提升客戶滿意度探討

王日紅

【摘 要】供電企業(yè)負(fù)責(zé)為客戶提供日常所需要的電能，同時(shí)根據(jù)其消耗電能的總量來定期收取相應(yīng)的費(fèi)用?？蛻舻臐M意度對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是十分重要的，這直接決定了企業(yè)是否能夠長久地發(fā)展。而目前電費(fèi)收繳人員與客戶之間的糾紛頻發(fā)的現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)造成了很大的影響。出現(xiàn)這種情況的原因多是電費(fèi)收繳人員在收取費(fèi)用過程中態(tài)度不夠良好以及工作流程不夠規(guī)范，使客戶對(duì)其存在不滿。因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)約束收繳人員的各種行為，提高其綜合素質(zhì)，并且使收費(fèi)服務(wù)更加人性化，以此來達(dá)到使客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)收繳服務(wù)；收費(fèi)人員；客戶滿意度

中圖分類號(hào)： F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 2095-2457（2018）34-0211-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2018.34.087

【Abstract】Power supply enterprises are responsible for providing customers with the daily electricity required，and at the same time，according to the total amount of electricity consumed by them to charge the corresponding fees.Customer satisfaction is very important for an enterprise，which directly determines whether the enterprise can develop for a long time.At present，there are frequent disputes between electricity collection personnel and customers，which have a great impact on enterprises.Most of the reasons for this are due to the poor attitude of the electricity collection personnel in the process of charging fees and the lack of standardization of work processes，which makes customers dissatisfied with their existence.Therefore，enterprises should restrain the behavior of the confiscated personnel，improve their comprehensive quality， and make the charging service more humane， so as to achieve the standard of customer satisfaction.

【Key words】Electricity collection services；Charge；Satisfaction

0 前言

電費(fèi)收繳是企業(yè)為每一位客戶提供的可以足不出戶進(jìn)行電費(fèi)繳納的服務(wù)，所以執(zhí)行這項(xiàng)工作的人員也可以說是服務(wù)人員的一種。近來常常出現(xiàn)電費(fèi)收繳人員可客戶出現(xiàn)糾紛的現(xiàn)象，有時(shí)甚至無法私下進(jìn)行解決。雖然最后企業(yè)都會(huì)對(duì)涉事人員根據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，或者從中調(diào)解雙方的矛盾，但是仍然使客戶存在較大的不滿，大大影響了企業(yè)在客戶心中的形象。

1 供電公司電費(fèi)收繳存在的問題

1.1 電費(fèi)收繳人員服務(wù)態(tài)度有待提高

由于電費(fèi)收繳這項(xiàng)工作的工作流程并不復(fù)雜，在收繳過程中也不會(huì)出現(xiàn)許多問題，所以工作本身對(duì)工作人員的學(xué)歷、文化水平等并不存在著硬性要求。雖然如此，但是大多企業(yè)在招聘電費(fèi)收繳人員是都會(huì)對(duì)其各方面進(jìn)行嚴(yán)格地要求，這樣主要是為了保證其能在工作中能夠規(guī)范內(nèi)完成規(guī)定的每一個(gè)工作步驟，同時(shí)能夠明確自身的服務(wù)宗旨，為客戶帶來良好的繳費(fèi)體驗(yàn)。但是有一些企業(yè)卻并沒有意識(shí)到收繳人員本身素質(zhì)的重要性，招聘的多是不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但是要求的薪資十分低的人。這樣就無法保證所有收繳人員都可以在工作中保持規(guī)范，工作中很可能出現(xiàn)許多錯(cuò)誤。這還不是最嚴(yán)重的，部分收繳人員由于沒有受到過應(yīng)有的素質(zhì)教育，其素質(zhì)著實(shí)有待提高，在工作過程中對(duì)待客戶的態(tài)度極差，使客戶產(chǎn)生了嚴(yán)重不滿的同時(shí)與之發(fā)生糾紛。雖然發(fā)生了這種情況后，大多數(shù)企業(yè)都會(huì)嚴(yán)肅地對(duì)涉事人員進(jìn)行開除處理，但是客戶在經(jīng)歷了這些事后對(duì)企業(yè)的滿意度就會(huì)降低，也不再對(duì)企業(yè)抱有信任的態(tài)度。如果想要從根本上解決這個(gè)問題，提高客戶的滿意度，就需要解決收繳人員的素質(zhì)問題，保證其服務(wù)態(tài)度。對(duì)于違反相關(guān)規(guī)定的行為需要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，避免部分人員明知故犯。

