高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式的探索與實(shí)踐

衷敬華 郭青山

[提 要]服務(wù)育人作為高校十大育人體系中的一個(gè)重要組成部分，日益受到各高校和教育研究者的重視。高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)是“服務(wù)育人”的有效載體，通過闡述建設(shè)高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心的意義，分析國(guó)內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心的管理模式現(xiàn)狀，并以江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院為例，對(duì)學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式進(jìn)行探究。

[關(guān)鍵詞]學(xué)生事務(wù);“一站式”服務(wù);管理模式

[作者簡(jiǎn)介]衷敬華（1962—），男，江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院黨委委員、副院長(zhǎng)，教授，研究方向?yàn)閷W(xué)生思想政治教育、高等教育、國(guó)學(xué);郭青山（1967—），男，江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生工作處處長(zhǎng)，研究方向?yàn)閷W(xué)生思想政治教育。（江西南昌 330088）

為進(jìn)一步落實(shí)黨的十九大和全國(guó)高校思想政治工作會(huì)議精神，根據(jù)《中共教育部黨組關(guān)于印發(fā)<高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實(shí)施綱要>的通知》（教黨〔2017〕62號(hào)）文件精神，服務(wù)育人作為高校十大育人體系中的一個(gè)重要組成部分，日益受到各高校和教育研究者的重視。服務(wù)育人是指高校全體教職工在日常的教育、管理的工作中，為大學(xué)生營(yíng)造和諧、溫馨的服務(wù)環(huán)境，以服務(wù)引導(dǎo)學(xué)生培養(yǎng)良好的身心品質(zhì)和道德情操。高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心，可以整合高校各職能部門與學(xué)生日常學(xué)習(xí)、生活密切相關(guān)的服務(wù)工作，集中在統(tǒng)一的辦公場(chǎng)所并予以服務(wù)流程優(yōu)化，切實(shí)提高大學(xué)生對(duì)高校各項(xiàng)服務(wù)的滿意度和幸福感。高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)是“服務(wù)育人”的有效載體，是高校落實(shí)立德樹人根本任務(wù)的有效途徑。

一、我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式現(xiàn)狀

近幾年，學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心在國(guó)內(nèi)許多高校紛紛成立，當(dāng)前對(duì)“一站式”服務(wù)管理模式的研究領(lǐng)域主要集中在高?！耙徽臼健狈?wù)體系的架構(gòu)及運(yùn)作上，其基本理念是組織各學(xué)生服務(wù)的職能部門聯(lián)動(dòng)，有效整合資源、統(tǒng)籌全局，為學(xué)生帶來(lái)良好的服務(wù)體驗(yàn)。

目前，國(guó)內(nèi)高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)良好，但也存在一些不足，例如：雙重管理職責(zé)不清、缺乏有效監(jiān)督機(jī)制、授權(quán)有限、缺乏專業(yè)高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)制度、業(yè)務(wù)服務(wù)流程不清晰和整合度不高等問題。究其原因，主要涵蓋以下幾個(gè)方面。

（一）工作理念有待轉(zhuǎn)變

在傳統(tǒng)的高校學(xué)生工作理念中，學(xué)生事務(wù)管理者對(duì)學(xué)生事務(wù)管理的重心偏于規(guī)范和獎(jiǎng)懲，學(xué)生事務(wù)管理部門工作重“管理”而輕“服務(wù)”，學(xué)生事務(wù)管理沒有建立起相對(duì)應(yīng)的工作理念和服務(wù)體系。當(dāng)前高校的根本任務(wù)是要把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把思想政治工作貫穿整個(gè)教育教學(xué)全過程，實(shí)現(xiàn)全程育人、全方位育人，這就要求高校學(xué)生事務(wù)管理的工作理念必須堅(jiān)持以生為本。

（二）工作機(jī)制有待創(chuàng)新

我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)管理工作機(jī)制目前主要是業(yè)務(wù)塊狀管理，各職能部門各管一塊、各司其職，這種運(yùn)行機(jī)制能解決對(duì)學(xué)生管理的覆蓋，但是不容忽視一些不足：信息傳遞效率偏低、對(duì)于學(xué)生需求反應(yīng)偏慢等。這就要求各職能部門的無(wú)縫對(duì)接，針對(duì)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)，各部門定期討論和交流，摸索有效的合作機(jī)制，從解決問題的實(shí)際情況出發(fā)，尋求服務(wù)的最優(yōu)路徑。

