星級酒店員工滿意度管理探析

摘 要：對星級酒店員工滿意度管理進行探析對星級酒店的發(fā)展有著重要作用，本文在研究中國星級酒店員工滿意程度管理的發(fā)展進度與現(xiàn)狀的前提下，對我國酒店員工滿意程度管理現(xiàn)存的問題作了總結(jié)探析，在此基礎上，對改善星級酒店員工的滿意度管理給出了一系列對策以及建議。

關(guān)鍵詞：星級酒店；員工滿意度；管理制度；獎懲制度

一、研究星級酒店員工滿意程度的目的和意義

1.有助于提高酒店競爭力

星級酒店是典型的服務型行業(yè)，換一種說法，也是一種禮儀性的服務行業(yè)。星級酒店的員工服務質(zhì)量和價值是通過員工的態(tài)度、言行舉止展現(xiàn)出來的，這對消費者的滿意度具有重要的影響作用。消費者對酒店的滿意程度與員工的心情，能否用高興的態(tài)度、優(yōu)雅力魔的言行舉止對待消費者，這對他們和企業(yè)供應與環(huán)境的各個軟硬條件的滿意程度息息相關(guān)。在缺少員工工作努力認真的情況下，任何設計良好的服務體制都無法完成這項指標。對于消費者來說，每個員工的形象就代表著星級酒店的形象，所以，每個員工本身就是企業(yè)形象的代言人。所以，對于一個星級酒店的服務質(zhì)量來說，員工的滿意程度管理尤為重要，必須要格外注重企業(yè)自身的員工素質(zhì)，提高對服務價值機制前端的關(guān)注度。因此，星級酒店管理層工作人員必須要找出最有利的發(fā)展方式，對員工滿意程度進行管理和調(diào)控，提高員工整體工作滿意度，這是維持最終保持酒店核心競爭力、核心價值觀，獲得最終競爭勝利的重要模式。由此可以看出，探析和研究酒店員工滿意程度管理，對于酒店的經(jīng)濟發(fā)展有著極其重要的作用和意義。

2.有助于促進酒店對員工的有效管理

利用員工滿意度管理研究酒店人力資源管理的基本現(xiàn)狀，是酒店實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展的前提。酒店行業(yè)是員工密集型行業(yè)，其中管理的主要部分是工作的從業(yè)人員，管理的客體是酒店消費者，員工的滿意程度是關(guān)系到酒店消費者滿意程度的直接導火線，從而，關(guān)系到酒店經(jīng)營管理的情況和人力資源管理的模式。定期對員工滿意度進行調(diào)查分析就和對酒店定期作體檢、定期對員工職業(yè)技能進行考核具有同樣效果，可以使就的管理層工作人員能夠及時傾聽到員工的心情和了解員工的精神狀態(tài)，酒店通過定期對員工滿意度進行調(diào)查分析的方式實現(xiàn)對階段性目標和計劃的完成情況，知道員工真正的內(nèi)心需求，是及時制止錯誤管理方法的一種有效措施。員工滿意度進行調(diào)查分析報告對星級酒店經(jīng)營管理可能出現(xiàn)的障礙和困難有預防的重要功能，能夠提前進行解決辦法的探索和研究。對員工的滿意程度調(diào)查也是一種對酒店績效成果進行檢測的一種重要手段，能夠及時盡早了解酒店工作員工的流動趨勢，進而，可以作出有效防止“人才流失”這種現(xiàn)象出現(xiàn)的方案調(diào)整。

3.提高員工滿意度是星級酒店發(fā)展的一個重要舉措

提高員工滿意度是星級酒店發(fā)展的一個重要舉措，酒店發(fā)展的終極目標是為了實現(xiàn)人類的物質(zhì)生活和精神生活質(zhì)量，因此在星級酒店長期以來的發(fā)展歷程中，保證員工持續(xù)的高績效工作水平以及保證工作人員的滿意程度都是非常關(guān)鍵的。進行星級酒店員工的滿意程度的調(diào)查研究，是幫助星級酒店設置和實施科學合理的人力資源方案，并提供重要的指導和決策根據(jù)，進一步加強星級酒店的核心競爭力，使員工更深入地加深對星級酒店核心價值觀的認識。

