創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院基層黨組織的探析

陽(yáng)文琳 李生陸

摘 要：新形勢(shì)下，對(duì)強(qiáng)化基層黨組織的服務(wù)功能提出了新的要求。作為醫(yī)院的基層黨組織，服務(wù)對(duì)象就是患者及家屬、醫(yī)務(wù)工作人員，必須堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向解決醫(yī)療工作中存在的問(wèn)題，以四個(gè)是否有利于作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)前后的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、患者滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)效果，持續(xù)改進(jìn)工作，不斷提升服務(wù)能力，切實(shí)提升患者的就醫(yī)感受。

關(guān)鍵詞：基層黨組織;服務(wù)理念;問(wèn)題導(dǎo)向;檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);指標(biāo)評(píng)價(jià)

黨的基層組織是黨全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，是團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)群眾貫徹黨的理論和路線方針政策、落實(shí)黨的任務(wù)的戰(zhàn)斗堡壘，長(zhǎng)期以來(lái)在推動(dòng)發(fā)展、服務(wù)群眾、凝聚人心、促進(jìn)和諧中發(fā)揮了重要作用。新形勢(shì)下，基層黨組織服務(wù)群眾，做群眾工作的任務(wù)更為繁重，這對(duì)強(qiáng)化基層黨組織的服務(wù)功能提出了新的要求。黨的十八大提出“創(chuàng)新基層黨建工作，加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織的建設(shè)”的新要求;黨的十八屆三中全會(huì)強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用;2014年中共中央辦公廳印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的意見(jiàn)》，對(duì)基層服務(wù)型黨組織建設(shè)做出了全部部署。因此，對(duì)基層黨組織而言，要爭(zhēng)取轉(zhuǎn)變工作方式、改進(jìn)工作作風(fēng)，把服務(wù)作為自覺(jué)追求和基本職責(zé)，寓領(lǐng)導(dǎo)和管理與服務(wù)之中，通過(guò)服務(wù)貼近群眾、團(tuán)結(jié)群眾、引導(dǎo)群眾、贏得群眾，推動(dòng)基層黨組織在植根群眾、服務(wù)群眾中增強(qiáng)自我凈化、自我完善、自我革新、始終保持黨的先進(jìn)性和純潔性。

醫(yī)院基層黨組織面對(duì)的是臨床一線，也是提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口。如何圍繞醫(yī)院中心工作，把醫(yī)院的中心工作融入基層黨建工作之中，做好醫(yī)療服務(wù)，是我們一直思考、探索的問(wèn)題。

一、明確醫(yī)院服務(wù)型基層黨組織服務(wù)對(duì)象和服務(wù)理念

醫(yī)院需要為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為患者提供服務(wù)的是醫(yī)護(hù)人員、工勤人員等，醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是患者，而為患者提供服務(wù)的工作人員也需要服務(wù)，作為基層黨組織的服務(wù)對(duì)象就是患者及家屬、醫(yī)務(wù)工作人員，要堅(jiān)持以人為本、以患者為中心的服務(wù)理念，為患者、醫(yī)務(wù)工作人員提供幫助、服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，切實(shí)提升患者的就醫(yī)感受。

二、加強(qiáng)支部黨員政治學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

加強(qiáng)支部黨員政治學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)讓基層黨組織成為堅(jiān)強(qiáng)的戰(zhàn)斗堡壘。在深化醫(yī)療衛(wèi)生改革的新形勢(shì)下，醫(yī)院黨的建設(shè)，基層黨組織的地位和作用，越發(fā)重要，只能加強(qiáng)不能削弱，要著力改變普遍存在的“重業(yè)務(wù)、輕黨建”情況。支部以三會(huì)一課、主題黨日活動(dòng)、講黨課等多種形式組織黨員同志學(xué)習(xí)黨章、黨規(guī)，學(xué)習(xí)近平總書(shū)記重要講話，學(xué)習(xí)十九大精神等，進(jìn)一步增強(qiáng)政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí)“四個(gè)意識(shí)”，在思想上、政治上、行動(dòng)上與黨中央始終保持高度一致。對(duì)支部?jī)?nèi)工作人員進(jìn)行廉政約談，分黨員與普通群眾，分領(lǐng)導(dǎo)崗位與普通崗位分別進(jìn)行不同形式和不同內(nèi)容的約談，黨員同志的約談?dòng)芍Р考o(jì)檢委員進(jìn)行，領(lǐng)導(dǎo)崗位的同志約談?dòng)芍Р繒?shū)記進(jìn)行，普通群眾的約談?dòng)善渌Р课瘑T完成，做到約談全覆蓋，強(qiáng)調(diào)做好一崗雙責(zé)、從嚴(yán)治黨、強(qiáng)調(diào)醫(yī)療行業(yè)“九不準(zhǔn)”，堅(jiān)持陽(yáng)光的醫(yī)藥產(chǎn)品采購(gòu)等，讓支部所有同志要做到不忘初心，牢記全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，提高服務(wù)意識(shí)，在臨床工作中兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，勇于創(chuàng)新，當(dāng)好人民群眾的健康衛(wèi)士。

