寫字樓未來發(fā)展勢必是重品質(zhì)、重服務(wù)

文／張丁

關(guān)于商務(wù)寫字樓等級，3A、5A、智能、甲級、國際甲級、超甲級等諸多稱號在業(yè)內(nèi)不絕于耳，3A、5A主要是針對硬件配置，而且已遠遠不能滿足于寫字樓行業(yè)的發(fā)展需要。而智能、甲級、國際甲級、超甲級等更多的是基于概念，缺少業(yè)內(nèi)達成共識的可量化標準。

《商務(wù)寫字樓等級評價標準》的出臺，對中國寫字樓行業(yè)等級評價具有開元意義，能夠促進寫字樓市場轉(zhuǎn)型和升級。但是，在我所從事的工作業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，該標準還尚未引起業(yè)內(nèi)的廣泛共識，希望還需進一步加大社會推廣力度。

一、評價標準的客觀性、可量化性

標準的完善是一個循序漸進、不斷調(diào)整優(yōu)化的過程，“標準”的評價體系框架已比較完善，較廣泛的涵蓋了對寫字樓品質(zhì)具有影響因素的各個維度。對于具體的評價標準，大部分條款均具有客觀量化依據(jù)，我認為個別條款細節(jié)還有細化完善空間。

寫字樓等級評價專家雖然基本都來自于房地產(chǎn)及物業(yè)行業(yè)，但是工作背景和經(jīng)歷截然不同?；诓贿^度依賴考評專家的主觀判斷、評價結(jié)果的公平公正的角度考慮，建議最大程度確保評價標準的客觀性、可量化性。

對于上述所述內(nèi)容，試舉幾個小案例如下：

(1) 區(qū)域與城市設(shè)施-環(huán)境質(zhì)量改善章節(jié)：“綠色區(qū)域規(guī)劃”、“智慧城市水平”每項分值均為2分，如何評判與打分，缺少量化標準；

(2) 工作場所質(zhì)量-樓梯與客梯廳-樓梯：“樓梯間能獲得自然采光”得1分。在高端辦公樓宇中，日常運營中樓梯間主要為后勤服務(wù)通道，樓梯進行采光設(shè)計勢必會影響整體平面布局和可出租區(qū)域的采光性，個人認為此項標準不是構(gòu)成寫字樓等級的評價條件；

(3) 工作場所質(zhì)量-電梯配置-客梯配置：“客梯在同一樓層中，集中在一個區(qū)域配置”為1分。雖然電梯過于分散會影響樓宇品質(zhì)，但是在很多單層面積相對較大的高端樓宇中，客梯集中在各區(qū)域設(shè)計并不是降低樓宇品質(zhì)的因素；

(4) 室內(nèi)環(huán)境與設(shè)備設(shè)施-給水排水-生活熱水：條款注明衛(wèi)生間提供24小時熱水得2分，單獨設(shè)置小型加熱設(shè)備得1分。商務(wù)寫字樓與酒店服務(wù)需求不同，單獨設(shè)置小型加熱設(shè)備是目前普遍采用的設(shè)計方式，設(shè)置靈活、方便維修、便于節(jié)能控制。而24小時集中供熱運行經(jīng)濟性較差。個人認為此項分值設(shè)置有待商榷。

二、在商務(wù)寫字樓等級評價的標準的重點關(guān)注

如今社會服務(wù)業(yè)各個領(lǐng)域，客戶體驗是一個永恒的話題。作為出租型商務(wù)寫字樓，客戶體驗是決定寫字樓標準的重要因素。而達到良好的客戶體驗，個人認為以下內(nèi)容是“標準”中應(yīng)該關(guān)注的重點：

(1) 建筑區(qū)位：建筑坐落的區(qū)位是客戶辦公選址的重要考慮因素，尤其是一些非研發(fā)類的客戶，選擇核心商務(wù)區(qū)是確保公司業(yè)務(wù)良好運營的重要條件；

(2) 業(yè)權(quán)關(guān)系：業(yè)權(quán)關(guān)系對建筑的長久價值影響較大，單一業(yè)權(quán)往往更重視建筑的長久保值與增值，進而會更關(guān)注樓宇的建設(shè)與管理品質(zhì)。而分散業(yè)權(quán)的產(chǎn)權(quán)單位往往會更多關(guān)注中短期利益，影響到對樓宇的維護管理成本投入及項目品質(zhì)；

(3) 硬件環(huán)境：眾所周知，建筑品質(zhì)很大程度上取決于硬件環(huán)境，諸如動線組織的通達性、電力供應(yīng)的可靠性、空調(diào)品質(zhì)的舒適性、垂直交通系統(tǒng)的便捷性、智能化系統(tǒng)的先進性等等；

