關(guān)于公共圖書(shū)館少兒志愿者現(xiàn)狀的幾點(diǎn)思考

王雨露

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；少兒志愿者；問(wèn)題和發(fā)展

摘要：公共圖書(shū)館引入志愿者服務(wù)機(jī)制能有效提高圖書(shū)館的服務(wù)效能。文章以鄭州圖書(shū)館“小小志愿者”活動(dòng)為例，分析了公共圖書(shū)館少兒志愿者的服務(wù)現(xiàn)狀，指出了少兒志愿者服務(wù)存在的問(wèn)題和不足，并就提高少兒志愿者服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的對(duì)策。

中圖分類(lèi)號(hào)：G251.5文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2018）02-0012-03

《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》提出：“公共圖書(shū)館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機(jī)制，吸引更多圖書(shū)館工作人員和社會(huì)公眾加入志愿者隊(duì)伍?！敝驹阜?wù)作為公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，對(duì)促進(jìn)文化事業(yè)繁榮發(fā)展，傳播先進(jìn)文化，提高社會(huì)文明程度，具有重要的意義。在公共圖書(shū)館領(lǐng)域，志愿者隊(duì)伍在不斷發(fā)展壯大，其中包括少兒志愿者。1990年，重慶市少年兒童圖書(shū)館以“小義工”活動(dòng)招募未成年人志愿者[1]。此后，全國(guó)公共圖書(shū)館的少兒志愿者人數(shù)在不斷增加，各公共圖書(shū)館也在不斷探索少兒志愿者服務(wù)方式。

1公共圖書(shū)館引入志愿服務(wù)機(jī)制的必要性

“公共圖書(shū)館一直遵循‘服務(wù)第一，讀者至上的服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)‘無(wú)障礙、零距離、零門(mén)檻閱讀，這與志愿者服務(wù)所倡導(dǎo)的‘奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步精神相符合，志愿者服務(wù)的無(wú)償性、志愿性、利他性與公共圖書(shū)館的公益性、開(kāi)放性、均等性相輔相成，二者相互合作、相互滲透、高度融合?！盵2]因此，公共圖書(shū)館引入志愿服務(wù)機(jī)制是十分必要的。對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，志愿者能有效彌補(bǔ)圖書(shū)館人力資源的不足，提高圖書(shū)館的服務(wù)效能。通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，志愿者即可從事讀者引導(dǎo)、圖書(shū)借閱、書(shū)籍上架等簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)工作，圖書(shū)館的工作人員從這些基礎(chǔ)性工作中解放出來(lái)，可以從事更有深度的讀者活動(dòng)、讀者調(diào)研等工作，從而提升圖書(shū)館的綜合服務(wù)水平；對(duì)志愿者來(lái)說(shuō)，他們不僅是圖書(shū)館的工作人員，也是圖書(shū)館的讀者，通過(guò)在圖書(shū)館的服務(wù)，可以更深入地了解圖書(shū)館。個(gè)性鮮明的志愿者的加入使圖書(shū)館更加鮮活和多彩，志愿者在圖書(shū)館服務(wù)中奉獻(xiàn)自我、服務(wù)社會(huì)，不僅實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值，其無(wú)私的志愿服務(wù)也讓更多的讀者感受到溫情。

2鄭州圖書(shū)館“小小志愿者”志愿服務(wù)活動(dòng)

近年來(lái)，鄭州圖書(shū)館少兒閱覽室的閱覽人次和借閱量逐年攀升，為了更好地開(kāi)展讀者服務(wù)，也為了進(jìn)一步探索未成年人心理及推廣未成年人閱讀，2014年12月18日，鄭州圖書(shū)館引入了“小小志愿者”服務(wù)模式，招收8—14周歲的少年兒童讀者為志愿者并成立小志愿者服務(wù)隊(duì)，開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，至今已組建了兩支志愿服務(wù)隊(duì)伍。志愿者服務(wù)隊(duì)伍秉承“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的服務(wù)宗旨，服務(wù)廣大少年兒童讀者，取得了良好的社會(huì)反響。

