我國眾包物流發(fā)展的現(xiàn)狀、困境與升級路徑

劉伯超　許秋茗

摘要：作為一種新興的第三方配送模式，眾包物流主要采用社會化配送方式，由附近最佳兼職配送員搶單后，將貨物送達(dá)至消費者。這種配送模式不僅能夠?qū)崟r對接用戶定制化需求，還可以有效分配和調(diào)動社會閑散勞動力，使社會化物境資源得到充分利用。從而解決物流成本高、配送速度緩慢和快遞爆倉等問題。本文首先分析了我國眾包物流的發(fā)展現(xiàn)狀及困境，進(jìn)而提出眾包物流發(fā)展的具體升級途徑。以期提高貨物配送效率、降低物流成本。

關(guān)鍵詞：眾包物流；發(fā)展困境；升級路徑

眾包物流是一種基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的開放式配送模式，該模式借助于成熟的大數(shù)據(jù)技術(shù)和移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將配送任務(wù)以自愿、有償?shù)姆绞?，通過網(wǎng)絡(luò)外包給非特定社會群體，這些社會群體可在自由支配時間段搶單、取貨、送貨，由此實現(xiàn)社會閑置資源最大化利用，同時提升物流效率。當(dāng)前，以達(dá)達(dá)、人人快遞、京東眾包、閃送笛為代表的眾包物流模式，受到了諸多快遞人員與消費者的青睞。以京東眾包物流為例，上線僅3個月，就招募了5萬多名快遞員。業(yè)務(wù)覆蓋了13個城市，日均派送量超20000單。然而，由于缺乏統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)化系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致眾包物流模式存在安全隱患較大、物流配送服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。因此，深入分析當(dāng)前眾包物流發(fā)展現(xiàn)狀與困境，對完善眾包物流模式、優(yōu)化社會資源配置具有重要意義。

一、當(dāng)前我國眾包物流的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）眾包物流整體格局已初步形成，并且達(dá)到了一定的配送規(guī)模

互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，眾包物流公司不斷興起和發(fā)展，現(xiàn)已形成一定的格局。具體而言，眾包物流格局由人人快遞、達(dá)達(dá)、京東眾包、閃送、E快送、您說我辦和51送等物流公司組成。其中，人人快遞、閑送、京東眾包、E快送主要負(fù)責(zé)為客戶提供直送、幫買等同城配送服務(wù)；達(dá)達(dá)主要為020行業(yè)提供最后三公里物流配送服務(wù)；您說我辦以“跑腿”為核心業(yè)務(wù)。提供同城C2C服務(wù)；51送則基于LBS提供短距即時的餐飲外賣配送服務(wù)。同時，當(dāng)前眾包物流企業(yè)的配送人員數(shù)量龐大且分布廣泛，已達(dá)到一定的配送規(guī)模。據(jù)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道數(shù)據(jù)顯示，達(dá)達(dá)眾包自成立以來，目前已擁有超過260萬的眾包配送員，配送業(yè)務(wù)覆蓋350多個城市，日均配送超過100萬單，且日單量峰值高達(dá)300萬單/天。其主要服務(wù)對象為京東到家、京東商城、永輝超市，以及水果店、鮮花店、蛋糕店等近60萬家商戶。此外，當(dāng)前京東眾包配送人員已高達(dá)50萬人，業(yè)務(wù)覆蓋天津、北京、成都、上海等21個城市。而且，京東眾包在上線不到一年的時間就為其主要服務(wù)對象京東到家完成了1000多萬的配送訂單，充分滿足了消費者的多元化需求。由此充分說明，當(dāng)前我國眾包物流體系格局己初步形成，且達(dá)到了一定的配送規(guī)模。

