企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

吳 萍，賈鏡渝

（1.對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué) 英語學(xué)院，北京 100029；2.重慶工商大學(xué) 商務(wù)策劃學(xué)院，重慶 400067）

0 引言

語言作為人類最重要的交流工具和信息載體，是企業(yè)信息化建設(shè)與發(fā)展的基礎(chǔ)與支撐。企業(yè)自身所提供的語言服務(wù)能力會(huì)影響企業(yè)信息化建設(shè)的水平及信息項(xiàng)目的順利實(shí)施，因此科學(xué)有效地對(duì)企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力進(jìn)行測評(píng)就顯得至關(guān)重要。但當(dāng)前，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)企業(yè)信息化的研究主要集中在企業(yè)信息化發(fā)展規(guī)律、企業(yè)信息化成熟度、企業(yè)信息化績效評(píng)價(jià)等幾個(gè)方面[1]，而支撐企業(yè)信息化建設(shè)的語言服務(wù)能力卻被忽視。鑒于此，本文通過Delphi和AHP層次分析法構(gòu)建企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，不僅從硬實(shí)力，如資金和設(shè)備，來考察企業(yè)信息化建設(shè)的硬實(shí)力，同時(shí)還著重測評(píng)語言、文化等支撐企業(yè)信息化項(xiàng)目開展的軟實(shí)力。

已有的研究[2-11]，無論是對(duì)企業(yè)信息化測評(píng)的討論，還是對(duì)有關(guān)企業(yè)語言服務(wù)方面的探索均較少涉及企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究。企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力包括哪些指標(biāo)？應(yīng)該如何進(jìn)行測評(píng)？這不僅對(duì)于企業(yè)評(píng)估語言服務(wù)能力，而且對(duì)于企業(yè)更好地開展信息化建設(shè)均有幫助。本文嘗試在回顧文獻(xiàn)和理論分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這對(duì)完善企業(yè)信息化測評(píng)具有重要意義。

1 評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

1.1 指標(biāo)選擇與構(gòu)建

企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力屬于企業(yè)信息化的范疇，但又具有語言服務(wù)行業(yè)的特殊性質(zhì)。因此評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇范圍有以下兩個(gè)來源：一是企業(yè)信息化的評(píng)價(jià)理論，包括當(dāng)前文獻(xiàn)對(duì)企業(yè)信息化水平進(jìn)行測評(píng)時(shí)選用的主流指標(biāo)，重點(diǎn)參考國家信息化中心推出的面向效益的信息化指標(biāo)體系《企業(yè)信息化基本指標(biāo)構(gòu)成方案（試行）》，該方案從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、應(yīng)用、效益、人力資源、信息安全等多個(gè)方面了解企業(yè)信息化應(yīng)用情況。二是語言服務(wù)的理論，包括語言服務(wù)中與信息化、信息技術(shù)相關(guān)的理論分析，同時(shí)參考語言服務(wù)技術(shù)在企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營中的應(yīng)用案例，并提取指標(biāo)。在深入閱讀、分析整理的基礎(chǔ)上，本文將以往的信息化測評(píng)指標(biāo)和當(dāng)前語言服務(wù)理論及應(yīng)用相結(jié)合，初步擬定企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力指標(biāo)體系，包含5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，21個(gè)二級(jí)指標(biāo)（見表1）。

