基于客戶滿意度的醫(yī)院門診分診管理優(yōu)化研究

朱 霞，王 平

（十堰市太和醫(yī)院門診服務中心護理部，湖北 荊州 434020）

隨著現(xiàn)代市場經濟的不斷發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)開始越來越注重以顧客為中心，通過提升客戶的滿意度，進而提高企業(yè)的經濟效益。門診分診工作是門診服務的重要環(huán)節(jié)，它的好壞直接影響門診醫(yī)療服務質量。患者到醫(yī)院看病有一定的就診流程，分診是流程的起點。正確分診，可使得病人能得到快速、便捷服務，危重急診患者能得到及時有效的救治。因此，門診分診工作是樹立醫(yī)院服務形象和提高門診質量至關重要的一環(huán)。但是，在現(xiàn)代醫(yī)院管理理念下，還存在分診不完善，候診時間過程，進而造成了嚴重的醫(yī)患糾紛，給醫(yī)院管理帶來巨大的挑戰(zhàn)。對此，本文以某醫(yī)院作為背景，利用實證的方式對門診分診管理問題進行研究，旨在研究一套綜合醫(yī)院在門診分診方面的可行性方法。

一、客戶滿意度的相關理論

客戶滿意通常是指客戶對企業(yè)提供服務和產品的綜合性評價，也是客戶對企業(yè)在品牌、服務、產品和員工方面的認可程度。通常認為“客戶滿意”是一種感覺，在這個滿意評價中，并不是以“我”作為出發(fā)點，而是以“客戶”對“我”所提供的產品和服務在期望值與實際值之間的偏差。當實際值大于期望值時，客戶則會感到滿意；當實際值小于期望值時，此時則會對企業(yè)的服務不滿意。因此，企業(yè)常常將客戶滿意衡量企業(yè)是否可長期經營，并是否具有發(fā)展?jié)摿Φ囊粋€重要參考指標。

由此，構建不同客戶滿意度模型，對研究客戶對企業(yè)產品、服務等的滿意度具有非常重要的作用。而部分研究者認為，對客戶滿意度的構建中，客戶以從忠誠度、投訴、感知價值、預期質量、滿意程度等角度。同時，在評價模型的選擇中，可采用多元統(tǒng)計分析模型、決策樹等，進而通過這些模型，了解客戶對企業(yè)服務滿意度的趨勢，找到在經營中的不足，并提出相關的可行性建議。

二、對象與方法

1.研究對象。為做好研究，選擇某附屬醫(yī)院門診患者作為研究對象，并通過調查問卷的方式對1 316份有效患者滿意度進行了調查。整個調查參考以往的研究經驗，從醫(yī)療專業(yè)技術滿意度、候診時間、服務態(tài)度和門診分診設施四個方面設計問題。滿意度量表采用5級Likert標度法，按邏輯順序從“很滿意”到“很不滿意”5個水平次序進行排列。

2.Logistic回歸分析方法。Logit模型作為一個典型的離散選擇模型，通常認為是決策者在不同的可供選擇的選項之間所做出的選擇。Logistic回歸分析則是通過屬性變量，進而構建Logistic回歸模型。考慮到本文涉及到的數據，則采用因變量有序變量的多項Logistic回歸模型。對因素顯著性的檢驗，則通過χ2進行檢驗。同時在該模型中，對擬合好壞的檢驗，通常采用 Concordant指標來描述。Somers’D、Gamma、Tau-a、c等4個指標值描述模型的預測能力大小。

三、擬合結果

根據關聯(lián)性檢驗結果，確定影響患者總滿意度的10個因素，構成優(yōu)化后的評價指標項目，其概率分布統(tǒng)計（如下頁表所示）。

利用SAS統(tǒng)計分析軟件，以是否推薦親友來此就診（D）作為因變量，以醫(yī)師技術等在作為自變量，采用多元Logistic回歸模型對數據進行擬合，利用余差χ2統(tǒng)計量檢驗變量留在模型里的作用是否顯著，如果得到的χ2值小于0.05，那么說明其作用是不顯著的，并將器從模型中剔除。通過上述的檢驗，得到等候評價K7和門診就診方便程度K9在模型中的作用是比較明顯的。