（二）配送管理體系日趨規(guī)范化，極大地提高了配連效率

伴隨眾包物流的不斷發(fā)展，物流配送管理體系日趨規(guī)范，促使配送效率大幅度提升。例如，達(dá)達(dá)眾包物流曾推出專人直送配送模式，安排一個配送員進(jìn)行單一配送任務(wù)，不允許多單并在一起送。配送人員需為顧客提供15分鐘上門取件、1小時送達(dá)的門對門服務(wù)，以及全天24小時配送服務(wù)。據(jù)達(dá)達(dá)的一名用戶稱，在發(fā)出文件同城配送訂單后，平臺顯示附近有50多名達(dá)達(dá)配送員可提供服務(wù)，填寫相關(guān)信息后，馬上便有配送人員接單并在8分鐘左右的時間上門取貨，30-40分鐘左右完成了配送任務(wù)。這種高效的配送模式，極大地提高了物流效率。據(jù)達(dá)達(dá)CEO稱，達(dá)達(dá)眾包98%的訂單在1小時內(nèi)妥投，85%的訂單在30分鐘內(nèi)妥投。而且，達(dá)達(dá)針對配送人員采取了100%實名認(rèn)證、案底背景調(diào)查、線上線下培訓(xùn)和考試、動態(tài)打分等方式，并為每位配送員建立了一套完整的信用體系。針對訂單配送安全問題，采取100%實時追蹤訂單的措施，逐步完普配送體系，從而有效監(jiān)管配送質(zhì)量。此外，眾包物流企業(yè)對產(chǎn)品和系統(tǒng)也進(jìn)行了不斷的升級，讓配送模式更加合理化，并通過制定較為嚴(yán)苛的管理制度，對配送時間進(jìn)行嚴(yán)格把控。如閃送根據(jù)閃送員的業(yè)績，讓上門時間最快、配送速度快的閃送員優(yōu)先搶單。而且，對于配送超時的閃送員，將給予罰款、禁閉等處罰，由此督促配送員提高配送效率。

（三）與O2O電商平臺的對接密切，大幅降低了物流成本

隨著O2O電子商務(wù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化的統(tǒng)一配送模式已無法滿足客戶多元化需求。因此，眾包物流開始抓住這一機(jī)遇，逐步推進(jìn)與O2O平臺的對接，進(jìn)而實現(xiàn)了物流成本的大幅降低。以達(dá)達(dá)眾包為例，達(dá)達(dá)上線后與餓了么、美團(tuán)等O2O平臺展開合作，幫助平臺商家進(jìn)行送餐任務(wù)。同時，自2016年4月與京東到家并購后，新達(dá)達(dá)在保持為原有商家和外賣平臺提供物流配送服務(wù)的同時，積極配合京東到家的O2O平臺，順利完成訂單任務(wù)。并且，將達(dá)達(dá)系統(tǒng)接入京東白建的物流體系后，京東到家的每單配送成本降低了一半以上。據(jù)達(dá)達(dá)CEO表示，新達(dá)達(dá)在2016年6月份的訂單密度提高了10%以上的量級，但每單的成本卻從15元降到3元。再如，由阿里巴巴領(lǐng)投的點我達(dá)對接于點我吧O2O平臺，以“專業(yè)全職+眾包兼職”方式，提供即時物流服務(wù)。而且，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張，現(xiàn)已接入阿里巴巴、天貓、淘寶、餓了么等O2O平臺，日均接單量高達(dá)100萬單。在2017全球智慧物流峰會上，菜鳥網(wǎng)絡(luò)董事長表示，點我達(dá)通過信息、數(shù)據(jù)和資源共享，極大地降低了物流成本。