2.1鄭州圖書(shū)館小志愿者招募情況

鄭州圖書(shū)館2014—2015年招募了第一批“小小志愿者”，共30人，經(jīng)培訓(xùn)合格上崗的有30人；2015—2016年招募了第二批“小小志愿者”，共60人，經(jīng)培訓(xùn)合格上崗的有40人。“小小志愿者”的年齡在8—14周歲，一般在寒假招募，招募完成后即進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在暑假上崗服務(wù)，服務(wù)部門(mén)為少兒閱覽室。

2.2志愿服務(wù)內(nèi)容

2.2.1服務(wù)讀者，奉獻(xiàn)自我。鄭州圖書(shū)館的“小小志愿者”主要從事圖書(shū)館的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)工作，如讀者咨詢(xún)、讀者引導(dǎo)、圖書(shū)上架、書(shū)籍借閱等。少兒閱覽室的書(shū)籍整理、上架排序等工作量很大，這些小志愿者們不僅可以有序地規(guī)整圖書(shū)，還能較好地規(guī)勸小讀者們愛(ài)護(hù)圖書(shū)，文明閱讀。

2.2.2參與活動(dòng)，展現(xiàn)自我。2014—2016年，鄭州圖書(shū)館的“小小志愿者”和少兒部的工作人員一起組織少兒活動(dòng)達(dá)25次，積極參與活動(dòng)前的策劃建議及材料準(zhǔn)備、活動(dòng)中的秩序維護(hù)、活動(dòng)后的場(chǎng)館維護(hù)等。這些小志愿者們?cè)谡n余時(shí)間，利用自己的所學(xué)和特長(zhǎng)，為鄭州圖書(shū)館的少兒活動(dòng)貢獻(xiàn)了自己的一分力量。

2.3志愿服務(wù)成果

志愿者工作是長(zhǎng)期的、默默無(wú)聞的，鄭州圖書(shū)館的小志愿者們以極大的恒心和毅力堅(jiān)持這項(xiàng)工作，他們服從圖書(shū)館及志愿團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，展現(xiàn)了志愿服務(wù)精神，獲得了讀者的好評(píng)和認(rèn)可。2014—2016年，“小志愿者服務(wù)隊(duì)”全體成員累計(jì)有效服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)200多小時(shí)，但服務(wù)隊(duì)不滿(mǎn)足于僅僅追求服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，他們通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高了自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，提升了服務(wù)質(zhì)量。2015年，鄭州圖書(shū)館的“小志愿者服務(wù)隊(duì)”榮獲“鄭州市優(yōu)秀文化志愿者團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

3鄭州圖書(shū)館少兒志愿者服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足

3.1少兒志愿者本身的特點(diǎn)制約其發(fā)展

少兒志愿者因其年齡小，身體發(fā)育和心理發(fā)育都不成熟，因此在很多方面和成人志愿者有很大的不同，圖書(shū)館只有深入了解其特點(diǎn)，才能更好地制定少兒志愿者管理模式。

3.1.1服務(wù)時(shí)間少。少兒志愿者的服務(wù)時(shí)間基本集中在節(jié)假日及寒暑假，和少兒閱覽室的讀者高峰期相重合，是對(duì)少兒閱覽室人力資源的很好補(bǔ)充。但少兒志愿者的課業(yè)負(fù)擔(dān)重，即使是節(jié)假日和寒暑假，他們也要參加各種補(bǔ)習(xí)班和特長(zhǎng)班，因此他們的服務(wù)時(shí)間較少且相對(duì)集中。同時(shí)，少兒的年齡特性決定其沒(méi)有耐心長(zhǎng)時(shí)間從事單一重復(fù)的勞動(dòng)，有些小志愿者感覺(jué)工作沒(méi)意思就半途而廢，或面對(duì)困難臨陣退縮，這都是造成志愿服務(wù)時(shí)間無(wú)法保證的因素。

