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    互聯(lián)網(wǎng)+新零售 賦能舒適集成大平臺

    2018-02-17 15:33:34白洋
    現(xiàn)代家電 2018年18期
    關(guān)鍵詞:工程師客戶信息化

    白洋

    系統(tǒng)集成商是典型的從“重服務(wù)”的傳統(tǒng)行業(yè)走出來的一批商家。這種行業(yè)特性一方面決定了發(fā)展具有地域性,另一方面似乎也限制了線上發(fā)展的腳步?;ヂ?lián)網(wǎng)時代為一切的突破造就了可能。即使再傳統(tǒng)的行業(yè),有了互聯(lián)網(wǎng)基因的嵌入,也能夠開辟出另一條路。這條路不同于傳統(tǒng),但又從傳統(tǒng)中走來,帶有互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)相結(jié)合的雙重色彩。這就是現(xiàn)在行業(yè)中的“平臺模式”。而作為最早的踐行者,武漢舒適100在近十年的市場鋪陳中,摸索出了一條“非典型性”的發(fā)展路徑。在實(shí)現(xiàn)了舒適集成平臺化發(fā)展的同時,通過分公司直營和加盟并舉的形式推進(jìn)發(fā)展進(jìn)程。目前,以武漢為中心,北京、上海、深圳、重慶、成都等直營分公司業(yè)已成立,輻射華北、華中、華南、西南等區(qū)域市場,并再次強(qiáng)化與優(yōu)質(zhì)加盟商的合作,加速發(fā)展腳步。

    2009年,舒適100開始著手進(jìn)行在集成領(lǐng)域的線上布局。彼時,集成行業(yè)的發(fā)展依然以傳統(tǒng)門店的銷售和服務(wù)為主流,在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的嘗試為數(shù)甚少,而在各種線上平臺所能夠找到關(guān)于舒適家居、系統(tǒng)集成的信息、尤其是面向終端用戶的、包括產(chǎn)品和品牌在內(nèi)的消費(fèi)常識訊息也并不多見??梢哉f,舒適100的發(fā)展始于流量內(nèi)容化運(yùn)營。

    內(nèi)容化賦能客戶價值即平臺價值

    “30萬+信息內(nèi)容;20萬+日均在線;8萬+在線會員;7000+產(chǎn)品套餐;800+日均咨詢?!边@些是舒適100平臺化運(yùn)營的詳實(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計,而這些平臺化價值的實(shí)現(xiàn),應(yīng)該始于最初的內(nèi)容化運(yùn)營。

    舒適100董事長韓英春回顧,十年前,一個幾萬元的客單就可以將利潤做的很好?,F(xiàn)在,客單值和利潤空間都沒變,但利潤卻變少了,最大的原因在于獲客成本變高了。無論線上還是線下,如果不進(jìn)行持續(xù)深耕和專業(yè)化的運(yùn)營,獲客成本都非常之高。舒適100正是看準(zhǔn)了內(nèi)容深耕與合作,通過將搜索引擎化,以此為基礎(chǔ)做企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。

    實(shí)際上,花錢買流量的案例并不少見,但韓英春強(qiáng)調(diào),企業(yè)一定不能花錢買流量,不僅成本高,而且是將企業(yè)生命交予他人之手,風(fēng)險極高。

    想要獲客,首先解決的是如何讓客戶找到的問題。一些傳統(tǒng)類公司、包括上千人、規(guī)模十幾億、幾十億的大公司,規(guī)模上去了但人效并沒有提高。在成本不高的過去,這種模式可以行之,但現(xiàn)階段再走老路,顯然因?yàn)楦甙旱娜斯こ杀径鵁o法實(shí)現(xiàn)。

