從國外買家的視角分析國內(nèi)供應(yīng)商存在的問題

鄭瓊?cè)A

摘 要：在筆者與國外買家就中國供應(yīng)商的滿意度進(jìn)行溝通時，發(fā)現(xiàn)如果從國外買家的視角看，在交易磋商以及訂單履行過程中，國內(nèi)供應(yīng)商仍存在很多問題，諸如不能及時通知生產(chǎn)進(jìn)度、回復(fù)的事情又反復(fù)變更、或者不能明確地重復(fù)確認(rèn)，或者不能以買家容易理解的方式溝通；等等。如何避免這些問題的發(fā)生，減少貿(mào)易糾紛，也是值得關(guān)注的外貿(mào)業(yè)務(wù)問題。

關(guān)鍵詞：國外買家視角；訂單履行過程；中國供應(yīng)商；存在問題

筆者最近就與中國供應(yīng)商（本文中簡稱“供應(yīng)商”）合作滿意度問題與國外多位買家進(jìn)行了詳細(xì)溝通，從溝通的過程中發(fā)現(xiàn)，如果從國外的買家視角來看，供應(yīng)商在交易磋商以及訂單履行過程中都存在一定的問題?，F(xiàn)將溝通中國外買家反應(yīng)出來的供應(yīng)商集中存在也令買家非常困惑的問題進(jìn)行整理、分析，并給出了相應(yīng)的建議， 希望對供應(yīng)商（外貿(mào)出口企業(yè)）的良性發(fā)展有一定的借鑒作用。

一、未能及時向國外買家通知生產(chǎn)進(jìn)度問題

“我的訂單進(jìn)行得怎么樣了？”這是在訂單履行過程中買家經(jīng)常詢問供應(yīng)商的問題。美國CYNERGREEN公司的JOE表示，當(dāng)供應(yīng)商不能及時通知我大貨生產(chǎn)進(jìn)度時，我會有一種訂單失控的感覺，非常擔(dān)心供應(yīng)商不能按時交貨， 所以我要經(jīng)常通過詢問來了解我的訂單的生產(chǎn)進(jìn)度， 保證供應(yīng)商可以按時交貨。同時， JOE表示，在其從中國采購近10年的時間里， 接觸的供應(yīng)商超過100家，少有供應(yīng)商能在訂單確認(rèn)后就訂單具體的執(zhí)行進(jìn)度及時向買家進(jìn)行通知，在他們做進(jìn)口采購的群組中其他與中國打交道的買家也都表現(xiàn)出來同樣的困惑。為了保證自己的訂單能夠按時交貨， 他們不得不經(jīng)常重復(fù)的詢問供應(yīng)商“我的訂單進(jìn)行得怎么樣了？”這樣的問題。

這是一種非常糟糕的大貨生產(chǎn)控制以及跟進(jìn)的例子，也是很多中國供應(yīng)商一直不能獲得國外買家大訂單的一個主要原因。當(dāng)然，也有一些買家支付訂金后就消失了，在交貨日期屆滿的時候才來詢問交貨的相關(guān)情況， 這種情況下如果賣方不能按時交貨，不等于買方可以讓步，必須由賣方來承擔(dān)損失。說到底，按時交貨以及向買家通知訂單的生產(chǎn)進(jìn)行情況是供應(yīng)商應(yīng)該自覺做的一件事情，而且是一個合格供應(yīng)商必須做的一件事情， 是供應(yīng)商贏得買家真正信賴的基礎(chǔ)。

作為合格的供應(yīng)商，當(dāng)買家的訂單確認(rèn)后，不管是在電腦中做進(jìn)度流程圖還是在白板上做生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度表，都必須將每一道工序或是每一個環(huán)節(jié)的完成日期清楚的標(biāo)示出來。將這些應(yīng)該在既定日期完成的工序或是環(huán)節(jié)作為一個介入點(diǎn)，在既定的完成日期介入、復(fù)查，并去人是否可以按照計(jì)劃完成并及時將結(jié)果通知給買家。讓買家清楚的知道， 這個訂單已經(jīng)被安排下去，而且是按照既定的計(jì)劃在進(jìn)行，讓其安心。尤其在供應(yīng)商本身就是小規(guī)模的低成本供應(yīng)商時，從買家的視角來看， 這樣的供應(yīng)商本身就不那么可靠，對其執(zhí)行訂單的能力有一定懷疑，即使訂單已經(jīng)確認(rèn)，還是會擔(dān)心訂單能否按照訂單約定及時交貨。供應(yīng)商及時地將其訂單的生產(chǎn)進(jìn)度情況通知買家，就可以減少其擔(dān)心，同時增加供應(yīng)商在其心中的認(rèn)可度。

