服務(wù)行政視域下的設(shè)計(jì)院職能部門建設(shè)探索

李智

摘要：本文從服務(wù)行政的視域出發(fā)，探討新時(shí)代背景下的設(shè)計(jì)院單位職能部門建設(shè)思路，在對(duì)相關(guān)內(nèi)涵理念簡要回顧的基礎(chǔ)上，以人力資源管理部門為例進(jìn)行了具體的分析探討，內(nèi)容主要包括在設(shè)計(jì)院單位實(shí)現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的必要性以及相應(yīng)的策略建議。

關(guān)鍵詞：設(shè)計(jì)院；服務(wù)行政；職能部門；人力資源

管理不是單向性的，管理者與管理對(duì)象的雙向互動(dòng)共同構(gòu)成了管理活動(dòng)。然而，管理者的管理幅度都是有限的。當(dāng)組織的規(guī)模超過最高管理者的有效管理幅度后，最高管理者與基層管理對(duì)象之間管理互動(dòng)的實(shí)現(xiàn)就需要借助中間管理層級(jí)的傳遞，現(xiàn)代管理活動(dòng)中，職能部門在這種連接上下的管理傳遞中扮演著重要角色，由此我們不難看出，職能管理活動(dòng)實(shí)際上具有一種“服務(wù)”屬性。但這種“服務(wù)”屬性在相當(dāng)長的一段歷史時(shí)期內(nèi)，特別是當(dāng)面向基層管理對(duì)象時(shí)，被忽視了。在現(xiàn)代企業(yè)組織中，這種忽視所引發(fā)的矛盾給企業(yè)管理效率提升造成了巨大負(fù)擔(dān)。

職能管理面向基層管理對(duì)象的服務(wù)缺失問題，設(shè)計(jì)院單位同樣面臨，怎樣克服？筆者認(rèn)為興起于上世紀(jì)80年代的“服務(wù)行政”理念能夠向我們提供一種思路。本文將在服務(wù)行政的視域下，以人力資源管理部門為例，就這一話題進(jìn)行一些探討與淺析。

一、服務(wù)行政的基本內(nèi)涵

服務(wù)行政是行政管理體制在后工業(yè)化社會(huì)的發(fā)展趨勢，它與農(nóng)業(yè)社會(huì)下的統(tǒng)治行政以及工業(yè)社會(huì)下的管理行政有著顯著的不同首先，傳統(tǒng)的統(tǒng)治或管理行政以對(duì)人的統(tǒng)治和管理為首要職責(zé)，強(qiáng)調(diào)“管制”；而服務(wù)行政則以提供公共產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為首要職責(zé)，強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。其次，傳統(tǒng)的統(tǒng)治或管理行政看重管理者對(duì)權(quán)力的掌握與行使，因而導(dǎo)致了權(quán)力崇拜和追求；而服務(wù)行政則強(qiáng)調(diào)了權(quán)力作為服務(wù)工具的屬性，以管理對(duì)象為顧客。最后，傳統(tǒng)的統(tǒng)治或管理行政強(qiáng)調(diào)組織的至高無上性和無限代表性，將組織置于行政體系的核心位置之上；而服務(wù)行政則強(qiáng)調(diào)人本主義理念，重點(diǎn)關(guān)注管理對(duì)象的需求與滿意度。

綜上所述，我們不難概括出服務(wù)行政的三點(diǎn)內(nèi)涵：

1.以“服務(wù)”為基本價(jià)值理念；

2.淡化權(quán)利至上觀，強(qiáng)調(diào)管理者與管理對(duì)象的平等、合作關(guān)系；

3.強(qiáng)調(diào)關(guān)注管理對(duì)象的需求與滿意度，并以之為行政管理工作的導(dǎo)向。

二、設(shè)計(jì)院單位實(shí)現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的必要性

1.人力資源管理部門更好履行工作職能的需要

人力資源管理職能工作中，有相當(dāng)部分直接面向管理對(duì)象，且具備明顯的服務(wù)屬性。這些職能工作包括：勞動(dòng)關(guān)系，教育培訓(xùn)，薪酬福利等。實(shí)現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理能夠幫助人力資源管理部門更好地履行這些工作職能。

2.設(shè)計(jì)院保持和提升市場競爭力的需要

設(shè)計(jì)院是智力密集型的企業(yè)單位，以復(fù)雜的、非標(biāo)準(zhǔn)的、創(chuàng)造性的腦力勞動(dòng)成果為最終產(chǎn)品，產(chǎn)品生產(chǎn)的實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品質(zhì)量的控制都依賴于設(shè)計(jì)人員的知識(shí)、技術(shù)與思維?？梢哉f，設(shè)計(jì)市場的競爭就是人力資源的競爭，所以，人力資源的管理水平在相當(dāng)程度上決定著設(shè)計(jì)院單位在市場中的競爭實(shí)力。

