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    警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升策略研究

    2018-08-10 04:30:32史路遙劉茉劉芊汝薛信朋
    新媒體研究 2018年11期
    關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)輿情提升策略

    史路遙 劉茉 劉芊汝 薛信朋

    摘 要 警務(wù)新媒體是公安機關(guān)新時期營造良好警民關(guān)系、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向、宣傳國家方針政策和法律法規(guī)的有力武器。因此針對警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升的策略進行探討,結(jié)合企業(yè)競爭情報中的SWOT分析法,從優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅四個角度入手進行分析,提出可行性提升策略,希望對公安機關(guān)高效運營警務(wù)新媒體平臺,有效開展對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控和引導(dǎo)工作起到一定的科學(xué)指導(dǎo)作用。

    關(guān)鍵詞 SWOT;警務(wù)新媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情;提升策略

    中圖分類號 G206 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360(2018)11-0001-05

    當(dāng)前,公安部門肩負(fù)著維護國家安全、社會穩(wěn)定,保障人民生命財產(chǎn)安全的責(zé)任,同時也面臨著因新媒體時代到來而隨之產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜多變的挑戰(zhàn),因此如何高效地運用警務(wù)新媒體來正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情,是當(dāng)今公安部門亟待探討與研究的重要課題。

    1 警務(wù)新媒體與網(wǎng)絡(luò)輿情概述

    1.1 警務(wù)新媒體的概念和影響

    警務(wù)新媒體是指在結(jié)合數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、其他現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上[1],供警務(wù)人員開展預(yù)防和懲戒違法犯罪行為,教化和改造違法犯罪人員,建立良好、穩(wěn)定的社會秩序工作的具有交互性、綜合性的媒體形態(tài)和平臺[2]。這同時是公安警務(wù)工作與當(dāng)前迅猛發(fā)展的新媒體有效結(jié)合的產(chǎn)物,也是保障經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展和改革開放舉措順利落實,保障人民安居樂業(yè),維護國家長治久安的有力的新型武器。

    警務(wù)新媒體對于社會的影響是全方位的,它不僅是經(jīng)濟和政治發(fā)展的助推劑,也在潛移默化中影響著人們的思維方式和生活方式。

    一是新媒體的數(shù)字化技術(shù)使警務(wù)工作便捷高效。新媒體是數(shù)字化信息的傳播介質(zhì),能夠?qū)崿F(xiàn)信息的數(shù)字化存儲、加工、傳播與呈現(xiàn),大大提高警務(wù)工作的效率。二是新媒體的融合性特征使警務(wù)工作多專多能。新媒體時代傳播渠道和功能不斷融合,各種傳播形式交互影響,使得警務(wù)新媒體可以在同一平臺解決多方面的問題。三是新媒體的互動性能力使警務(wù)工作便民親民。新媒體的受眾反饋機制,能夠大大提高警務(wù)人員與群眾的溝通,有利于公安部門開展群眾工作。四是新媒體的網(wǎng)絡(luò)化特點使警務(wù)工作能更好地進行普及與宣傳。網(wǎng)絡(luò)是推動新媒體不斷革新的重要因素,網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也必將推動警務(wù)工作的普及和發(fā)展。

    1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和特點

    網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對于該事件的認(rèn)知、態(tài)度、情感和行為傾向[3]。網(wǎng)絡(luò)輿情的特點主要可以總結(jié)為“四個多”和“三個性”。“四個多”即“內(nèi)容多變、話題多元、形式多樣、載體多種”;“三個性”即“現(xiàn)實的互動性、情緒的感染性、總體的可控性”。

    網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中主要經(jīng)歷潛伏期、擴散期和消退期三個階段[4](如圖1),警務(wù)新媒體在應(yīng)對不同階段時應(yīng)及時調(diào)整方針,秉持不同的策略重點。在網(wǎng)絡(luò)輿情潛伏期,網(wǎng)絡(luò)信息量較低,事實真相不明,信息受眾有限,極易產(chǎn)生不實信息和網(wǎng)絡(luò)謠言,是信息異化概率最高、影響力最大的階段,各媒體主要工作以報道現(xiàn)狀、求證事實為主。在網(wǎng)絡(luò)輿情擴散期,網(wǎng)絡(luò)信息量迅速增加,各種正面負(fù)面的輿論充斥網(wǎng)絡(luò)平臺,事實真相也逐漸浮出水面,此階段輿情工作重在引導(dǎo)正確方向,控制網(wǎng)民情緒,揭露不實信息,平息事態(tài)發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)輿情消退期,網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量的增長速度降低,網(wǎng)絡(luò)信息數(shù)量的值趨向于一定值,輿情熱度消退,此時應(yīng)當(dāng)注重做好善后工作,總結(jié)經(jīng)驗以應(yīng)對外來的類似輿情事件。

    圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律

    1.3 警務(wù)新媒體運營現(xiàn)狀

    目前警務(wù)新媒體平臺形式主要可以分為三大類:一是網(wǎng)絡(luò)類警務(wù)新媒體,例如用于警務(wù)信息公開搜索引擎、警務(wù)相關(guān)網(wǎng)站、警務(wù)網(wǎng)絡(luò)報紙、警務(wù)微博、警務(wù)微信公眾號等;二是警務(wù)信息數(shù)字廣播和電視;三是警務(wù)信息手機客戶端應(yīng)用平臺[5]。根據(jù)2017年副省級城市公安系統(tǒng)新媒體賬號(以微博、微信賬號為主)排行榜數(shù)據(jù),深圳交警(微博:@深圳交警,微信:深圳交警/深圳交警權(quán)威發(fā)布)、平安武漢(微博:@平安武漢,微信:平安武漢/武漢公安)、深圳公安(微博:@深圳公安,微信:深圳公安)位于前三名,見表1。這些警務(wù)新媒體通過策劃公安相關(guān)的優(yōu)質(zhì)、高度傳播性的內(nèi)容和線上活動,向轄區(qū)百姓廣泛或者精準(zhǔn)推送消息,提高參與度,提高治理效率,從而充分利用粉絲力量,達到治安管理目的。

    近年來,警務(wù)新媒體發(fā)展呈現(xiàn)如下特點[6]:一是規(guī)模上,賬號數(shù)量、粉絲人數(shù)、服務(wù)領(lǐng)域不斷增長與擴大;二是表現(xiàn)形式上,不局限于簡單的圖文傳播,積極擁抱多元形式;三是內(nèi)容上,更接地氣,用通俗易懂的語言發(fā)布信息并向公眾提供各種警務(wù)服務(wù);四是傳播渠道上,除了雙微賬號,還嘗試客戶端、微視頻等新渠道。

    與此同時,涉警網(wǎng)絡(luò)輿情問題持續(xù)多發(fā)?!?017年城市政務(wù)新媒體指數(shù)報告》顯示,公安系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情占比為55.1%,公安部門已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)輿情的高敏群體之一。警務(wù)新媒體逐漸成為引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的有力途徑之一。借助警務(wù)新媒體,在不斷完善服務(wù)能力、推進政策宣傳深度廣度的同時,更能及時發(fā)現(xiàn)輿情動態(tài)、引導(dǎo)輿情走向,從而實現(xiàn)日常管理服務(wù)和危機精確響應(yīng)的統(tǒng)一。警務(wù)新媒體需要本著充分負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,秉持與社會協(xié)同工作的運營目的,推動公眾積極參與互動,保證輿情環(huán)境的平穩(wěn)、安定、有序,做到專業(yè)、高效、規(guī)范、合理的應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情。

    2 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果的SWOT分析

    SWOT分析法是一種態(tài)勢分析法,通過對主體自身的strength(優(yōu)勢)、weakness(劣勢)、opportunity(機會)及threaten(威脅)的分析,促進主體的未來良性發(fā)展。本文結(jié)合SWOT分析法,探討警務(wù)新媒體針對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升的最優(yōu)策略。

    2.1 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢(strength)