（三）工作隊(duì)伍有待轉(zhuǎn)型

目前，我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)管理一線工作隊(duì)伍一般由輔導(dǎo)員和相關(guān)職能部門工作人員組成，他們?nèi)粘３酥苯用鎸?duì)學(xué)生服務(wù)的工作之外，還需處理行政、教學(xué)、科研的工作，服務(wù)的時(shí)間、精力被分散。因此，學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心融入學(xué)生干部隊(duì)伍是非常有必要的，在高校學(xué)生工作委員會(huì)的指導(dǎo)下，按照選聘制度選拔優(yōu)秀學(xué)生干部作為服務(wù)窗口工作人員，輔導(dǎo)員和相關(guān)職能部門工作人員作為各服務(wù)窗口負(fù)責(zé)教師，發(fā)揮學(xué)生主觀能動(dòng)性，以“參與事務(wù)管理，助推學(xué)生成長(zhǎng)”為宗旨，確保各項(xiàng)學(xué)生事務(wù)工作取得實(shí)效。

綜上所述，高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)應(yīng)結(jié)合各高校實(shí)際情況，探索適合高校發(fā)展的道路，樹立以學(xué)生為本的工作理念，推動(dòng)學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化，建立開放互動(dòng)的學(xué)生服務(wù)體系，堅(jiān)持服務(wù)育人。

二、江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式的探索與實(shí)踐

江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院現(xiàn)有在校全日制?？粕?000余人，各類學(xué)生事務(wù)辦理涉及學(xué)工處（團(tuán)委）、信息中心、創(chuàng)業(yè)學(xué)院、教務(wù)處、總務(wù)處、財(cái)務(wù)處、保衛(wèi)處等眾多職能部門。辦事流程涉及學(xué)生所在系部、學(xué)院相關(guān)職能部門、學(xué)院分管領(lǐng)導(dǎo)等。當(dāng)前，學(xué)院的學(xué)生工作秩序井然，但也存在一些問題。近三年的麥克思調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：學(xué)院畢業(yè)生對(duì)母校學(xué)生工作的滿意度相對(duì)偏低，學(xué)生在校體驗(yàn)感有提升空間，解決學(xué)生問題效率有待提高。學(xué)院以實(shí)際問題為導(dǎo)向，提出建設(shè)學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心，要切實(shí)提高學(xué)生工作的質(zhì)量和提升學(xué)生滿意度。

為做好江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式的構(gòu)建研究，筆者實(shí)地調(diào)研了成都大學(xué)、西安交通大學(xué)、寧波萬(wàn)里學(xué)院等三所具有代表性的高校，就三所高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)、運(yùn)作及管理情況進(jìn)行深入研究，三所高校的學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心都不同程度聚合了與學(xué)生發(fā)展需求相關(guān)的部門職能，體現(xiàn)了“大學(xué)工”思想，從考察學(xué)校的情況看，學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)存在三種不同模式：一種是以學(xué)生為主導(dǎo)，教師參與管理;一種是教師為主，學(xué)生助理為輔;第三種是完全由教工運(yùn)維，辦事大廳也就是教工的辦公室。根據(jù)學(xué)院實(shí)際情況，本文提出江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生事務(wù)“一站式”管理模式的構(gòu)建如下。

（一）場(chǎng)地建設(shè)

“一站式”服務(wù)中心建設(shè)要體現(xiàn)以生為本的理念，工作過程中體現(xiàn)“服務(wù)育人”的本質(zhì)，擬選用靠近教學(xué)樓和宿舍樓的大學(xué)生活動(dòng)中心2樓形體房作為“一站式”服務(wù)中心用地，場(chǎng)地面積約200平米，規(guī)劃設(shè)計(jì)1個(gè)接待大廳、1個(gè)學(xué)生休息區(qū)，配置沙發(fā)、桌椅、各種書籍、飲用水設(shè)置等，服務(wù)標(biāo)識(shí)參照政府、銀行服務(wù)大廳設(shè)計(jì)，充分考慮中心空間和窗口職能的協(xié)調(diào)，以便學(xué)生處理事務(wù)更加便捷。

（二）工作機(jī)構(gòu)

江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院擬采取學(xué)生助理為主、教師參與管理的管理模式，擬設(shè)12個(gè)服務(wù)窗口，第一期建設(shè)安排7個(gè)職能部門業(yè)務(wù)入駐，包括學(xué)生工作處（團(tuán)委）、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、總務(wù)處、保衛(wèi)處、信息中心、創(chuàng)業(yè)學(xué)院。服務(wù)中心掛靠學(xué)院學(xué)生工作委員會(huì)，由學(xué)生工作處協(xié)調(diào)相關(guān)部門。建立學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心的網(wǎng)站和微信公眾號(hào)，學(xué)生可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢各咨詢窗口的服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間和方式，也可以提前進(jìn)行預(yù)約辦理。