3.1.2服務(wù)類(lèi)型單一。少兒志愿者年齡小，自身的文化素養(yǎng)和能力都不高，因此他們能夠承擔(dān)的服務(wù)工作相對(duì)較少，基本上局限于圖書(shū)館的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，如將讀者歸還的圖書(shū)歸架整理、幫助讀者辦理借還書(shū)手續(xù)、提醒讀者遵守規(guī)章制度等。即使有些年齡較大的小志愿者能參與少兒活動(dòng)，其作用也有限。

3.1.3服務(wù)目的模糊，服務(wù)意志薄弱。少兒的心理不成熟，父母、老師和同學(xué)都能對(duì)其產(chǎn)生很大的影響，很多小讀者報(bào)名參加志愿者的目的并不明確，僅僅是因?yàn)槔蠋?、家長(zhǎng)要求或是同學(xué)參與，自己才抱著完成任務(wù)或者好奇的想法報(bào)名的。同時(shí)，很多小志愿者并不清楚志愿者無(wú)私奉獻(xiàn)、服務(wù)他人的精神內(nèi)涵，在服務(wù)中責(zé)任心不強(qiáng)，不能很好地完成任務(wù)。還有一些小志愿者意志薄弱，不能?chē)?yán)格要求自己，遇到一點(diǎn)困難或挫折就半途而廢退出志愿者隊(duì)伍。

3.2圖書(shū)館缺乏有效的管理策略

3.2.1缺乏完整詳細(xì)的制度保證。公共圖書(shū)館的少兒志愿者模式要想長(zhǎng)久地運(yùn)行下去，必須要有相應(yīng)的制度做保障。我國(guó)大多數(shù)的公共圖書(shū)館都沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對(duì)少兒志愿者的志愿服務(wù)管理細(xì)則，鄭州圖書(shū)館雖然制定了少兒閱覽室《小志愿者管理規(guī)范》，但是并不詳盡，很多內(nèi)容過(guò)于形式化。

3.2.2缺乏有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。因志愿服務(wù)具有無(wú)償性及公益性，因此公共圖書(shū)館對(duì)志愿者的獎(jiǎng)勵(lì)大多是精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)，如口頭表?yè)P(yáng)、評(píng)選“優(yōu)秀志愿者”并頒發(fā)證書(shū)等。鄭州圖書(shū)館每年都會(huì)評(píng)選并表彰“優(yōu)秀小志愿者”。但這樣的評(píng)選并沒(méi)有長(zhǎng)效機(jī)制作支撐，獎(jiǎng)勵(lì)不能是圖書(shū)館的“心血來(lái)潮”，獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)是什么，獎(jiǎng)勵(lì)是否公平，這些都影響志愿者的服務(wù)熱情。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)制定有效的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)少兒志愿者的服務(wù)積極性，幫助他們克服倦怠心理，更好地服務(wù)讀者。

3.2.3上崗培訓(xùn)模式化。鄭州圖書(shū)館共舉辦過(guò)三期小志愿者培訓(xùn)班，每一期的培訓(xùn)內(nèi)容大致相同，都包括三個(gè)方面的內(nèi)容：了解圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度，學(xué)習(xí)圖書(shū)索引和圖書(shū)排架知識(shí)及如何服務(wù)讀者。筆者認(rèn)為，這樣的培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有針對(duì)性，且內(nèi)容死板、枯燥，會(huì)使不同年齡階段的小志愿者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生各自不同的理解，年齡偏小的志愿者甚至都聽(tīng)不懂，根本無(wú)法學(xué)以致用。

