淺析測繪單位質(zhì)量管理體系的“兩張皮”問題

徐永進

（福建經(jīng)緯測繪信息有限公司 福建福州 350002）

1 引言

ISO9000質(zhì)量管理體系是國際標準化組織（ISO）制定的國際標準之一，是指由“ISO/TC176（國際標準化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術委員會）制定的所有國際標準”。該標準可幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系，是質(zhì)量管理體系通用的要求和指南［1］。2014年7月1日，國家測繪地理信息局以國測管發(fā)〔2014〕31號印發(fā)修訂后的《測繪資質(zhì)分級標準》，將通過ISO9000系列標準質(zhì)量體系的認證作為審批甲級測繪資質(zhì)單位的必備條件，作為審批乙、丙級測繪資質(zhì)單位的選擇條件，這為我國測繪單位質(zhì)量管理體系的建立和運行起到了極大的推動作用［2-3］。近年來，許多測繪單位建立了質(zhì)量管理體系，在提高測繪產(chǎn)品合格率、提升工作效率、擴大市場占有率、降低測繪成本、增加市場利潤等方面取得一定的成效［4-5］。然而，不少測繪單位也發(fā)現(xiàn)本單位貫徹執(zhí)行的質(zhì)量管理體系與實際質(zhì)量管理活動嚴重脫節(jié)，出現(xiàn)了“兩張皮”問題，使質(zhì)量管理體系的運行效果大打折扣。

2“兩張皮”的具體表現(xiàn)

2.1 質(zhì)量管理體系的短期行為

測繪單位建立質(zhì)量管理體系的本意是提升質(zhì)量管理水平，但不少測繪單位把取得證書作為質(zhì)量管理體系認證的工作目的。測繪單位資質(zhì)申請及市場準入增加了取得質(zhì)量管理體系認證證書的需求，這使一些測繪單位感受到了獲取證書的必要性和緊迫性，甚至將建立質(zhì)量管理體系當成是短期的突擊任務，沒有把其當成促進質(zhì)量管理工作的長遠行為。在這種短期行為下取得質(zhì)量管理體系認證證書之日，往往就是質(zhì)量管理體系工作結束之時。

2.2 質(zhì)量管理體系脫離實際

測繪單位的質(zhì)量管理體系只有聯(lián)系實際，才能真正促進單位質(zhì)量管理。目前許多測繪單位質(zhì)量管理體系看似內(nèi)容完整、應有盡有，但文件化的質(zhì)量管理手冊、指導書、記錄文件等內(nèi)容往往“不接地氣”，甚至完全不符合測繪單位現(xiàn)有的內(nèi)外部環(huán)境、產(chǎn)品和服務需求、質(zhì)量目標、職責分工等實際情況，造成貫標工作與現(xiàn)行質(zhì)量管理活動相互脫離，起不到規(guī)范質(zhì)量行為和提升產(chǎn)品質(zhì)量的作用。

2.3 質(zhì)量管理體系形同虛設

質(zhì)量管理體系的基本原則是“寫我所做、做我所寫”，但不少測繪單位是“寫歸寫、做歸做”。 許多測繪單位在完成構建質(zhì)量管理體系之后，測繪單位管理層及職工仍舊習慣于脫離質(zhì)量管理體系。在實際生產(chǎn)和管理過程中對質(zhì)量管理體系束之高閣，完全忽視日常運行與持續(xù)改進，最后為了應付內(nèi)外審查不得不搞突擊，臨時加班補充相關的記錄與文檔。這種“形同虛設”的質(zhì)量管理體系完全失去了規(guī)范質(zhì)量活動的意義，而成為“面子工程”。

3“兩張皮”的原因分析

3.1 認識不足

質(zhì)量管理體系認證本應得到測繪單位領導及全體職工的高度重視，但不少測繪單位對認證工作的目的和意義認識不足。有的測繪單位認為體系認證工作只是測繪資質(zhì)申請換證和測繪項目投標的需要，是一種獲取市場準入的籌碼，而對本單位來說，只是徒增工作量，不能創(chuàng)造和提升價值，毫無實際意義。有的管理人員對標準學習不深不透，實際操作中使編制的標準化文件與實際質(zhì)量管理脫節(jié)，在日常質(zhì)量管理中也沒有嚴格按照質(zhì)量管理體系執(zhí)行。有的測繪單位對認證工作缺乏持續(xù)改進的動力，認為證書到手即已獲得資格，不愿意再投入人力和物力對現(xiàn)有體系進行完善和改進，導致測繪單位管理體系內(nèi)容停留在認證階段，跟不上單位實際發(fā)展需求。

