高鐵客服人員普通話表達(dá)能力的提升路徑

于鐘凌　郭珊珊

【摘 要】本文論述高鐵客服人員普通話表達(dá)能力的提升，提出因材施教，以測導(dǎo)學(xué);小組學(xué)習(xí)，分類指導(dǎo);突出重點(diǎn)，精講多練;加強(qiáng)朗讀，提升語感;說話清晰，揚(yáng)長避短;用新媒體，提高效率;結(jié)合崗位，規(guī)范用語等對策，針對崗位需求和個人的發(fā)展需要改革培訓(xùn)內(nèi)容和方式，有效地提高客服人員的普通話表達(dá)能力。

【關(guān)鍵詞】高鐵? 客服人員? 普通話? 表達(dá)能力? 提升路徑

【中圖分類號】G? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）12C-0139-03

當(dāng)前，隨著高速鐵路建設(shè)的迅猛發(fā)展，我國已經(jīng)進(jìn)入了高鐵時代。旅客在享受高鐵便利的同時，也對高鐵的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求。為此，鐵路企業(yè)十分重視員工培訓(xùn)，如要求新任十大高鐵一線關(guān)鍵專業(yè)技術(shù)崗位人員須參加國家鐵總的任職資格培訓(xùn)和路局專門組織的補(bǔ)強(qiáng)培訓(xùn)，并取得相應(yīng)的《高鐵專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)合格證書》;高鐵職工持證上崗已經(jīng)成為常態(tài)，各路局還會根據(jù)本專業(yè)的實際需要定期組織補(bǔ)訓(xùn)。提升高鐵客服人員的素質(zhì)已成為鐵路行業(yè)員工培訓(xùn)的日常工作，對于與旅客交流密切的客服人員來說，提升普通話表達(dá)能力更是刻不容緩。

我國《國家通用語言文字法》明確規(guī)定：“凡以普通話作為工作語言的崗位，其工作人員應(yīng)當(dāng)具備說普通話的能力。”同時，不少鐵路企業(yè)對客服人員也明確提出應(yīng)達(dá)到普通話相應(yīng)等級的要求。廣西地處中國—東盟自由貿(mào)易區(qū)和泛珠三角區(qū)域合作的地帶，是我國對外開放的重要橋梁和內(nèi)陸省份重要的出海大通道。高鐵作為交通大動脈，承擔(dān)了客流、物流運(yùn)輸?shù)闹厝?，因此，盡管廣西是少數(shù)民族聚居區(qū)，但高鐵客服人員也必須說好用好普通話，才能更好地為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為廣西的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展及對外合作發(fā)揮應(yīng)有的作用。承擔(dān)在職人員的職后培訓(xùn)是高等職業(yè)教育的重要職責(zé)，為了提高高鐵客服人員的普通話表達(dá)能力，柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院積極承擔(dān)了南寧鐵路局有限公司高鐵客服人員普通話培訓(xùn)任務(wù)，針對他們的崗位要求，探索出一套行之有效的培訓(xùn)方式，取得了明顯的成效。

一、因材施教，以測導(dǎo)學(xué)

高鐵客服人員主要包括列車員、售票員、站務(wù)員和站車播音員及站車管理人員等為旅客出行提供服務(wù)的一線鐵路員工。他們雖然在不同的工作崗位，但都會用不同方式同旅客打交道，為旅客的順利出行提供便利。他們平時的工作體現(xiàn)在諸如提供播報發(fā)車信息、購、退、改簽車票、咨詢以及組織進(jìn)出站、維持站車秩序等方面，需要經(jīng)常與旅客進(jìn)行語言交流，只有熟練地運(yùn)用較標(biāo)準(zhǔn)的普通話才能正確引導(dǎo)旅客出行，避免旅客對鐵路企業(yè)的管理和服務(wù)產(chǎn)生不必要的誤會。因此，在對高鐵客服人員進(jìn)行普通話培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)教師必須將培訓(xùn)內(nèi)容與他們的工作崗位相結(jié)合，提高他們普通話水平的同時也提高他們服務(wù)旅客的能力，從而更好地為旅客提供全方位的服務(wù)。

根據(jù)工作崗位的要求，高鐵客服人員必須拿到相應(yīng)的《普通話水平等級證書》，因此，培訓(xùn)的內(nèi)容首先圍繞普通話水平測試的內(nèi)容展開。普通話水平測試主要分為四部分：單音節(jié)字詞、多音節(jié)字詞、朗讀、說話。其中，正確的吐字歸音是普通話的基本功，因此，在培訓(xùn)過程中應(yīng)以如何說好標(biāo)準(zhǔn)的普通話作為培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)合理地制定培訓(xùn)方案、教法并進(jìn)行測試訓(xùn)練，提升他們的應(yīng)試能力，以期在測試中達(dá)到相應(yīng)的普通話等級，從而順利地通過持證上崗的要求。

