搭建讓消費者滿意的服務體系

黨鋒

萬寶售后服務中心技術(shù)中心成立于1989年，在淡季時的在職員工為230人，旺季時達到330人以上，同時擁有合作的下屬網(wǎng)絡10家。萬寶自有服務人員都是自主培養(yǎng)，符合公司經(jīng)營理念的員工，對于優(yōu)秀的服務人員，公司會指定的某一個區(qū)域的服務交給其負責，但需要按照公司的章程和制度進行管理，所有的管理制度都是要根據(jù)公司的流程來執(zhí)行。比如我們的小會、例會以及一些其他的會議也都是嚴格按照規(guī)定召開。萬寶簽約了55品牌、品類的廠家服務，建立了完善的服務體系，公司按照家電制冷、洗衣、彩電、廚衛(wèi)電器等分類建立了5個標準化維修車間，3000平米的辦公維修區(qū)。2017年1～10月，完成的維修量達6.4萬臺，安裝量為8.5萬臺。

實體服務如何強化與線上服務的競爭優(yōu)勢

目前，在銷售端，品牌廠家的線上線下銷售資源及營銷策劃等其實都已經(jīng)做得非常好，但在售后服務部分，通過與一些電商服務平臺交流，我們認為，線上線下服務一體化在實施的過程中存在了一些差異。

第一，在萬寶服務系上，萬寶擁有300人的自有服務隊伍，而且都是萬寶的正式員工，所有的福利包括社保都是跟正式員工沒有差別，而電商的服務完全利用第三方資源和廠家資源。

第二，企業(yè)文化的核心“服務”，萬寶的服務理念“萬寶用心 讓您放心”，這句話說起來很簡單，但真正做好有很多的關(guān)鍵要素。而服務無止境，用戶的需求就是標準，對于我們區(qū)域零售企業(yè)來說，都是本地化的企業(yè)，服務的都是左鄰右舍，始終遵守用戶的需要和滿意就是標準的這種服務理念做服務。而在自建服務隊伍的管理上，也有很嚴格的管理，無論嚴冬或是酷暑，服務團隊的早會一定要開。因為，企業(yè)不僅要有自己的企業(yè)文化，更需要不斷對服務人員進行思想教育。而電商平臺的服務以個體為主，缺乏核心企業(yè)文化建設。

第三，萬寶電器堅持30年如一日，免費維修，而第三方服務商首先解決“經(jīng)營”。

第四，服務人員分配導向，只要萬寶的服務人到用戶家中服務，只要不換配件就不會收費，即使換了配件也沒有維修費和上門費，而是以技術(shù)和工時費計算，突出以服務核心記報酬。但電商服務是以利潤為導向，給服務人員按利潤比例分配。

第五，咨詢、調(diào)整、指導類服務，萬寶做到了電話一撥服務就到的占比達到6000條/月的30%，而電商此類服務多為電話咨詢或推脫到銷售環(huán)節(jié)。

第六，萬寶在1989年就規(guī)范執(zhí)行不穿一雙鞋套、不喝一口水、不抽用戶一支煙等服務規(guī)范，這種服務規(guī)范已經(jīng)成為一種傳統(tǒng)，比如，對是否用鞋套廠家都有考核，都會進行回訪看是否做到了。而一些電商平臺對服務規(guī)范的執(zhí)行是保內(nèi)被動監(jiān)控，保外自接信息缺乏有效監(jiān)管。

因此，對于服務中的一些細節(jié)，萬寶做到的就是我們的核心競爭力，服務是萬寶的傳家寶，成也服務，敗也服務，因此對于服務的投入，無論是硬件還是軟件都非常重視。

不斷強化服務體系

在多年的發(fā)展中，萬寶的服務管理體系不斷完善，建立起以信息中心為核心的管理體系。

萬寶技術(shù)中心設有一個二十多人的信息中心。擁有很大的信息流，來自不同渠道的信息收集會集中到這里。首先是熱線接待，在前臺有12條線，全部接聽服務熱線，熱線電話不是一個單獨的記錄用戶資料的作用，要求接聽員也必須熟知產(chǎn)品知識，掌握一些機器常用使用知識的能力。因此，每年都會對接線員進行培訓。

二是管理廠家的信息。通過每天和廠家信息往來，熟練的掌握廠家管理政策和系統(tǒng)應用是做好廠家服務的信息橋梁紐帶。這就要求廠家信息崗位的工作人員，要熟練操作各品牌軟件系統(tǒng)，熟知廠家的三包政策、退換機流程，對信息指標考核目標。并且要熟知廠家結(jié)算流程，廠家三包結(jié)算問題單據(jù)申訴流程。具有家電產(chǎn)品常見故障的咨詢處理能力與用戶的良好溝通能力和與部門之間的協(xié)調(diào)溝通能力。比如當服務人員現(xiàn)在需要配件的時候，但是這個配件沒有現(xiàn)貨，一個合格的信息員會找技術(shù)主管或者協(xié)調(diào)其他的部門把問題進行處理。同時，還要熟悉本市區(qū)域劃分模塊，了解維修人員的服務技能水平。

在廠家信息管理崗位常犯的錯誤常是未在規(guī)定時間內(nèi)接收、錄入信息；信息錄入故障、結(jié)算標準選型錯誤；未在廠家系統(tǒng)做退換機申請，不合理利用廠家資源進行外補，減少退換機；未每天查詢系統(tǒng)考核項目，進行申訴等，這些也是在管理中需要特別加以關(guān)注的地方。

三是管理服務調(diào)度。對崗位工作質(zhì)量和企業(yè)費用的控制進行合理的把握。比如萬寶現(xiàn)在的維修安裝崗位有100個人，效率的問題就需要調(diào)度怎么為用戶進行合理的調(diào)配。