1.2 抄表出現(xiàn)錯(cuò)誤的問題頻發(fā)

電費(fèi)收繳人員的抄表工作中常常出現(xiàn)各種錯(cuò)誤，諸如將具體的數(shù)值寫錯(cuò)、表的內(nèi)容抄寫不全等都是常見的問題，這些問題嚴(yán)重影響了企業(yè)許多工作的正常進(jìn)行，同時(shí)也為繳納電費(fèi)的客戶增添了許多麻煩，降低了客戶對(duì)企業(yè)的信任程度。常見的抄表錯(cuò)誤主要是因?yàn)槭绽U人員在工作過程中不注意規(guī)范性或者不認(rèn)真進(jìn)行工作造成的。除此之外，一部分原因在于相關(guān)抄表體系不夠完善，沒有起到對(duì)整個(gè)工作流程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范的作用，也無法給予沒有按照規(guī)定完成工作的人員進(jìn)行處罰，這樣就使錯(cuò)誤的出現(xiàn)更加頻繁。抄表錯(cuò)誤會(huì)加重繳費(fèi)的后續(xù)工作，一些需要進(jìn)行記錄并保留的信息一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，修改起來會(huì)十分困難。當(dāng)一些關(guān)鍵性信息沒有按照規(guī)范填寫或者漏填，就需要進(jìn)行補(bǔ)表處理，除了需要企業(yè)再分配人手來完成該工作，還需要有關(guān)的客戶進(jìn)行配合。每一年在補(bǔ)表上浪費(fèi)的各種資源在逐漸增多，同時(shí)也引起了許多客戶的不滿，這需要引起管理人員的廣泛重視。

1.3 對(duì)欠費(fèi)情況的管控不合理

在一些特殊情況下，客戶會(huì)由于自身的原因而無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行繳費(fèi)，或者忘記進(jìn)行繳費(fèi)，這就出現(xiàn)了欠費(fèi)的情況。按照大部分企業(yè)的相關(guān)規(guī)定，如果在一定時(shí)間內(nèi)不進(jìn)行繳費(fèi)，企業(yè)可以在催繳的同時(shí)對(duì)其進(jìn)行停電處理，同時(shí)停止對(duì)其的相關(guān)服務(wù)。對(duì)于欠費(fèi)情況，實(shí)行這種處理方案看似是合理的，但是這樣會(huì)招致許多客戶的強(qiáng)烈不滿，甚至很多時(shí)候會(huì)與一些部門發(fā)生沖突。這主要是由于這種管控方法存在著一定的漏洞，當(dāng)客戶確實(shí)遇到一些困難而無法繳費(fèi)時(shí)，其內(nèi)心是存在一定負(fù)面情緒的，當(dāng)催繳過程中使用強(qiáng)制手段，那么就會(huì)使客戶的情緒激動(dòng)。即使在成功繳費(fèi)并且恢復(fù)供電后，依舊會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的怨氣。同時(shí)一些常常以各種理由拖欠電費(fèi)的行為卻被放任，這樣就造成了許多客戶的滿意度降低。因此需要采取更合理的措施來對(duì)欠費(fèi)情況進(jìn)行管控，將有關(guān)規(guī)定進(jìn)行合理化，使其更加能夠突出以人為本的服務(wù)宗旨。應(yīng)當(dāng)在對(duì)行為惡劣的欠費(fèi)人員進(jìn)行強(qiáng)制性措施的同時(shí)對(duì)一些遇到困難無法及時(shí)繳費(fèi)的客戶給予一定幫助以及時(shí)間的寬限。

2 如何提升客戶的滿意度

2.1 提高電費(fèi)收繳人員的綜合素質(zhì)