在外貿(mào)業(yè)務(wù)中，國外買家也很清楚，供應(yīng)商給買家的生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)度表，有時也難以按進(jìn)度實(shí)現(xiàn)，這是因?yàn)檎麄€生產(chǎn)過程中， 是有很多環(huán)節(jié)無法控制的因素， 有可能發(fā)生一些突發(fā)事件，所以，有的買家要求供應(yīng)商每個環(huán)節(jié)提供按計(jì)劃完成的證據(jù)，如樣品已完成、產(chǎn)品已裝運(yùn)等等，都需要供應(yīng)商提供照片，這也是供應(yīng)商通知生產(chǎn)進(jìn)度的一種方法。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，如果生產(chǎn)進(jìn)度中意外真的發(fā)生了，而且無法在有效時間內(nèi)修正，并最終影響到交貨期， 也一定要及時的通知買家，而不是拖延甚至是遮掩。要知道問題終究是問題，不會因?yàn)橥涎踊蚴钦谘诙В缫稽c(diǎn)通知買家，買家就有更多的時間來解決這個問題。筆者通過與眾多買家溝通發(fā)現(xiàn)，在訂單出現(xiàn)問題的時候，絕大數(shù)的買家都是可以溝通的，盡管個別買家可能表面上會說“我不同意延期”，實(shí)際上他們?nèi)匀粫朕k法解決出現(xiàn)的問題，仍然會與他的買家或是使用部門去溝通，并最終同意延遲交貨。如果到交貨期屆滿的時候再通知買家不能按時交貨， 買家可能真的表現(xiàn)為憤怒了， 并有可能因此做出索賠或是取消訂單的過激行為。因?yàn)楹芏鄷r候這個買家未必是最終的買家， 由于供應(yīng)商通知的晚， 他可能沒有辦法和他的買家交代，只能由賣家承擔(dān)責(zé)任，所以，供應(yīng)商必須切實(shí)注意，不要讓類似的問題發(fā)生。

二、未經(jīng)實(shí)地確認(rèn)就輕易回復(fù)后又更改問題

中國供應(yīng)商中很多外貿(mào)從業(yè)人員對于買家提出的要求、問題或是需要確認(rèn)的關(guān)鍵點(diǎn)，總是習(xí)慣于根據(jù)經(jīng)驗(yàn)去回復(fù)，而不是經(jīng)過實(shí)地確認(rèn)后再回復(fù)，真到需要書面確認(rèn)的關(guān)鍵時刻， 又一而再、再而三的更改，這是讓很多國外買家非常頭疼的問題。在筆者與泰國BRANDPLUS公司的FONTHIP溝通時，她就反復(fù)說到了這個問題。FONTHIP反映說，在BRANDPLUS公司的12家來自中國長三角和珠三角地區(qū)的供應(yīng)商中，輕易回復(fù)后又要求更改是一個普遍現(xiàn)象， 尤其是在日期相關(guān)的問題上出現(xiàn)的反復(fù)最多， 這令FONTHIP非常頭疼與惱火。就此問題， 筆者同時向?qū)幉?家國外采購辦事處的采購人員進(jìn)行了求證， 他們的反應(yīng)更加直接，美國KOBA HODKING公司的中國采購負(fù)責(zé)人LINDA說，“你完全相信工廠說的話，只能說采購經(jīng)驗(yàn)還不足，很多工廠從銷售到老板，尤其是一些小廠，沒有幾個說話靠譜的，一般來說能相信7成的就是比較不錯的工廠， 對工廠的回復(fù)要有折扣的去相信，工廠說10天交貨，你就要和國外客戶說15天， 最少也要12天，這樣才不至于同樣失信于客戶”。其他4家外貿(mào)公司的采購人員也表達(dá)了類似的觀點(diǎn)， 也許他們的觀點(diǎn)可能有一定的偏頗，但是供應(yīng)商未經(jīng)實(shí)地確認(rèn)就輕易回復(fù)后又更改問題卻是困擾眾多買家的一個典型問題。

