基于工作過程導向的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程體系優(yōu)化研究

王志凱

[摘要]本文以工作過程作為提升《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程體系架構(gòu)導向，并將課程體系面向崗位拓展至職業(yè)生涯發(fā)展的思考維度，以服務(wù)于工作過程的知識和技能為基礎(chǔ)，以方法能力為主線構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的課程體系。

[關(guān)鍵詞]工作導向 現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 課程優(yōu)化

根據(jù)2012年2月22日，國家科技部發(fā)布的第70號文件，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指以現(xiàn)代科學技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎(chǔ)上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)?！冬F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程。主要闡述現(xiàn)代管理理論、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、客戶關(guān)系管理、質(zhì)量管理、流程管理、管理創(chuàng)新、信息管理等理論內(nèi)容。

我國從2004年開始強化“課程開發(fā)要在一定程度上與工作過程相聯(lián)系”的課程設(shè)計理念，提出遵循企業(yè)實際工作任務(wù)開發(fā)“工作過程系統(tǒng)化”的課程模式。這不只是改變一種課程的組織方式的改革，而是在本質(zhì)上體現(xiàn)的一種更深課程價值觀變革。2007年，基于工作過程的課程體系設(shè)計方法在我國高等教育示范校建設(shè)中開始試點，并取得了初步成效。

一、存在的問題

（一）專業(yè)面向崗位的思考維度

目前旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標所面向崗位及崗位群多數(shù)為基礎(chǔ)職業(yè)崗位群，缺乏對于學生職業(yè)生涯發(fā)展階段性設(shè)計和后續(xù)能力的支撐。任何一種職業(yè)，要在職業(yè)崗位上取得成就，都有一個從初級逐步進化到高級的過程。高職高技能人才培養(yǎng)，一是縮短這個進化過程，二是為進化過程扎實能力。

（二）技術(shù)與素質(zhì)教育的權(quán)衡

目前基于工作過程的課程開發(fā)以服務(wù)于工作過程的技術(shù)知識和工作過程知識重組為主，缺乏以方法能力為主線構(gòu)建工作過程的課程體系。方法能力是一種隱性能力，是物化在工作過程中及產(chǎn)品和服務(wù)中的訣竅、手藝、技巧，不像顯性能力那么容易模仿、復制和傳遞。高等教育培養(yǎng)高技能人才，其核心表現(xiàn)應該是具有較強的方法能力上。

二、基于工作過程的課程體系優(yōu)化思路

基于工作過程的為課程體系優(yōu)化建設(shè)的路徑，是以職業(yè)生涯發(fā)展為前提確立的預期崗位典型工作任務(wù)分析的基礎(chǔ)上，以職業(yè)技能為載體，以素質(zhì)訓練為目標，構(gòu)建課程結(jié)構(gòu)。進而整合課程模塊，優(yōu)化教學內(nèi)容，制定課程標準。以該專業(yè)相應的職業(yè)行動領(lǐng)域為依據(jù)，在滿足學生獲得職業(yè)能力要求的同時，符合學生的認知規(guī)律的要求，將完成任務(wù)所需的能力轉(zhuǎn)換為學習內(nèi)容，設(shè)計學習領(lǐng)域課程方案結(jié)構(gòu)。

第一，基于工作過程導向，分析現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)工作流程，結(jié)合旅游管理專業(yè)崗位需求調(diào)研統(tǒng)計，形成旅游管理專業(yè)畢業(yè)生職業(yè)生涯發(fā)展路徑。

第二，通過對相關(guān)部門在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)工作流程中的作用和地位分析，得出旅游管理管理專業(yè)畢業(yè)生從業(yè)的核心能力。

第三，描述具有促進該行動領(lǐng)域職業(yè)能力發(fā)展?jié)摿Φ牡湫凸ぷ魅蝿?wù)。通過確定典型工作任務(wù)，全面描述一個職業(yè)行動，確定職業(yè)教育的培養(yǎng)目標，為系統(tǒng)化教學設(shè)計提供基礎(chǔ)。