（四）配送產(chǎn)品種類與服務(wù)范圍較廣，滿足了客戶多元化需求

為了給消費者提供更加便捷、高效的上門配送服務(wù)，眾包物流的服務(wù)覆蓋范圍逐漸拓展，不僅包括快件派送、美食外賣業(yè)務(wù)，還涉及生鮮水果、超市百貨、鮮花蛋糕、幫忙跑腿等領(lǐng)域。例如，人人快遞作為眾包物流的鼻祖，在更名為“人人快送”后，于2017年5月2日推出“同城配送”業(yè)務(wù)，并承接了“三通一達(dá)”等多家快遞公司的派件業(yè)務(wù)。而且，人人快送將每日派件次數(shù)增加到3-4次，確保了95%的簽收率。再以京東眾包為例，據(jù)京東眾包公布的《2015京東眾包數(shù)據(jù)報告》稱。京東眾包為京東到家提供的配送服務(wù)范圍涵蓋生鮮、外賣送餐、超市百貨、鮮花等領(lǐng)域，也為其他客戶提供了超過500萬的配送單量，其中排名前五的品類為美食外賣、生鮮水果、健康、超市、鮮花蛋糕，充分滿足了所覆蓋城市客戶的多元化需求。此外，當(dāng)前眾包物流模式中出現(xiàn)了細(xì)分化、多樣化的代買代送跑腿服務(wù)，具體包括代取件、代送花、代排隊、代掛號等。例如，UU跑腿眾包平臺主要為C端用戶和B端商戶提供“幫我取”、“幫我送”的同城速遞服務(wù)，以及“幫我買”、“幫我排隊”、“office專送”等同城及時服務(wù)，滿足其個性、及時的需求。截至2017年，該平臺已累計簽約30多萬跑男.服務(wù)了500多萬的用戶。

二、我國眾包物流發(fā)展面臨的困境

（一）配送的專業(yè)性較低。用戶體驗難以保障

目前，國內(nèi)的眾包物流企業(yè)尚未形成系統(tǒng)專業(yè)的配送人員培訓(xùn)機(jī)制，對于配送工具審核、配送員安全意識培訓(xùn)方面仍存在很大漏洞，導(dǎo)致配送人員專業(yè)水平較低。且多數(shù)眾包平臺在招募快遞員時，只需要完成APP下載、注冊、實名認(rèn)證，再經(jīng)過形式化的線上、線下培訓(xùn)即可接單，部分平臺甚至僅通過微信、電話方式培訓(xùn)即可上崗。例如，“閃送”平臺雖然對快遞人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，但培訓(xùn)時間僅為3個小時，便發(fā)放賬號與證件，之后快遞員即可開始接單配送。據(jù)東方網(wǎng)報道，澎湃新聞記者通過體驗發(fā)現(xiàn)，“達(dá)達(dá)”、“自由快遞人”、“美團(tuán)眾包”、“京東眾包”等兼職快遞App，存在未審核完畢注冊人信息，注冊人即可接單配送的現(xiàn)象。此外，眾包物流企業(yè)對配送員無特定要求，專業(yè)裝備不齊全，服務(wù)水平與質(zhì)量較低，用戶體驗難以得到有效保障。根據(jù)蜂鳥配送統(tǒng)計，目前所有的投訴情況中，投訴配送超時的顧客高達(dá)60%，而投訴配送人員服務(wù)態(tài)度較差的顧客也近18%?？梢姡诒姲锪髌髽I(yè)的專業(yè)培訓(xùn)匱乏，從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊，使得產(chǎn)品安全、用戶體驗都無法得到有效保障，已成為制約眾包物流發(fā)展的主要問題。