表1 企業(yè)信息化語言服務(wù)能力指標(biāo)體系

1.2 指標(biāo)檢驗(yàn)與修正

由于指標(biāo)體系中一半的指標(biāo)是根據(jù)文獻(xiàn)和應(yīng)用案例擬定的，因此需要檢驗(yàn)指標(biāo)選擇的合理性，采用Delphi對(duì)指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)和修正。本文選定的15名專家當(dāng)中，來自高校從事語言服務(wù)相關(guān)專業(yè)研究的老師（副教授和教授）有5名；在科研機(jī)構(gòu)從事語言服務(wù)行業(yè)研究、自然語言處理的研究員有2名；行業(yè)協(xié)會(huì)的咨詢顧問2名；來自信息技術(shù)和語言服務(wù)企業(yè)的總經(jīng)理6名，從事理論研究與實(shí)踐的專家總?cè)藬?shù)近乎各占一半。從工作年限上看，10年以上的人占80%。專家具有較為豐富的理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。專家的積極系數(shù)較好，兩輪問卷均實(shí)現(xiàn)100%回收。專家的權(quán)威程度值為0.72，符合理論數(shù)值，表明專家對(duì)咨詢內(nèi)容比較熟悉。專家對(duì)指標(biāo)評(píng)價(jià)的重要性均值、滿分頻率和變異系數(shù)如表2所示。

表2 兩輪專家調(diào)查問卷指標(biāo)統(tǒng)計(jì)結(jié)果

通過第一輪專家問卷調(diào)查，5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的重要性均值均大于4.0，且變異系數(shù)小于0.25，說明專家對(duì)5個(gè)一級(jí)指標(biāo)的設(shè)立比較贊同。值得注意的是，在一級(jí)指標(biāo)“信息化語言服務(wù)主體水平”項(xiàng)下，有2個(gè)二級(jí)指標(biāo)不符合Delphi函數(shù)的理論數(shù)值，分別是“語言服務(wù)資格資質(zhì)證書”以及“信息技術(shù)資格資質(zhì)證書”。這2個(gè)指標(biāo)的重要性均值小于3.5，且滿分頻率較低，有3位專家在開放題目“您對(duì)以上指標(biāo)的選擇有何建議”中，明確提出刪除這2項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，認(rèn)為這不適合作為評(píng)價(jià)企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力的硬性要求。因?yàn)槠髽I(yè)信息主體的水平取決于其對(duì)語言或信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用能力，而非是否獲得資格資質(zhì)證書。在一級(jí)指標(biāo)“信息化語言服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)”項(xiàng)下，二級(jí)指標(biāo)“租賃硬件設(shè)備”重要性均值為3.2，低于理論值，應(yīng)該刪除。此外，有專家建議把“租賃硬件設(shè)備”和“內(nèi)部硬件設(shè)備”合并為企業(yè)的“硬件設(shè)施”，在具體實(shí)地調(diào)研時(shí)，可再做具體細(xì)分。“語言服務(wù)應(yīng)用軟件覆蓋率”“企業(yè)門戶網(wǎng)站本地化”以及“間接經(jīng)濟(jì)效益”3個(gè)指標(biāo)的變異系數(shù)達(dá)到臨界值，需要在第二輪調(diào)查中重點(diǎn)關(guān)注。其余函數(shù)值均滿足德爾菲的要求。

第一輪專家問卷調(diào)查結(jié)束之后，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果和專家的意見，本文刪除了“語言服務(wù)資格資質(zhì)證書”“信息技術(shù)資格資質(zhì)證書”“租賃硬件設(shè)備”以及“內(nèi)部硬件設(shè)備”4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，新增二級(jí)指標(biāo)“硬件設(shè)施”。調(diào)整指標(biāo)體系之后，再次編寫專家問卷調(diào)查表，對(duì)第一輪問卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果和有爭議的指標(biāo)進(jìn)行了解釋說明，發(fā)放給專家，進(jìn)行第二輪專家問卷調(diào)查?；厥盏诙唵柧碇?，對(duì)數(shù)據(jù)再次進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示：5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，18個(gè)二級(jí)指標(biāo)的重要性均值全部大于4，均為“比較重要”，可以用來評(píng)價(jià)企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力。此外，所有指標(biāo)的變異系數(shù)都小于0.25，說明專家的協(xié)調(diào)程度較好。

兩輪調(diào)查結(jié)束之后，用SPSS 22.0計(jì)算Kendall和諧系數(shù)W，觀測專家對(duì)企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力指標(biāo)體系整體的協(xié)調(diào)程度。結(jié)果見表3。專家的和諧系數(shù)W為0.423，表明專家整體存在一定的協(xié)調(diào)性；漸進(jìn)顯著性為0.000，小于0.05，說明數(shù)據(jù)結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

