淺析標(biāo)準(zhǔn)化管理在提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)中的作用

吳拴虎

【摘 要】物業(yè)管理企業(yè)在運(yùn)作過程中必須堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理，要求員工做好每一項(xiàng)工作和工作中的每一個環(huán)節(jié)，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。本文從標(biāo)準(zhǔn)化管理的必要性、怎么推行標(biāo)準(zhǔn)化管理出發(fā)，重點(diǎn)探討實(shí)行物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理， 避免因個性差異和人為因素造成工作操作的隨意性，以確保工作質(zhì)量、提高工作效率。

【關(guān)鍵詞】標(biāo)準(zhǔn)化；物業(yè)服務(wù)；服務(wù)品質(zhì)

物業(yè)管理服務(wù)基本上由公共設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、社區(qū)文化活動等幾部分組成，具有工作程序的重復(fù)性和服務(wù)內(nèi)容的共同性。標(biāo)準(zhǔn)化的重要功能就是對重復(fù)發(fā)生的事物盡量減少不必要的勞動耗費(fèi)，并且促使以往勞動成果的重復(fù)利用，物業(yè)管理企業(yè)客觀上存在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的土壤和條件。

近年來，隨著新技術(shù)、新材料在建筑行業(yè)的廣泛應(yīng)用，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)檔次地提高，激發(fā)了業(yè)主對美好生活追求，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了更高要求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須從細(xì)節(jié)著手，精心策劃和設(shè)計每一個工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。若所有的事情都要從頭做起，勢必面臨速度與質(zhì)量的矛盾。

實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的根本在制度，成敗在考核；實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的主體在員工，關(guān)鍵在理念，成敗在習(xí)慣。“制度規(guī)范考核”和“員工習(xí)慣養(yǎng)成”是抓好管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，也是一切工作的基礎(chǔ)，是提高團(tuán)隊(duì)競爭力的關(guān)鍵。

一是將標(biāo)準(zhǔn)化管理理念和模式植入小區(qū)管理工作

經(jīng)過對標(biāo)準(zhǔn)化知識的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，員工從心理上與行為上均產(chǎn)生很大變化，思維定勢受到了極大的觸動，行為方式與以往有了明顯不同，表現(xiàn)在：例行的工作會議組織，會前策劃和會后評估的理念得到執(zhí)行；文件的記錄與歸檔，逐步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的管理；信息整理、數(shù)據(jù)分析和調(diào)查研究，強(qiáng)化了基礎(chǔ)性、系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性。其次，突出標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要地位。我們把標(biāo)準(zhǔn)化工作與各崗位的工作業(yè)績掛鉤，作為月度績效考核的重要依據(jù)。完善了“公司+小區(qū)”物管處兩級標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)，按照切塊管理、分工負(fù)責(zé)的原則，明確責(zé)任、定期檢查、綜合考核，健全組織保障。最后，抓培訓(xùn)，練內(nèi)功，突出專業(yè)培訓(xùn)和崗位達(dá)標(biāo)。通過班前學(xué)習(xí)、專題教育等形式，組織職工學(xué)習(xí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化知識；通過參加技術(shù)比武，崗位練兵等多種形式，開展崗位技能培訓(xùn)，全面提高員工的技術(shù)素質(zhì)，規(guī)范員工操作行為，做到人人上標(biāo)準(zhǔn)崗、干標(biāo)準(zhǔn)活。

二是全面梳理、優(yōu)化整合，制度建設(shè)進(jìn)一步規(guī)范

在綜合調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們對各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全面梳理、修訂和完善，識別工作過程、整理記錄表單，設(shè)置全程可控的和可追溯的工作程序，對管理和服務(wù)工作的流程進(jìn)行有效監(jiān)控。

首先編印了《制度文件匯編》，制定了具有較強(qiáng)操作性和指導(dǎo)性的制度文件。管理標(biāo)準(zhǔn)包括綠化、環(huán)衛(wèi)、維修、公共秩序等管理與服務(wù)流程4項(xiàng)、管理標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)，建立了一個基于流程、覆蓋全面、縱橫協(xié)同、保障有力的體系。制定出了符合本企業(yè)實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，成為績效管理考核重要依據(jù)。管理標(biāo)準(zhǔn)都有相應(yīng)的管理流程作為其規(guī)范性附錄，極大地促進(jìn)了企業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化管理水平的提高，充分體現(xiàn)了“管理出實(shí)力”的要求。

其次是將標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法逐漸加以應(yīng)用，制定的工作目標(biāo)可量化和可考核。以前的工作目標(biāo)大多偏向于工作要求，不利于評價與考核。采用標(biāo)準(zhǔn)化理念后的工作目標(biāo)逐步實(shí)現(xiàn)量化，特別是在年度工作目標(biāo)進(jìn)行分解時，不僅責(zé)任明確，而且是可考核、可評價，增強(qiáng)了工作的落實(shí)力度?！癙DCA”過程方法在工作中得到充分運(yùn)用，通過“策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)”及時發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，及時改進(jìn)，提高了工作過程的質(zhì)量和水平。