二、小組學(xué)習(xí)，分類指導(dǎo)

首先，語言教學(xué)應(yīng)注意不同母語的差異性對學(xué)員發(fā)音習(xí)慣的影響。因此，在開展教學(xué)之前，應(yīng)對學(xué)員的母語情況進(jìn)行摸底調(diào)查，根據(jù)其母語情況進(jìn)行分組，如分為粵語組、桂柳方言組、壯語組、客家話組等;分組后，先讓全體學(xué)員作自我介紹，通過自我介紹了解他們的工作性質(zhì)和語言表達(dá)能力，同時根據(jù)他們的語音面貌遴選出小組長，負(fù)責(zé)組織本組開展學(xué)習(xí)活動。

其次，要加強(qiáng)骨干培訓(xùn)，注重點(diǎn)面結(jié)合。在培訓(xùn)過程中，注重對語音面貌較好幾位組長進(jìn)行集訓(xùn)，主要是圍繞測試評分標(biāo)準(zhǔn)和各種方言與普通話的語音差異，要求他們在組織小組練習(xí)時，負(fù)責(zé)協(xié)助老師進(jìn)行評分和講解工作。老師在各小組間輪流指導(dǎo)時，各組長帶領(lǐng)組員學(xué)習(xí)本組的重點(diǎn)和難點(diǎn)，有利于學(xué)員充分利用零散時間提高其學(xué)習(xí)的自主性、針對性、實時性和靈活性。

三、突出重點(diǎn)，精講多練

由于高鐵客服人員要承擔(dān)繁重的工作任務(wù)，脫產(chǎn)培訓(xùn)時間有限，通常只有一周時間，培訓(xùn)結(jié)束之后還要進(jìn)行普通話水平測試以取得相應(yīng)的等級證書。因此，要在十分有限的時間內(nèi)完成培訓(xùn)任務(wù)，使學(xué)員的語音面貌有明顯改觀，就必須制訂科學(xué)合理的培訓(xùn)方案，突出重點(diǎn)，加強(qiáng)發(fā)音訓(xùn)練，糾正語氣語調(diào)的偏誤，形成正確的發(fā)音習(xí)慣。

首先。針對南方學(xué)員常見的平翹舌不分、前后鼻不分的問題，在授課第一天就要求學(xué)員必須將《平翹舌字詞表》背下來并熟練掌握《前后鼻音字詞表》。這兩張表是南方學(xué)員學(xué)好普通話的基礎(chǔ)，是普通話表達(dá)能力基本功是否扎實的體現(xiàn)。在教學(xué)中引導(dǎo)學(xué)員運(yùn)用平翹舌字和前后鼻字的記憶方法快速提高記表的效率，如記少不記多、聲旁類推法、聲韻拼合規(guī)律等，不少學(xué)員在充分認(rèn)識到這兩張表的重要性并掌握了記憶方法后，打消了畏難情緒，絕大多數(shù)學(xué)員能按要求當(dāng)天晚上背下《平翹舌字詞表》，為下一步說好普通話打下了基礎(chǔ)。

其次，辨析方言發(fā)音與普通話的差異。由于大部分學(xué)員來自不同的方言區(qū)，受母語發(fā)音的影響，他們在使用普通話表達(dá)時，發(fā)音部位和氣流有不到位之處，直接的表現(xiàn)就是聲韻調(diào)的差異。如桂柳方言存在比較明顯的f、h不分，如“開會kāi huì”念成“開費(fèi)kāi feì”;還有n、l不分，如“南寧nán níng”念成“藍(lán)林lán líng”;o、e不分等問題，如“兩個人liǎng gè rén”念成“釀過銀niàng guó yín”。而壯話的聲母存在送氣和不送氣不分，如d、t不分，如“跳水tiào shǔi”念成“掉水diào shǔi”;b、p不分，“聘請pìng qǐng”念成“并請bìng qǐng”;g、k不分，如“開始kāi shǐ”念成“該死gāi sǐ”，“你看ní kàn”念成“你干ní gàn”，“刻苦kè kǔ”念成“個股gè gǔ”，“木炭mù tàn”念成“木蛋mù dàn”等?；浄窖月暷复嬖谄铰N舌音和舌面音混淆的現(xiàn)象，如“自治區(qū)zì zhì qū”念成“記記期jì jì qī”，“自己zì jǐ”念成“記己jì jǐ”等。桂柳方言、客家話和部分粵方言還存在沒有后鼻韻母或后鼻音發(fā)音不到位等問題。此外，南方方言還存在發(fā)音或說話調(diào)值偏低等問題。因此，老師在培訓(xùn)中需要針對學(xué)員的母語情況找出他們?nèi)菀壮鲥e的聲韻母，多做相應(yīng)的詞語對比練習(xí)。同時，特別強(qiáng)調(diào)，發(fā)音的關(guān)鍵在于運(yùn)用正確的發(fā)音器官，發(fā)音到位才能發(fā)出正確的讀音，如平翹舌的發(fā)音，發(fā)平舌音時由于舌尖沒有平伸抵住上齒背，發(fā)音部位不正確，因此發(fā)出的平舌音不清晰，還有的學(xué)員由于對某個字是否平翹舌音沒把握，發(fā)音時就讓舌尖處于口腔中部，既不接近硬腭前，也不抵住上齒背，于是字音的面貌呈現(xiàn)出半平半翹的缺陷音。老師要求學(xué)員平時多做易混淆字的對比練習(xí)，感受發(fā)音部位和要領(lǐng)，同時還要有意識地提高發(fā)音和說話的調(diào)值，才能做到字正腔圓。