表3 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量

1.3 指標(biāo)權(quán)重賦值

本文采用AHP層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重，首先根據(jù)所構(gòu)建的指標(biāo)體系，建立評(píng)價(jià)因素集 P：U={P1，P2，P3，P4，P5}={信息化語言服務(wù)戰(zhàn)略，信息化語言服務(wù)主體水平，信息化語言服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，信息化語言服務(wù)應(yīng)用，信息化語言服務(wù)效益}。二級(jí)指標(biāo) Ai={Pi1，Pi2，Pi3，…，Pin}（i=1，2，3，…，n），ni為一級(jí)指標(biāo)Ui含有的指標(biāo)數(shù)，并采用1～9標(biāo)度法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化。借助Yaahp 10.5軟件生成專家打分表、計(jì)算權(quán)重值并檢驗(yàn)一致性，以保證指標(biāo)權(quán)重科學(xué)、合理。企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)第一層判斷矩陣如表4所示，第二層各指標(biāo)權(quán)重的判斷矩陣如表5至表9。

表4 Pi對(duì)于P的判斷矩陣（i=1，2，3，4，5）

表5 P1j對(duì)于P1的判斷矩陣（j=1，2，3，4）

表6 P2j對(duì)于P2的判斷矩陣（j=1，2）

表7 P3j對(duì)于P3的判斷矩陣（j=1，2，3）

表8 P4j對(duì)于P4的判斷矩陣（j=1，2，3，4，5，6，7）

表9 P5j對(duì)于P5的判斷矩陣（j=1，2）

通過對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行權(quán)重賦值，發(fā)現(xiàn)企業(yè)信息化的語言服務(wù)應(yīng)用權(quán)重較大，這說明企業(yè)如何借助語言服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的國際化，如何搭建國際化的門戶網(wǎng)站進(jìn)行企業(yè)形象和產(chǎn)品服務(wù)的宣傳等是企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力的重要體現(xiàn)；其次是信息化的語言服務(wù)戰(zhàn)略，尤其是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度和部署工作情況對(duì)于企業(yè)提高信息化的語言服務(wù)能力至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)在語言服務(wù)助力企業(yè)國際化發(fā)展方面的戰(zhàn)略布局會(huì)影響企業(yè)信息化語言服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、應(yīng)用以及效益等方方面面。另外，信息化的語言服務(wù)主體水平的權(quán)重系數(shù)也較強(qiáng)，這說明人才戰(zhàn)略也是保障企業(yè)信息化語言服務(wù)能力水準(zhǔn)的重要因素。同時(shí)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)語言服務(wù)從業(yè)者的言語知識(shí)及水平和信息技術(shù)的使用熟練程度同等重要，這也說明多元化、復(fù)合型的語言服務(wù)人才才能助力企業(yè)更好地進(jìn)行信息化建設(shè)或信息項(xiàng)目的開展?？偟膩碚f，企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以從硬實(shí)力和軟實(shí)力兩個(gè)方面反映企業(yè)信息化的語言服務(wù)水平，不僅可以作為企業(yè)信息化測評(píng)的新增標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還可以用來檢測企業(yè)的語言服務(wù)能力水平。這對(duì)指導(dǎo)企業(yè)開展語言服務(wù)布局，提高文化軟實(shí)力，加快國際化、全球化、本土化進(jìn)程具有重要的實(shí)踐意義。

