基于師生滿意度的高校后勤服務(wù)測評(píng)研究

孫濤

摘要： 高校后勤服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響到高校的發(fā)展與安全穩(wěn)定。隨著高等教育的快速發(fā)展和國家推進(jìn)“雙一流”高校建設(shè)，后勤保障服務(wù)的低水平、低效率、滯后性已經(jīng)成為部分高校進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。為了提升后勤服務(wù)的質(zhì)量和水平，本文在滿意度測評(píng)模型的基礎(chǔ)上，通過對調(diào)查問卷結(jié)果的深入分析，提出了該高校具有針對性的后勤滿意度提升的途徑和策略。

Abstract： The quality and level of logistics service in colleges and universities directly affect the development， safety and stability of colleges and universities. With the rapid development of higher education and the promotion of "double first-rate" colleges and universities in China， the low level， low efficiency and backwardness of logistic support services have become the bottlenecks in the further development of some colleges and universities. In order to improve the quality and level of logistics service， this paper， based on the satisfaction evaluation model， analyzes the results of the questionnaire and puts forward the ways and tactics of the university to improve logistics satisfaction.

關(guān)鍵詞： 高校；后勤服務(wù)；測評(píng)；滿意度

Key words： college；logistics service；evaluation；satisfaction

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）08-0174-02

0 引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“顧客滿意”已經(jīng)被作為服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營核心理念。顧客滿意度理論由美國學(xué)者Cardozo在1965年首先提出。1989年，F(xiàn)ornell博士提出了顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡稱CSI），同年，瑞典基于CSI設(shè)計(jì)了瑞典顧客滿意度指數(shù)（SCSB）。1994年美國在SCSB基礎(chǔ)上建立了顧客滿意度指數(shù)（ACSI），1999年歐洲也建立了顧客滿意度指數(shù)（ECSI）。此外，新西蘭、加拿大等國家和臺(tái)灣地區(qū)也在幾個(gè)重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。中國在學(xué)習(xí)借鑒ACSI基礎(chǔ)上建立了中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）。以上模型雖然具有一定的可操作性，但由于國家、行業(yè)等的不同，在應(yīng)用到不同領(lǐng)域時(shí)，比如應(yīng)用在高校后勤管理方面，這些模型仍需不斷的發(fā)展和完善。

高校后勤服務(wù)與每一位師生息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到師生的切身利益，也關(guān)系到高校的發(fā)展與安全穩(wěn)定。開展后勤服務(wù)滿意度調(diào)查可以幫助學(xué)校后勤管理部門掌握信息，做好對后勤服務(wù)企業(yè)或?qū)嶓w的監(jiān)督管理工作。因此，為了提高師生對學(xué)校后勤服務(wù)的滿意度，需要研究建立后勤服務(wù)測評(píng)模型，從而建立以師生滿意為導(dǎo)向的工作和服務(wù)機(jī)制，不斷推動(dòng)后勤改革進(jìn)一步深入。

1 評(píng)價(jià)模型的建立

影響師生對后勤滿意度的因素，與后勤部門提供的各項(xiàng)服務(wù)具有密切的相關(guān)性，后勤提供的服務(wù)雖然是由多個(gè)因素指標(biāo)構(gòu)成的，但是各個(gè)指標(biāo)對顧客的消費(fèi)意義和重要性是不同的，因此對師生滿意程度的影響是不同的，因此在測評(píng)時(shí)有必要區(qū)分各指標(biāo)的相對重要性。因此，基于CSI模型，構(gòu)建師生對后勤各項(xiàng)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)模型為：Si=∑XiYij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（1）

其中：n為指標(biāo)個(gè)數(shù)；k為指標(biāo)相對重要性的分類等級(jí)數(shù)（很滿意/較滿意/一般/較不滿意/很不滿意）；Xj是滿意度登記為j時(shí)所對應(yīng)的分值；Yij是師生對第i個(gè)指標(biāo)選擇第j的回答的百分比。

總體滿意度評(píng)價(jià)模型為：

S=∑SiPij（i=1，2，3，…，n，j=1，2，3，…，k）（2）

其中，Pij是師生對第i個(gè)指標(biāo)選擇重要性為j的回答的百分比。Xi是師生對第i個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)分等級(jí)（很滿意/較滿意/一般/較不滿意/很不滿意）所對應(yīng)的分值（平均分）。

要想測評(píng)師生對后勤服務(wù)的滿意度，就需要根據(jù)先前確定的顧客滿意度指標(biāo)體系和顧客滿意級(jí)度，設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問卷。因此，根據(jù)后勤的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷共有11個(gè)問題：前9個(gè)問題對后勤提供的與師生均相關(guān)的9項(xiàng)主要服務(wù)（餐飲服務(wù)、水電暖供應(yīng)、校園綠化、車輛服務(wù)、校園衛(wèi)生保潔、教室管理、公寓服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、后勤機(jī)關(guān)服務(wù)）進(jìn)行滿意度調(diào)研，依次詢問對服務(wù)的評(píng)分、滿意度評(píng)價(jià)、意見建議；第10題詢問師生對后勤服務(wù)的總體滿意程度；第11題詢問師生認(rèn)為學(xué)校后勤的各項(xiàng)服務(wù)在后勤總體服務(wù)中所占的比重（各比重之和為100%）。

2 調(diào)研結(jié)果分析

采用調(diào)查問卷方式對某高校800名師生員工就后勤服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)研。本次調(diào)研采取隨機(jī)抽樣的方法發(fā)放問卷800份，共回收問卷794份，回收率為99.25%。

