醫(yī)院移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的問(wèn)題

陶 潔，陳 慧

(上海市胸科醫(yī)院(上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院)財(cái)務(wù)科，上海 200032)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，以及互聯(lián)網(wǎng)+經(jīng)濟(jì)格局趨勢(shì)的形成，移動(dòng)支付已滲透到人們生活中的方方面面[1-3]。為增加患者就醫(yī)途徑，優(yōu)化門診流程，提高醫(yī)院財(cái)務(wù)結(jié)算效率[4]，許多醫(yī)院紛紛推出移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，患者通過(guò)支付寶服務(wù)途徑使“看病難、排隊(duì)結(jié)算時(shí)間長(zhǎng)、二次結(jié)算”等問(wèn)題得以有效解決[5]，且患者就診滿意度及醫(yī)院管理水平明顯提升，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高品質(zhì)、高起點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)型[6-7]。當(dāng)然，要完全實(shí)現(xiàn)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的開(kāi)展，必須全面分析醫(yī)院所面臨的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的綜合性決策，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院支付方式的多元化發(fā)展。

1 移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，2016年第三季度銀行卡、信用卡消費(fèi)額同比下降13.4%，而移動(dòng)端支付同比增長(zhǎng)95.0%，其中手機(jī)支付增長(zhǎng)率達(dá)360%[8]。就本院而言，患者就診流程為排隊(duì)掛號(hào)—就醫(yī)—排隊(duì)繳費(fèi)—取藥，在就診過(guò)程中常出現(xiàn)掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、掛錯(cuò)號(hào)、改醫(yī)囑、二次繳費(fèi)等問(wèn)題，給患者帶來(lái)諸多不便。為此，醫(yī)院引進(jìn)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，使患者個(gè)人就診時(shí)間得以靈活安排，且支付途徑增多，明顯減少患者排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間；對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)能夠減輕其工作量，優(yōu)化就診流程，優(yōu)化醫(yī)療資源分配，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，維持和諧的醫(yī)患關(guān)系[9]；在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理方面，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)能夠提高醫(yī)院收費(fèi)人員工作效率，減少人力成本，同時(shí)可避免偽鈔、無(wú)零錢找現(xiàn)等壓力和風(fēng)險(xiǎn)[10]。當(dāng)然，事無(wú)一面好，隨著移動(dòng)支付這一業(yè)務(wù)推進(jìn)，其過(guò)程中也存在許多問(wèn)題。

2 移動(dòng)支付業(yè)務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題

2.1醫(yī)院系統(tǒng)與移動(dòng)平臺(tái)的銜接問(wèn)題移動(dòng)支付業(yè)務(wù)在醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用處于起步階段，尚不成熟[11]，雙方對(duì)接未達(dá)到全面化、廣泛化，部分醫(yī)療項(xiàng)目要求患者先行墊付費(fèi)用，之后按照一定報(bào)銷比例退換費(fèi)用，目前移動(dòng)支付業(yè)務(wù)還未滲透到這一方面，需要進(jìn)一步拓展及開(kāi)發(fā)。

2.2醫(yī)保報(bào)銷問(wèn)題移動(dòng)支付在醫(yī)院廣泛推廣和使用，首先需確保移動(dòng)支付能使醫(yī)保合理報(bào)銷，而這一過(guò)程涉及網(wǎng)絡(luò)、政府、醫(yī)保局等多個(gè)部門，其中一方出現(xiàn)問(wèn)題將會(huì)牽動(dòng)整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，而移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的全面融入在系統(tǒng)技術(shù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)方面亦存在相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，且移動(dòng)支付業(yè)務(wù)與城鎮(zhèn)醫(yī)保、新農(nóng)合醫(yī)保對(duì)接需要深入的調(diào)查與考量。

其次，需明確跨省報(bào)銷與異地報(bào)銷可通過(guò)移動(dòng)支付完成，而此處涉及報(bào)銷途徑、醫(yī)保額度、報(bào)銷憑證等問(wèn)題，其中報(bào)銷系統(tǒng)尚未完成與移動(dòng)支付的連接，支付時(shí)直接抵扣或是憑發(fā)票報(bào)銷尚不明確，由此給報(bào)銷者與社保局帶來(lái)巨大壓力，亦使虛假報(bào)銷的風(fēng)險(xiǎn)增加。