（二）用戶信息容易被泄露.存在較大的安全臆患

眾包物流的主要勞動力是進(jìn)行兼職的自由快遞人，這部分群體在服務(wù)過程中，能夠直接與顧客產(chǎn)生接觸，獲取顧客生活習(xí)慣、家庭住址、聯(lián)系方式等個人信息。但是目前上線的眾包物流平臺中，對用戶信息進(jìn)行加密處理，即采用“隱私面單”的企業(yè)較少。據(jù)騰訊網(wǎng)相關(guān)統(tǒng)計顯示，截止到2017年6月初，快遞隱私面單的普及率不足20%。且受到信息服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)制約，當(dāng)業(yè)務(wù)量快速增長時，所需的信息服務(wù)超出企業(yè)的承載力。據(jù)新浪綜合新聞網(wǎng)顯示，京東自2016年6月起，使用“微笑面單”保護(hù)用戶信息，配送員通過平臺自主研發(fā)的APP“京?！甭?lián)系用戶。然而，2017年“5·18”期間，因訂單量激增，京東采用大量眾包運力支持物流業(yè)務(wù)，由于眾包配送員無法登錄使用“京?！?，致使京東改為使用普通面單，顧客的個人信息全部顯示于面單上，出現(xiàn)較大的安全隱患。再以醫(yī)藥眾包物流為例，自由配送人在貨物的提取配送過程中，能夠根據(jù)貨品外包裝信息，了解顧客的患病情況，可能導(dǎo)致顧客的隱私信息泄露，遭遇詐騙、資金流失、垃圾短信等，因而不能滿足顧客對需求產(chǎn)品的保密性要求。

（三）用戶體量規(guī)?；潭容^低，缺乏穩(wěn)定的業(yè)務(wù)訂單來源

眾包物流的最大特點是為用戶訂單提供最快速的資源匹配，主要依托平臺實現(xiàn)貨主與配送資源的直接對接。但是，對于消費者而言，眾包物流企業(yè)的跑腿服務(wù)并非高頻與剛需，導(dǎo)致當(dāng)前眾包平臺的天花板效應(yīng)顯著，難以形成千萬級體量的用戶規(guī)模。據(jù)界面新聞網(wǎng)報道顯示，2014年起步的快收公司，初期將公司核心業(yè)務(wù)定位于同城速遞。但是運營1個月后發(fā)現(xiàn)，由于客戶的緊急送達(dá)需求有限，業(yè)務(wù)單量極度不穩(wěn)定，使得企業(yè)面臨較大經(jīng)濟(jì)損失，不得不轉(zhuǎn)戰(zhàn)“最后一公里”社區(qū)配送領(lǐng)域。此外，目前的大部分眾包物流企業(yè)，以外賣平臺的配送業(yè)務(wù)為主。但是，從2016年起，餓了么、美團(tuán)、百度外賣等平臺開始自建物流，而平臺體系以外的眾包物流企業(yè)只能配送少量的商家自配訂單，盈利空間被大幅度壓縮。以達(dá)達(dá)眾包為例，該企業(yè)起步初期，依靠餓了么、美團(tuán)、百度等外賣平臺的配送訂單，成為O2O市場最大的第三方配送平臺。但是，這些外賣平臺上線自己的配送系統(tǒng)后，達(dá)達(dá)的訂單急劇下滑。隨后，達(dá)達(dá)眾包被迫推出外賣服務(wù)產(chǎn)品，但卻無法與市場上的外賣巨頭競爭，最終選擇與京東集團(tuán)合并?？梢?，現(xiàn)階段，我國眾包物流企業(yè)的用戶體量規(guī)模化程度較低，尚未形成穩(wěn)定的訂單來源，對眾包物流發(fā)展造成一定的制約。

（四）眾包物流缺乏有效監(jiān)管，行業(yè)發(fā)展處于無序期

眾包物流是隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生的新興行業(yè)，當(dāng)前我國尚未出臺相關(guān)的法律，眾包物流的合法性問題較為突出。《中華人民共和國郵政法》沒有對眾包物流做出任何司法解釋，且該法第51條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)依照本法規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，未經(jīng)許可任何單位和個人不得經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。根據(jù)《郵政法》的此規(guī)定，眾包物流并不具備配送資質(zhì)，其配送員也不具有上崗資格。以人人快遞為例，該企業(yè)通過利用閑置人力資源，開展同城專人直送的配送服務(wù)。但是在2014年上線之初，由于未取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，自由快遞人員缺少專業(yè)資質(zhì)，涉嫌違法經(jīng)營與安全問題，被上海、天津、湖北及河南等地的郵政管理局叫停。同時，個人從事快遞配送業(yè)務(wù)，應(yīng)參加郵政部門組織的培訓(xùn)，并考取從業(yè)資格證書才能上崗。顯然，若嚴(yán)格執(zhí)行此規(guī)定，我國眾包物流的自由快遞人，幾乎均不具備上崗資質(zhì)。而這些法律監(jiān)管的真空地帶，容易被不法分子所利用。不僅損害顧客的合法權(quán)益，還致使眾包物流行業(yè)處于無序發(fā)展的混亂期。

