淺談優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理

于美

中圖分類號：F270 文獻標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2018）1-000-02

摘 要 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作的中心環(huán)節(jié)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，是各項管理工作的最終結(jié)果，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，而醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高離不開優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)歷了從傳統(tǒng)的及時、安全、有效到診療質(zhì)量、患者滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟效果的發(fā)展過程。JCAHO將其定義為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可以提高滿意結(jié)果可能性的程度和降低不滿意結(jié)果可能性的程度。內(nèi)涵的不斷變化，更需要我們不斷地進行深入淺出的剖析。

關(guān)鍵詞 醫(yī)療服務(wù) 醫(yī)療管理 醫(yī)療技術(shù)

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性調(diào)查認為導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的主要原因中：醫(yī)患溝通不足占50.56%，醫(yī)療費用過高占49.72%，服務(wù)態(tài)度不佳占33.61%，技術(shù)水平欠缺占17.56%。

一、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的基本內(nèi)容

（一）醫(yī)患之間的溝通狀態(tài)是重要環(huán)節(jié)

隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物——心理——社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變、醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的逐漸提高，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值和要求越來越高。醫(yī)患關(guān)系的和諧程度直接反映了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理水平。良好的醫(yī)患關(guān)系不但會使患者及其家屬感到關(guān)懷備至、沁人心脾，從而大幅提高滿意度，為醫(yī)院帶來額外的社會效益和直接經(jīng)濟效益。因此，醫(yī)院必須以患者為核心，做好與患者的溝通工作。

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備這樣4個要素：精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力和熟知醫(yī)療法律法規(guī)。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，因此醫(yī)生應(yīng)該起主導(dǎo)作用。具備良好溝通能力的醫(yī)生可以使醫(yī)患關(guān)系融洽，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)護人員要為病人主動提供人性化服務(wù)，靈活應(yīng)變，運用恰當(dāng)?shù)臏贤记?，用真情感染病人?/p>

（二）醫(yī)療費用、檢查項目合理化是是保證的前提

調(diào)查結(jié)果顯示患者在選擇不同級別醫(yī)院就診的考慮因素中，醫(yī)療費用都是最關(guān)注的問題，費用合理的選擇率占66.9%，說明醫(yī)療費用已引起了人們的高度重視。由于醫(yī)療服務(wù)專業(yè)性相當(dāng)強，醫(yī)患之間在掌握醫(yī)學(xué)知識上存在著信息不對稱，致使患者在“購買”醫(yī)療服務(wù)的過程中，處于極為不利的地位。對患者來講，盡管醫(yī)院對于收費項目標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)公示，但對于具體疾病的治療沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不知道哪些項目是必查的，容易產(chǎn)生不信任感，從而影響最終的服務(wù)效果。為提高醫(yī)務(wù)人員的整體水平，每周定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，定期組織醫(yī)療技術(shù)考核，規(guī)范納入標(biāo)準(zhǔn)。加強質(zhì)量教育，使每位醫(yī)務(wù)人員參與到服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)質(zhì)量控制中。醫(yī)院要加強對醫(yī)務(wù)人員技術(shù)培訓(xùn)，掌握新方法、學(xué)會新儀器，通過學(xué)習(xí)為每一位醫(yī)務(wù)人員熟練掌握基礎(chǔ)理論、基本知識和基本技能打下良好的基礎(chǔ)。

（三）認真對待患者的需求和利益

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式已逐漸被淘汰，而人性化的醫(yī)療服務(wù)正在被醫(yī)療服務(wù)提供者所接受。人性化的服務(wù)理念是以人為本，從他人利益、思維及要求出發(fā)，尊重其選擇，為他人提供滿足其需求的醫(yī)療服務(wù)。贏得患者是醫(yī)院得以生存和發(fā)展的前提，以人為本是決定醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵。醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作者必須在思想上樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。首先要更新醫(yī)療服務(wù)觀念，堅持患者至上，質(zhì)量第一。醫(yī)院要擺正與社會、與患者的關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員要摒棄“患者有求于我”的意識，深刻明白“患者可以沒有我們，我們不能沒有患者”的道理，認識到只有不斷增強服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，才能被患者所選擇，實現(xiàn)醫(yī)院健康高速發(fā)展。

從“顧客服務(wù)思想”引申的服務(wù)理念表明，醫(yī)護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，不能漠視患者的問題，不能流露出對其問題不屑一顧的神情或語言。醫(yī)護人員要換位思考，關(guān)心患者等于關(guān)心自己一樣，始終站在患者的立場上，滿足患者心理和生理上的需求。同時，應(yīng)把握溝通的技巧和聆聽的方式，有概括患者正確需要的能力。