2 實(shí)證分析

本文選擇了兩家信息通信領(lǐng)域的公司進(jìn)行實(shí)證分析，檢測指標(biāo)體系的可用性。A公司為信息與通信技術(shù)（ICT）供應(yīng)商，主要業(yè)務(wù)包括在電信運(yùn)營商、企業(yè)、終端和云計(jì)算等領(lǐng)域構(gòu)筑端到端的解決方案，為運(yùn)營商客戶、企業(yè)客戶和消費(fèi)者提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)，業(yè)務(wù)遍及全球多個(gè)國家和地區(qū)。B公司為從事國際電子商務(wù)應(yīng)用的高科技企業(yè)，致力于為國內(nèi)外眾多企業(yè)提供電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)及電子商務(wù)解決方案，協(xié)助企業(yè)拓展全球銷售市場。兩家公司作為信息通信領(lǐng)域方面的優(yōu)秀企業(yè)，本身也較為重視信息化建設(shè)工作，那么其信息化建設(shè)過程中的語言服務(wù)能力如何？本文采用構(gòu)建的指標(biāo)體系進(jìn)行測評(píng)。測評(píng)分為兩個(gè)部分：一部分是問卷調(diào)查，涉及大部分指標(biāo)，問題反映指標(biāo)核心內(nèi)容，選項(xiàng)根據(jù)問題進(jìn)行設(shè)定，且具有梯度劃分；另一部分為專家打分，指標(biāo)體系中“產(chǎn)品國際化”“產(chǎn)品本地化”“門戶網(wǎng)站國際化”和“門戶網(wǎng)站本地化”這4個(gè)指標(biāo)由專家進(jìn)行實(shí)際測評(píng)，根據(jù)所達(dá)到的國際化及本地化程度進(jìn)行打分。問卷和打分表回收之后，首先進(jìn)行數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化處理，然后按照指標(biāo)體系權(quán)重計(jì)算兩家公司的得分情況，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表10所示。

表10 A公司和B公信息化語言服務(wù)能力得分

統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，A公司信息化的語言服務(wù)能力總分為87.72，而B公司為76.09。A公司自身提供的語言服務(wù)能力更強(qiáng)，較為明顯的差距主要表現(xiàn)在“重視程度”“語言服務(wù)應(yīng)用軟件覆蓋率”“翻譯管理系統(tǒng)”和“直接經(jīng)濟(jì)效益”幾個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)方面。A公司在這幾項(xiàng)測評(píng)中得分較高，說明A公司領(lǐng)導(dǎo)層較為重視語言服務(wù)在整個(gè)企業(yè)運(yùn)營和管理中的作用，采用先進(jìn)的語言服務(wù)技術(shù)和管理方式為企業(yè)帶來了可觀的直接經(jīng)濟(jì)效益。相比之下，B公司在信息化語言服務(wù)戰(zhàn)略方面布局不充分，所以影響了其信息化語言服務(wù)的應(yīng)用和所帶來的經(jīng)濟(jì)效益。通過測評(píng)兩家公司，本文認(rèn)為企業(yè)需要重視語言服務(wù)對(duì)于信息化建設(shè)的支撐工作。先進(jìn)的語言服務(wù)技術(shù)可以幫助企業(yè)提高生產(chǎn)運(yùn)營效率，節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本。同時(shí)，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在語言服務(wù)的助力下也可實(shí)現(xiàn)國際化、本土化和全球化發(fā)展。

3 結(jié)束語

當(dāng)前，信息技術(shù)快速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化不斷深入，良好的語言服務(wù)能力和信息化建設(shè)水平成為企業(yè)提高國際競爭力的重要保證。本文在對(duì)文獻(xiàn)深入剖析的基礎(chǔ)上，采用跨學(xué)科的研究視角，將企業(yè)信息化測評(píng)和語言服務(wù)應(yīng)用相結(jié)合，經(jīng)過兩輪Delphi法，建立了較為全面、合理和可操作的企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該體系由5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，18個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。15位專家從代表性、積極系數(shù)、權(quán)威程度到對(duì)指標(biāo)評(píng)分的重要性均值、滿分頻率、變異系數(shù)以及Kendall和諧系數(shù)均在德爾菲許可的范圍內(nèi)，數(shù)據(jù)結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，表明指標(biāo)體系合理、可信。本文利用AHP層次分析法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行定量化的權(quán)重賦值，所有的判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)。同時(shí)，根據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)體系在案例中切實(shí)可用，表明該評(píng)價(jià)模型可以作為企業(yè)信息化的語言服務(wù)能力評(píng)價(jià)的有效工具，可為改善和提高企業(yè)的語言服務(wù)能力提供參考和借鑒。