    2009年,舒適100開始做內(nèi)容化運(yùn)營,以解決獲客和高人工的雙重問題。對于舒適100來講,平臺化的第一步也是做內(nèi)容輸出,并通過線上搜索平臺進(jìn)行面向消費(fèi)用戶的、常識化的內(nèi)容介紹和引導(dǎo)。例如,在線上搜索引擎輸入“舒適”或者“舒適家居”,前幾個詞條跳出來的都是舒適100所提供的內(nèi)容和方案,包括產(chǎn)品和集成效果的評測,告知對方如何選擇最優(yōu)組合。在這些專業(yè)化內(nèi)容輸出之后,客戶通過文章和知識類頁面找到并了解舒適100,引流繼而跟蹤轉(zhuǎn)化。通過做內(nèi)容這種模式,舒適100網(wǎng)開始有了自己的流量,由此而轉(zhuǎn)化的銷售成為其主要的獲客方式。時至今日,每天幾十萬的流量依然是舒適100最大的優(yōu)勢之一。

    實(shí)際上,舒適集成是一個相對低頻的行業(yè)。第一,轉(zhuǎn)化周期長。客戶需求的真正轉(zhuǎn)化可能在幾個月甚至幾年之后。第二,系統(tǒng)使用周期長,更新頻率低?;谶@種低頻特質(zhì),尤其是基于銷售轉(zhuǎn)化,教育和引導(dǎo)消費(fèi)就顯得尤為重要。但實(shí)際上并不是所有銷售人員都是百分百專家,能夠面面俱到。而通過在平臺上的內(nèi)容輸出,一方面解決了成本問題,另一方面使之成為有效的銷售工具。實(shí)際上,這些年舒適100在搜索引擎上的成本并不高,而在自然流量上卻取得了很大的收獲。

    但只有這些,還遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的發(fā)展愿景,持續(xù)深耕細(xì)作,擴(kuò)展品類,將客單值從幾萬轉(zhuǎn)為幾十萬、乃至上百萬,客戶價值即平臺價值。

    除了多樣化、個性化、平臺化之外,信息化是實(shí)現(xiàn)這一切的基礎(chǔ)。

    信息化賦能助推新零售進(jìn)程

    隨著市場的變化和自身模式的不斷提升完善,目前舒適100已經(jīng)突破了單一的流量優(yōu)勢,形成綜合性的發(fā)展模式。從舒適100網(wǎng)的發(fā)展,可以清晰的看到這種變化。

    目前,舒適100將自身定義為“新零售平臺”。在舒適100的平臺上,可以看到品牌整合和系統(tǒng)整合為主的業(yè)務(wù)板塊。日常空調(diào)、凈水、新風(fēng)、壁掛爐等品牌產(chǎn)品集中在自有平臺售買,同時進(jìn)行系統(tǒng)的整合,例如智能家居、別墅電梯等等,均整合在舒適100的平臺之上。

    韓英春坦言,2009年開始做互聯(lián)網(wǎng)、搭建平臺之后,很多訂單來自于線上,但即使互聯(lián)網(wǎng)再強(qiáng)大,也是一種催化工具,真正的銷售轉(zhuǎn)化和完成依然要通過線下落地。為了推動執(zhí)行落地,舒適100推出了線下加盟業(yè)務(wù),在全國篩選合作伙伴。另外,在北京、上海、成都、深圳、武漢、重慶等重點(diǎn)城市采取直營式布局。直營的目的是通過標(biāo)準(zhǔn)的模式輸出打造樣板市場,帶動核心城市以及周邊區(qū)域的發(fā)展。

    線上內(nèi)容整合、品牌整合、系統(tǒng)整合,線下加盟商和直營公司,是舒適100模式可見的外在。實(shí)際上,實(shí)現(xiàn)和支撐這些的,來自內(nèi)部的信息化體系搭建,這也是其最開始的互聯(lián)網(wǎng)基因來源。

    舒適100的線上平臺、包括企業(yè)信息化、客戶裂變以及現(xiàn)有的IT工具,所有信息系統(tǒng)均為其自主研發(fā)。IT系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的工具,現(xiàn)在可見的各種多元模式中,都是互聯(lián)網(wǎng)工具應(yīng)用的結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)工具、互聯(lián)網(wǎng)平臺的運(yùn)用和發(fā)展越來越成熟,速度也越來越快。如果目前企業(yè)還沒有接觸和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具,已經(jīng)落后于時代?!盁o論在哪個行業(yè),做何種生意,我們都應(yīng)該和互聯(lián)網(wǎng)接軌。和互聯(lián)網(wǎng)接軌,不僅是平臺上合作,還要構(gòu)建自己企業(yè)的信息化。