3.2.4館員思想落后。部分館員對(duì)志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為志愿者成批來(lái)到圖書(shū)館，不便于管理，抱怨來(lái)圖書(shū)館的志愿者比讀者還要多，沒(méi)有幫上多少忙，反而增添了麻煩。另外，有些館員不尊重志愿者，只把志愿者當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力，極大地傷害了志愿者，不利于志愿者服務(wù)的良性發(fā)展[3]。由于少年兒童對(duì)負(fù)面情緒的反應(yīng)高于成人，館員的態(tài)度對(duì)其影響更為明顯，因此館員在抱怨小志愿者沒(méi)有耐心堅(jiān)持下去時(shí)，首先應(yīng)反省自身是否有問(wèn)題。

3.2.5社會(huì)支持度不高。志愿者是社會(huì)的正能量，應(yīng)受到社會(huì)的尊重。而小志愿者在圖書(shū)館的志愿服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生讀者質(zhì)疑、為難小志愿者的情況。這一方面是由于志愿者處理問(wèn)題能力不足造成的，另一方面是源于社會(huì)對(duì)志愿服務(wù)不了解、不信任、不支持。

4推動(dòng)公共圖書(shū)館少兒志愿者服務(wù)的策略

4.1建立完善的少兒志愿服務(wù)保障制度

志愿者活動(dòng)看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然，圖書(shū)館能否有序開(kāi)展志愿者活動(dòng)，做好相應(yīng)的工作，與管理制度是否完善有很大的關(guān)系[4]。完善的制度是志愿服務(wù)能夠長(zhǎng)久運(yùn)行的重要保障。我國(guó)公共圖書(shū)館的志愿者管理工作缺乏成熟、健全的管理機(jī)制和模式，導(dǎo)致圖書(shū)館志愿者活動(dòng)規(guī)范性弱，且隨意性大，影響了志愿者活動(dòng)的效果[5]。因此，公共圖書(shū)館應(yīng)制定適用于少兒志愿者的管理制度細(xì)則。

4.1.1完善少兒志愿服務(wù)管理規(guī)定。少兒志愿服務(wù)管理規(guī)定應(yīng)包含少兒志愿者的權(quán)利和義務(wù)、管理規(guī)范、招募條件、著裝、徽章、志愿者證、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)要求、服務(wù)反饋等相關(guān)內(nèi)容。

4.1.2完善少兒志愿服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。雖然志愿服務(wù)是建立在“公益”“奉獻(xiàn)”基礎(chǔ)上的，但適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)可以激發(fā)志愿者的積極性。公共圖書(shū)館的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制要建立在公平的基礎(chǔ)之上，以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔，根據(jù)小志愿者的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效果，結(jié)合小志愿者的年齡、性格等情況進(jìn)行綜合評(píng)定。

4.1.3細(xì)化少兒志愿服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容。公共圖書(shū)館對(duì)少兒志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)少兒的接受能力進(jìn)行不斷調(diào)整，深度挖掘少兒的特點(diǎn)，盡量使內(nèi)容生動(dòng)有趣。培訓(xùn)內(nèi)容以少兒的心理建設(shè)為前提，結(jié)合志愿服務(wù)的真實(shí)案例，使少兒志愿者明白志愿服務(wù)是高尚、文明的社會(huì)行為。公共圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)小志愿者年紀(jì)小、缺乏生活和工作經(jīng)驗(yàn)等特點(diǎn)，對(duì)其開(kāi)展自我成長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、突發(fā)事件處理等方面的培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)小志愿者自動(dòng)自發(fā)、溝通合作等意識(shí)，提高其臨場(chǎng)應(yīng)變的能力[6]。對(duì)工作技能的培訓(xùn)，館員一定要以身示范，帶領(lǐng)小志愿者熟悉工作環(huán)境，了解圖書(shū)館的相關(guān)知識(shí)，真正使其在培訓(xùn)中有所學(xué)、有所得。

4.2根據(jù)志愿者年齡分級(jí)化服務(wù)