三、我國眾包物流發(fā)展的升級途徑

（一）推行多重平臺認(rèn)證機(jī)制，有效保障用戶信息安全

由于眾包物流的主要運力為自由快遞員，在配送服務(wù)中存在較高的信用風(fēng)險，使得用戶面臨較大的信息安全隱患。因此，眾包物流企業(yè)的線上平臺，在打造運力團(tuán)隊時。應(yīng)推行多重平臺認(rèn)證機(jī)制。提高對平臺配送運力的可控程度，進(jìn)而降低信用風(fēng)險，有效保障用戶的信息安全。具體而言，眾包物流企業(yè)應(yīng)設(shè)定嚴(yán)格的申請流程，對自由快遞員進(jìn)行多重驗證，即通過實名注冊登記、信用卡擔(dān)保、實名認(rèn)證、信用測評、上傳照片等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對快遞員的全方位注冊審核。并且。眾包物流企業(yè)應(yīng)采用隱私面單保護(hù)用戶信息，對包括電話號碼、個人住址、購買貨物等在內(nèi)的個人信息。進(jìn)行隱藏敏感字段與信息加密處理。加密處理后，自由快遞員在配送時，無需人工識別與輸入電話號碼，即可通過線上平臺APP呼叫收件人，由此最大限度地保障用戶信息安全。

（二）采用OKR目標(biāo)導(dǎo)向制。有效拓展用戶體量規(guī)模

當(dāng)前，眾包物流企業(yè)面臨的市場競爭激烈，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、提高市場占有率成為亟待解決的難題。因此，眾包物流企業(yè)應(yīng)采用OKR目標(biāo)導(dǎo)向制，建立以運營為目標(biāo)驅(qū)動的運行體系，實現(xiàn)員工與企業(yè)的價值協(xié)同和效益協(xié)同。具體而言，眾包物流企業(yè)應(yīng)以用戶需求為目標(biāo)。根據(jù)市場變化與用戶習(xí)慣，及時更新線上營銷業(yè)務(wù)板塊，如配送文件、排隊服務(wù)、購買藥品、取送鑰匙等實用型生活服務(wù)功能，實現(xiàn)多樣化的市場營銷。同時，線上平臺通過開展涵蓋多種品類的即時物流服務(wù)，大幅度改善用戶體驗，進(jìn)而促進(jìn)用戶黏性和品牌忠誠度的雙重提升，進(jìn)而有效拓展用戶的體量規(guī)模。此外，線上平臺可采用虛擬社區(qū)、簽到獎勵、曬單分享、角色轉(zhuǎn)換等方式，進(jìn)一步提高平臺用戶的轉(zhuǎn)換率，實現(xiàn)配送運力的有效整合，以保障眾包物流企業(yè)的健康長效發(fā)展。