    “在信息化搭建過程中,舒適100接觸并進(jìn)行了上百家的取樣調(diào)研,最初也想引進(jìn)外部合作。但我發(fā)現(xiàn)幾乎所有企業(yè)信息化的標(biāo)準(zhǔn)化程度都非常高。無論技術(shù)、內(nèi)容、營銷、平臺均在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化,將之變?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行打包售買。但實(shí)際上,這些標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品并不適合每一個企業(yè)。企業(yè)的模式、流程、需求各不相同,標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)輸出無法滿足個性化需求。但是企業(yè)又必須信息化、互聯(lián)網(wǎng)化,借助通用工具同時進(jìn)行自我定制開發(fā)是一條有效的解決路徑。信息化對于企業(yè)發(fā)展非常重要,只有實(shí)現(xiàn)了信息化才有可能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域,與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的企業(yè)共用、共享、達(dá)到共贏的目的?!?/p>

    信息化系統(tǒng)的搭建讓舒適100有了更多的觸角。2012年,舒適100開始全國連鎖化運(yùn)營,線上獲客、線下導(dǎo)流。包括獲客、運(yùn)營等所有環(huán)節(jié)全部數(shù)據(jù)化、IT化,而這些不僅是將其納入系統(tǒng)這樣簡單。在完成所有環(huán)節(jié)的串聯(lián)打通之后,實(shí)際上所有的信息化均為管理服務(wù),最終目的就是降本、提效、增強(qiáng)競爭力,這些伴隨著系統(tǒng)化的每次升級,包括線上線下。

    目前,線上平臺系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng)、舒適工長系統(tǒng),組成了舒適100全自主開發(fā)的四大系統(tǒng)。

    線上平臺系統(tǒng)包括了現(xiàn)在主流的便捷支付方式,支付寶等更靈活的支付方式、風(fēng)險控制、分期購、工程保、在線銷售。其中,舒適100與建設(shè)銀行合作,開通了低利率的分期付款;與平安銀行合作推出的工程保,等等,讓客戶更便捷的選購,無資金和安全壓力,這些都是其系統(tǒng)化中升級發(fā)展的一部分。

    工程師賦能立于當(dāng)下著眼未來

    工程師化運(yùn)營,實(shí)際上與舒適100創(chuàng)始人的理工專業(yè)背景有關(guān),同時也契合了這個行業(yè)的特質(zhì)。

    工程師賦能是多維度的。

    首先,從工程師個體的專業(yè)和價值出發(fā),如何讓其價值最大化,產(chǎn)生更大的單值?舒適100將重點(diǎn)目標(biāo)客戶群進(jìn)行傾斜,針對大平層、大別墅客群推出一對一的個性化服務(wù)。將一些簡單且標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)通過線上實(shí)現(xiàn),減少工程師的時間成本。而加大在非標(biāo)工作環(huán)節(jié)的投入,因?yàn)榉菢?biāo)意味著個性化,個性化意味著多需求,例如別墅電梯以及智能化家居等,都是一些非標(biāo)的個性化需求,能夠更大的挖潛單體客戶價值,最大客單值,更大的體現(xiàn)工程師價值。而舒適100在進(jìn)行的整合品牌和產(chǎn)品進(jìn)程中,也能夠?qū)崿F(xiàn)更多品類的介入,實(shí)現(xiàn)一站式解決方案的提供。

    其次,在施工服務(wù)上,舒適100開發(fā)了“舒適工長”系統(tǒng)。工地在線監(jiān)理,客戶評價打分,客戶參與分享,等等是舒適工長的主要內(nèi)容。

    “一名工程師監(jiān)理多個施工現(xiàn)場并不現(xiàn)實(shí),如何提高服務(wù)人效?提高服務(wù)信息化?讓服務(wù)全過程透明化?這些是我們開發(fā)舒適工長系統(tǒng)工具的出發(fā)點(diǎn)?!表n英春介紹。