三、堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向解決醫(yī)療工作中、醫(yī)療流程中存在的問(wèn)題

堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向解決醫(yī)療工作中、醫(yī)療流程中存在的問(wèn)題，形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出解決方案、報(bào)上級(jí)黨委討論決定、基層黨組織負(fù)責(zé)落實(shí)、用改善服務(wù)前后的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、患者滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)服務(wù)效果工作持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)體系、評(píng)價(jià)體系。

醫(yī)院給患者提供的醫(yī)療服務(wù)除了具有服務(wù)類產(chǎn)品的共同特性之外，還具有一些與其自身性質(zhì)、內(nèi)涵、法律法規(guī)、患者要求相適應(yīng)的特性。這些特性實(shí)現(xiàn)和滿足患者需求的程度，決定著患者的感受、認(rèn)知和評(píng)價(jià)，決定著患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，并最終決定著醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。因此我們?yōu)榛颊呒纫峁┘夹g(shù)服務(wù)，也要提供人文服務(wù)，技術(shù)服務(wù)以醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全為重心，人文服務(wù)以患者就醫(yī)感受為中心。

我們需要通過(guò)多種渠道、多種形式，包括實(shí)地考察、問(wèn)卷調(diào)查、第三方滿意度調(diào)查、患者投訴、服務(wù)評(píng)價(jià)等來(lái)了解患者的需求，了解醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，并對(duì)收集到的問(wèn)題進(jìn)行歸納、整理，結(jié)合實(shí)際情況，患者就診各環(huán)節(jié)為主線，以問(wèn)題為導(dǎo)向，圍繞患者或工作人員反映最多，矛盾最突出的問(wèn)題，大膽創(chuàng)新，以信息化建設(shè)為手段，以患者少排隊(duì)，少等候，少跑路為目的，因地制宜的提出解決方案，將解決方案提交上級(jí)黨委，經(jīng)黨委會(huì)議集體討論決定后，最后由基層黨組織負(fù)責(zé)具體落實(shí)，推進(jìn)便民利民措施具體落地，并評(píng)價(jià)服務(wù)效果。只有這樣才能切實(shí)解決醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)臨床服務(wù)工作，最終提升患者就醫(yī)感受。

支部以這樣的形式開(kāi)展門診工作，在門診便民利民信息化建設(shè)方面、在提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

1.針對(duì)門診采血排長(zhǎng)隊(duì)的突出問(wèn)題，反復(fù)論證后在西南地區(qū)率先引進(jìn)智能采血管理系統(tǒng)。 這一舉措完成了中心采血室的環(huán)境改善，流程優(yōu)化，大大提升了門診采血工作效率，能更加有效杜絕差錯(cuò)發(fā)生， 保證醫(yī)療安全，同時(shí)大大縮短了患者采血等候時(shí)間，改造前的采血平均等候時(shí)間45分鐘，改造后縮短為平均15分鐘，切實(shí)改善了醫(yī)療服務(wù)，提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。

2.多措并舉解決患者排隊(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)的等候過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。醫(yī)院逐步了電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、診間預(yù)約、出院復(fù)診預(yù)約、微信預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約共7種預(yù)約渠道，并設(shè)計(jì)了基于醫(yī)生以往看診時(shí)間大數(shù)據(jù)測(cè)算出的分時(shí)段預(yù)約，患者無(wú)論通過(guò)哪一種預(yù)約方式都可以選擇合適自己的就診時(shí)間，只需在預(yù)約時(shí)間前15分鐘來(lái)取號(hào)候診即可。這一舉措明顯縮短患者掛號(hào)排隊(duì)平均約35分鐘。

規(guī)避了其他醫(yī)院銀醫(yī)系統(tǒng)存在的問(wèn)題，按照醫(yī)院實(shí)際情況，結(jié)合患者習(xí)慣和最新支付方式的銀醫(yī)系統(tǒng)成功上線， 四大突出優(yōu)勢(shì)解決患者付費(fèi)問(wèn)題，極大地改善了患者掛號(hào)、繳費(fèi)體驗(yàn)，有效緩解了收費(fèi)窗口的壓力。銀醫(yī)系統(tǒng)上線前繳費(fèi)高峰時(shí)間需要等候約16分鐘，上線后現(xiàn)門診繳費(fèi)無(wú)明顯的高峰現(xiàn)象，無(wú)排長(zhǎng)隊(duì)擁擠場(chǎng)面，等候時(shí)間縮短至約6分鐘。。