（四）技術(shù)創(chuàng)新是發(fā)展的前提和保證

技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的內(nèi)驅(qū)動力。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)快速發(fā)展，臨床新技術(shù)應(yīng)運而生，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高的良好契機。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低，人才是根本，學(xué)科是關(guān)鍵，人才與學(xué)科建設(shè)水平是體現(xiàn)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平的重要標(biāo)志。

二、建立全面醫(yī)患溝通制度，加強宣傳力度，切實提高醫(yī)患溝通能力

張曉林的《心與心的交流》一書中指出，目前我國醫(yī)療服務(wù)與國外的主要差距在于缺少人文關(guān)懷，而這種人文關(guān)懷的一個重要體現(xiàn)就在于醫(yī)患之間的溝通與交流。《福岡宣言》指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能”。在美國，醫(yī)患溝通是醫(yī)師必備的臨床技能之一，也是醫(yī)學(xué)生的必修課程。

伴隨國民素質(zhì)和患者維權(quán)意識的提高，患者越來越多的愿意主動參與到對自身疾病診療的過程中，這就要求我們醫(yī)務(wù)工作者在用藥、診斷和治療措施上，要尊重患者的知情同意權(quán)。這也是患者關(guān)系模式由“主動-被動型”、“指導(dǎo)-合作型”向“共同參與型”轉(zhuǎn)化的發(fā)展要求，這個過程可以了解患者存在的困難和疑惑，患者有了獨立的選擇能力，能夠更好的配合醫(yī)生確定最佳的治療方式或藥物，從而更好的保護自己的合法權(quán)益。

醫(yī)院管理層應(yīng)該加強關(guān)注與宣傳，并建立全面的醫(yī)患溝通制度，明確醫(yī)患溝通內(nèi)容、技巧、注意事項，將實施情況納入醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理體系，對違規(guī)人員進行處罰，同時建立對醫(yī)患溝通監(jiān)督機制。

三、實行單病種定額收費，合理規(guī)劃醫(yī)療檢查項目

按病種付費的模式已日趨成熟，可以節(jié)省一定的醫(yī)療費用開支，降低藥品器材和衛(wèi)生材料的銷售成本。實行單病種定額收費，醫(yī)院收入僅與單個病例及其診斷有關(guān)，明確了某一種疾病大概會花費多少錢，提高了價格透明度，平衡了三方之間利益關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

四、機制創(chuàng)新是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵

醫(yī)院應(yīng)以文化建設(shè)為基礎(chǔ)，以規(guī)范化管理為手段，找準(zhǔn)切入點，建立相關(guān)督查、考評、公示反饋、風(fēng)險評估、患者投訴反饋等機制，關(guān)注機制生成、校正、更新、運行全過程，突出機制科學(xué)化、法制化和實用性、有效性，建立相應(yīng)的反饋和校正系統(tǒng)不斷完善和創(chuàng)新高效的競爭與激勵機制，激發(fā)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的活力。

根據(jù)患者的需求來不斷改善自身服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。首先要加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化服務(wù)質(zhì)量意識。其次要充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的主觀能動性，自覺參與服務(wù)質(zhì)量控制，使全院人員充分認識到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院生存之本、發(fā)展之本，從而樹立全體人員高品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的觀念。增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，通過轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的觀念，端正其思想認識，改善其服務(wù)態(tài)度，使之樹立崇高的職業(yè)道德，把“以病人為中心”的思想貫穿落實到醫(yī)院的各項工作之中。

五、技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的前提和重要保證

科學(xué)進步，技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的驅(qū)動力。要堅持以醫(yī)療需求為牽引，科學(xué)調(diào)整醫(yī)療資源，加強自主技術(shù)創(chuàng)新和創(chuàng)新技術(shù)的應(yīng)用，瞄準(zhǔn)醫(yī)學(xué)技術(shù)前沿求突破，注重追蹤和引進國內(nèi)外最新醫(yī)學(xué)技術(shù)和邊緣科學(xué)技術(shù)，積極推行新理論、新方法，不斷開拓新技術(shù)、新領(lǐng)域，用新知識來解決醫(yī)療服務(wù)中的疑難問題和關(guān)鍵技術(shù)。牢固確立“科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力”的觀念，積極探索學(xué)科發(fā)展和人才培養(yǎng)的新途徑，找準(zhǔn)新技術(shù)與學(xué)科、人才建設(shè)的結(jié)合點、突破點和生長點，把人才培養(yǎng)和學(xué)科建設(shè)作為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進的戰(zhàn)略性人物來抓，以創(chuàng)新技術(shù)為先導(dǎo)，加大技術(shù)創(chuàng)新投入，加強專項技術(shù)培訓(xùn)，增強對特色專科、專病中心的支持力度，培育新的醫(yī)療技術(shù)特色優(yōu)勢，不斷增強醫(yī)院的核心競爭力，打牢醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的基礎(chǔ)，在創(chuàng)新技術(shù)、高新技術(shù)平臺上，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。endprint