患者滿意度評價因素

同時，通過上述的擬合，可以得到logistic回歸模型方程為：

logit（P（D=1））=5.3538+1.0322K7-2.1769K9（1）

經過擬合，得到Concordant=90.5%，由此通過該值可以得出當預測結果在90.5%，表明與實際的結果是一致的。同時，Somers’D=0.847、Gamma=0.88、Tau-a=0.161、c=0.924 等 4個指標值很高，說明模型有很高的預測能力。

四、結果討論

1.門診分診管理存在的問題。通過上述的分析可以看出，要讓患者推薦到醫(yī)院就診，與門診分診方便程度和候診等候時間有很多的關系。而在實際情況下，當前病人候診時間上都比較長。而造成該問題的原因，主要與醫(yī)院中的就診環(huán)節(jié)比較多，同時對患者的檢查比較煩瑣有很大的關系。如患者在看病的過程中，需要經掛號、候診、排隊、取藥等不同的環(huán)節(jié)，同時在實際的過程中還需要反復地排隊。另外，患者還需要到不同的科室、樓層等進行詢問。上述的這些問題都增加了患者等候的時間，也讓患者在就醫(yī)過程中增加了很多無效的環(huán)節(jié)，使得患者在門診就醫(yī)過程中需要耗費至少2個小時，甚至更長的時間。由此，這些繁多的環(huán)節(jié)，以及大量的無效的時間耗費，給門診分診工作帶來極大的挑戰(zhàn)，也使得在這個環(huán)節(jié)中，患者的投訴量是最多的。

同時，在門診分診制度方面醫(yī)院也存在一定的問題。對醫(yī)院來講，門診分診制度應該以“病人”作為中心，緊緊圍繞如何提高服務作為根本。否則，很可能產生一些不必要的糾紛和疑惑。換句話說，無論是流程的制定，還是具體的服務內容、步驟等，都需要從“病人”的角度出發(fā)。因此，如何在繁多的細節(jié)中簡化當前的流程，同時讓病人更快地了解就診中需要的流程，是當前制度建設的重點。

因此，通過上述的分析，加強對現(xiàn)有綜合醫(yī)院門診分診管理的優(yōu)化，對提升醫(yī)院的服務水平，提高服務質量等具有現(xiàn)實方面的價值。

2.門診分診管理的優(yōu)化。要提高門診分診管理的效率，充分結合現(xiàn)代計算機信息技術，并從掛號、診斷、繳費、取藥等不同的環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，是提高門診部門分診效率，提高患者滿意度的一個重要步驟。對此，筆者認為可從以下幾方面入手：

第一，從整體的角度對門診分診流程進行優(yōu)化。而要想完成以上對門診流程的改造，必須借助于數字化的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），在“面向患者，時間控制”原則的指導下，改進當前的門診分診管理流程，旨在提高整體服務水平，具體（見下頁圖）。

第二，構建現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)。在HIS系統(tǒng)中加入現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)，即排隊叫號管理系統(tǒng)，即可有效治理和管理醫(yī)院門診分診中存在的嚴重的排隊問題。在該系統(tǒng)中，主要包括護士站管理系統(tǒng)、醫(yī)生呼叫器、統(tǒng)計系統(tǒng)等。而通過該系統(tǒng)，可以提高服務質量：當患者眾多時，患者需要在就診室前排隊等候醫(yī)生的就診信號，一方面影響醫(yī)生的工作，另一方面也使得患者處于不停的等待狀態(tài)，實施排隊管理系統(tǒng)后，患者可根據系統(tǒng)的安排，知曉自己可能需要等候的時間，然后根據等候的時間，另行安排其他的事務。而通過這種方式，不僅讓患者感受到良好的關懷，還可大大減少其排隊需要等候的時間。同時，通過現(xiàn)場客戶管理系統(tǒng)，減少了其中的人工環(huán)節(jié)，縮短了患者的排隊時間，對醫(yī)院而言也實現(xiàn)了社會效益和經濟效益的雙豐收。

五、結語

改造后門診分診流程圖

本文通過Logistic回歸模型找到迎影響客戶滿意度的顯著因素，進而通過上述的因素提出相關的改進措施，并重點就門診分診流程進行優(yōu)化。而通過上述的改進，也在很大程度上簡化了門診分診管理的流程，減少了排隊次數。由此通過這種信息流的方式，替代了傳統(tǒng)的人流和物流，最終實現(xiàn)了以“患者”為中心的現(xiàn)代服務精神。

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