二、國內(nèi)星級酒店員工滿意度管理的發(fā)展進度和研究現(xiàn)狀

1.國內(nèi)星級酒店行業(yè)人力資源管理發(fā)展進程

國內(nèi)星級酒店行業(yè)人力資源管理發(fā)展進程以及研究現(xiàn)狀的探析是以星級酒店人力資源歷史發(fā)展為前提創(chuàng)立的認識從而正確客觀理性地星級酒店員工滿意度管理情況，進行理性具有都不行的認識和評價。

國內(nèi)星級酒店在創(chuàng)建初期是以家庭方式為主的方式演變出來的，在星級酒店在家庭式經(jīng)營管理的時期的時候，星級酒店在人力資源管理方面上也主要以家庭式的原始雇傭形式。星級酒店的主要表達手法是將家庭中核心成員當成星級酒店的運營管理者和決策者的身份，相對立的，其他工作人員都是扮演臨時雇傭者的角色。扮演臨時雇傭者的角色的工作人員只需要執(zhí)行家庭核心成員分布的工作和任務就行了，決策者和執(zhí)行者之間缺少明確和堅實的法律關(guān)系進行相互約束的方式。由于現(xiàn)代化星級酒店行業(yè)的興盛以及現(xiàn)代化企業(yè)管理運營體制的逐步成熟和完善，星級酒店的人力資源管理經(jīng)過長期不斷的發(fā)展和進步，也已經(jīng)進入一個相對先進和高級的時期，這就是著名的高級雇傭型時期。在這種時期的限制下，雇傭者和被雇傭者雙方的角色與關(guān)系變得更加客觀公正，在法律的輪廓下，也修訂出關(guān)于約束雇傭雙方關(guān)系的法律條文，以簽署雇傭勞動合同作為重要的表現(xiàn)形式。經(jīng)過多年的修改和改進，新的管理法和勞動法不斷地出現(xiàn)，星級酒店管理層為了減少高流動率給酒店運營造成的經(jīng)濟損失，出臺一整套新的方法對員工和管理層工作人員的穩(wěn)定性進行維護。

2.國內(nèi)星級酒店人力資源管理的現(xiàn)狀

自1978年中國改革開放伊始?，F(xiàn)代化星級酒店才開始逐步大規(guī)模興盛，在這之前的幾十年，平常老百姓是無法享受到星級酒店的服務與招待，正規(guī)的酒店從根本上只面向政府的官員以及接待有特殊身份的從業(yè)人員。自改革開放開始，星級酒店開始向企業(yè)化、規(guī)?；约皩I(yè)化、正規(guī)化邁進。

在對人的管理制度方面，大致經(jīng)歷了以下三個階段：

第一階段：這是重要的政治決定階段，在上個世紀80年代之前，想進入酒店工作，必須要經(jīng)過政治身份的核查，只有滿足政府要求的政治條件才能進入酒店。這一點是工作前提，也是最重要的一點。這一階段，通過政治的學習以及勞動理念的強化教育加強對員工進行管理，這也是主要的管理和控制途徑和方法。

第二階段：這是改革開放初期的嚴格紀律的管理控制階段，這個時期的酒店管理一般采用兩種基本的管理模式，第一是突出強調(diào)酒店的軍隊化管理制度，對違紀的員工進行嚴格的懲罰，第二是為了加強服務概念的教育，使人們認識問題和解決問題的思維和手段發(fā)生轉(zhuǎn)變。

第三階段：這是加深雇傭關(guān)系意識的階段。在20世紀80年代之后，在酒店管理上，管理層人員主要工作就是為了使普通工作人員拋棄以往對自己作為酒店主人公身份的認定，而是轉(zhuǎn)變?yōu)樽鳛橐粋€執(zhí)行者的思想認識，正確認清自己的崗位職責。endprint