對(duì)設(shè)計(jì)院單位而言，轉(zhuǎn)變原有的人力資源管理觀念，構(gòu)建服務(wù)型人力資源管理，實(shí)現(xiàn)人力資源管理工作的主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、高水平服務(wù)，使人力資源的管理工作更好的服務(wù)于企業(yè)人才的切實(shí)需求，將能夠有效的提升人才對(duì)企業(yè)的歸屬感與滿意度，而這種歸屬感和滿意度所發(fā)揮出的良性影響——企業(yè)人才隊(duì)伍的穩(wěn)定與發(fā)展，則是設(shè)計(jì)院單位市場競爭力得以保持和提升關(guān)鍵所在。

3.打造和諧企業(yè)環(huán)境的需要

設(shè)計(jì)院單位人力資源管理的主體對(duì)象是廣大的科研設(shè)計(jì)人員，該類人群擁有高等教育背景、體面的社會(huì)地位、較優(yōu)厚的經(jīng)濟(jì)收入，強(qiáng)烈的自主意識(shí)與開放活躍的思想，依據(jù)馬斯洛的需求層次理論，他們看重自身的受尊重需求。服務(wù)型人力資源管理強(qiáng)調(diào)以人為本、人性化的管理服務(wù)，有助于管理者與管理對(duì)象問良性互動(dòng)合作關(guān)系的建立，在減少對(duì)立的同時(shí)也滿足了管理對(duì)象的受尊重需求，對(duì)于設(shè)計(jì)院單位打造和諧企業(yè)環(huán)境具有積極的推動(dòng)作用。

三、設(shè)計(jì)院單位實(shí)現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的一些策略建議

1.樹立服務(wù)觀念

設(shè)計(jì)院單位要實(shí)現(xiàn)人力資源管理的服務(wù)行政，觀念上的轉(zhuǎn)變是重要前提，要切實(shí)的樹立起“以人為本”的服務(wù)行政觀念。相關(guān)的工作可以從兩方面著手：第一，推動(dòng)人力資源管理人員從觀念上完成由“權(quán)力所有者”到“公共服務(wù)者”的角色轉(zhuǎn)變；第二，確立“服務(wù)設(shè)計(jì)人員的切身利益，解決設(shè)計(jì)人員的實(shí)際困難”的宗旨觀念，并以之指導(dǎo)人力資源管理相關(guān)工作的開展。

2.建立相應(yīng)制度

科學(xué)完善的配套機(jī)制能夠?yàn)榉?wù)型人力資源管理的實(shí)現(xiàn)提供制度保障。設(shè)計(jì)院單位繼承自原事業(yè)制時(shí)代的舊有行政配套機(jī)制多是“管制式”行政背景下的產(chǎn)物，并不能滿足服務(wù)型人力資源管理建設(shè)的制度需求。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理，設(shè)計(jì)院單位就必須相應(yīng)的建立起一系列新的配套機(jī)制來提供制度保障。這些配套機(jī)制包括：

科學(xué)民主的決策參與機(jī)制：相應(yīng)機(jī)制在人力資源管理活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)民主的價(jià)值取向，提倡以設(shè)計(jì)人員為代表的廣大設(shè)計(jì)院職工在人力資源管理活動(dòng)中的廣泛參與，并在決策和管理活動(dòng)中充分尊重他們的意見，提高人力資源管理活動(dòng)的民主化程度。

暢通高效的溝通交流機(jī)制：相應(yīng)機(jī)制要求在人力資源管理部門與廣大設(shè)計(jì)院職工之間建立明確、穩(wěn)定、暢通的信息流通渠道，確保雙方問及時(shí)的信息交換與充分的相互理解。

全面嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呢?zé)任追究機(jī)制：相應(yīng)機(jī)制要求明確人力資源管理活動(dòng)中的相關(guān)責(zé)任，并相應(yīng)建立起完善嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯栘?zé)制度，通過對(duì)責(zé)任的追究實(shí)現(xiàn)對(duì)人力資源管理活動(dòng)中服務(wù)內(nèi)容、形式與質(zhì)量的全面監(jiān)督控制，進(jìn)而保證高質(zhì)量的服務(wù)水平。

