論圖書館期刊管理中“以人為本”的服務(wù)理念

王巧娟 百色學(xué)院圖書館

期刊所登載的內(nèi)容十分廣泛，與圖書相比較，具有出版周期短，刊載論文的速度快、數(shù)量大、內(nèi)容新穎、發(fā)行與影響面廣等特點，能及時反映國內(nèi)外科學(xué)技術(shù)的新成果、新水平、新動向。期刊的連續(xù)出版，不僅有利于信息的及時傳遞，其所積累的大量文獻，系統(tǒng)地記錄了某一學(xué)科或某一研究對象的發(fā)展過程。期刊每期都有目錄，卷末或年末編有各種索引，有的期刊還出版多卷或多年的累積索引，便于文獻情報檢索。如果圖書館期刊管理不善，將無法充分發(fā)揮期刊應(yīng)有的作用，不但影響期刊信息的及時傳遞與研究成果的現(xiàn)實轉(zhuǎn)化，還會阻礙教育教學(xué)等事務(wù)的順利開展。因此，探索新型的圖書館期刊服務(wù)理念已經(jīng)勢在必行，從而更大程度地發(fā)揮期刊的科研導(dǎo)向和現(xiàn)實轉(zhuǎn)化作用。

一、圖書館期刊管理人員的角色定位

在多數(shù)人眼中，管理就是站在領(lǐng)導(dǎo)高度對各種規(guī)章、制度的制定者和命令發(fā)布者，而服務(wù)則是上級命令和具體工作執(zhí)行者應(yīng)做的事情，于是在工作中就會出現(xiàn)一種不良現(xiàn)象：一是重管理而輕服務(wù)，官僚作風(fēng)濃厚，管理者高人一等，服務(wù)者低人一等，結(jié)果就是管理與服務(wù)成為一種對立的矛盾，反映在現(xiàn)實生活就是管理者與服務(wù)者的關(guān)系緊張，不利于各項工作的順利進行和改進。實際上，管理就是一種服務(wù)，[1]管理者為了做好工作，從不同高度和層次所做的各種服務(wù)，而圖書館期刊管理更是圖書館期刊管理人員為讀者提供的一種帶有深厚底蘊的具有人文精神的關(guān)懷服務(wù)。

當(dāng)前圖書館期刊管理中存在一些問題，各個地方的圖書館遇到的問題也不盡相同，但無論什么問題，都可歸結(jié)對期刊的管理與期刊管理人員兩個層面。對期刊的管理主要是依據(jù)各種管理規(guī)章制度，但是圖書館期刊管理規(guī)章制度雖然千差萬別，但并不存在什么大的問題，即使有些問題，也可以隨時修改和調(diào)整，而有些單位圖書館的期刊管理規(guī)章制度已經(jīng)比較完善，但期刊管理的工作效率仍然十分低下，根本原因不在于圖書館期刊管理規(guī)章制度的不完善，而是在于期刊管理人員的自我定位存在偏差。

期刊管理人員的自我定位偏差會讓工作成本顯著提升。有些期刊管理人員缺少服務(wù)意識，認(rèn)為管理就是強制性地讓讀者遵循各項規(guī)章制度，這種觀點和行為必然導(dǎo)致工作精力的內(nèi)耗增強，一是耗情緒，二是耗時間，三是耗服務(wù)質(zhì)量，其結(jié)果就是工作效率低下，工作成本上升。

二、圖書館期刊管理應(yīng)“以人為本”

黨的十七大報告提出：科學(xué)發(fā)展觀核心是以人為本，以人為本又是黨的十六大以來黨中央突出強調(diào)的一個重要思想和基本要求，是把依靠人民作為發(fā)展的根本前提，把提高人作為發(fā)展的根本途徑，把尊重人作為發(fā)展的根本準(zhǔn)則，把為了人作為發(fā)展的根本目的。圖書館期刊管理工作中的“以人為本”，同樣是強調(diào)期刊工作要把人，即廣大讀者作為管理工作出發(fā)點，強調(diào)對廣大讀者求知意愿的理解，要做到尊重讀者、關(guān)心讀者、愛護讀者、本著培養(yǎng)人、教育人的服務(wù)理念來為廣大讀者服務(wù)。從以人為本的角度出發(fā)，圖書館期刊管理最應(yīng)關(guān)注讀者的需求。心理學(xué)、社會學(xué)、行為科學(xué)等科學(xué)的大量研究表明人是復(fù)雜的。因此作為圖書館期刊管理人員必須首先了解人的需求，了解廣大讀者的需求，尤其是了解清楚廣大讀者的精神需求，才能更好的做好期刊管理工作。

