互聯(lián)網(wǎng)+新零售 賦能舒適集成大平臺

白洋

系統(tǒng)集成商是典型的從“重服務(wù)”的傳統(tǒng)行業(yè)走出來的一批商家。這種行業(yè)特性一方面決定了發(fā)展具有地域性，另一方面似乎也限制了線上發(fā)展的腳步?；ヂ?lián)網(wǎng)時代為一切的突破造就了可能。即使再傳統(tǒng)的行業(yè)，有了互聯(lián)網(wǎng)基因的嵌入，也能夠開辟出另一條路。這條路不同于傳統(tǒng)，但又從傳統(tǒng)中走來，帶有互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)相結(jié)合的雙重色彩。這就是現(xiàn)在行業(yè)中的“平臺模式”。而作為最早的踐行者，武漢舒適100在近十年的市場鋪陳中，摸索出了一條“非典型性”的發(fā)展路徑。在實(shí)現(xiàn)了舒適集成平臺化發(fā)展的同時，通過分公司直營和加盟并舉的形式推進(jìn)發(fā)展進(jìn)程。目前，以武漢為中心，北京、上海、深圳、重慶、成都等直營分公司業(yè)已成立，輻射華北、華中、華南、西南等區(qū)域市場，并再次強(qiáng)化與優(yōu)質(zhì)加盟商的合作，加速發(fā)展腳步。

2009年，舒適100開始著手進(jìn)行在集成領(lǐng)域的線上布局。彼時，集成行業(yè)的發(fā)展依然以傳統(tǒng)門店的銷售和服務(wù)為主流，在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的嘗試為數(shù)甚少，而在各種線上平臺所能夠找到關(guān)于舒適家居、系統(tǒng)集成的信息、尤其是面向終端用戶的、包括產(chǎn)品和品牌在內(nèi)的消費(fèi)常識訊息也并不多見?？梢哉f，舒適100的發(fā)展始于流量內(nèi)容化運(yùn)營。

內(nèi)容化賦能客戶價值即平臺價值

“30萬+信息內(nèi)容；20萬+日均在線；8萬+在線會員；7000+產(chǎn)品套餐；800+日均咨詢?！边@些是舒適100平臺化運(yùn)營的詳實(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，而這些平臺化價值的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該始于最初的內(nèi)容化運(yùn)營。

舒適100董事長韓英春回顧，十年前，一個幾萬元的客單就可以將利潤做的很好?，F(xiàn)在，客單值和利潤空間都沒變，但利潤卻變少了，最大的原因在于獲客成本變高了。無論線上還是線下，如果不進(jìn)行持續(xù)深耕和專業(yè)化的運(yùn)營，獲客成本都非常之高。舒適100正是看準(zhǔn)了內(nèi)容深耕與合作，通過將搜索引擎化，以此為基礎(chǔ)做企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。

實(shí)際上，花錢買流量的案例并不少見，但韓英春強(qiáng)調(diào)，企業(yè)一定不能花錢買流量，不僅成本高，而且是將企業(yè)生命交予他人之手，風(fēng)險極高。

想要獲客，首先解決的是如何讓客戶找到的問題。一些傳統(tǒng)類公司、包括上千人、規(guī)模十幾億、幾十億的大公司，規(guī)模上去了但人效并沒有提高。在成本不高的過去，這種模式可以行之，但現(xiàn)階段再走老路，顯然因?yàn)楦甙旱娜斯こ杀径鵁o法實(shí)現(xiàn)。

2009年，舒適100開始做內(nèi)容化運(yùn)營，以解決獲客和高人工的雙重問題。對于舒適100來講，平臺化的第一步也是做內(nèi)容輸出，并通過線上搜索平臺進(jìn)行面向消費(fèi)用戶的、常識化的內(nèi)容介紹和引導(dǎo)。例如，在線上搜索引擎輸入“舒適”或者“舒適家居”，前幾個詞條跳出來的都是舒適100所提供的內(nèi)容和方案，包括產(chǎn)品和集成效果的評測，告知對方如何選擇最優(yōu)組合。在這些專業(yè)化內(nèi)容輸出之后，客戶通過文章和知識類頁面找到并了解舒適100，引流繼而跟蹤轉(zhuǎn)化。通過做內(nèi)容這種模式，舒適100網(wǎng)開始有了自己的流量，由此而轉(zhuǎn)化的銷售成為其主要的獲客方式。時至今日，每天幾十萬的流量依然是舒適100最大的優(yōu)勢之一。

