產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)是可持續(xù)發(fā)展的根本

邱麥平

中國中產(chǎn)階級的人群在不斷擴(kuò)大，開放式廚房越來越流行，集成灶以其高吸煙率和吸凈率，油煙不過臉的特性，從使用場景的體驗(yàn)上吸引了越來越多的用戶，市場潛力很大。以前，用戶家里消毒柜、蒸烤箱、洗碗機(jī)的安裝數(shù)量并不多，隨著這些品類的發(fā)展以及認(rèn)知度的提升，消費(fèi)者對這些產(chǎn)品的認(rèn)可度越來越高，但由于廚房面積受限，而集成灶產(chǎn)品能把這些產(chǎn)品集成起來，便于消費(fèi)者集中式購買，無論從安裝，購買都更能滿足消費(fèi)者便捷的需求。

近兩年，各個集成灶品牌的總量均在增長，一是行業(yè)在增長，市場基數(shù)在增長，二是進(jìn)入的經(jīng)銷商也越來越多。很多做吊項(xiàng)，瓷磚的經(jīng)銷商，現(xiàn)在都開始轉(zhuǎn)做集成灶經(jīng)營，來抓住行業(yè)發(fā)展的機(jī)遇。此外，在電商渠道，廚電版塊里除了洗碗機(jī)、凈水外，集成灶是增長最快的一個類目，線上增長率高的原因一方面是因?yàn)榛鶖?shù)小，另外，也是因?yàn)橐恍┢放撇扇2O的模式，把線下的銷量引流到線上，從而使得線上銷售增長。

目前一些集成灶品牌已經(jīng)開始做線上，那就需要做好線上與線下產(chǎn)品的區(qū)分。其實(shí)做線上渠道，不一定非要比線下的價格低，線上線下未來一定會同價。如小米線上線下的同價做得很好。對集成灶而言，做線上也要重視服務(wù)，讓用戶體驗(yàn)到品牌所帶來的產(chǎn)品、服務(wù)、售后、物流的良好體驗(yàn)。但遇到線上的節(jié)點(diǎn)時，線上的產(chǎn)品要做區(qū)分，通常情況下，線上線下要同價。

2018年集成灶產(chǎn)品在線上銷售表現(xiàn)好的原因，大多是由于品牌有專業(yè)的電商團(tuán)隊(duì)和客服人員，加上品牌優(yōu)勢，很好的解決了用戶的痛點(diǎn)。集成灶產(chǎn)品需要與其它的廚房電器統(tǒng)一設(shè)計(jì)，在選購前期，需要免費(fèi)上門測量和設(shè)計(jì)，以避免客戶購買后與其它家電不匹配的現(xiàn)象出現(xiàn)。一些綜合性品牌以完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和客服團(tuán)隊(duì)，在售后服務(wù)和產(chǎn)品好評上使得用戶體驗(yàn)較好，從而很好的提升了產(chǎn)品的銷售以及品質(zhì)的認(rèn)知度。

集成灶除了本身的產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)也很重要，包括售前，售中和售后的服務(wù)。在線上銷售，如果有一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差評，就會影響口碑，發(fā)生退貨現(xiàn)象。一些綜合性品牌對售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理上，通常會借助原有產(chǎn)品的售后網(wǎng)點(diǎn)去做，提升行業(yè)的好評。如奧克斯有4800家售后網(wǎng)點(diǎn)，可以覆蓋到全國2800家縣，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)，除了西藏和新疆，可覆蓋98%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

當(dāng)然，廠家也要對這些網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)技術(shù)的安裝和維修的培訓(xùn)，包括安全知識方面，培訓(xùn)完成后，才可以簽正式的售后服務(wù)協(xié)議。通常，家用空調(diào)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)既做銷售，也做售后，借助家用空調(diào)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加之廚電產(chǎn)品的銷售旺季剛好與空調(diào)產(chǎn)品錯開，很好的添補(bǔ)了空檔期。因此，這些售后網(wǎng)點(diǎn)也非常愿意增加這個類目，以拓展和提升銷售和服務(wù)利潤增長點(diǎn)。

大多品牌切入到集成灶行業(yè)，就是希望通過產(chǎn)品的拓展提升企業(yè)盈利點(diǎn)。對于綜合性品類的企業(yè)，借用這些網(wǎng)點(diǎn)，可以很好的為集成灶產(chǎn)品的服務(wù)提供保障。同時，在信息化時代，借用強(qiáng)大的IT信息系統(tǒng)，從報裝、派工、安裝到評分，以至于定單結(jié)算，都可以通過APP看到定單的進(jìn)度，通過后臺抓取大數(shù)據(jù)，聚焦每一個流程的系統(tǒng)化管理。