    舒適工長系統(tǒng)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對每一個項(xiàng)目的實(shí)時跟蹤,還可以實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目地點(diǎn)、路線以及就近指派的優(yōu)化方案,同時服務(wù)于線上線下。并且在近幾年的提高效率中得到了實(shí)踐。

    當(dāng)然,舒適工長同樣面臨升級的課題。從當(dāng)初的1.0到現(xiàn)在的4.0,根據(jù)管理要求進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整和升級,在這一系統(tǒng)上的改進(jìn)、升級、提速與舒適100的整體發(fā)展速度保持了一致。

    韓英春強(qiáng)調(diào),工程師是舒適100的核心之一,是最能創(chuàng)造價值的一部分。優(yōu)秀的工程師能創(chuàng)造幾百萬乃至上千萬的大單,這是一般普通工程師所不能比擬的。為什么優(yōu)秀的工程師能創(chuàng)造個體和公司的雙重價值,正是在于其熟練掌握并能夠?qū)I(yè)應(yīng)用舒適集成的系統(tǒng)知識。了解到這些之后,工程師能夠?yàn)榭蛻籼峁┱嬲泻蠈Ψ綄?shí)際需求的個性化、綜合化、專業(yè)化的解決方案,并能夠得到客戶認(rèn)同。

    隨著系統(tǒng)的優(yōu)化升級,工程師也必然汲取更多,成長的速度更快。這一點(diǎn),較比傳統(tǒng)線下、且單品類的銷售人員有更大優(yōu)勢。所以在工程師培養(yǎng)上,舒適100投入更多,包括施工標(biāo)準(zhǔn)化、客戶個性化解決方案、節(jié)能智能項(xiàng)目,以及日常培訓(xùn)。從系統(tǒng)中汲取養(yǎng)分從而成長壯大,而這種壯大也反作用于系統(tǒng),讓系統(tǒng)有資金不斷優(yōu)化提升。與其說舒適100的系統(tǒng)為工程師賦能,不如說這種賦能是雙向的,也是雙贏的。

    “如果未來我們能夠做的更好,實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展,必然與我們對工程師的培養(yǎng)息息相關(guān)。所以,舒適100的文化是工程師文化,而我們的服務(wù),也是工程師服務(wù)。服務(wù)于工程師,再通過工程師服務(wù)于客戶,優(yōu)秀工程師是新時代的企業(yè)明星。”在剛結(jié)束不久的舒適100全國明星工程師大賽中,韓英春表示工程師已經(jīng)上升至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略,并且作為今后的重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)板塊,重點(diǎn)投入和打造,將行業(yè)的服務(wù)特質(zhì)和企業(yè)的文化特性相結(jié)合,發(fā)揮更大合力。

    合力所產(chǎn)生的作用已經(jīng)暫露頭角。

    目前,舒適100的服務(wù)版圖能夠覆蓋六個直營分公司的華東、華北、華南、西南、華中等區(qū)域,并在全國重點(diǎn)城市擁有近百家服務(wù)中心,包括在舒適100尚未進(jìn)入的空白市場,也在推進(jìn)合伙人的招募,服務(wù)先入,提前布局。

    實(shí)際上,全國服務(wù)的鋪陳也為舒適100帶來了更大便利,包括連鎖品牌的認(rèn)可。前不久,舒適100與阿里的全國健身中心品牌達(dá)成了合作,促成合作的關(guān)鍵點(diǎn)正是在于對方看重舒適100的全國服務(wù)輻射能力。由此,服務(wù)力衍生出了更多的項(xiàng)目,讓舒適100擴(kuò)大了業(yè)務(wù)半徑,例如地產(chǎn)項(xiàng)目、物業(yè)管理、大型商業(yè)中心服務(wù)項(xiàng)目的承接,都是以服務(wù)為載體,從家裝到工裝,從個體到產(chǎn)業(yè)配套的滲透和拓展。甚至可以說,這種合作突破了原有的行業(yè)范疇,是無界競合的初步嘗試和成功?;蛟S在未來,這將成為舒適100平臺服務(wù)屬性的重要部分也未可知。

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