透明公開的服務(wù)承諾機(jī)制：相應(yīng)機(jī)制要求人力資源管理部門依據(jù)自身職責(zé)，將自身所提供管理服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、程序、時(shí)限等細(xì)節(jié)，向以設(shè)計(jì)人員為代表的廣大設(shè)計(jì)院職工進(jìn)行公開承諾，并以承諾為基礎(chǔ)推進(jìn)自身工作的具體開展。

以設(shè)計(jì)人員滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的考核激勵(lì)機(jī)制：相應(yīng)機(jī)制關(guān)注以設(shè)計(jì)人員為代表的廣大設(shè)計(jì)院職工對(duì)于人力資源管理活動(dòng)的滿意度，并以之為標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人力資源管理活動(dòng)的績效進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，進(jìn)而推進(jìn)人力資源管理部門工作服務(wù)水平的提升。

3.打造執(zhí)行團(tuán)隊(duì)

服務(wù)型人力資源管理團(tuán)隊(duì)的打造，可以以招聘（人才的引入）及培訓(xùn)（人才的塑造）為主要手段，以工作人員思想意識(shí)的轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)能力的提升、服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)為過程體現(xiàn)。并以下列目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)為最終追求：

“以顧客為導(dǎo)向”的人力資源管理團(tuán)隊(duì)：人力資源管理團(tuán)隊(duì)充分把握自身的“服務(wù)者”角色定位，以設(shè)計(jì)人員的實(shí)際需求為導(dǎo)向，為其提供高質(zhì)量的人力資源管理服務(wù)。

“高效率”的人力資源管理團(tuán)隊(duì)：人力資源管理團(tuán)隊(duì)克服管制行政下行動(dòng)遲緩、回應(yīng)性差、效率低下的舊有弊端，取而代之，通過填補(bǔ)上競爭意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、效率意識(shí)，更有效率的為設(shè)計(jì)人員提供人力資源管理服務(wù)。

“負(fù)責(zé)任”的人力資源管理團(tuán)隊(duì)：人力資源管理團(tuán)隊(duì)中的每一位工作人員都明確的了解團(tuán)隊(duì)的整體職責(zé)與各個(gè)崗位的單獨(dú)職責(zé)，并切實(shí)的承擔(dān)起各自的崗位職責(zé)，實(shí)現(xiàn)責(zé)任的落實(shí)到崗到人。

4.構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)前臺(tái)

“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”是經(jīng)常被詬病的行政管理活動(dòng)中的服務(wù)缺失現(xiàn)象。事實(shí)上，這種“服務(wù)缺失”在大多數(shù)情況下并不是行政管理人員自身的有意為之。行政管理人員擔(dān)負(fù)著繁重的日常管理工作，與管理對(duì)象的直接接觸僅僅是其所承擔(dān)全部工作量的冰山一角，大量繁復(fù)的后臺(tái)管理工作耗去了他們的有限精力，從而使得他們在直接面對(duì)管理對(duì)象處理一些問題時(shí)常常難以保持一種最佳的狀態(tài)。

在實(shí)現(xiàn)服務(wù)型人力資源管理的過程中如何兼顧管理工作的后臺(tái)運(yùn)行效率與前臺(tái)接待質(zhì)量？本文在此提出一條“管理前后臺(tái)分離，構(gòu)建專業(yè)化服務(wù)前臺(tái)”的思路。以打造服務(wù)型管理為目標(biāo)的設(shè)計(jì)院單位人力資源管理部門可以考慮對(duì)自身的管理業(yè)務(wù)進(jìn)行整合重組，將管理工作的前后臺(tái)分離，負(fù)責(zé)后臺(tái)業(yè)務(wù)的管理人員不再直接接觸管理對(duì)象，與管理對(duì)象發(fā)生直接接洽的管理業(yè)務(wù)完全交由專業(yè)化的人力資源管理服務(wù)前臺(tái)處理。管理前后臺(tái)間則依托規(guī)范化設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)交互流程進(jìn)行連接。

5.高新知識(shí)、技術(shù)的積極借鑒與引入

作為知識(shí)密集型企業(yè)，設(shè)計(jì)院單位在服務(wù)型人力資源管理的打造過程中還可積極借鑒引入可利用的高新知識(shí)、技術(shù)，如信息技術(shù)、人工智能技術(shù)等，創(chuàng)新改進(jìn)服務(wù)方式、方法，提升服務(wù)水平、效率，為以設(shè)計(jì)人員為代表的廣大設(shè)計(jì)院職工提供更高水準(zhǔn)的人力資源管理服務(wù)。