筆者認(rèn)為，供應(yīng)商在與買家溝通或是在交易磋商過程中，對于買家的要求或是問題做到盡可能準(zhǔn)確的回復(fù)或是確認(rèn)是一種最基本的職業(yè)性和禮貌性的表現(xiàn)。在報(bào)價(jià)之前清楚告訴買家需要哪些詳細(xì)的參數(shù)以及其他具體要求等以便準(zhǔn)確計(jì)算價(jià)格和交貨期。同時讓買家知道，所有回復(fù)都是經(jīng)過核算與確認(rèn)過的，將來都可以寫進(jìn)合同。換句話說，不管是在交易磋商過程中還是訂單履行過程中，要給買家的每一個回復(fù)或是確認(rèn)， 都與采購、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流、郵政、檢驗(yàn)、認(rèn)證等相關(guān)門詳細(xì)溝通確認(rèn)過，并經(jīng)過二次核對后才回復(fù)給或是確認(rèn)給買家。經(jīng)過多次溝通，就會讓買家形成這個供應(yīng)商非?？孔V的印象，并最終贏得買家的長期信任。這也是筆者經(jīng)常說的，供應(yīng)商在與買家溝通以及交易磋商的過程中，不能單純的以獲得某個特定的訂單為目標(biāo)，而是要以長期穩(wěn)定地獲得某個客戶為目標(biāo)， 供應(yīng)商要靠過程中出色表現(xiàn)以及完美的結(jié)果呈現(xiàn)贏得買家的長期信任，甚至是對供應(yīng)商形成一種依賴感，讓買家相信再有訂單的時候只需把訂單給到供應(yīng)商， 剩下的事情供應(yīng)商都會完美的幫其搞定的感覺。

三、未能在交易磋商過程中對買家的要求重復(fù)確認(rèn)問題

印度BHD公司的RAJISH其公司在義烏辦事處的采購代表，盡管已經(jīng)在義烏工作5年，算是一個中國通了，但是很多中國供應(yīng)商不能重復(fù)確認(rèn)其詢盤中的要求或是關(guān)鍵點(diǎn)問題還是困擾著他。RAJISH說，很多時候他在給供應(yīng)商的詢價(jià)中有10個問題或是要求需要回復(fù)確認(rèn)，很多供應(yīng)商只是回復(fù)確認(rèn)了其中的幾個，最初RAJISH認(rèn)為沒有被重復(fù)確認(rèn)的要求或是問題供應(yīng)商默認(rèn)已經(jīng)接受了，然而結(jié)果卻是殘酷的，當(dāng)問題發(fā)生的時候，供應(yīng)商卻表示，一開始就沒有確認(rèn)他的這個要求。

筆者認(rèn)為，在外貿(mào)實(shí)踐工作中，作為供應(yīng)商，對買家的具體要求給予明確的重復(fù)確認(rèn)是非常必要的一件事情。一個合格的買家應(yīng)該在報(bào)價(jià)或是溝通過程中逐一回答或是確認(rèn)買家提出的每個問題或是確認(rèn)的每一個參數(shù)， 如果買家提出10個問題，那么供應(yīng)商必須逐一回答或是確認(rèn)10個問題，并且要在每個問題后面附上答案。而不是知道5個答案，就回復(fù)5個， 過一天又知道2個， 就又回答2個，為了避免這樣的問題發(fā)生， 筆者建議供應(yīng)商在回復(fù)買家的郵件時，要切實(shí)做到有問有答，而且應(yīng)該是一問一答，在每個問題或是要求后面做出具體的對應(yīng)的答復(fù)，而不是讓買家去在回郵中尋找答案。尤其是在對外報(bào)價(jià)的過程中，供應(yīng)商應(yīng)該在報(bào)價(jià)單或是報(bào)價(jià)郵件中明確重復(fù)買方的每一個具體要求，這里再次強(qiáng)調(diào)是“重復(fù)”每一項(xiàng)具體的要求內(nèi)容，如果有不一致或是不能滿足的，要清楚的注明己方能提供的產(chǎn)品的具體信息，并著重說明這個要求和買家的要求不同，要用不同的字體或是顏色進(jìn)行顯示。這樣才能標(biāo)明供應(yīng)商已經(jīng)充分理解了買家的具體需求，報(bào)價(jià)是基于買家的這種具體需求做出的。

外貿(mào)實(shí)踐工作中，個別買家可能給供應(yīng)商一堆文件或是簡單的說他們需要XX認(rèn)證，然后做了甩手掌柜。 從買家的視角來看， 可能做這些就夠了，其他的都是供應(yīng)商的事情。然而這也是很多供應(yīng)商存在的問題， 他們可能根本不知道買家說的是什么認(rèn)證， 也不會從一堆文件中找到適合自己產(chǎn)品的要求，分析整理出來給買家確認(rèn)，如果放在一邊不予理睬，很可能最終出現(xiàn)糾紛。作為供應(yīng)商必須付出更多的時間和精力去分析整理買家的具體需求并形成標(biāo)準(zhǔn)的文件，給買家做最終確認(rèn)，以防訂單履行中出現(xiàn)問題。這一點(diǎn)，在電話或是即時通訊工具溝通的過程中尤為重要，每一次的電話溝通后，供應(yīng)商都應(yīng)該把溝通的內(nèi)容整理并以E-MAIL的形式發(fā)給買家做最終確認(rèn)。供應(yīng)商應(yīng)該清楚的認(rèn)識到完整的書面確認(rèn)是非常必要的事情，是解決買家困惑，避免后續(xù)問題的關(guān)鍵。