重視發(fā)揮組長的作用，通過結(jié)對互助提高學(xué)習(xí)效果。由于各小組長相對來說語音面貌較好，經(jīng)過老師的指導(dǎo)，已初步掌握了普通話測試的評分要求，組織小組學(xué)習(xí)時，可以幫助老師給組員們開展小測試，如第一、二題的100個單章節(jié)字詞和100個多音節(jié)字詞的發(fā)音評分，通過評分，找出發(fā)音中存在的主要問題，學(xué)員在組長指導(dǎo)下有意識地強(qiáng)化練習(xí)，對不理解的或分不清發(fā)音部位的字詞隨時向老師請教。組員們通過結(jié)對互助，采用彼此互聽、互糾的方式練習(xí)，及時發(fā)現(xiàn)問題，糾正錯誤。

四、加強(qiáng)朗讀，提升語感

在進(jìn)行語音教學(xué)的同時，要求學(xué)員認(rèn)真閱讀短文，熟悉朗讀的測試目的，要求學(xué)員在做朗讀練習(xí)時，除了注意聲母、韻母、聲調(diào)讀音的標(biāo)準(zhǔn)度外，還要重點(diǎn)在連讀音變、停連、語氣語調(diào)以及自然流暢程度上提升能力。只有充分認(rèn)識朗讀短文的測查目的，才能更好地在朗讀教學(xué)中對各篇目的重點(diǎn)音、難點(diǎn)音及語氣語調(diào)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，更好地傳遞出作者的真情實感。在教學(xué)過程中，首先要求學(xué)員要字音正確，同時音變也要符合普通話的規(guī)范。這就要求學(xué)員要讀準(zhǔn)作品中每個字的聲、韻、調(diào)，訓(xùn)練過程中，還要求學(xué)員讀準(zhǔn)多音字在不同詞組和語境中的正確讀音，正確把握朗讀過程中詞語的輕重格式及自然流暢度。在培訓(xùn)過程中，發(fā)現(xiàn)有的學(xué)員在朗讀過程中為了避免讀錯字，出現(xiàn)輕重音不分、句調(diào)單一、“咬字”過重的現(xiàn)象，不僅失去了朗讀應(yīng)有的語流和音韻之美，而且容易造成停連不當(dāng)，語意錯誤。因此，在朗讀教學(xué)中，要求學(xué)員要首先通讀全文，理解作者的思想感情;然后，找出文中出現(xiàn)的輕聲、兒化等語流音變的字詞，重點(diǎn)掌握;根據(jù)不同句式和語意，運(yùn)用不同的語氣和句調(diào)，使朗讀有節(jié)奏感，語氣有輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫處理得當(dāng);最后，要求學(xué)員在朗讀的過程中掌握正確的語速，自然流暢，才能給人帶來美的享受。