第四，將研究論證從行動領(lǐng)域向?qū)W習領(lǐng)域推進。將典型工作任務(wù)分解為一系列知識、技能和能力的學習項目。反思原有課程體系與教學內(nèi)容存在的問題，尋求具有專業(yè)特色且符合學生認知規(guī)律的能力培養(yǎng)的解決方案。在此基礎(chǔ)之上，進行學習領(lǐng)域優(yōu)化，形成課程體系。

三、按過程重要度梯度開發(fā)《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》核心課程內(nèi)容體系

根據(jù)我國新常態(tài)背景下，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“過程與知識的統(tǒng)一性”的基本特點，按過程重要度梯度開發(fā)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)典型專業(yè)核心課程內(nèi)容體系：第一梯度即過程重要度最高的生產(chǎn)性現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應以工作過程為導向即過程管理法開發(fā)；第二梯度即過程重要度次高的半生產(chǎn)性現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應以主要以各種過程為導向，以項目建設(shè)或模塊管理為主要形式即項目管理法或模塊法開發(fā)；第三梯度即過程重要度較低的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以知識管理法開發(fā)。因此，建設(shè)工作過程、項目任務(wù)與課程知識一體化；構(gòu)建三個梯度的課程內(nèi)容體系；開發(fā)旅游管理專業(yè)核心內(nèi)容。

（一）過程、項目與知識的統(tǒng)一

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與制造、加工業(yè)存在著明顯的差異，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)類企業(yè)一線員工主要面對的是人，機器退居次要地位。要求《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》課程更關(guān)注解決問題的能力，需要面對變化的工作情景及時調(diào)整策略，選擇可行的路徑完成任務(wù)，這種能力看作是一種過程性、策略性和程序性的知識，只有通過過程觀察和結(jié)果判定。在教學過程中，只有不斷的構(gòu)建工作過程，變通或創(chuàng)造性的運用知識和經(jīng)驗才能解決不同的、具體化的問題情景。

（二）按過程重要度開發(fā)《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》核心內(nèi)容

以工作過程為導向開發(fā)的《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理》典型專業(yè)核心內(nèi)容是指一種典型的工作課程內(nèi)容、一個特定的技術(shù)知識領(lǐng)域為主要內(nèi)容的課程。專業(yè)課程的改造，實質(zhì)是將原有學科課程知識根據(jù)完成職業(yè)工作任務(wù)的需要進行知識體系重構(gòu)，為職業(yè)實踐活動提供必要的知識背景，其形態(tài)可能具有學科課程的特點，但課程邏輯主線上發(fā)生了質(zhì)的變化，或是從知識本身為中心轉(zhuǎn)向以知識的功能為中心，或是轉(zhuǎn)向了工作任務(wù)的規(guī)定性知識。

第一梯度：過程重要度最高的生產(chǎn)性現(xiàn)代服務(wù)業(yè)應以工作過程為導向即過程管理法開發(fā)課程內(nèi)容。

第二梯度：過程重要度次高的半生產(chǎn)性現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以主要工作過程為導向、以項目建設(shè)或模塊管理為主要形式即項目管理法或模塊法開發(fā)課程內(nèi)容。

第三梯度：過程重要度較低的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以知識管理法為主開發(fā)課程內(nèi)容。知識管理法是指管理一種知識環(huán)境，在這種環(huán)境下，知識被產(chǎn)生、發(fā)現(xiàn)、獲取、分享、萃取、確認、轉(zhuǎn)移、調(diào)整、采用以及應用，從而為組織創(chuàng)造價值?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)中過程性較弱、知識性較強的工作任務(wù)，就應以工作過程為導向的前提下，使用知識管理法為主開發(fā)課程內(nèi)容。

（三）核心課程內(nèi)容梯度開發(fā)基本思路

第一，確定旅游管理專業(yè)工作任務(wù)，經(jīng)過專業(yè)社會調(diào)研，確定旅游管理專業(yè)的工作任務(wù)。第二，確定旅游管理專業(yè)典型工作任務(wù)，經(jīng)過分析，確定旅游管理專業(yè)典型工作任務(wù)。第三，確定旅游管理專業(yè)課程核心內(nèi)容，在深化校企合作、產(chǎn)學研結(jié)合的基礎(chǔ)上，構(gòu)建以工作任務(wù)為導向、以模塊方式組合的旅游管理專業(yè)課程核心內(nèi)容知識體系。