四、未能用買家容易理解的方式進(jìn)行溝通問題

新加坡JS GIFT公司的華人采購DAVID表示對于中國供應(yīng)商傳遞過來的確認(rèn)或是信息是不能立即按照表面的意思來理解的。很多時候，在前期的交易磋商過程中， 為了獲得訂單，中國供應(yīng)商的銷售負(fù)責(zé)人往往會有隨意或是過度承諾的現(xiàn)象。實(shí)際上有些銷售負(fù)責(zé)人可能根本沒有去與企業(yè)相關(guān)部門確認(rèn)，只根據(jù)爭一個訂單或是歷史訂單的狀況來回復(fù)買家，在最后真正需要確認(rèn)的時候， 發(fā)現(xiàn)之前的承諾并不能實(shí)現(xiàn)，然后就不得不修正之前的確認(rèn)或是承諾。同時，為了回避這種承諾可能帶來的問題，他們往往都會給這些承諾附加一些條件，諸如“如果一切正?！?、“根據(jù)安排”、“按照計(jì)劃”等等類似的字眼，同時在回復(fù)或確認(rèn)的時候往往避重就輕，不給予明確的答復(fù)，這一現(xiàn)象在郵件、即時聊天及電話溝通中經(jīng)常出現(xiàn)。DAVID表示，由于本身是華人，這種溝通方式下他還能夠通過仔細(xì)閱讀、回憶，知道供應(yīng)商真正要表達(dá)的意思，但是對于非華人來說， 這種溝通方式理解起來是一件非常辛苦的事情。

筆者認(rèn)為，作為供應(yīng)商要認(rèn)真分析買家的要求是否切合實(shí)際，現(xiàn)有工廠的加工能力能否達(dá)到要求，需要認(rèn)真傾聽買家的意見，認(rèn)真閱讀買家的郵件，并確認(rèn)什么是可能的， 什么是不能的，不能忽視買家的任何一項(xiàng)要求，哪怕僅僅是很小的一個要求。任何買家需要確認(rèn)的問題，都要肯定的回答，行還是不行，每一個問題都要正面準(zhǔn)確回復(fù)確認(rèn)，不附加任何前提條件，不說模棱兩可的話，讓買家直觀清楚的知道供應(yīng)商要表達(dá)的實(shí)際意思，而不是讓買家去分析，去尋找答案。由于語言和文化的不同，再加上漢語的博大精深以及高語境問題，即使翻譯成英語，也不是一根筋的老外能夠輕易理解的，語言技巧太多的時候可能導(dǎo)致國外買家會有不同的理解。所以要有明確的回復(fù)， 必要的時候還需提供相應(yīng)的證明。

同時在與客戶溝通， 尤其是在郵件溝通的時候，一般來說一封郵件不要超過3個問題或是關(guān)鍵點(diǎn)， 問題或是關(guān)鍵點(diǎn)太多， 容易導(dǎo)致部分內(nèi)容或是請求的丟失。要一點(diǎn)一點(diǎn)的溝通， 給買家足夠的思考和確認(rèn)時間，要對客戶的答案反饋有耐心， 第一個問題結(jié)束了再進(jìn)行第二個問題， 一階段的業(yè)務(wù)溝通結(jié)束了， 再進(jìn)行下一階段的溝通， 不要過于著急， 因?yàn)橘I家很有可能正在努力理解供應(yīng)商要表達(dá)的意思。作為供應(yīng)商，需要努力減少買家的工作，以買家更容易理解和接受的方式進(jìn)行溝通。比如說降價(jià)，不要單純的說數(shù)量增加價(jià)格會下降， 而是說數(shù)量增加到10000， 價(jià)格可以下降百分之幾，下降后的價(jià)格是多少（準(zhǔn)確數(shù)字），都一一列明，而不是讓買家自己去算。

在筆者與國外買家的溝通過程中，他們還反反映了一些其他問題，限于篇幅，筆者選擇了最集中也最令買家困惑的5個問題，以期給中國供應(yīng)商一些借鑒，使他們可以更好的良性發(fā)展。