實(shí)際上，舒適集成是一個相對低頻的行業(yè)。第一，轉(zhuǎn)化周期長。客戶需求的真正轉(zhuǎn)化可能在幾個月甚至幾年之后。第二，系統(tǒng)使用周期長，更新頻率低?；谶@種低頻特質(zhì)，尤其是基于銷售轉(zhuǎn)化，教育和引導(dǎo)消費(fèi)就顯得尤為重要。但實(shí)際上并不是所有銷售人員都是百分百專家，能夠面面俱到。而通過在平臺上的內(nèi)容輸出，一方面解決了成本問題，另一方面使之成為有效的銷售工具。實(shí)際上，這些年舒適100在搜索引擎上的成本并不高，而在自然流量上卻取得了很大的收獲。

但只有這些，還遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)的發(fā)展愿景，持續(xù)深耕細(xì)作，擴(kuò)展品類，將客單值從幾萬轉(zhuǎn)為幾十萬、乃至上百萬，客戶價值即平臺價值。

除了多樣化、個性化、平臺化之外，信息化是實(shí)現(xiàn)這一切的基礎(chǔ)。

信息化賦能助推新零售進(jìn)程

隨著市場的變化和自身模式的不斷提升完善，目前舒適100已經(jīng)突破了單一的流量優(yōu)勢，形成綜合性的發(fā)展模式。從舒適100網(wǎng)的發(fā)展，可以清晰的看到這種變化。

目前，舒適100將自身定義為“新零售平臺”。在舒適100的平臺上，可以看到品牌整合和系統(tǒng)整合為主的業(yè)務(wù)板塊。日常空調(diào)、凈水、新風(fēng)、壁掛爐等品牌產(chǎn)品集中在自有平臺售買，同時進(jìn)行系統(tǒng)的整合，例如智能家居、別墅電梯等等，均整合在舒適100的平臺之上。

韓英春坦言，2009年開始做互聯(lián)網(wǎng)、搭建平臺之后，很多訂單來自于線上，但即使互聯(lián)網(wǎng)再強(qiáng)大，也是一種催化工具，真正的銷售轉(zhuǎn)化和完成依然要通過線下落地。為了推動執(zhí)行落地，舒適100推出了線下加盟業(yè)務(wù)，在全國篩選合作伙伴。另外，在北京、上海、成都、深圳、武漢、重慶等重點(diǎn)城市采取直營式布局。直營的目的是通過標(biāo)準(zhǔn)的模式輸出打造樣板市場，帶動核心城市以及周邊區(qū)域的發(fā)展。

線上內(nèi)容整合、品牌整合、系統(tǒng)整合，線下加盟商和直營公司，是舒適100模式可見的外在。實(shí)際上，實(shí)現(xiàn)和支撐這些的，來自內(nèi)部的信息化體系搭建，這也是其最開始的互聯(lián)網(wǎng)基因來源。

舒適100的線上平臺、包括企業(yè)信息化、客戶裂變以及現(xiàn)有的IT工具，所有信息系統(tǒng)均為其自主研發(fā)。IT系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的工具，現(xiàn)在可見的各種多元模式中，都是互聯(lián)網(wǎng)工具應(yīng)用的結(jié)果。互聯(lián)網(wǎng)工具、互聯(lián)網(wǎng)平臺的運(yùn)用和發(fā)展越來越成熟，速度也越來越快。如果目前企業(yè)還沒有接觸和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具，已經(jīng)落后于時代?！盁o論在哪個行業(yè)，做何種生意，我們都應(yīng)該和互聯(lián)網(wǎng)接軌。和互聯(lián)網(wǎng)接軌，不僅是平臺上合作，還要構(gòu)建自己企業(yè)的信息化。