    2.1.1 相同的網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)和傳播機制

    相較于電視、報紙、廣播等傳統(tǒng)媒體,警務(wù)新媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情都是借助當(dāng)今信息化時代的新媒體產(chǎn)品進行信息生產(chǎn)、傳播、交流和互動的,具有共同的信息承載媒介,共同的信息傳遞方式,相近的信息擴散途徑,相同的信息受眾群體。這使得警務(wù)新媒體在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時更加游刃有余,能夠在洞悉網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生、傳播、擴散、消退整個過程的基礎(chǔ)上,有針對性地進行輿情疏導(dǎo)和思想引導(dǎo)。2017年度全國公安政務(wù)新媒體伙伴大會上公布的了“十大反電詐新媒體作品”和“十大打擊互聯(lián)網(wǎng)新型犯罪經(jīng)典案例”,就是立足于警務(wù)新媒體和網(wǎng)絡(luò)輿情有著相同的網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)和傳播機制這一特點,創(chuàng)新宣傳方式,成為保障群眾利益的新武器。

    2.1.2 權(quán)威性帶來的公眾信服力

    警務(wù)新媒體在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時有著身份權(quán)威性帶來的公眾信服力。現(xiàn)階段微博、微信等社交媒體都有身份認(rèn)證功能,經(jīng)過認(rèn)證的用戶身份真實性得到保障。網(wǎng)民處在輿情漩渦中時,更希望警務(wù)賬號能夠更快更好更全面發(fā)聲。警務(wù)新媒體在黃金4小時[7]內(nèi)及時辟謠,能夠有效遏制謠言傳播,由警務(wù)新媒體賬號發(fā)布的內(nèi)容也更能得到網(wǎng)民的普遍認(rèn)可。

    2.2 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的劣勢(weakness)

    2.2.1 專門運營人員的選擇、管理尚不完善

    警務(wù)新媒體對待輿情事件的觀點和角度,回應(yīng)的時間和頻率,向公眾發(fā)布的數(shù)據(jù)和報告,均要以充分依據(jù)事實,嚴(yán)格遵守法律法規(guī),以充分負(fù)責(zé)的態(tài)度編輯文案。因此在信息審核和數(shù)據(jù)保密方面需要耗費大量人力和時間,并選派專人負(fù)責(zé)新媒體賬號的運營、維護和監(jiān)管,以避免“有平臺無運營”“有賬號無監(jiān)管”“有發(fā)布無審核”等問題[6]。現(xiàn)階段,警務(wù)新媒體運營工作處于起步階段,專門運營人員的選擇和管理模式還處于試驗中,有待進一步完善和發(fā)展,同時,這一現(xiàn)狀成為影響警務(wù)工作嚴(yán)謹(jǐn)性的重要因素之一,也是警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的劣勢之一。

    2.2.2 信息受眾的結(jié)構(gòu)性缺失

    警務(wù)新媒體受眾廣泛,但是仍然存在結(jié)構(gòu)性缺失。根據(jù)“2017年中國微博行業(yè)用戶發(fā)展概況分析”[8]報告可以看出,2016年青年白領(lǐng)群體是主要力量。其中不滿30歲的青年是主要群體,占比達80%之多,這其中主要是18歲至30歲的用戶,其占比將近70%。同時,微博一半的用戶的分布在二、三線城市;經(jīng)濟越發(fā)達的地區(qū)、人口越多的省份,微博用戶比例也越大。由此可見,微信信息受眾結(jié)構(gòu)仍不完整,不能做到信息的廣泛傳播,需要警務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體做好融合工作,以彌補各自受眾結(jié)構(gòu)性缺失的問題。

    2.3 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的機會(opportunity)

    2.3.1 營造良好形象的有利渠道

    目前,涉警輿情存在較多的負(fù)面問題,必須從各個方面提高執(zhí)法公信力,構(gòu)建警民合作的社會治安新格局。警務(wù)新媒體以平等的方式、親民的角度、通俗的表達,更能贏得公眾的理解和好評。同時,新媒體的及時性與便捷性,讓公安部門與公眾、公安部門與媒體的關(guān)系更緊密,拓寬了公安部門與外界的溝通渠道,有力推動了警媒之間的互動支持,能夠及時引導(dǎo)輿論方向,傳遞社會正能量,提升平臺公信力,塑造公安良好形象,共同維護良好的輿論環(huán)境和社會秩序。

    2.3.2 引導(dǎo)輿論方向的有效工具

    引導(dǎo)輿論方向的前提是掌握輿論主導(dǎo)權(quán)[9]。有效利用警務(wù)新媒體,擴寬輿論導(dǎo)向渠道,通過新聞報道、圖片視頻、互動討論、宣傳漫畫等各種形式提升警務(wù)信息發(fā)布效果,及時對涉警輿情進行辟謠、澄清,掌握輿論主導(dǎo)權(quán),從而做好涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防工作。