3.2 方法不當

不當?shù)恼J證方法，將使質(zhì)量管理體系無法貼合測繪單位實際質(zhì)量管理工作。有些測繪單位在建立質(zhì)量管理體系時，不與相關人員共同去調(diào)研和分析本單位面臨的發(fā)展環(huán)境、測繪產(chǎn)品需求、發(fā)展目標與定位、測繪作業(yè)流程，測繪產(chǎn)品服務過程及售后服務等相關的質(zhì)量管理問題；沒有很好地進行質(zhì)量管理體系規(guī)劃、頂層設計及其相應的職責調(diào)整和崗位設置；有的測繪單位為了快速形成質(zhì)量管理體系文件，生搬硬套質(zhì)量管理體系標準條款，甚至照搬其他測繪單位已認證的體系文件，致使質(zhì)量管理體系文件與實際情況不符。

3.3 監(jiān)督欠缺

質(zhì)量管理體系運行需要有效的監(jiān)督方式，如內(nèi)部審核、管理評審和日常監(jiān)督。許多測繪單位將監(jiān)督流于形式，不按體系文件的內(nèi)容和要求去實施，不扎扎實實在日常檢查、內(nèi)部審核和管理評審上下功夫，而是應付審核檢查，搞形式主義，突擊準備材料甚至搞假資料，應付外部審核。外部審核人員出于本身能力、對審核單位熟悉程度、專業(yè)技術等多方面因素，在外審時不能對現(xiàn)狀做出正確、公正的評價，只能對表面現(xiàn)象做出一般性評價，致使測繪單位的認證工作停留在表面上。有的測繪單位沒有把質(zhì)量管理體系指標列入績效考評指標，測繪單位的激勵措施與質(zhì)量管理體系運行情況沒有聯(lián)系起來，考核監(jiān)督形式，干好干壞都一樣。

4“兩張皮”的預防措施

4.1 全員參與

測繪單位領導重視和全員參與是預防“兩張皮”現(xiàn)象的基本原則?！邦I導作用”是質(zhì)量管理體系建立和運行過程中的重要保障。領導作用不僅僅在于領導的承諾和必要資源的提供，還應體現(xiàn)在組織和協(xié)調(diào)的作用上。如何充分發(fā)揮各部門的職能，協(xié)調(diào)好體系運行和生產(chǎn)經(jīng)營的關系，對于建立一個成功的質(zhì)量管理體系是至關重要的。職工是質(zhì)量管理體系運行的參與者，是確保日常管理工作與體系要求有機融合的執(zhí)行者，需要充分參與體系建立和實施的全過程。還要充分發(fā)揮職工的凝聚力和創(chuàng)造力，提高全員的質(zhì)量管理意識和執(zhí)行能力。因此，在體系建立初期應進行充分動員，召開體系發(fā)布大會，充分做到全員參與。在體系建立過程中，要在全員范圍內(nèi)征集質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，讓職工真正參與到體系的編制與討論中。在體系建立后，要開展培訓讓職工了解單位在質(zhì)量方面追求的工作目標、自身所承擔的任務及體系運行的方式方法，做到真正意義上的全員參與。