“在信息化搭建過程中，舒適100接觸并進(jìn)行了上百家的取樣調(diào)研，最初也想引進(jìn)外部合作。但我發(fā)現(xiàn)幾乎所有企業(yè)信息化的標(biāo)準(zhǔn)化程度都非常高。無論技術(shù)、內(nèi)容、營銷、平臺均在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化，將之變?yōu)楫a(chǎn)品進(jìn)行打包售買。但實(shí)際上，這些標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品并不適合每一個企業(yè)。企業(yè)的模式、流程、需求各不相同，標(biāo)準(zhǔn)化的信息系統(tǒng)輸出無法滿足個性化需求。但是企業(yè)又必須信息化、互聯(lián)網(wǎng)化，借助通用工具同時進(jìn)行自我定制開發(fā)是一條有效的解決路徑。信息化對于企業(yè)發(fā)展非常重要，只有實(shí)現(xiàn)了信息化才有可能在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的企業(yè)共用、共享、達(dá)到共贏的目的?！?/p>

信息化系統(tǒng)的搭建讓舒適100有了更多的觸角。2012年，舒適100開始全國連鎖化運(yùn)營，線上獲客、線下導(dǎo)流。包括獲客、運(yùn)營等所有環(huán)節(jié)全部數(shù)據(jù)化、IT化，而這些不僅是將其納入系統(tǒng)這樣簡單。在完成所有環(huán)節(jié)的串聯(lián)打通之后，實(shí)際上所有的信息化均為管理服務(wù)，最終目的就是降本、提效、增強(qiáng)競爭力，這些伴隨著系統(tǒng)化的每次升級，包括線上線下。

目前，線上平臺系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng)、舒適工長系統(tǒng)，組成了舒適100全自主開發(fā)的四大系統(tǒng)。

線上平臺系統(tǒng)包括了現(xiàn)在主流的便捷支付方式，支付寶等更靈活的支付方式、風(fēng)險控制、分期購、工程保、在線銷售。其中，舒適100與建設(shè)銀行合作，開通了低利率的分期付款；與平安銀行合作推出的工程保，等等，讓客戶更便捷的選購，無資金和安全壓力，這些都是其系統(tǒng)化中升級發(fā)展的一部分。

工程師賦能立于當(dāng)下著眼未來

工程師化運(yùn)營，實(shí)際上與舒適100創(chuàng)始人的理工專業(yè)背景有關(guān)，同時也契合了這個行業(yè)的特質(zhì)。

工程師賦能是多維度的。

首先，從工程師個體的專業(yè)和價值出發(fā)，如何讓其價值最大化，產(chǎn)生更大的單值？舒適100將重點(diǎn)目標(biāo)客戶群進(jìn)行傾斜，針對大平層、大別墅客群推出一對一的個性化服務(wù)。將一些簡單且標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)節(jié)通過線上實(shí)現(xiàn)，減少工程師的時間成本。而加大在非標(biāo)工作環(huán)節(jié)的投入，因?yàn)榉菢?biāo)意味著個性化，個性化意味著多需求，例如別墅電梯以及智能化家居等，都是一些非標(biāo)的個性化需求，能夠更大的挖潛單體客戶價值，最大客單值，更大的體現(xiàn)工程師價值。而舒適100在進(jìn)行的整合品牌和產(chǎn)品進(jìn)程中，也能夠?qū)崿F(xiàn)更多品類的介入，實(shí)現(xiàn)一站式解決方案的提供。

其次，在施工服務(wù)上，舒適100開發(fā)了“舒適工長”系統(tǒng)。工地在線監(jiān)理，客戶評價打分，客戶參與分享，等等是舒適工長的主要內(nèi)容。

“一名工程師監(jiān)理多個施工現(xiàn)場并不現(xiàn)實(shí)，如何提高服務(wù)人效？提高服務(wù)信息化？讓服務(wù)全過程透明化？這些是我們開發(fā)舒適工長系統(tǒng)工具的出發(fā)點(diǎn)?！表n英春介紹。