三是依靠管理，精雕細(xì)刻，管理與服務(wù)呈現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變”

推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作后，企業(yè)呈現(xiàn)出了以下特點(diǎn)：

從“虛”到“實(shí)”的轉(zhuǎn)變。各項(xiàng)工作按照文件要求開展，有計劃、有安排、有活動、有記錄、有針對性?，F(xiàn)在小區(qū)管理與服務(wù)檢查工作主要是對照標(biāo)準(zhǔn)看記錄，從根本上避免了工作的應(yīng)付、作秀、走過場，真正實(shí)現(xiàn)了從結(jié)果管理到過程管理的轉(zhuǎn)變，大大提高了工作的時效性。

由“無序”到“規(guī)范”的轉(zhuǎn)變。標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行以后，各項(xiàng)工作均實(shí)現(xiàn)制度化管理、程序化控制、規(guī)范化運(yùn)作。一是以精細(xì)管理為目標(biāo)，健全工作標(biāo)準(zhǔn)、明確崗位職責(zé)、規(guī)范流程環(huán)節(jié)；二是強(qiáng)化現(xiàn)場檢查，用考核獎懲提升工作水平。我們定期開展評優(yōu)、選樹“樣板責(zé)任區(qū)”和“規(guī)范工作崗”，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)。根據(jù)季節(jié)性需要實(shí)現(xiàn)工作重心的全覆蓋，打牢了規(guī)范化管理的制度基礎(chǔ)。

由“被動”向“主動”轉(zhuǎn)變。在公司的支持下，確保了標(biāo)準(zhǔn)化工作的有序開展，實(shí)現(xiàn)了物管處的工作在時間、人力及各種資源運(yùn)用上的主動權(quán)。例如在綠化管理方面，各小區(qū)組團(tuán)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求創(chuàng)造性的開展活動，并把記錄歸入相應(yīng)文檔，完成標(biāo)準(zhǔn)化“規(guī)定動作”。通過“勘查、比對”等方式全面梳理綠地層次，在同等基礎(chǔ)上分階段展開了“三優(yōu)”精品綠地評比達(dá)標(biāo)活動，實(shí)現(xiàn)了“地塊整潔、造型美觀、管理規(guī)范”三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋。

四是執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，形成特色，全面提升小區(qū)服務(wù)品質(zhì)

1、以小區(qū)組團(tuán)為基本單元進(jìn)行管理點(diǎn)的覆蓋確定。從責(zé)任區(qū)細(xì)化到每個點(diǎn)項(xiàng)，實(shí)地測量和勘查包括住宅樓和本體附屬設(shè)施、道路、硬化地面、綠化量和雨污排等，進(jìn)行排序編號并按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一核定管理的工作量；同時對服務(wù)區(qū)域業(yè)主情況進(jìn)行初步調(diào)查，整理匯總個性服務(wù)需求，建立“親和檔案”。將工作量切塊到崗位的同時，也明確了各類管理與服務(wù)的點(diǎn)項(xiàng)，如現(xiàn)場人員非常明晰地按照編號每天進(jìn)行逐一巡查，消除死角和盲點(diǎn)。區(qū)域內(nèi)特殊群體走訪、拜訪、意見征求等工作也同時進(jìn)行，掌握了業(yè)主需求。

2、依據(jù)《規(guī)范手冊》對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行測定、編排和工作量分配。標(biāo)準(zhǔn)化方面包括內(nèi)部管理、現(xiàn)場管理、設(shè)施管理和公共秩序4部分14個標(biāo)準(zhǔn)文件，精細(xì)化方面包括保潔、保綠、保修、保安服務(wù)運(yùn)行的37個流程文件，差異化方面包括綜合服務(wù)、特色服務(wù)2部分17個規(guī)范文件，對小區(qū)的管理與服務(wù)工作進(jìn)行“量身定制”。除遵循標(biāo)準(zhǔn)外，特殊時段、特殊天氣以及特殊環(huán)境下的管理服務(wù)均進(jìn)行了范例型的要求，體現(xiàn)差異化，達(dá)到了精細(xì)化，提高了小區(qū)服務(wù)品質(zhì)。

標(biāo)準(zhǔn)化工作是一項(xiàng)常抓不懈、持之以恒的系統(tǒng)工程，必須持之以恒抓深化、抓完善、抓鞏固、抓提高，全面推動標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)工作向縱深發(fā)展。用標(biāo)準(zhǔn)化模式和方法規(guī)范各項(xiàng)工作。繼續(xù)規(guī)范和應(yīng)用PDCA循環(huán)方法，環(huán)環(huán)相扣，為工作的改進(jìn)提出相關(guān)意見和措施。從嚴(yán)細(xì)分解指標(biāo)入手，形成從上到下逐級落實(shí)，從下到上層層負(fù)責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體制，努力實(shí)現(xiàn)“行為規(guī)范、制度健全”的標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]胡龍偉，姜東民.物業(yè)管理概論[M].中國電力出版社，2006.

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