    2.4 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情面臨的威脅(threaten)

    2.4.1 存在泄露警務(wù)秘密的風(fēng)險

    警務(wù)新媒體在信息發(fā)布和信息回應(yīng)過程中,一些案件進程等警務(wù)信息難免會主動或被動夾雜其中。對于一些具有反偵察能力的犯罪分子,可能根據(jù)警務(wù)新媒體透露的信息,對警務(wù)工作的整體部署、機構(gòu)模式、人員配備、裝備類型等進行分析。輕則導(dǎo)致公安部門行動失敗,重則可能在一些大案要案中造成重大人員財產(chǎn)損失。

    2.4.2 對賬號安全性要求更高

    一方面,警務(wù)新媒體必須慎重斟酌信息發(fā)布內(nèi)容,必須在保證不失泄密的情況下進行編輯發(fā)布。另一方面,警務(wù)新媒體后臺的賬號和密碼要有更高的安全性,因為一旦被犯罪分子竊取,肆意修改平臺數(shù)據(jù),不僅會導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、篡改數(shù)據(jù)、散布謠言、誤導(dǎo)公眾,還會被犯罪分子作為牟取利益的工具。

    通過上述分析,形成警務(wù)新媒體的SWOT矩陣[10],見表2所示。

    3 警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升策略

    3.1 SO對策:提升型策略

    3.1.1 堅持親民路線,宣傳良好形象

    2017年度政法網(wǎng)絡(luò)輿情事件風(fēng)險總值為1 502.58,公安系統(tǒng)輿情風(fēng)險總值為850.78,平均值為6.75(每起輿情事件風(fēng)險值最高為10分,風(fēng)險總值最高為2 270.00),“雙高”特點突出。在社會事務(wù)日益網(wǎng)絡(luò)化的新時代,公安部門在宣傳工作過程中,應(yīng)始終秉持服務(wù)人民的基本要求,堅持親民路線,保持親民形象,針對新情況、新問題創(chuàng)新宣傳載體和宣傳形式,在轉(zhuǎn)變執(zhí)法理念的同時,注重塑造良好形象[11]。警務(wù)新媒體作為公安宣傳的創(chuàng)新方式,堅持親民路線、宣傳良好形象,更有利于科學(xué)高效應(yīng)對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

    3.1.2 實時響應(yīng),正確引導(dǎo)輿論

    從輿情發(fā)酵時間上看,2017年“事發(fā)當(dāng)天即引爆輿情的事件[12]”占比為21.3%,1—7天發(fā)酵的輿情事件占比最高,達41.6%,兩者較2016年均有明顯增長,見表3、圖2。熱點事件的輿情爆發(fā)時間與輿情事件發(fā)生時間的間隔越來越短,這對公安部門的輿情處置反應(yīng)速度、應(yīng)對力度提出了更高的要求。因此,通過警務(wù)新媒體來應(yīng)對該問題,可以充分發(fā)揮其時效性強的優(yōu)勢,嚴(yán)格遵循“黃金4小時”原則,通過快速發(fā)布權(quán)威信息,把握輿情引導(dǎo)先機,消除謠言滋生空間,做到實時響應(yīng),正確引導(dǎo)。

    3.2 WT對策:防御型策略

    3.2.1 促進媒體融合,擴大受眾群體

    傳統(tǒng)主流媒體擁有政治優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、人才優(yōu)勢,要促進警務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體的媒體融合,拓寬渠道,全面推進,擴大受眾群體。警務(wù)新媒體終端覆蓋的同時,也要關(guān)注內(nèi)容的積極引導(dǎo)。一是要保證一次成稿的準(zhǔn)確性,保證一手?jǐn)?shù)據(jù)資料準(zhǔn)確性、合理性。二是確保多渠道發(fā)布的同時性,確保信息覆蓋各種不同受眾青睞的宣傳媒體,達到廣而告之的目的。三是營造多層次傳播的廣泛性,及時快速的將相關(guān)信息傳達給廣大群眾[13]。新媒體這一特點能夠快速高效的形成廣泛媒體效應(yīng)。但同時,也需要借鑒傳統(tǒng)媒體發(fā)布信息時再三甄別、反復(fù)考究的長處,提高權(quán)威性、公信力。