2.3財(cái)務(wù)安全問(wèn)題移動(dòng)支付本身屬于互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，潛在的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)不可忽視[12]。對(duì)于患者而言，通過(guò)移動(dòng)支付平臺(tái)繳納給醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用是匯入到第三方支付平臺(tái)，不屬于患者、醫(yī)院任何一方，第三方平臺(tái)通過(guò)收取一定的中間費(fèi)用后，再將資金轉(zhuǎn)給醫(yī)院賬戶，一旦資金發(fā)生轉(zhuǎn)移問(wèn)題，真正的責(zé)任人無(wú)法明確界定，目前尚無(wú)明確、規(guī)范的相關(guān)法律法規(guī)出臺(tái)，因此給患者帶來(lái)麻煩；并且如果一旦涉及退款，收費(fèi)的滯后性會(huì)造成數(shù)據(jù)混亂，影響醫(yī)院財(cái)務(wù)對(duì)賬工作的正常進(jìn)展，增加財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.4網(wǎng)絡(luò)延遲問(wèn)題當(dāng)手機(jī)卡網(wǎng)或網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)延遲時(shí)，醫(yī)院信息管理系統(tǒng)(HIS)與移動(dòng)支付平臺(tái)數(shù)據(jù)交互發(fā)生錯(cuò)誤，可能直接干擾支付平臺(tái)的交易，由此出現(xiàn)一系列醫(yī)患財(cái)務(wù)糾紛。例如，患者移動(dòng)支付界面已顯示支付成功，而用戶繳費(fèi)信息并未進(jìn)入醫(yī)院財(cái)務(wù)接收系統(tǒng)，這類情況出現(xiàn)時(shí)將使醫(yī)院與患者兩面為難。

2.5移動(dòng)支付退費(fèi)問(wèn)題大部分醫(yī)院支持微信、支付寶等軟件繳納醫(yī)療費(fèi)用，患者在就醫(yī)過(guò)程中往往存在退費(fèi)的問(wèn)題，而對(duì)于移動(dòng)支付來(lái)說(shuō)，退費(fèi)方面還存在一些問(wèn)題，其退費(fèi)過(guò)程相對(duì)于人工退費(fèi)要麻煩一些。首先，掛號(hào)退費(fèi)，患者退費(fèi)時(shí)間不一致，占用醫(yī)院的號(hào)源，使號(hào)源不能得到充分的利用，若患者不知道退費(fèi)操作要求而超過(guò)退費(fèi)規(guī)定的時(shí)間，后續(xù)則需要第三方平臺(tái)介入，操作過(guò)程就更繁瑣，既不能完全保障患者自身的經(jīng)濟(jì)權(quán)益，又對(duì)醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)造成困擾；診間退費(fèi)，包括各種化驗(yàn)、檢查費(fèi)用，這種退費(fèi)需要醫(yī)師開(kāi)具退費(fèi)申請(qǐng)，患者自行到人工窗口退費(fèi)；醫(yī)保退費(fèi)，如果患者在醫(yī)院用手機(jī)繳納醫(yī)療費(fèi)用2 000元后，因?yàn)槟承┰虼蛩闳∠委?，申?qǐng)退費(fèi)，而微信、支付寶提現(xiàn)需要收取0.1%的手續(xù)費(fèi)，患者在申請(qǐng)退費(fèi)時(shí)獲得的2 000元現(xiàn)金就不需要手續(xù)費(fèi)，而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)提現(xiàn)的手續(xù)費(fèi)隨著業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)不斷累積，給醫(yī)院的財(cái)務(wù)帶來(lái)一定的負(fù)擔(dān)，還需要相關(guān)完善的政策、制度管理，規(guī)避此類問(wèn)題。

2.6侵犯患者隱私等問(wèn)題患者通過(guò)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)平臺(tái)繳納費(fèi)用，其個(gè)人信息將會(huì)被記錄在醫(yī)院電子辦公系統(tǒng)當(dāng)中，相關(guān)電子病歷、電子繳費(fèi)憑證都存儲(chǔ)在移動(dòng)辦公系統(tǒng)中，當(dāng)醫(yī)院系統(tǒng)將患者個(gè)人信息傳送至客戶郵件系統(tǒng)端口時(shí)，網(wǎng)絡(luò)黑客、第三方平臺(tái)等不法分子將會(huì)竊取到患者的信息，患者的病歷信息、個(gè)人身份信息及電子單據(jù)都會(huì)被泄露，患者隱私被侵犯，從而引起醫(yī)患之間的糾紛，給雙方帶來(lái)不便。