(4) 軟件環(huán)境：軟件環(huán)境主要指客戶服務(wù)，項目運營期客戶服務(wù)主要取決于物業(yè)服務(wù)。傳統(tǒng)模式物業(yè)服務(wù)已不能滿足一些高端客戶的服務(wù)需求，因此，差異化、定制化的物業(yè)公司是當今業(yè)內(nèi)的關(guān)注焦點。

(5) 客戶構(gòu)成：客戶構(gòu)成對項目運營品質(zhì)的影響較大，客戶構(gòu)成取決于項目的綜合定位與銷售策略，需要確保招租客戶性質(zhì)與運營模式大廈整體品質(zhì)服務(wù)定位相契合。

三、收集商務(wù)寫字樓運營階段的大數(shù)據(jù)

結(jié)合自身物業(yè)顧問服務(wù)與管理經(jīng)驗，在商務(wù)寫字樓開發(fā)建設(shè)過程中，更多的關(guān)注點在于依據(jù)法律法規(guī)建設(shè)、合規(guī)入市，盡快產(chǎn)生經(jīng)濟效益?；诖?，目前開發(fā)建設(shè)過程中主要焦點在于建筑的“可用”，在一定程度上忽略了“好用”。怎樣去最大限度發(fā)揮和保障建筑的長久品質(zhì)與價值，應(yīng)該在設(shè)計、施工、運營等階段均加以重視。

建議通過合理渠道，收集商務(wù)寫字樓運營階段的大數(shù)據(jù)，將有價值的信息反饋到設(shè)計階段，形成良性閉環(huán)，促進行業(yè)進一步健康的發(fā)展。此外，對于品質(zhì)定位較高的開發(fā)項目，建議在設(shè)計階段引入專業(yè)顧問公司，例如：物業(yè)顧問、機電顧問、聲學(xué)顧問、停車管理顧問、超高層氣流組織顧問等等。

四、商務(wù)寫字樓管理經(jīng)驗分享

(1) 物業(yè)整體人員素質(zhì)：長久以來，可以說物業(yè)基層員工和管理者綜合素質(zhì)在一定程度上限制著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。綜合素質(zhì)較高的技術(shù)人員和管理者相對稀缺，是市場需求的矛盾點，該問題還需要國內(nèi)教育體系、行業(yè)培訓(xùn)體系、企業(yè)培訓(xùn)體系去綜合解決。

(2) 樓宇建設(shè)開發(fā)水平：以工程技術(shù)的角度去審視，每幢樓宇都存在著諸多問題。有些問題無關(guān)痛癢，但有些設(shè)計和施工問題會直接影響著建筑品質(zhì)與客戶體驗。例如：排水排風(fēng)系統(tǒng)不合理造成的衛(wèi)生間異味、新風(fēng)系統(tǒng)不合理造成辦公區(qū)空氣質(zhì)量無法保障、車庫照明回路不合理造成額外的能源浪費、設(shè)備選型與配置不合理造成經(jīng)濟性差等等。

(3) 物業(yè)公司管理水平：物業(yè)企業(yè)服務(wù)理念與水平也存在與潛在服務(wù)項目定位匹配的問題，例如：世界500強公司的總部大樓，大多會選用具有國際背景的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這主要源于本土物業(yè)公司和國際物業(yè)公司在企業(yè)價值觀、文化背景、綜合管理水平上的差異?？上驳氖?，隨著國內(nèi)物業(yè)管理水平的不斷提高，目前這種差異正在逐步縮小。

(4) 業(yè)主單位的認知：不可規(guī)避的是，在我所服務(wù)過的物業(yè)項目中，部分業(yè)主單位對前期建設(shè)的重視程度要高于后期運營階段，往往同樣是設(shè)計定位高端的樓宇，隨著時間的推移會造成較大的品質(zhì)差異，影響租售效益。

五、我國商務(wù)寫字樓市場的未來發(fā)展前景

我國寫字樓未來發(fā)展勢必是重品質(zhì)、重服務(wù)。

(1)“重品質(zhì)”不僅是指建筑工程質(zhì)量，更是種種契合服務(wù)需求、管理需求的理念運用，著重于節(jié)能減排、客戶體驗、高效管理。例如：科學(xué)便捷的交通組織動線設(shè)計、合理的房屋結(jié)構(gòu)布局和高使用率、節(jié)能環(huán)保材料的選用、光能/熱能的轉(zhuǎn)化利用、雨水污水回收再利用、智能化系統(tǒng)設(shè)計等等。

(2)“重服務(wù)”在重品質(zhì)的基礎(chǔ)上，方能最大限度發(fā)揮建筑價值。硬件系統(tǒng)雖然是大廈的根基，但僅是建筑的基礎(chǔ)，與高品質(zhì)的服務(wù)進行疊加，才能最貼合用戶體驗管理焦點。（本文作者系北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理）