第四階段：這是一個“以人為本”的管理制度的啟蒙階段。酒店管理層人員開始對酒店管理進行新的摸索，開始重視員工的幸福度，尊重和關(guān)懷酒店員工，通過公開化的管理模式代替過去的隱秘型、用管理制度約束限制員工以及下級和上級在管理上的有效參與、擁有公平競爭管理層崗位的權(quán)利等。

第五階段：這是真正意義上“以人為本”的階段。酒店管理者正確認識到員工才是酒店發(fā)展的潛在消費者和內(nèi)部消費者，因為一切都是以員工的專業(yè)知識、職業(yè)技能、素養(yǎng)和工作經(jīng)驗為載體，傳遞給消費者所需要的服務體驗。管理層開始將員工滿意度放在第一位，在酒店的工作中貫徹落實“以人為本”的人性化戰(zhàn)略方針，逐步發(fā)展和完善星級酒店的管理制度，積攢酒店發(fā)展所需要的原動力，使星級酒店在殘酷的競爭中占據(jù)一方地位，經(jīng)久不衰，歷久彌新，使酒店更具有核心競爭力，使星級酒店員工的核心價值觀更深刻。

三、國內(nèi)星級酒店員工滿意度管理現(xiàn)存的問題剖析

1.在員工滿意度方面的管理，沒有足夠的重視

在如今，很多星級酒店由于管理體系的不完善，無法對員工滿意進行合理管理。在員工滿意度的管理和人力資源管理之間的關(guān)系沒有正確地理解，錯誤地認為僅僅需要給員工增加工資就足夠了，管理層人員錯誤地以為對員工滿意度作調(diào)查研究是浪費時間、浪費精力以及浪費金錢。雖然有部分星級酒店在員工滿意度上花了很大的功夫，對其進行定期調(diào)查研究，但是卻沒有及時分析研究調(diào)查結(jié)果，更沒有針對員工滿意度，作管理模式的適當調(diào)整。

2.人力資源管理不當，員工流失率高

星級酒店在員工招聘上出現(xiàn)困難，越來越難招募到合適的工作人員，可能能暫時招聘到合適的員工，但是很多員工認為酒店等服務行業(yè)是一種吃青春飯的職業(yè)，等他們過了一定的年紀，就失業(yè)了，所以大多數(shù)員工在工作時，也不盡心盡力，對于他們來說，只是一種暫時的就業(yè)選擇，所以并沒有把酒店行業(yè)作為自己一生的工作。綜合以上的原因，造成了酒店人員的流動率過高，在人力資源上造成了非常嚴重的損失。

3.內(nèi)部溝通管理不合理，員工參與度不高

溝通是管理層人員和員工進行協(xié)商，相互理解，共同成長的一個重要手段。溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。不重視溝通，這是企業(yè)管理人員經(jīng)常犯的一個錯誤，尤其是在中國企業(yè)中。企業(yè)管理人員，之所以犯這個錯誤，是因為他們受儒家文化的等級觀念影響太深，認為管理者與被管理者之間不能有太多的平等，沒有必要告之被管理者做事的理由?！懊窨墒褂芍豢墒怪??！逼鎻娬{(diào)被管理者應無條件地服從，“理解的執(zhí)行，不理解的也必須執(zhí)行”。從而認為除了告之對方做什么、做到什么程度之外，再告之其它相關(guān)信息都是多余的。更不用說就對方的態(tài)度、情感，通過溝通達成理解和認同。