    3.2.2 定期進行運營效果評估

    在2017年政法領(lǐng)域輿情的事件統(tǒng)計中,其中52.8%處置恰當(dāng),贏得了輿論認(rèn)可;36.0%的事件引起了網(wǎng)民的熱議,但仍有11.2%的情況遭到嚴(yán)重的輿論批判。在這其中將近一半的輿情事件未能有效引導(dǎo)[14]。公安部門針對網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對能力較之政府提出的要求和公眾的期待上,還存在不小的距離。因此,警務(wù)新媒體應(yīng)定期進行運營效果評估,對工作態(tài)度、工作進展、工作得失進行總結(jié)反思,并借助新媒體平臺,通過網(wǎng)民投票、互動交流等方式,聽取意見建議。

    3.3 ST對策:轉(zhuǎn)向型策略

    3.3.1 嚴(yán)格審核發(fā)布內(nèi)容

    嚴(yán)格審核發(fā)布內(nèi)容,既要保證發(fā)布內(nèi)容準(zhǔn)確反映公安部門態(tài)度,也要保證發(fā)布時效性,及時引導(dǎo)偏頗的輿論方向。根據(jù)法治輿情中心的統(tǒng)計,2017年政法類網(wǎng)絡(luò)輿情得到政法機關(guān)積極回應(yīng)態(tài)度的占比75.6%,是近3年來的首次下降,中性態(tài)度占比18.1%,消極態(tài)度的僅占6.3%,見表4、圖3。目前,“有態(tài)度”“有速度”作為輿情回應(yīng)的基本方法,已被多數(shù)公安部門付諸實踐,但在實踐應(yīng)用中,仍然存在一些問題[11]。這就要求警務(wù)新媒體在嚴(yán)格審核發(fā)布內(nèi)容的同時,把握好“時、度、效”。

    3.3.2 加強賬號保密工作

    警務(wù)新媒體賬號登錄的移動端和后臺須有專人負(fù)責(zé),制定賬號保密制度,設(shè)置賬號保密的保障措施、應(yīng)急預(yù)案,保證新媒體平臺網(wǎng)絡(luò)安全。同時,確保警務(wù)新媒體工作人員政治合格、作風(fēng)過硬、專業(yè)優(yōu)秀是警務(wù)新媒體平臺良好運營的重要基礎(chǔ)。

    3.4 WO對策:強化型策略

    3.4.1 專人專業(yè)管理運營

    警務(wù)新媒體平臺必須做到專人管理、專人運營、專人負(fù)責(zé),由專門的警務(wù)人員負(fù)責(zé)平臺的文案撰寫和回復(fù)互動,保證新媒體平臺的高效運轉(zhuǎn)。在專人負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上,還需提高警務(wù)新媒體運營的專業(yè)性,使其信息發(fā)布、回應(yīng)等信息傳播行為,遵循行業(yè)規(guī)則和傳播規(guī)律。

    3.4.2 針對性、個性化運營方案

    警務(wù)新媒體的交互性特征,要求確立起針對性、個性化的運營方案,如針對不同的年齡、職業(yè)、民族等轄區(qū)人群特征和不同的經(jīng)濟社會發(fā)展水平,確定有針對性的日常宣傳方案;對輿情事件高關(guān)注人群特征和關(guān)注點,制定輿情引導(dǎo)方案;針對警務(wù)工作內(nèi)容,確定個性化服務(wù)方案等。

    4 結(jié)束語

    警務(wù)新媒體是公安機關(guān)新時期,營造良好警民關(guān)系、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向、宣傳國家方針政策和法律法規(guī)的有力武器。因此本文針對警務(wù)新媒體應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情效果提升的策略進行探討,結(jié)合企業(yè)競爭情報中的SWOT分析法,從優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅四個角度入手進行分析,總結(jié)提升策略,對公安機關(guān)預(yù)防和打擊違法犯罪行為、有效開展社區(qū)警務(wù)工作、監(jiān)控和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情具有借鑒意義。

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