淺析電子商務(wù)在旅游業(yè)發(fā)展中的作用

王美婷

[摘要]當(dāng)前，人們已將外出旅游作為歡度節(jié)假日的主要形式，傳統(tǒng)旅游已經(jīng)越來(lái)越不能滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者日益強(qiáng)烈的對(duì)舒適、自主、自由等方面的要求，取而代之的應(yīng)該是“舒適、自由”的“個(gè)性化旅游”方式。因此電子商務(wù)的發(fā)展為旅游業(yè)的壯大提供了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文分析了電子商務(wù)在旅游業(yè)的各方面利弊條件，希望能夠?qū)ξ覈?guó)的電子商務(wù)旅游業(yè)的發(fā)展有所促進(jìn)作用。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù) 旅游業(yè) 應(yīng)用策略

一、旅游電子商務(wù)的概念

旅游電子商務(wù)，是指以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫(kù)、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運(yùn)作旅游業(yè)及其分銷(xiāo)系統(tǒng)的商務(wù)體系。它集合了客戶(hù)心理學(xué)，消費(fèi)者心理學(xué)、商戶(hù)心理學(xué)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多門(mén)學(xué)科，展現(xiàn)和提升了“網(wǎng)絡(luò)”和“旅游”的價(jià)值，具有營(yíng)運(yùn)成本低、用戶(hù)范圍廣、無(wú)時(shí)空限制以及能同用戶(hù)直接交流等特點(diǎn)，提供了更加個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

二、旅游產(chǎn)業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)

（一）電子商務(wù)提高旅游業(yè)信息傳遞速度

提供旅游服務(wù)的企業(yè)可以將景觀特色、服務(wù)設(shè)施與交通狀況，通過(guò)圖像、視頻等方式發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站，供消費(fèi)者瀏覽，并提供旅游過(guò)程中相關(guān)服務(wù)的在線(xiàn)業(yè)務(wù)查詢(xún)，通過(guò)電子郵件向特定客戶(hù)發(fā)送定制信息。這種信息傳遞方式比傳統(tǒng)廣告成本更為低廉，同時(shí)通過(guò)客戶(hù)在網(wǎng)站上提交的信息，企業(yè)可以更快捷地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、管理和協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)之間的各項(xiàng)事務(wù)。

（二）降低旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本

為服務(wù)領(lǐng)域的旅游行業(yè)較少涉及實(shí)物運(yùn)輸，因此旅游電子商務(wù)不用面臨目前最復(fù)雜、費(fèi)力的物流配送問(wèn)題。當(dāng)然，有時(shí)可能涉及一些交通票據(jù)配送的問(wèn)題，這可以通過(guò)集中的方式解決?，F(xiàn)在普遍使用電子機(jī)票，推行無(wú)票旅行的概念，也將是旅游電子商務(wù)旅游發(fā)展的必然趨勢(shì)：其次，隨著金融業(yè)的參與，資金通過(guò)網(wǎng)上結(jié)算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。這種建立在優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)基礎(chǔ)上的新運(yùn)行機(jī)制，由于各方面的經(jīng)營(yíng)投入與利益獲取有著不同的側(cè)重點(diǎn)，很快將形成銀行、旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者四方得利的共贏局面，大大地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

（三）旅游業(yè)電子商務(wù)的開(kāi)展不受物流的制約

旅游業(yè)本身是服務(wù)業(yè)，企業(yè)提供給消費(fèi)者的是一種經(jīng)歷，通過(guò)企業(yè)提供的各種服務(wù)贏取利潤(rùn)，其間并不涉及實(shí)物交換。旅游行業(yè)的特點(diǎn)比起實(shí)物商品經(jīng)營(yíng)企業(yè)就省去了物流這一環(huán)節(jié)。物流是電子商務(wù)中最耗費(fèi)時(shí)間并容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，所以旅游業(yè)的這一特點(diǎn)非常適合開(kāi)展電子商務(wù)。只需重點(diǎn)關(guān)注信息流、資金流的順暢與安全，就可以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果。