舒適工長系統(tǒng)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)對每一個項(xiàng)目的實(shí)時跟蹤，還可以實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目地點(diǎn)、路線以及就近指派的優(yōu)化方案，同時服務(wù)于線上線下。并且在近幾年的提高效率中得到了實(shí)踐。

當(dāng)然，舒適工長同樣面臨升級的課題。從當(dāng)初的1.0到現(xiàn)在的4.0，根據(jù)管理要求進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)整和升級，在這一系統(tǒng)上的改進(jìn)、升級、提速與舒適100的整體發(fā)展速度保持了一致。

韓英春強(qiáng)調(diào)，工程師是舒適100的核心之一，是最能創(chuàng)造價值的一部分。優(yōu)秀的工程師能創(chuàng)造幾百萬乃至上千萬的大單，這是一般普通工程師所不能比擬的。為什么優(yōu)秀的工程師能創(chuàng)造個體和公司的雙重價值，正是在于其熟練掌握并能夠?qū)I(yè)應(yīng)用舒適集成的系統(tǒng)知識。了解到這些之后，工程師能夠?yàn)榭蛻籼峁┱嬲泻蠈Ψ綄?shí)際需求的個性化、綜合化、專業(yè)化的解決方案，并能夠得到客戶認(rèn)同。

隨著系統(tǒng)的優(yōu)化升級，工程師也必然汲取更多，成長的速度更快。這一點(diǎn)，較比傳統(tǒng)線下、且單品類的銷售人員有更大優(yōu)勢。所以在工程師培養(yǎng)上，舒適100投入更多，包括施工標(biāo)準(zhǔn)化、客戶個性化解決方案、節(jié)能智能項(xiàng)目，以及日常培訓(xùn)。從系統(tǒng)中汲取養(yǎng)分從而成長壯大，而這種壯大也反作用于系統(tǒng)，讓系統(tǒng)有資金不斷優(yōu)化提升。與其說舒適100的系統(tǒng)為工程師賦能，不如說這種賦能是雙向的，也是雙贏的。

“如果未來我們能夠做的更好，實(shí)現(xiàn)跨越式的發(fā)展，必然與我們對工程師的培養(yǎng)息息相關(guān)。所以，舒適100的文化是工程師文化，而我們的服務(wù)，也是工程師服務(wù)。服務(wù)于工程師，再通過工程師服務(wù)于客戶，優(yōu)秀工程師是新時代的企業(yè)明星。”在剛結(jié)束不久的舒適100全國明星工程師大賽中，韓英春表示工程師已經(jīng)上升至企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并且作為今后的重點(diǎn)項(xiàng)目、重點(diǎn)板塊，重點(diǎn)投入和打造，將行業(yè)的服務(wù)特質(zhì)和企業(yè)的文化特性相結(jié)合，發(fā)揮更大合力。

合力所產(chǎn)生的作用已經(jīng)暫露頭角。

目前，舒適100的服務(wù)版圖能夠覆蓋六個直營分公司的華東、華北、華南、西南、華中等區(qū)域，并在全國重點(diǎn)城市擁有近百家服務(wù)中心，包括在舒適100尚未進(jìn)入的空白市場，也在推進(jìn)合伙人的招募，服務(wù)先入，提前布局。

實(shí)際上，全國服務(wù)的鋪陳也為舒適100帶來了更大便利，包括連鎖品牌的認(rèn)可。前不久，舒適100與阿里的全國健身中心品牌達(dá)成了合作，促成合作的關(guān)鍵點(diǎn)正是在于對方看重舒適100的全國服務(wù)輻射能力。由此，服務(wù)力衍生出了更多的項(xiàng)目，讓舒適100擴(kuò)大了業(yè)務(wù)半徑，例如地產(chǎn)項(xiàng)目、物業(yè)管理、大型商業(yè)中心服務(wù)項(xiàng)目的承接，都是以服務(wù)為載體，從家裝到工裝，從個體到產(chǎn)業(yè)配套的滲透和拓展。甚至可以說，這種合作突破了原有的行業(yè)范疇，是無界競合的初步嘗試和成功?；蛟S在未來，這將成為舒適100平臺服務(wù)屬性的重要部分也未可知。