五、說話清晰，揚(yáng)長避短

“說話”在普通話水平測試中，測查的是學(xué)員在沒有文字憑借的情況下，圍繞自己選擇的考題組織說話的能力。學(xué)員在三分鐘時間內(nèi)既要將主題表述清楚，還要避免出現(xiàn)語音、詞匯、語法等不規(guī)范現(xiàn)象，同時表達(dá)還要做到自然流暢。因此，在培訓(xùn)學(xué)員的過程中，要求他們應(yīng)針對性地做好說話的準(zhǔn)備，在有限的學(xué)習(xí)時間內(nèi)，可以先對30道說話題進(jìn)行分門別類，將題材相近的內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，然后理清思路，擬定提綱，熟悉內(nèi)容，合理安排說話的時間。在說話練習(xí)時，要力求做到每個字的聲、韻、調(diào)清晰準(zhǔn)確，語氣語調(diào)自然得當(dāng)，對容易顯示方音缺陷的難字應(yīng)努力克服。同時，要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，說話時應(yīng)保持平和的心態(tài)，因為在沒有文字憑借的情況下，最容易在說話的過程中暴露學(xué)員語音面貌“原生態(tài)”的一面，方言、俗語的詞語、語法或語調(diào)偏誤會在不經(jīng)意間自然流露出來，同時，也可能出現(xiàn)思路不連貫的情況，學(xué)員應(yīng)在考前做好心理調(diào)適，遇到思路中斷的情況應(yīng)及時調(diào)整說話的內(nèi)容，不必糾結(jié)于是否完整表述某個內(nèi)容上，以免出現(xiàn)長時間停頓、重復(fù)或出現(xiàn)無效話語的情況，在說話過程中要盡量用口語，少用書面語，更不能用網(wǎng)絡(luò)語言或出現(xiàn)口頭禪。在培訓(xùn)的過程中，通常要求學(xué)員在準(zhǔn)備內(nèi)容時結(jié)合自身的工作和生活實際，說自己身邊人、身邊事，主動從自己擅長的題材入手，才能在說話時心態(tài)平和地侃侃而談，做到有話可說，“滔滔不絕、言無不盡”。只有在熟悉題材的基礎(chǔ)上，才能更好地避免出現(xiàn)聲、韻、調(diào)的失誤。

六、用新媒體，提高效率

在教學(xué)過程中，充分運(yùn)用PPT及視頻、音頻等多媒體教學(xué)手段，同時采用flash軟件制作出發(fā)音的過程，從而極大地提高語音教學(xué)的形象性、交互性，使學(xué)員能更直觀、更便利地學(xué)習(xí)正確的發(fā)音，也使得發(fā)音表述過程變得更好理解和模仿，有利于學(xué)員提高學(xué)習(xí)效果。教學(xué)團(tuán)隊還開發(fā)了《普通話水平測試與培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)課程》，學(xué)員們能通過手機(jī)或電腦登錄網(wǎng)頁，實現(xiàn)在線學(xué)習(xí)，從而突破了學(xué)習(xí)的時空限制，強(qiáng)化學(xué)習(xí)自己感興趣的重點(diǎn)和難點(diǎn)，并能在線與老師交流，請老師及時進(jìn)行答疑解惑。充分利用好《智能測試版普通話測試與培訓(xùn)》教材附帶的MP3朗讀光盤，多聽標(biāo)準(zhǔn)的示范朗讀，增強(qiáng)語感。此外，還能先通過網(wǎng)上模擬測試卡進(jìn)行模擬測試，根據(jù)語音診斷書，明確自身存在的語音問題，才能有的放矢地進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)。（下轉(zhuǎn)第170頁）（上接第140頁）通過借助多種媒體手段，學(xué)員們?nèi)轿坏丶訌?qiáng)了語音學(xué)習(xí)和應(yīng)試能力訓(xùn)練，最終才能在測試中拿出最佳狀態(tài)，取得良好的培訓(xùn)效果。

七、結(jié)合崗位，規(guī)范用語

學(xué)員的培訓(xùn)時間很短暫，僅僅為了在普通話水平測試中取得好成績并不能滿足他們的工作需要。只有把說好普通話與提高口語表達(dá)能力，更好地運(yùn)用服務(wù)語言在不同的崗位上為南來北往的旅客服務(wù)，充分展示高鐵的高起點(diǎn)、高質(zhì)量的服務(wù)水平才是高鐵客服人員提升普通話表達(dá)能力的根本目的。因此，在語音教學(xué)的過程中，教師還應(yīng)根據(jù)站車播音員播報列車到發(fā)車次、臨時變更時刻等播報內(nèi)容，對站務(wù)員引導(dǎo)、指示用語，列車員迎賓及查驗、換票服務(wù)用語等進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，要求學(xué)員們通過情境模擬、肢體語言展示等方式使服務(wù)用語的運(yùn)用更直接更到位。學(xué)員們通過多種教學(xué)方式提高普通話表達(dá)能力的同時，增強(qiáng)運(yùn)用規(guī)范服務(wù)語言的意識，從而提升客服人員的服務(wù)能力。

隨著“一帶一路”建設(shè)的推進(jìn)，高鐵已成為我國走向世界的重要名片，提升高鐵客服人員普通話表達(dá)能力有助于提高我國高鐵的服務(wù)品質(zhì)，讓億萬旅客在享受高鐵帶來的方便、安全、高效、快捷出行的同時，更好地體驗日益增長的獲得感和幸福感。因此，運(yùn)用多種方式提升高鐵客服人員普通話表達(dá)能力的培訓(xùn)工作體現(xiàn)了職業(yè)教育在我國高鐵建設(shè)中大有可為、大有作為。

【參考文獻(xiàn)】

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