3.微信智慧醫(yī)院正式上線，標(biāo)志著數(shù)字化智慧型醫(yī)院建設(shè)邁向新征程。微信智慧醫(yī)院能實(shí)現(xiàn)分時(shí)段預(yù)約、檢查檢驗(yàn)報(bào)告及時(shí)推送和永久保存、候診隊(duì)列查詢、就診流程提醒、藥品項(xiàng)目?jī)r(jià)格查詢 、位置指引、服務(wù)評(píng)價(jià)7大功能，極大地方便了患者就診，縮短患者候診時(shí)間。

4.及時(shí)給患者提供幫助，專門成立門診便民服務(wù)中心開(kāi)展多項(xiàng)便民服務(wù)，解決患者就醫(yī)過(guò)程中的難題，幫助患者及時(shí)就醫(yī)。同時(shí)支部黨員同志利用休息時(shí)間到門診當(dāng)志愿者，為患者提供就醫(yī)幫助。

5.為門診醫(yī)生架起溝通橋梁，建立長(zhǎng)效的門診醫(yī)療質(zhì)量溝通渠道。每月根據(jù)門診醫(yī)療質(zhì)量考核的結(jié)果，組織考核不合格的當(dāng)事醫(yī)生，通報(bào)考核中存在的問(wèn)題，讓當(dāng)事醫(yī)生與臨床藥師、職能部門面對(duì)面交流、溝通，并暢通申訴渠道，既讓醫(yī)生了解自己存在的問(wèn)題，也給予正常的申訴機(jī)會(huì)，這樣有利于醫(yī)生及時(shí)改正錯(cuò)誤，規(guī)避錯(cuò)誤重復(fù)出現(xiàn)，又讓考核結(jié)果更令人信服。經(jīng)過(guò)建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制，門診合理用藥率、病歷合格率等穩(wěn)步提高。

6.制定門診醫(yī)生工作手冊(cè)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，為醫(yī)護(hù)人員做實(shí)事。在門診工作中我們發(fā)現(xiàn)部分醫(yī)生未能及時(shí)了解相關(guān)規(guī)定和流程，執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)偏差，給患者帶來(lái)不便，引起誤解，甚至造成患者投訴，為了讓出門診醫(yī)生及時(shí)掌握相關(guān)規(guī)定和流程，更好地為患者服務(wù)，制定門診醫(yī)生工作手冊(cè)，每個(gè)診室一本，便于門診醫(yī)生及時(shí)查閱，該手冊(cè)的內(nèi)容囊括了門診的相關(guān)規(guī)定和事務(wù)處理流程。并根據(jù)相關(guān)規(guī)定的更新而及時(shí)更新手冊(cè)內(nèi)容，保證醫(yī)生獲取最新信息。

四、基層黨組織堅(jiān)持以人為本，以患者為中心開(kāi)展工作，以四個(gè)是否有利于作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)

堅(jiān)持以人為本，對(duì)基層黨組織來(lái)說(shuō)，包括以病人為本和以職工為本，是基層黨建工作的重要任務(wù)。以病人為本，就是堅(jiān)持以病人為中心的理念， 從生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)的角度，尊重病人，理解病人，重視病人，關(guān)愛(ài)病人，幫助病人，充分考慮患者對(duì)醫(yī)院診療安全、高效、廉價(jià)、便捷、舒適的要求，不斷創(chuàng)造更好的環(huán)境和條件，維護(hù)患者切身利益，細(xì)心、耐心、精心、熱心地為患者服務(wù)。以職工為本，就是要充分發(fā)揮職工的主人翁地位，不斷創(chuàng)造條件滿足職工的物質(zhì)文化需求，創(chuàng)造條件幫助職工提高自身能力，把醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)同員工的自我實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，最大限度地調(diào)動(dòng)職工積極性，發(fā)揮職工創(chuàng)造力，基層黨組織需要為醫(yī)務(wù)人員提供最大的幫助，需要建立暢通的溝通渠道，了解醫(yī)務(wù)人員的訴求。這樣醫(yī)療安全才有保障，醫(yī)療質(zhì)量才能提高，醫(yī)療服務(wù)才能改善?；鶎狱h組織堅(jiān)持以人為本，以患者為中心開(kāi)展工作，以是否有利于提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，是否有利于提升醫(yī)療質(zhì)量，是否有利于提升醫(yī)療安全，是否有利于提升醫(yī)院文化理念作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)。