提高電費(fèi)收繳人員的綜合素質(zhì)可以在一定程度上使其服務(wù)態(tài)度變得良好，同時(shí)也可以是其注意自身工作的規(guī)范性。在招聘收繳人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)制定科學(xué)合理的選拔機(jī)制，綜合考慮文化水平、個(gè)人素質(zhì)、是否遵守規(guī)定等多方面因素，確保能夠挑選出可以良好完成工作的人員。在確定招聘的具體人員后，應(yīng)當(dāng)在其入職前進(jìn)行進(jìn)一步的系統(tǒng)性的培訓(xùn)，目的在于使其熟悉自己的工作環(huán)境以及工作流程，在實(shí)際工作中能夠較為熟練地操作。在注意對(duì)人員的選拔同時(shí)，要將獎(jiǎng)懲制度進(jìn)一步完善，增加違反規(guī)定的代價(jià)，使每個(gè)工作人員都能夠自覺遵守。也需要對(duì)工作做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)與通標(biāo)表揚(yáng)，為全體人員起到一個(gè)榜樣作用。針對(duì)一些在工作中始終態(tài)度不端正甚至惡劣的收繳人員，需要進(jìn)行開除處理。一些在工作中存在規(guī)范性問題但是態(tài)度較為良好的人員需要進(jìn)行專業(yè)性培訓(xùn)與指導(dǎo)。只有保證服務(wù)人員可以具有良好的素質(zhì)，才可以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。

2.2 減少抄表出現(xiàn)錯(cuò)誤

應(yīng)當(dāng)合理地對(duì)抄表這項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控，通過規(guī)范每個(gè)工作環(huán)節(jié)并加強(qiáng)對(duì)不遵守有關(guān)規(guī)定的收繳人員的處罰力度，來減少在抄表中出錯(cuò)誤的情況。應(yīng)當(dāng)定期對(duì)收繳人員進(jìn)行集中教學(xué)，保證其能夠明確這項(xiàng)工作中每一項(xiàng)的要求。在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后的第一時(shí)間需要對(duì)與其相關(guān)的所有工作進(jìn)行暫停處理，進(jìn)行補(bǔ)表的同時(shí)對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。同時(shí)也需要完善有關(guān)規(guī)定對(duì)于抄表問題的細(xì)則，使工作人員的每一步操作都可以收到約束，這樣就可以減少錯(cuò)誤的發(fā)生。只有減少了抄表中的錯(cuò)誤，使客戶能夠提高對(duì)企業(yè)工作能力的信任程度，就可以使客戶更加滿意。

2.3 加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)停復(fù)電工作的管控

在欠費(fèi)處理方面大部分企業(yè)都會(huì)遇到許多問題，尤其是來自于客戶對(duì)于欠費(fèi)停電工作的不滿。因此，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)欠費(fèi)情況的管控，并根據(jù)實(shí)際情況按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。對(duì)于一些信用良好并且日常中不存在違規(guī)行為的客戶，不應(yīng)當(dāng)在欠費(fèi)時(shí)對(duì)其采取停電的處理，若確實(shí)存在欠費(fèi)的情況，需要經(jīng)過詳細(xì)確認(rèn)，并在符合規(guī)定的前提下給予更多的繳費(fèi)時(shí)間，并給予一定的幫助。對(duì)于一些經(jīng)常性不自覺繳費(fèi)的客戶，在必要情況下需要進(jìn)行停電處理，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)其進(jìn)行處罰以及批評(píng)教育。如何區(qū)分兩種客戶，就需要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作的管控，應(yīng)用人性化的處理問題方式以及具有較高合理性的措施，可以有效提高客戶的滿意度。

3 結(jié)語

由此我們可以看出電費(fèi)收繳人員與客戶產(chǎn)生矛盾的原因有很多，其中有收繳人員在服務(wù)過程中的態(tài)度問題，也有其操作不規(guī)范而使客戶對(duì)其存在意見，也有客戶是對(duì)當(dāng)前這種收費(fèi)模式感到不滿。這些原因影響的不只是收繳人員與客戶的關(guān)系，更多的是降低了客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的滿意程度，這也就直接使得企業(yè)的發(fā)展受到了一定限制。因此提升客戶滿意度成為了大部分企業(yè)都需要考慮到的問題，如何針對(duì)客戶的需要來對(duì)當(dāng)前存在的不合理現(xiàn)象進(jìn)行整改就成為了大多數(shù)企業(yè)需要思考的。

【參考文獻(xiàn)】

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