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容成熟度指標(biāo)，主要是考察網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)于公眾的可見性、可用性、可辦性。這一指標(biāo)更加側(cè)重于“用戶體驗(yàn)”，主要圍繞網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的信息公開程度、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理效度等進(jìn)行評(píng)估。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)信息公開程度，是公眾享受網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)。要加強(qiáng)實(shí)體政務(wù)窗口與網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的融合，同時(shí)，通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)精確、全面地展示網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的法規(guī)規(guī)章、政策解讀、辦理事項(xiàng)清單、辦事指南、建議及投訴方式，以確保公眾了解政務(wù)服務(wù)。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)覆蓋度，重點(diǎn)評(píng)估網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)提供的“可見性”，衡量事項(xiàng)清單和辦事指南的發(fā)布和標(biāo)準(zhǔn)化情況[3]。政府要通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供社會(huì)迫切需要的醫(yī)療衛(wèi)生、教育、社保、住房、就業(yè)等方面的服務(wù)，才能夠提高服務(wù)質(zhì)量。國家要根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，確定政務(wù)服務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上辦理的范圍、類型以及具體事項(xiàng)，尤其是公眾反映強(qiáng)烈的事項(xiàng)，更要加快政府的整體服務(wù)能力，保證政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上、全程在線”[4]。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)辦理效度主要是指網(wǎng)上政府服務(wù)事項(xiàng)的深度，是考察網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)所提供的辦事指南、表格下載、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上申請(qǐng)、結(jié)果反饋的總體流程效果。評(píng)定網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的辦理效果，主要從一次性辦理程度和總體流程實(shí)現(xiàn)程度兩個(gè)方面進(jìn)行考察。

3.財(cái)務(wù)層面。政府作為非營利組織，在財(cái)務(wù)層面應(yīng)注重在提高行政效率、提升網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)效能的基礎(chǔ)上，控制行政成本。對(duì)財(cái)務(wù)績效進(jìn)行測評(píng)，有利于對(duì)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)活動(dòng)的效率、效果、資源利用率進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。財(cái)政效率的目標(biāo)是指政府憑借少的財(cái)政投入來提供最多的公共服務(wù)，主要指標(biāo)有年度預(yù)決算狀況，公共投入的公開性、公正性，公共支出的機(jī)會(huì)成本、邊際成本，邊際收益，以及政府的宏觀規(guī)劃[5]。

4.學(xué)習(xí)與成長層面。這一層面是確定政府活動(dòng)取得成功的重要因素，客戶層面、內(nèi)部運(yùn)營層面、財(cái)務(wù)層面顯示政府的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力，進(jìn)而甄別政府在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的過程中存在的不足，同時(shí)，為了解決這些存在的問題，優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量，政府必須重視以下工作。首先，需要加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)技術(shù)建設(shè)，主要涉及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)創(chuàng)新與開發(fā)、平臺(tái)運(yùn)營穩(wěn)定性及安全性、更新周期等方面；其次，努力建設(shè)一套標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的制度規(guī)范；再次，網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)管理人員必須具有高素質(zhì)，從人員培訓(xùn)周期、對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的管理能力等方面設(shè)計(jì)指標(biāo)。

（三）實(shí)時(shí)調(diào)整平衡記分卡

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估是一項(xiàng)系統(tǒng)的復(fù)雜的活動(dòng)，是政府的長期戰(zhàn)略和規(guī)劃，在績效評(píng)估工作中引入平衡記分卡要不斷更新和完善。

平衡記分卡的四個(gè)維度要隨著新情況、新問題的出現(xiàn)不斷調(diào)整。即使在已經(jīng)確立的評(píng)估體系指標(biāo)方面，指標(biāo)也不一定是最優(yōu)的、完備的、全面的，評(píng)估指標(biāo)可能存在不同程度的模糊性，需要通過多次測評(píng)，在不斷的實(shí)踐中進(jìn)行優(yōu)化。通過定期反饋與調(diào)整，促使政府自身能夠調(diào)整與規(guī)范策略。

三、網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估的把握要點(diǎn)

第一，要取得組織支持。任何工作的開展得不到組織強(qiáng)有力的支持都談不上取得成效。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估工作不僅需要組織提供人力、物力、財(cái)力、社會(huì)技術(shù)的支持，而且要明確評(píng)估機(jī)構(gòu)、人員及其具體的責(zé)任，以便督促績效評(píng)估工作的推進(jìn)。

第二，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督與評(píng)估。必須對(duì)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估工作的開展情況進(jìn)行定期通告，充分發(fā)揮第三方、社會(huì)化媒體以及民眾的監(jiān)督作用。

第三，重視評(píng)估考核結(jié)果，尤其是基于績效評(píng)估發(fā)現(xiàn)的有關(guān)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的不足方面?？冃гu(píng)估更應(yīng)該成為一種管理戰(zhàn)略，注重長遠(yuǎn)目標(biāo)與短期目標(biāo)的結(jié)合，政府不應(yīng)該止步于績效評(píng)估的實(shí)施，而應(yīng)該透過不足與缺點(diǎn)，有針對(duì)性地提出解決方法。

四、結(jié)語

目前，我國關(guān)于政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估體系的理論研究還不夠成熟，還有很多值得改進(jìn)和完善的地方。在今后的探索和研究過程中應(yīng)該加強(qiáng)理論與實(shí)踐相結(jié)合，強(qiáng)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)績效評(píng)估體系的科學(xué)化與規(guī)范化，注重績效評(píng)估根據(jù)實(shí)際問題不斷完善，進(jìn)一步加快服務(wù)型政府建設(shè)的步伐。

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[4]國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知[EB/OL].（2017-01-12）[2017-04-19].http：//www.gov.cn/zhengce/content/2017-01/12/conent_5159174.htm，2017.

[5]曹丁，謝少華，徐佳舒.基于平衡記分卡的政府公共服務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)研究[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，2008（28）：223.