2.1 指標(biāo)重要性分析

根據(jù)問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果分析，得出各項(xiàng)指標(biāo)的重要程度排序如下：餐飲服務(wù)（25.53%）>水電暖供應(yīng)（11.23%）>公寓管理（11.01%）>醫(yī)療服務(wù)（10.28%）>校園綠化（10.17%）>校園衛(wèi)生保潔（9.26%）>教室管理（8.05%）>后勤機(jī)關(guān)服務(wù)（4.09%）>車輛服務(wù)（3%），還有7.38%為師生關(guān)注的其他后勤服務(wù)項(xiàng)目。從數(shù)據(jù)中看出，師生員工們對餐飲服務(wù)、水電暖供應(yīng)、公寓管理、醫(yī)療服務(wù)這些與生活密切相關(guān)方面的服務(wù)較為重視；而車輛服務(wù)和后勤機(jī)關(guān)服務(wù)與學(xué)生們關(guān)系較少，比重相對較低。

2.2 各項(xiàng)指標(biāo)滿意度情況分析

通過問卷調(diào)查，師生員工對后勤各項(xiàng)服務(wù)中的校園綠化和校園保潔滿意度較高，對醫(yī)療服務(wù)和餐飲服務(wù)的滿意度較低。依據(jù)公式（1），計(jì)算的滿意度排序情況如下：

校園綠化（83.3）>校園衛(wèi)生保潔（81.77）>公寓管理（81.11）>后勤機(jī)關(guān)服務(wù)（81.09）>車輛服務(wù)（79.78）>教室管理（79.14）>水電暖供應(yīng)（78.52）>醫(yī)療服務(wù)（74.79）>餐飲服務(wù)（72.10）。其他后勤服務(wù)項(xiàng)目的滿意度是80.15。

2.3 總體滿意度情況

根據(jù)公式（2），計(jì)算出師生的總體滿意度為：77.90，居中上水平。

2.4 教工和學(xué)生滿意度對比分析

由于教工和學(xué)生所在的立場和關(guān)注的視角有所不同，所以他們的滿意度評(píng)測會(huì)有一些差異。對教工和學(xué)生的滿意度分別進(jìn)行了對比，教工總體滿意度相比學(xué)生略高。原因可能是因?yàn)榻坦じ鼮槭煜W(xué)校條件和環(huán)境，對服務(wù)有相對理性的期待。學(xué)校各部門中除繼續(xù)教育學(xué)院的滿意度最低外，其余部門的滿意度基本持平，原因可能是繼續(xù)教育學(xué)院的大多數(shù)學(xué)生為在職員工或曾已就業(yè)人員再入校就讀，對生活條件和服務(wù)水平的要求比普通師生高。

3 滿意度提升策略

由以上分析得出，餐飲服務(wù)在師生心中占有的比重最大，遠(yuǎn)高于其他的項(xiàng)目；其次是水電暖供應(yīng)和公寓管理所占的比重比較大；而后勤機(jī)關(guān)服務(wù)態(tài)度和車輛管理的比重要最小。說明大家最關(guān)心的是自己的日常的飲食問題和住宿休息問題，對自己的身體健康和生活環(huán)境的要求比較高。因此，要提升師生對后勤服務(wù)的滿意度，就需要從重要性高的服務(wù)項(xiàng)目入手，結(jié)合該高校的實(shí)際情況，針對餐飲服務(wù)、水電暖供應(yīng)、公寓服務(wù)三個(gè)師生重點(diǎn)關(guān)心的項(xiàng)目提出了以下提升策略：

3.1 提升餐飲服務(wù)

根據(jù)師生提出的就餐擁擠、座位不足、品種應(yīng)更加多樣化等意見和建議，應(yīng)對餐飲服務(wù)進(jìn)行整改。措施有：對現(xiàn)有設(shè)施布局合理化改造，美化優(yōu)化就餐環(huán)境；科學(xué)合理規(guī)劃，加快新食堂建設(shè)；調(diào)整經(jīng)營管理機(jī)制，便于及時(shí)引入滿足師生需求的餐飲品種；加強(qiáng)培訓(xùn)和人員考核，提高就餐服務(wù)質(zhì)量；建立激勵(lì)和淘汰機(jī)制，有效提高餐飲人員工作積極性。

3.2 提升水電暖供應(yīng)服務(wù)

根據(jù)師生提出的水資源浪費(fèi)現(xiàn)象、供電負(fù)荷不足、供暖設(shè)施問題較多等意見和建議，應(yīng)對水電暖供應(yīng)服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)整改。措施有：加大投資力度，進(jìn)行電力增容；科學(xué)合理設(shè)計(jì)，對現(xiàn)有供電線路和供暖設(shè)施進(jìn)行改造；加強(qiáng)中水利用，新建蓄水池，增加水資源供給和回收；加快節(jié)能監(jiān)管平臺(tái)建設(shè)，有效減少資源浪費(fèi)。

3.3 提升宿舍硬件及管理水平

根據(jù)師生提出的宿舍沒有空調(diào)、個(gè)別工作人員服務(wù)態(tài)度不好、缺乏人性化管理等意見和建議，應(yīng)對公寓管理服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)整改。措施有：實(shí)施公寓設(shè)施改造，按需加裝空調(diào)；加強(qiáng)公寓利用，逐步推行宿舍分級(jí)建設(shè)；加大培訓(xùn)力度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；加快公寓信息化建設(shè)，準(zhǔn)確了解學(xué)生需求，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)調(diào)整。

4 結(jié)論

高校后勤承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要職能。只有針對后勤服務(wù)中出現(xiàn)的短板，制定切實(shí)合理可行的提升策略，才能提高師生對后勤服務(wù)的滿意度。本文在滿意度評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上，分析對滿意度影響較大的后勤服務(wù)項(xiàng)目，有針對性的提出服務(wù)提升措施，從而可以有效提升師生對后勤的滿意度。

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