（三）工作團(tuán)隊(duì)

由學(xué)生工作處指派2名教師擔(dān)任學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心指導(dǎo)老師，擬在學(xué)院選聘每周至少有8小時(shí)無(wú)課的學(xué)生干部組成工作小組，并按照課程空隙安排好全天候值班時(shí)間，負(fù)責(zé)綜合管理和業(yè)務(wù)辦理等工作;學(xué)院各個(gè)職能部門對(duì)學(xué)生進(jìn)行一對(duì)一的專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)包括工作內(nèi)容及方法、服務(wù)的素質(zhì)與態(tài)度，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)學(xué)生干部服務(wù)的效率和質(zhì)量。

（四）服務(wù)窗口

江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心擬設(shè)12個(gè)窗口平臺(tái)，中心配置一部復(fù)印機(jī)、掃描儀和一部辦公電話，各窗口安裝分機(jī)，每個(gè)窗口配置一臺(tái)辦公電腦、一臺(tái)打印機(jī);每個(gè)窗口配備開放式的工作臺(tái)和等待桌椅，窗口張貼服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容和辦理流程圖。學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)具體時(shí)間為周一至周五的上午九點(diǎn)至晚上六點(diǎn)、周末的上午九點(diǎn)至中午十二點(diǎn)。（具體窗口及相關(guān)服務(wù)范圍見表1）

（五）服務(wù)流程

江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心以窗口為服務(wù)單位，為學(xué)生提供申請(qǐng)、咨詢和辦理等業(yè)務(wù)服務(wù)，由各服務(wù)窗口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與各職能部門之間的關(guān)系，并完成受理。學(xué)生到窗口咨詢服務(wù)，工作人員應(yīng)立即處理，并告知辦結(jié)時(shí)間，除公休日、節(jié)假日之外，一般事項(xiàng)在24小時(shí)內(nèi)完成。同一個(gè)事務(wù)涉及兩個(gè)及以上的部門，不能現(xiàn)場(chǎng)結(jié)辦的，則記錄好問詢學(xué)生的聯(lián)系方式，由指導(dǎo)老師負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，整合各項(xiàng)事務(wù)流程后打包辦理，最后由窗口工作人員完成受理，原則上48小時(shí)之內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)中心指導(dǎo)老師每月對(duì)窗口的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和滿意程度等評(píng)價(jià)進(jìn)行回訪，定期將情況反饋給學(xué)生工作委員會(huì)。同時(shí)，開設(shè)網(wǎng)上服務(wù)，預(yù)約接待學(xué)生事務(wù)辦理，對(duì)于簡(jiǎn)單的學(xué)生事務(wù)咨詢，直接設(shè)置網(wǎng)絡(luò)留言板，節(jié)約人力資源。（服務(wù)流程見圖1）

（六）管理制度

為確保服務(wù)質(zhì)量，學(xué)院將制定《江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院“一站式”服務(wù)中心管理辦法》;完善工作隊(duì)伍的培訓(xùn)制度;實(shí)行服務(wù)承諾制，承諾服務(wù)熱情、文明辦公;實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，接待來(lái)訪問詢?nèi)藛T要熱情周到，有訴求必須回復(fù)、有答復(fù)必須明確;實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，中心工作人員必須按照辦理各項(xiàng)事務(wù)的規(guī)定時(shí)間辦理，不得無(wú)故超時(shí);實(shí)行評(píng)價(jià)考核制，通過采集問詢學(xué)生對(duì)服務(wù)窗口工作人員的工作滿意程度等，定期致電問詢學(xué)生進(jìn)行回訪，考核結(jié)果作為工作人員年度考核依據(jù)。

三、結(jié)語(yǔ)

構(gòu)建學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)管理模式是高校學(xué)生工作的一個(gè)新臺(tái)階，江西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院建設(shè)學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心，是學(xué)院學(xué)生思想政治教育工作載體的創(chuàng)新，也是加強(qiáng)學(xué)院整體“大學(xué)工”服務(wù)能力的有效渠道，將寓“育人”于“服務(wù)”之中，促進(jìn)學(xué)院服務(wù)育人水平更進(jìn)一步。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王暉，劉曉.服務(wù)與育人：我國(guó)高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)中心的探索與思考——基于英國(guó)高校學(xué)生事務(wù)“一站式”服務(wù)的啟示[J].南京航空航天大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2016，（3）.

[2]石馨心.發(fā)揮“微”時(shí)代的思想教育優(yōu)勢(shì)[J].中國(guó)教育學(xué)刊，2016，（3）.

[責(zé)任編輯：黃貝如]