四是回訪專員。做最終的服務評價。

五是配件管理、信息結(jié)算由財務管理審核和監(jiān)管。特別是配件管理，涉及的類型非常多，必須要熟練掌握各品牌的廠家系統(tǒng)操作，配件申退流程，掌握廠家配件管理的庫齡周期政策，三包政策，舊件標示要求。并且要熟知常用配件的通用性，和原廠配件的識別能力，熟練掌握各品牌配件專用號的查詢方法。對配件申領(lǐng)條件嚴格把控。比如，配件名稱（專用號）、數(shù)量是否保內(nèi)或收費，顏色，用戶信息，詳細記錄等。并根據(jù)維修季節(jié)和常用機型配件，有計劃的組織儲備配件。如果管理不當，就極易出現(xiàn)未對呆滯配件落實責任，及時退返廠家。未對員工庫位配件做月結(jié)，致使配件流失等問題。因此，配件周轉(zhuǎn)率和無效庫存的管控萬寶電器極為重視。

如何提高配件的周轉(zhuǎn)效率，降低無效庫存。一是根據(jù)月銷售額，實施配件庫存總量控制，并對庫齡管控。（現(xiàn)在的庫存為35萬，月銷售額在30萬，不包括三包件，庫齡管控3個月。）

二是維修人員需求的專用配件，做到精準訂購。技術(shù)參數(shù)準確，申領(lǐng)記錄準確、反饋信息及時，責任追究到位。

三是服務人員庫存做到周查月結(jié)。（上門配件3天，車間15天，每月清理超10天配件，特殊超期，需技術(shù)經(jīng)理審核，減少員工占壓庫存。）

四是對待件超3天的用戶信息，做到專人回訪安撫，保證用戶滿意度。

五是對當天采購配件必須日清，保證上貨架前有詳細的標簽，標示，管理分類明確。

積極擴展新服務市場

對于服務來講，最主要的還是在技術(shù)人員的培養(yǎng)上，作為家電人，賣出的產(chǎn)品五年或者六年以后基本就要去服務，這就涉及到服務人員必須有經(jīng)驗，有技術(shù)，有能力去勝任服務崗位，多年發(fā)展所形成的專業(yè)服務團隊是萬寶服務的一大優(yōu)勢，如何將自身的服務優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為經(jīng)營效果，電商服務平臺的快速發(fā)展，給了實體服務企業(yè)很多的啟發(fā)。在服務業(yè)務拓展上，有很大的發(fā)展空間。

比如，以前萬寶給用戶提供的免費清洗服務主要是空調(diào)，在每年的春季和秋季的時候會上門為用戶免費進行清理工作，有很多用戶對免費的空調(diào)清洗并不認可，認為耽擱時間，沒有必要。但是隨著人們生活水平的提高，對生活品質(zhì)有了更高的需求，我們發(fā)現(xiàn)空調(diào)深度清洗的需求在增加。

由于以前做深度清洗的成本比較高，因此，就開始研究不需要拆機就可以在用戶家中進行清洗的方法，目前，這種不拆機就能夠深度清洗的業(yè)務已經(jīng)包括洗衣機、空調(diào)和熱水器等產(chǎn)品。

目前，市場上也有很多清洗的服務，關(guān)鍵是怎么把細節(jié)做好，標準能不能按照更高的標準去做。畢竟售后服務歸根到底是靠人去做而不是講道理。所以，互聯(lián)網(wǎng)+誕生了很多可以替代的行業(yè)，流水性的作業(yè)可能會被代替，但是唯有服務行業(yè)是無法替代的，+出來的產(chǎn)業(yè)是通過互聯(lián)網(wǎng)手段提供對服務的管控和信息的真實管控。但真正的服務依然需要人一步一步去執(zhí)行。所以服務的核心是專業(yè)、規(guī)范、標準，并能持之以恒的執(zhí)行。

因此，在拓展清洗業(yè)務時，萬寶的優(yōu)勢依然在于擁有更高的標準，因此，我們能夠放心大膽去推廣清洗服務。在推廣模式上，一是用微信群宣傳。先建立一個熟人的微信群，安排免費清洗體驗，在這個過程中讓熟人感覺到服務很方便，就會主動拉動身邊的朋友進群，從熟人開始的宣傳推廣慢慢就可以很有效的展開。

二是會員積分換服務。萬寶的用戶可以通過成為我們的會員，進行積分，當積分達到一定的值時就可以換購服務項目。

三是到事業(yè)單位做體驗推廣。將清洗、維保融合一體化服務，清新了使用環(huán)境，同時又保證了機器的高效率運行。

四是深入到各個小區(qū)進行一些優(yōu)惠推廣的活動。

五是維修、安裝人員轉(zhuǎn)介紹。

特別要強調(diào)的是，對于企事業(yè)單位的服務擴展，最好把清洗、維修按年度打包，還能夠拉動產(chǎn)品銷售。萬寶承接的單位家電清洗服務包括醫(yī)院、學校、銀行、水廠、化工企業(yè)等，產(chǎn)生的服務收入55萬元，帶來銷售35萬元。而近年度打包做服務的好處是可以合理安排服務的工時，緩解了旺季服務高峰壓力。

另外，在服務市場拓展方面，對于家電以外的業(yè)務也可大膽嘗試。比如，現(xiàn)在的電力公司的運營都已經(jīng)商務化，萬寶通過其專業(yè)的家電維修能力就承接了商務電力保險的終端維修，使用戶體驗到了快捷、專業(yè)的服務。也就是說，如果因電力出現(xiàn)問題以后造成用戶家的空調(diào)等電器被燒壞，由萬寶承擔維修，這也給萬寶帶來很大的收益，減輕了經(jīng)營壓力和服務成本壓力。