集成灶是趨勢性的產(chǎn)品，在營銷系統(tǒng)、營銷團(tuán)隊(duì)、營銷策略上，與廚電產(chǎn)品基本相似，這就促使很多廚電企業(yè)進(jìn)入。但兩個產(chǎn)品的定位不太一樣，集成灶更適合年輕人，是個具有年輕思維的產(chǎn)品，通常，對生活有追求，對物質(zhì)需求更高的人，對集成灶產(chǎn)品的認(rèn)可度更高。因此，做集成灶行業(yè)，首先做產(chǎn)品，其次做營銷。從這個角度講，也需要大品牌加入，一起推動行業(yè)的發(fā)展。

但其它產(chǎn)品的銷售與集成灶有所區(qū)別，如果傳統(tǒng)廚電行業(yè)做集成灶，新增加一個產(chǎn)品，強(qiáng)制經(jīng)銷商做，可能會出現(xiàn)消費(fèi)者不買單的現(xiàn)象，因?yàn)橄M(fèi)者購買時要考究品牌的歷史。因此，切入集成灶行業(yè)的綜合性企業(yè)要開拓屬于自身產(chǎn)品特色的銷售網(wǎng)絡(luò)，如集成灶與建材類產(chǎn)品的營銷特性比較接近，專賣店也多建在建材市場，且需要全屋定制與設(shè)計(jì)，因此，企業(yè)要多引進(jìn)做衛(wèi)浴、櫥柜的客戶。

專賣店承載的是品牌的終端形象展示，以及安裝和售后服務(wù)的推動，用戶的體驗(yàn)，集成灶專賣店要做到開一家成功一家，以提升用戶的體驗(yàn)和口碑。但據(jù)一個一線城市的經(jīng)銷商介紹，其一年銷售1000臺，但在一線城市的建材系統(tǒng)開專賣店，租金很高，沒有廠家的支持，門店仍然不能很好的生存和運(yùn)營下去。集成灶產(chǎn)品經(jīng)過近幾年的發(fā)展，回頭客較多。因此，口碑營銷很重要。該經(jīng)銷商針對老用戶，以會員卡的形式推動老客戶的轉(zhuǎn)介紹，轉(zhuǎn)化為對用戶的價值回饋，提升用戶入口。

集成灶現(xiàn)階段是藍(lán)海，相比較而言，產(chǎn)品利潤也較高，很多品牌都想進(jìn)入分一杯羹，但這個行業(yè)要持續(xù)發(fā)展下去，就必須要重視產(chǎn)品，哪個企業(yè)能專心致志的做好產(chǎn)品， 對外觀、工藝、品質(zhì)管理、研發(fā)的投入均要重視，才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的不斷迭代，最后在行業(yè)勝出。集成灶的制造工藝較為嚴(yán)格，需要各個品牌不斷去提高。行業(yè)很多品牌通過投資全智能化生產(chǎn)工廠提高制造、研發(fā)和品控能力，且在前端的銷售以及售后服務(wù)上均很重視。

整個行業(yè)的競爭在于產(chǎn)品和用戶服務(wù)，必須重視這兩方面。隨著銷售和行業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，各個企業(yè)投入的研發(fā)資金在增加，未來集成灶產(chǎn)品的工藝、性能、外觀設(shè)計(jì)會不斷提升，用戶使用體驗(yàn)一定會越來越好。集成灶的消費(fèi)大省集中在我國喜歡吃辣的地方，如云貴川，因?yàn)榭梢院芎玫捏w現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢。因此設(shè)計(jì)及銷售要考慮到消費(fèi)者的使用習(xí)慣，根據(jù)消費(fèi)需求做好產(chǎn)品升級。

就像空調(diào)的發(fā)展，現(xiàn)在的產(chǎn)品噪音很低，因變頻而更節(jié)能，且可以通過手機(jī)來控制開關(guān)機(jī)，就是行業(yè)根據(jù)用戶需求對產(chǎn)品升級，以及長時間沉淀的結(jié)果。

從宏觀環(huán)境分析，未來集成灶產(chǎn)品的零售不會增長太快，但精裝房可能會用到集成灶產(chǎn)品，通過大批采購的方式提升市場份額。未來2～3年，集成灶行業(yè)還會是一個高速發(fā)展期，因?yàn)槟壳斑@個類別在廚電的占比只有4～5%，未來的銷售規(guī)模還會不斷擴(kuò)大。