（四）電子商務(wù)為旅游業(yè)提供完善的服務(wù)體系

目前我國(guó)旅游預(yù)訂網(wǎng)站對(duì)技術(shù)和服務(wù)的重視主要體現(xiàn)在建立內(nèi)外部信息管理系統(tǒng)、建立實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)、提供多渠道（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、短信息、代理店等）服務(wù)、建立對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)程序，建立包括后臺(tái)服務(wù)在內(nèi)的完整的服務(wù)鏈等基礎(chǔ)領(lǐng)域。許多網(wǎng)站建立了客戶(hù)關(guān)系管理（英文縮寫(xiě)CRM）系統(tǒng)，但個(gè)性化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)尚顯不足。其實(shí)沒(méi)有比跨越地界的互聯(lián)網(wǎng)更能服務(wù)于旅游行業(yè)，旅游與互聯(lián)網(wǎng)本是天生的一對(duì)，旅游依托互聯(lián)網(wǎng)可以更好的發(fā)展，旅游行業(yè)絕對(duì)需要互聯(lián)網(wǎng)。邀游網(wǎng)以獨(dú)有的合作發(fā)展理念，結(jié)合全國(guó)各地的旅行社聯(lián)盟體，為游客提供全方位、一體化的在線(xiàn)旅游服務(wù)。旅游者在網(wǎng)上訂購(gòu)某一條旅游路線(xiàn)后，他就可以開(kāi)始“一個(gè)人”的旅行。所有的行程安排和交通住宿都已經(jīng)給你安排好，甚至整個(gè)線(xiàn)路都已經(jīng)給你標(biāo)注在一張通過(guò)網(wǎng)站打印出來(lái)的行程說(shuō)明及地圖上了，像查一張地圖一樣了解每天的安排：航班、目的地、住宿、景點(diǎn)及其他服務(wù)。而如果旅途中碰到什么問(wèn)題又可以直接撥通全國(guó)性的旅游咨詢(xún)熱線(xiàn)、依托目的地旅行社提供更多更好的服務(wù)。

（五）電子商務(wù)促進(jìn)旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)的個(gè)性化

由于以往信息交流手段本身的局限，旅游營(yíng)銷(xiāo)者很了解每個(gè)旅游者的潛在需求。現(xiàn)在隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商家可以推出個(gè)性化的旅游服務(wù)，人們可以無(wú)憂(yōu)無(wú)慮地享受自己向往的旅行生活，不再為一些如食宿、訂票、旅途乘車(chē)等不必要的小事而煩惱，更多可以滿(mǎn)足滿(mǎn)足旅游消費(fèi)者對(duì)“舒適、自由”的“個(gè)性化旅游”方式的要求。

三、旅游業(yè)在電子商務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（1）電子商務(wù)系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單，旅游相關(guān)的電子商務(wù)網(wǎng)站在技術(shù)安全設(shè)置方面的功能較為簡(jiǎn)單，旅游相關(guān)的內(nèi)容更新不及時(shí)，信息不夠正確，容易誤導(dǎo)旅客。虛擬社區(qū)形同虛設(shè)，旅游電子商務(wù)網(wǎng)站不能夠給有疑問(wèn)的瀏覽者進(jìn)行及時(shí)的解答，使得旅客對(duì)相關(guān)服務(wù)的滿(mǎn)意度下降造成部分顧客流失。搜索功能差。目前多數(shù)的旅游電子商務(wù)的相關(guān)網(wǎng)站沒(méi)有查詢(xún)功能或只能提供簡(jiǎn)單的線(xiàn)路查詢(xún)不能夠滿(mǎn)足旅客的要求。

（2）缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施。旅游電子商務(wù)上的網(wǎng)絡(luò)定價(jià)策略等等網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略等等措施缺乏，所以很難吸引消費(fèi)者的關(guān)注。

（3）缺乏旅游電子商務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才。缺乏復(fù)合型人才，使現(xiàn)有的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站水平較低。而對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，開(kāi)展旅游電子商務(wù)要涉及多方面的綜合知識(shí)這對(duì)公司對(duì)客戶(hù)的要求都非常高，而現(xiàn)在很多企業(yè)都是在摸著石頭過(guò)河，很難有大的突破。

四、應(yīng)對(duì)策略

（一）加強(qiáng)電子商務(wù)系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

加大對(duì)系統(tǒng)模塊的設(shè)計(jì)，主要目的在于能夠使得游客在瀏覽旅游電子系統(tǒng)商務(wù)網(wǎng)站應(yīng)能享受便利的網(wǎng)上旅游服務(wù)。從而能夠建立一個(gè)令顧客滿(mǎn)意的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，使得公司能夠與顧客的保持良好的溝通以及維持良好的關(guān)系。在技術(shù)上，新的旅游電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該做到以顧客服務(wù)為核心，整合顧客服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部巴尸系統(tǒng)、合作伙伴的電子商務(wù)系統(tǒng)的信息資源，力爭(zhēng)為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)，為企業(yè)管理者提供更高效的工作平臺(tái)，為合作伙伴提供更方便的合作渠道，全面提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）加強(qiáng)相關(guān)的信息技術(shù)人才儲(chǔ)備

以我國(guó)目前在旅游業(yè)以及旅游電子商務(wù)開(kāi)發(fā)來(lái)看，我國(guó)旅游企業(yè)普遍信息化程度低，對(duì)相關(guān)的信息技術(shù)人才儲(chǔ)備不夠，較為缺乏，這對(duì)于旅游業(yè)旅游電子商務(wù)開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極其大的障礙。因此，提高旅游電子商務(wù)從業(yè)人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)和引進(jìn)，促進(jìn)旅游業(yè)的良好發(fā)展。

五、結(jié)束語(yǔ)

總之，在我國(guó)，旅游電子商務(wù)前景尤其被看好，不論是網(wǎng)上企業(yè)還是網(wǎng)下企業(yè)，紛紛涉足其中，熱切地期待中國(guó)旅游業(yè)盡快步入電子商務(wù)時(shí)代，帶給旅游者全新的感受。