（三）合理設(shè)立眾包物流行業(yè)門檻，逐步完善物流管理體系

眾包物流行業(yè)是一個既需要開放又需要規(guī)范的市場，但當(dāng)前該行業(yè)既缺乏合法性監(jiān)管，又難以滿足獲得經(jīng)營許可的條件。針對于此，相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)適當(dāng)放寬眾包物流許可準(zhǔn)入限制，通過相關(guān)制度建設(shè)，合理設(shè)立行業(yè)門檻，進(jìn)而完善眾包物流管理體系。具體而言，將快遞經(jīng)營許可轉(zhuǎn)變?yōu)閳蟾髦贫?，對從事眾包物流配送的社會兼職人員信息，進(jìn)行登記備案，以確保信息能夠及時查詢；建立黑名單制度，將眾包物流業(yè)務(wù)過程中存在違法和不規(guī)范行為的企業(yè)和個人，拉入黑名單，并嚴(yán)格禁止其再次從事眾包物流業(yè)務(wù)：建立眾包物流服務(wù)質(zhì)量保證金制度，當(dāng)顧客權(quán)益受到侵犯時，應(yīng)及時進(jìn)行賠償，以確保眾包物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到國家認(rèn)可水平。此外，以大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，構(gòu)建由業(yè)務(wù)規(guī)則管理系統(tǒng)、運營調(diào)度系統(tǒng)、后臺監(jiān)控系統(tǒng)以及誠信管理系統(tǒng)組成的綜合管控體系，實現(xiàn)眾包物流配送相關(guān)信息透明化，進(jìn)而保證配送安全。規(guī)范行業(yè)秩序。

（四）加強(qiáng)配送崗位培訓(xùn)與效果評估，提高配迭專業(yè)水平

眾包配送方式的配送人員為社會兼職人員，其配送經(jīng)驗不足，無法保證配送服務(wù)質(zhì)量。因此，眾包物流企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對配送人員的崗位培訓(xùn)，提升配送人員的職業(yè)素養(yǎng)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行有效評估，由此提高眾包物流配送的專業(yè)化水平，提升用戶體驗。社會兼職人員入職前，眾包物流企業(yè)應(yīng)組建專門的培訓(xùn)部門，通過線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)方式，對配送人員進(jìn)行眾包配送模式運作、APP具體操作、眾包配送異常狀況處理等內(nèi)容的系統(tǒng)性培訓(xùn)，增強(qiáng)其及時、快速處理訂單的能力。針對已入職配送人員，應(yīng)定期組織崗位培訓(xùn)，實時分享配送過程中出現(xiàn)的緊急情況，鞏固安全管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等知識，提高配送專業(yè)技能和風(fēng)險控制能力。此外，可采取考試手段。對配送人員的培訓(xùn)效果進(jìn)行培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，并建立眾包配送人員信用評級平臺，對配送員的配送狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)管。對于信譽(yù)不良的配送人員，可限制其獲取訂單的權(quán)限，甚至取消其眾包配送的資格，以此確保配送人員具備專業(yè)的配送能力，進(jìn)而從提高配送服務(wù)質(zhì)量。

（五）積極應(yīng)用地理信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，精準(zhǔn)、及時地完成配送任務(wù)

加強(qiáng)先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和地理信息技術(shù)在眾包物流中的應(yīng)用，可以確保眾包物流配送定位的精準(zhǔn)度，以及投遞任務(wù)完成的及時性。眾包物流企業(yè)可自主研發(fā)新型的物流追蹤系統(tǒng)，并聯(lián)合GPS定位數(shù)據(jù)。合理規(guī)劃配送線路，實時跟蹤和管理訂單配送信息。同時，引入智能導(dǎo)航技術(shù)，幫助配送員在取件和派件過程中，及時查看所在方位以及客戶地址路線，也可幫助客戶通過智能定位系統(tǒng)準(zhǔn)確評估配送員到達(dá)時間，從而避免出現(xiàn)空投、誤投和漏投現(xiàn)象。此外，眾包物流企業(yè)可采用密碼獲取方式，對包裹進(jìn)行有序派送。在包裹收發(fā)過程中，物流總部信息系統(tǒng)向客戶分別發(fā)送取件密碼與收件密碼，一方面要求配送員向系統(tǒng)提交密碼，在密碼匹配成功后，進(jìn)行取件派送。另一方面要求配送人員需與客戶核實收件密碼，確認(rèn)密碼一致后，方可將貨物交付于客戶，由此保證貨物準(zhǔn)確、及時地送到客戶手中。