4.2 寫我所做

“寫我所做”，是指質(zhì)量管理體系文件應符合測繪單位實際情況，使每一位員工看得懂、學得會、用得上。第一，測繪單位在編制質(zhì)量管理體系文件時，要圍繞單位的總體規(guī)劃和經(jīng)營目標，全局策劃單位的質(zhì)量管理體系。第二，為了實現(xiàn)測繪單位的戰(zhàn)略目標，設定各級人員的崗位職責，建立測繪單位質(zhì)量管理的各項制度，制定測繪合同評審、測繪生產(chǎn)組織管理、測繪技術管理、測繪質(zhì)量管理、產(chǎn)品二級檢查一級驗收、顧客滿意度調(diào)查、儀器設備管理、安全管理、保密管理、質(zhì)量獎懲措施等制度，確保質(zhì)量管理體系有效運行。第三，要依據(jù)單位實際對質(zhì)量管理體系進行總體設計，包括體系文件的構成、文件結構、過程方法、文字表達方式、職責分工、進度計劃等，確保內(nèi)容適用且符合要求。第四，依據(jù)總體設計編制相應的程序文件、工作手冊、業(yè)務流程和記錄表格等，最終形成標準化文件。第五，開展試運行階段，至少用三個月的時間對質(zhì)量管理體系文件的適用性和符合協(xié)調(diào)性進行測試，對暴露出來的問題采取改進措施。第六，在正式實施中，發(fā)現(xiàn)體系文件不適用的，要及時對體系文件進行完善修改或換版。

4.3 做我所寫

“做我所寫”，是指要質(zhì)量管理體系文件的運行實施要嚴格到位，發(fā)揮質(zhì)量體系文件的規(guī)范和引領作用。第一，測繪單位在文件制定后，要組織全體職工對質(zhì)量體系文件的學習，只有職工對標準理解了、熟悉了，才能自覺地按標準去執(zhí)行，建立的體系才能不斷完善、有效運行。第二，測繪單位要結合信息化測繪體系建設，完善生產(chǎn)業(yè)務流程，構建生產(chǎn)、管理、服務等與質(zhì)量管理體系相銜接的信息化系統(tǒng)，通過和業(yè)務路程、信息化軟件系統(tǒng)的融合，使質(zhì)量管理體系的各項要求得以有效實施。第三，測繪單位日常的生產(chǎn)和服務工作要依據(jù)質(zhì)量管理體系來執(zhí)行，要求各部門在測繪項目的承攬、設計、生產(chǎn)、技術、質(zhì)檢、售后等過程均要依據(jù)質(zhì)量管理體系進行操作，形成相應的文件化信息。第四，測繪單位要及時對項目生產(chǎn)管理、“二級檢查、一級驗收”、績效考核等各種制度進行梳理和調(diào)整，確保質(zhì)量管理體系能夠順暢執(zhí)行。第五，測繪單位應在資源層面采取有效措施，確保體系在執(zhí)行層面具有可操作性、可持續(xù)性。

4.4 監(jiān)督考核

監(jiān)督考核，是解決“兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。為推進質(zhì)量管理體系有效運行，測繪單位既要開展監(jiān)督檢查，又要進行考核激勵。監(jiān)督檢查工作可以分為定期監(jiān)督檢查與隨機監(jiān)督抽查。定期監(jiān)督檢查的目的是看測繪單位質(zhì)量活動局部區(qū)域或生產(chǎn)環(huán)節(jié)是否達到標準與文件規(guī)定的要求，如發(fā)現(xiàn)問題應及時下達整改通知。這樣，既起到時刻提醒各部門，養(yǎng)成按規(guī)定、按程序辦事的習慣，又能規(guī)范體系有效運行，形成良性循環(huán)。隨機監(jiān)督抽查是根據(jù)標準、文件的要求及年度工作安排，對可能造成體系認證不合格、可能會造成系統(tǒng)性問題、可能產(chǎn)生不合格項的多發(fā)區(qū)域和環(huán)節(jié)進行監(jiān)督檢查，以確保體系認證與運行正常開展。同時測繪單位應建立激勵考核措施，對質(zhì)量管理體系運行過程進行評價，實現(xiàn)考核結果和部門職工的經(jīng)濟利益掛鉤起來，促進質(zhì)量管理體系有效運行。

5 結束語

質(zhì)量管理體系的建立、實施并保持其有效性，是測繪單位保證產(chǎn)品質(zhì)量的有效途徑，也是測繪單位在市場經(jīng)濟條件下生存、發(fā)展和壯大的基本條件。測繪單位應該采取有效措施建立一整套完全適用本單位實際情況的質(zhì)量管理體系，避免質(zhì)量管理體系出現(xiàn)“兩張皮”問題，真正發(fā)揮質(zhì)量管理體系引領和規(guī)范作用，提升測繪單位的產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平。