少兒志愿者的年齡一般在8—14周歲，這個(gè)年齡段的孩子在性格和知識(shí)行為能力上都有一定的差異。因此，公共圖書(shū)館不能“一刀切”組織志愿活動(dòng)，應(yīng)根據(jù)年齡進(jìn)行分級(jí)化管理。如：8—11周歲的志愿者年齡較小，力氣也較小，圖書(shū)館可以安排他們從事書(shū)籍整理、同年齡段讀者咨詢(xún)等服務(wù)，每次的志愿服務(wù)時(shí)間也不宜太長(zhǎng)，避免他們產(chǎn)生倦怠情緒。館員在工作中也要關(guān)心他們的服務(wù)狀態(tài)，及時(shí)幫助他們解決遇到的問(wèn)題。年齡在12—14周歲的志愿者，除整理圖書(shū)外，還可以參與讀者活動(dòng)等服務(wù)，志愿服務(wù)時(shí)間可以適當(dāng)加長(zhǎng)，對(duì)他們的服務(wù)要求也可以較嚴(yán)格，但這個(gè)年齡段的孩子處于青春期，圖書(shū)館應(yīng)多關(guān)注他們的心理健康。

4.3提高館員自身素養(yǎng)

館員的素質(zhì)直接影響志愿者的培訓(xùn)質(zhì)量及志愿者的工作狀態(tài)。館員在要求志愿者提高素質(zhì)的同時(shí)，首先自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素養(yǎng)，尊重志愿者。館員面對(duì)少兒志愿者，不僅僅是館員和志愿者的關(guān)系，還應(yīng)肩負(fù)圖書(shū)館的教育職能，學(xué)習(xí)教育學(xué)、心理學(xué)等方面的相關(guān)知識(shí)，用細(xì)心、耐心、愛(ài)心和少兒志愿者進(jìn)行交流。

4.4加大少兒志愿服務(wù)宣傳力度

公共圖書(shū)館只有讓更多的人了解圖書(shū)館志愿服務(wù)，才能促進(jìn)這項(xiàng)事業(yè)的發(fā)展。少兒志愿者的招募宣傳平臺(tái)應(yīng)延伸到學(xué)校、社區(qū)等；宣傳手段也應(yīng)多樣化，如通過(guò)廣告板、網(wǎng)站、微信、微博等進(jìn)行宣傳。公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿服務(wù)宣傳推廣的意義，不僅在于拓寬志愿者招募途徑，更重要的是對(duì)志愿服務(wù)的宣傳，以引起社會(huì)對(duì)志愿者這一團(tuán)體的重視和認(rèn)可。

4.5開(kāi)拓少兒志愿者服務(wù)方向

少兒志愿者的服務(wù)方向不應(yīng)僅限于圖書(shū)館的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，公共圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合少兒志愿者的特點(diǎn)，開(kāi)拓、深化其服務(wù)方向，最大限度地將志愿者的優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)。筆者認(rèn)為，少兒志愿者未來(lái)可從事的服務(wù)方向有：協(xié)助公共圖書(shū)館進(jìn)行少兒閱讀推廣活動(dòng)，協(xié)助圖書(shū)館舉辦關(guān)愛(ài)未成年人活動(dòng)，協(xié)助圖書(shū)館走進(jìn)學(xué)校、社會(huì)福利機(jī)構(gòu)舉辦活動(dòng)等。

5結(jié)語(yǔ)

公共圖書(shū)館的少兒志愿者服務(wù)模式，是發(fā)展公共文化及建設(shè)和諧社會(huì)的需要，現(xiàn)階段雖然已經(jīng)有了一定的規(guī)模，但公共圖書(shū)館還需不斷探索，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館志愿者活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合少兒自身特點(diǎn)和公共圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)，不斷完善少兒志愿者的服務(wù)模式，為少兒讀者提供更好的服務(wù)。

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（編校：徐黎娟）