3 對(duì) 策

3.1加強(qiáng)移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的法律法規(guī)監(jiān)管《電子支付指引》主要用于客戶和銀行，對(duì)于應(yīng)用于醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)尚無(wú)系統(tǒng)明確的明文規(guī)定及相關(guān)法律法規(guī)，因此，建議相關(guān)部門盡快建立關(guān)于移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的法律文件，建立起和諧、安全的移動(dòng)支付環(huán)境[13]。第一，重視醫(yī)院醫(yī)保系統(tǒng)與移動(dòng)支付平臺(tái)的無(wú)縫對(duì)接，使醫(yī)保系統(tǒng)建立起移動(dòng)支付平臺(tái)，同時(shí)建立醫(yī)保系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管，確保移動(dòng)支付與醫(yī)保系統(tǒng)安全、有效地運(yùn)行，促進(jìn)后期的進(jìn)一步推廣；第二，不斷完善《侵權(quán)責(zé)任法》、《電子支付指引》等相關(guān)法律文件，最大化地維護(hù)患者的利益，確保醫(yī)院的利益不受侵犯，明確醫(yī)患雙方的權(quán)利及義務(wù)[14]；第三，制定相關(guān)監(jiān)管第三方支付平臺(tái)的法律法規(guī)，完善醫(yī)院自身對(duì)第三方平臺(tái)的監(jiān)督措施，避免第三方平臺(tái)的不道德行為破壞醫(yī)患雙方的利益。

3.2加強(qiáng)移動(dòng)支付與醫(yī)保的聯(lián)系確定完整的醫(yī)保報(bào)銷、異地報(bào)銷體制，是完善退費(fèi)后醫(yī)保占用額度同步退還的重要舉措。第一，在社保局充分配合下完善移動(dòng)支付與醫(yī)保系統(tǒng)的連接，使患者醫(yī)保權(quán)限得以保證；第二，相關(guān)部門應(yīng)制定報(bào)銷限額標(biāo)準(zhǔn)，以減少小額費(fèi)用報(bào)銷造成的人力物力浪費(fèi)；第三，醫(yī)院及社保局可運(yùn)用支付寶實(shí)名賬戶體系及風(fēng)控系統(tǒng)對(duì)虛假報(bào)銷現(xiàn)象進(jìn)行管理，以此降低虛假報(bào)銷風(fēng)險(xiǎn)，保證資金安全；第四，全國(guó)醫(yī)保系統(tǒng)應(yīng)該聯(lián)網(wǎng)使患者異地支付亦能享受醫(yī)保，同時(shí)將移動(dòng)支付與醫(yī)保系統(tǒng)相結(jié)合，更加方便患者。

3.3加強(qiáng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理醫(yī)院的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)往往由醫(yī)院內(nèi)部原因引起，財(cái)務(wù)對(duì)賬、支付寶交易核算、人工操作都是出現(xiàn)問(wèn)題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)[15]，財(cái)務(wù)對(duì)賬是醫(yī)院財(cái)務(wù)處非常重要的一項(xiàng)工作，相比于傳統(tǒng)的人工收費(fèi)，經(jīng)由移動(dòng)支付平臺(tái)進(jìn)行的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)對(duì)賬顯得尤為重要和關(guān)鍵，因?yàn)檫@種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)交易更復(fù)雜、賬務(wù)處理程序要求更嚴(yán)格，而且在平常的財(cái)務(wù)管理活動(dòng)中很難發(fā)現(xiàn)移動(dòng)平臺(tái)中潛在的問(wèn)題，只有進(jìn)行財(cái)務(wù)對(duì)賬才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，并不斷優(yōu)化移動(dòng)支付平臺(tái)。與此同時(shí)，在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)交易、財(cái)務(wù)對(duì)賬、人工操作方面，應(yīng)該由不同的人負(fù)責(zé)，通過(guò)三方相互聯(lián)系交流，避免個(gè)人徇私現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)醫(yī)院內(nèi)部應(yīng)該設(shè)定由院財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組成的稽查組，定期核查移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的報(bào)表，檢查出異常的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，有效監(jiān)控醫(yī)院財(cái)務(wù)的管理。