從以人為本的角度出發(fā)，期刊讀者的精神需求主要表現(xiàn)在三個方面：閱讀需求，閱讀情緒，閱讀期待。[2]首先，讀者要有閱讀需求，才能把閱讀付諸行動。每個讀者的閱讀需求不同，有人是為了獲取知識，有人是為了消磨時間，有人是為了品味生活，但無論是出于何種原因，期刊管理人員都應(yīng)該從讀者的閱讀需求出發(fā)，提供符合讀者閱讀需求期刊服務(wù)。其次，讀者要有一種良好的閱讀情緒。閱讀情緒即閱讀的情感狀態(tài)，包括閱讀的快感。讀者閱讀的目的就是為了追求知識，尋找快樂，豐富精神生活。最初的快樂的閱讀情緒主要是來源于讀者自己，但是如果圖書館期刊管理人員服務(wù)不到位，非常容易影響到讀者的閱讀情緒，所以，期刊管理人員務(wù)必要讓讀者保持這種快樂的閱讀情緒，不要因為服務(wù)質(zhì)量問題而影響讀者的閱讀情緒。第三，閱讀期待是讀者閱讀的最終追求。讀者是否獲取到了想獲取的知識，是否通過閱讀快樂地度過了這段時間，是否通過閱讀深刻地品味了解生活。期刊管理人員對期刊工作的服務(wù)性質(zhì)認(rèn)識偏差，同樣會影響到讀者對知識的獲取，時間度過的開心與否，對生活品味的主觀感知。

三、期刊管理人員“以人為本”服務(wù)意識的培養(yǎng)

服務(wù)意識是一個人對服務(wù)的認(rèn)知以及根據(jù)其認(rèn)知內(nèi)容和深度所表現(xiàn)出來的自愿性行為，[3]因此，圖書館期刊管理人員的服務(wù)應(yīng)該包括以下幾個方面：應(yīng)該對每一位讀者提供微笑服務(wù)，應(yīng)將期刊管理中的每一件事情都做得很出色，應(yīng)該有隨時準(zhǔn)備好為讀者服務(wù)的心理準(zhǔn)備，應(yīng)該將每一位讀者看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的對象，在接待讀者時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，希望每一位讀者再次光臨，應(yīng)該想方設(shè)法為讀者創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍，應(yīng)該始終以熱情友好的態(tài)度服務(wù)讀者，要使自己適應(yīng)讀者心理和需求，而不是讓讀者適應(yīng)自己的心理和需求，要為讀者提供及時有效的服務(wù)。從上面可以看出，期刊管理中的服務(wù)意識實際上是使讀者時刻感受到殷切的人文關(guān)懷。

對于期刊管理人員未能請楚地認(rèn)識到管理的本質(zhì)這個問題。很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前，把管理當(dāng)成高高在上的行為，而不是服務(wù)，更不會以人為本。作為期刊管理人員，如果總是愿意幫助讀者并滿足他們的閱讀需求，讀者就會產(chǎn)生信任和感恩，期刊管理人員也會是產(chǎn)生成就感的要想樹立良好的服務(wù)意識，還要建立完善服務(wù)的機制，一切以讀者的需求為指令，一切以讀者的滿意為評估，一切以讀者的回頭率為標(biāo)準(zhǔn)，只有建立了這樣的體系，自然而然才能形成良好的服務(wù)意識。優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。服務(wù)于人是服務(wù)區(qū)經(jīng)營的根本，要樹立“以人為本”的意識就是要把讀者的心理，滿足讀者的閱讀需求。

四、結(jié)語

在當(dāng)今社會，人們對服務(wù)理念的認(rèn)識和要求日益提高，其內(nèi)涵不只是限于工作不出差錯的層面。期刊管理除明確規(guī)范、細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工服務(wù)制度外，還有注意自己的言行舉止、著裝儀表，切實提供微笑服務(wù)，要時刻牢記良好的服務(wù)意識與服務(wù)言行，發(fā)自內(nèi)心地為客讀者提供服務(wù)。所以，真正的服務(wù)意識應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務(wù)的心理取向。由這種意識支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。人人都有本難念的經(jīng)。當(dāng)不順心的時候，決不能把煩惱帶到工作中。微笑是工作的一部分，微笑是圖書館期刊管理人員的責(zé)任。一名員工就是一個窗口，此言不虛。員工的一言一行代表一個單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個人抓起，要把文明意識、服務(wù)意識要發(fā)自內(nèi)心，融入血液，并自覺地表現(xiàn)在一言一行上。