溝通是現(xiàn)代星級酒店管理人員所必須掌握的技能之一，酒店決策者已經(jīng)能充分認識到溝通在星級酒店管理和控制中起著至關(guān)重要的作用。在與員工溝通的方式上，不斷創(chuàng)新與更新、改進。很多星級酒店在管理上設置總經(jīng)理建議箱，被動集中員工的建議，傾聽員工心聲，但是員工對酒店管理層干部有所顧忌，不夠信任，所以不能主動積極參與進去，意見箱就變成了一種公司裝飾工具。上下級之間溝通失敗的重要原因就是沒有建立健全方便酒店內(nèi)部溝通的機制，員工難以及時共享資源與信息技術(shù)，因此，員工沒有作為企業(yè)一部分的榮譽感和責任感，員工滿腹牢騷卻只能憋在肚子里，時間一久，員工對自己的工作就越來越懈怠，或者就辭職尋找新工作。

4.無法實現(xiàn)員工對自身職業(yè)生涯規(guī)劃的發(fā)展需求

在星級酒店的工作人員中，較高學歷的人群員工流失率是極其高的，尤其是本科以及本科以上學歷人員，因此，很多酒店只能招收中專、職?；蛘吒咧挟厴I(yè)的學生。為什么留不住高學歷以及高素質(zhì)人才，其中主要原因是酒店行業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，對學歷無要求，工作量又非常高，高學歷與高素質(zhì)人才并沒有得到區(qū)別對待，和低學歷員工每天都做著重復性高強度工作，在這種枯燥性機械式工作中耗滅了激情，看不到生活的希望，造成大學生心理上的極度不平衡，不愿從事酒店工作。

5.員工獎懲體制混亂

國內(nèi)星級酒店在經(jīng)營管理中的結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)性和系統(tǒng)性不高，無論是在面對內(nèi)部還是在面臨外界，都沒有足夠的協(xié)調(diào)性將其統(tǒng)一交融到一起，每個人都有很獨立的意識思想，但是愿意服從執(zhí)行的人很少。員工在與星級酒店的關(guān)系協(xié)調(diào)上，一味地追求金錢利益，但是忽視了精神力量的重要影響，個人的目標與星級酒店的目標并不能保持同一步調(diào)，因此，員工在星級酒店找不到應有的歸屬感。在星級酒店的管理中，應該設置獎罰分明的激勵機制。促進員工工作的積極性，并且更具有責任感和歸屬感?？茖W合理的薪酬體系能夠促進每個員工工作時的斗志力，因此，是至關(guān)重要的，但如果僅僅只有金錢獎勵是不夠的，有時候，精神激勵會讓員工更有榮譽感和成就感，滿足員工內(nèi)心的需求。真正來源于員工的內(nèi)心，進行更具有精神振奮力的精神激勵，將會達到一個更好的鼓舞作用。在具體制定和實施方面，酒店可以給員工定制一個崗位晉升制度，表現(xiàn)優(yōu)良的員工將能夠更快地晉升。

四、結(jié)束語

有位思想家曾經(jīng)說過，“企”業(yè)一詞中的企字，若把“企”字上面的“人”字刪除，就變成“止”業(yè)?？上攵耸切羌壘频晟婧桶l(fā)展的第一要素，唯有將一流的高素質(zhì)高學歷高知識人才留在星級酒店，才能打造出一流的酒店。星級酒店只有真正意義上達到引進賢才、利用人才創(chuàng)造價值、并提升人才的綜合能力與價值、蓄才并舉，才能真正實現(xiàn)形成源源不斷的人才源泉。只有提高星級酒店員工滿意度，才能真正使星級酒店人力資源部門發(fā)揮重要功能讓員工滿意，打造出一個星級酒店特色的文化理念，一個酒店的核心價值觀就是凝聚員工信念的靈魂，通過星級酒店共同愿景使員工之間變得更加團結(jié)向上，不斷地對酒店內(nèi)部進行建設和完善，提升星級酒店整體員工的素質(zhì)和素養(yǎng)，建設出吸引外部人才的條件和環(huán)境。

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作者簡介：徐薇（1995- ），女，漢族，籍貫：遼寧省丹東市，渤海大學旅游學院，酒店管理專業(yè)，在讀本科生endprint