3.4協(xié)調(diào)處理支付過(guò)程中的意外事故每天通過(guò)支付寶掛號(hào)、繳費(fèi)的患者，約占門診比例10%，因此支付過(guò)程難免遇到卡網(wǎng)、死機(jī)、網(wǎng)絡(luò)反應(yīng)延遲等意外支付事故。當(dāng)患者移動(dòng)支付頁(yè)面已輸入密碼且支付成功，而醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)延遲并未到賬時(shí)，雙方系統(tǒng)通信可作為糾紛憑證，并可要求銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，而這筆款項(xiàng)在支付系統(tǒng)中會(huì)做對(duì)應(yīng)的掛賬處理，直到糾紛解決。

3.5規(guī)范移動(dòng)支付退費(fèi)流程在移動(dòng)支付業(yè)務(wù)進(jìn)入醫(yī)療領(lǐng)域之前，醫(yī)院的收費(fèi)是收費(fèi)員與患者之間一對(duì)一方式進(jìn)行，出現(xiàn)退費(fèi)情況能當(dāng)面解決，而移動(dòng)支付業(yè)務(wù)是信息平臺(tái)對(duì)患者，這種新型的繳費(fèi)方式，一旦出現(xiàn)支付方面的問(wèn)題，就涉及第三方平臺(tái)，流程相當(dāng)麻煩，給醫(yī)院財(cái)務(wù)管理帶來(lái)一定的風(fēng)險(xiǎn)[11,16]，因此，醫(yī)院應(yīng)與第三方支付平臺(tái)加強(qiáng)合作，建立網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，加快電子資金的流轉(zhuǎn)和運(yùn)行，對(duì)于個(gè)別退費(fèi)金額較大者，出現(xiàn)退費(fèi)套現(xiàn)的現(xiàn)象，醫(yī)院應(yīng)制定相關(guān)的退費(fèi)制度及審核流程，確認(rèn)無(wú)誤后方可審批。

3.6加強(qiáng)患者隱私保護(hù)針對(duì)患者信息被泄露的問(wèn)題，醫(yī)院相關(guān)行政部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)制度的建設(shè)，督導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部門對(duì)于電子系統(tǒng)的監(jiān)管及維護(hù)，結(jié)合醫(yī)院移動(dòng)支付業(yè)務(wù)平臺(tái)的現(xiàn)狀，建立健全網(wǎng)絡(luò)安全維護(hù)系統(tǒng)，及時(shí)攔截第三方不法分子入侵電子系統(tǒng)，定期檢測(cè)移動(dòng)支付平臺(tái)的安全性，修補(bǔ)系統(tǒng)漏洞，不斷完善系統(tǒng)；同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)針對(duì)患者建立相關(guān)協(xié)議制度、移動(dòng)支付信息安保制度，制定相關(guān)醫(yī)療移動(dòng)支付業(yè)務(wù)協(xié)議，詳細(xì)說(shuō)明移動(dòng)支付業(yè)務(wù)中醫(yī)患雙方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，使患者認(rèn)清醫(yī)院在移動(dòng)支付平臺(tái)中的角色和自身所享有的權(quán)利，以提高醫(yī)患雙方使用移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的積極性和熱情度。

4 結(jié) 語(yǔ)

隨著時(shí)代的發(fā)展，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)改變民眾的生活方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)的發(fā)展模式、推動(dòng)科技的不斷進(jìn)步，為民眾的生活帶來(lái)巨大的改變。在醫(yī)療領(lǐng)域中，移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的應(yīng)用也變得越來(lái)越廣泛，并將逐步取代傳統(tǒng)的支付模式。為了保證移動(dòng)支付使用的安全性及可靠性，提升醫(yī)療信息管理水平及優(yōu)化資源配置，需要政府、醫(yī)院、相關(guān)科技產(chǎn)業(yè)者相互協(xié)助，普及移動(dòng)支付業(yè)務(wù)在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的應(yīng)用，同時(shí)醫(yī)院自身應(yīng)當(dāng)深化財(cái)務(wù)管理改造，建立相關(guān)保障移動(dòng)支付安全性的法律法規(guī)以及患者利益的保護(hù)措施、第三方平臺(tái)的監(jiān)督機(jī)制，明確醫(yī)院財(cái)務(wù)系統(tǒng)管理的方向及目標(biāo)，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在醫(yī)院經(jīng)營(yíng)中的核心地位，促進(jìn)醫(yī)院健康、可持續(xù)、快速發(fā)展。