醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革推進(jìn)掛號(hào)服務(wù)持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐探討

■ 姚 崢 劉德海 劉 琳 劉妍妍 吳英鋒 王香平

取消掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)，設(shè)立醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，是2017年北京市醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革的核心內(nèi)容之一。掛號(hào)服務(wù)是醫(yī)院整體服務(wù)流程中體現(xiàn)醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院在醫(yī)改新形勢(shì)下，轉(zhuǎn)變掛號(hào)服務(wù)理念，推出服務(wù)新措施，積極改善掛號(hào)服務(wù)?，F(xiàn)對(duì)近階段的實(shí)踐情況進(jìn)行分析，為不斷提高掛號(hào)服務(wù)水平提供參考。

1 掛號(hào)服務(wù)面臨新需求

1.1 醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革對(duì)掛號(hào)服務(wù)的新要求

掛號(hào)服務(wù)是醫(yī)院整體服務(wù)流程中體現(xiàn)醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。掛號(hào)服務(wù)首先應(yīng)發(fā)揮宣傳、講解改革政策的先鋒作用。在取消藥品加成、掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)基礎(chǔ)上新設(shè)立了醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。醫(yī)事服務(wù)費(fèi)不是掛號(hào)費(fèi)，之所以叫“醫(yī)事服務(wù)費(fèi)”，就是為了突出醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者整個(gè)醫(yī)療過(guò)程提供的技術(shù)勞務(wù)價(jià)值。工作人員應(yīng)該清楚地向廣大患者解釋，掛號(hào)時(shí)要交醫(yī)事服務(wù)費(fèi)，取消了原來(lái)的掛號(hào)診療費(fèi)，絕對(duì)不是掛號(hào)費(fèi)的漲價(jià)。表面上看，醫(yī)事服務(wù)費(fèi)高于掛號(hào)診療費(fèi)，但實(shí)際情況是，按照“總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整、有升有降、逐步到位”的原則，政府推出了系列價(jià)格調(diào)整措施，比如取消藥品加成，降低藥品、醫(yī)用耗材和大型醫(yī)用設(shè)備檢查治療和檢驗(yàn)等價(jià)格，規(guī)范診療行為，總體上減輕患者看病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

1.2 科室專業(yè)發(fā)展對(duì)掛號(hào)服務(wù)的新需求

在醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革的形勢(shì)下，各科室不斷提高專業(yè)技術(shù)水平，開(kāi)展新技術(shù)和新業(yè)務(wù)，優(yōu)化就診流程，調(diào)整服務(wù)模式?？剖以鲈O(shè)專病專癥門(mén)診，充分發(fā)揮?？漆t(yī)師的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)疾病和癥狀進(jìn)行類(lèi)別化、專業(yè)化的精準(zhǔn)治療。對(duì)于社會(huì)知名度高的優(yōu)勢(shì)學(xué)科，成立知名專家團(tuán)隊(duì)門(mén)診，推出專業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)層級(jí)轉(zhuǎn)診的就診模式，高效發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，讓真正需要知名專家的患者得到及時(shí)診治。各科增加專家門(mén)診數(shù)量和時(shí)間，擴(kuò)大號(hào)源，調(diào)整出診時(shí)間，讓更多的專家為廣大患者服務(wù)。對(duì)于跨專業(yè)、跨學(xué)科的疾病，醫(yī)院設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診，如孕婦營(yíng)養(yǎng)咨詢門(mén)診、認(rèn)知障礙護(hù)理門(mén)診、老年門(mén)診等，為患者提供多學(xué)科一站式診療服務(wù)。綜上所述，在科室專業(yè)和患者需求之間搭建服務(wù)橋梁，是掛號(hào)服務(wù)的重要內(nèi)容。幫助患者選擇合適的門(mén)診就診，讓患者準(zhǔn)確掛號(hào)，明白就診。

1.3 患者就診的需求

醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革方案的公布和實(shí)施，患者希望了解改革方案的內(nèi)容，及其對(duì)就診流程和費(fèi)用的影響。依托信息化建設(shè)，醫(yī)院推出現(xiàn)場(chǎng)自助機(jī)掛號(hào)、微信自助預(yù)約掛號(hào)、診間預(yù)約掛號(hào)、復(fù)診預(yù)約掛號(hào)等方式，患者希望了解信息注冊(cè)須知，如何操作自助設(shè)備。診療技術(shù)的提升和人才梯隊(duì)的建設(shè)，各科室陸續(xù)推出多種專病專癥門(mén)診和特色不同的專家門(mén)診。掛號(hào)不再局限于傳統(tǒng)的科室名稱，而是更加專業(yè)化。首次到醫(yī)院就診的患者希望了解怎樣才能掛上適合自己病癥的號(hào)。基于患者掛號(hào)需求的變化，及時(shí)調(diào)整掛號(hào)服務(wù)，為患者提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、電話指導(dǎo)，適時(shí)調(diào)整掛號(hào)單、預(yù)約掛號(hào)單的提示信息等。

1.4 分級(jí)診療對(duì)掛號(hào)服務(wù)的新要求

隨著分級(jí)診療工作的推進(jìn)，不斷完善橫向?qū)？漆t(yī)聯(lián)體和縱向綜合醫(yī)聯(lián)體的建設(shè)。醫(yī)院級(jí)別不同，承擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)職責(zé)也不同。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部核心醫(yī)院與合作醫(yī)院之間加強(qiáng)緊密合作，包括多種形式的技術(shù)幫扶、雙向轉(zhuǎn)診、暢通急危重癥救治綠色通道等。基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)接診首診患者，根據(jù)病情發(fā)展變化，需要轉(zhuǎn)到上級(jí)核心醫(yī)院的，由首診醫(yī)生為患者辦理轉(zhuǎn)診預(yù)約手續(xù)?；颊甙凑占s定的時(shí)間就診。在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院之間構(gòu)建轉(zhuǎn)診橋梁，是掛號(hào)服務(wù)的重要組成部分。為轉(zhuǎn)診預(yù)約的患者提供充足的號(hào)源，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診。

2 掛號(hào)服務(wù)新舉措

2.1 做好改革節(jié)點(diǎn)前后預(yù)約掛號(hào)的有效銜接

一是在改革政策發(fā)布之日前預(yù)約并繳納掛號(hào)診療費(fèi)，且在改革實(shí)施之日零點(diǎn)后就診，診療當(dāng)日實(shí)際收費(fèi)按照改革實(shí)施前后價(jià)格中較低的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即收取原掛號(hào)診療費(fèi)。二是在改革政策發(fā)布之日前預(yù)約但未繳納掛號(hào)診療費(fèi)，且在改革實(shí)施之日零點(diǎn)后就診，診療當(dāng)日實(shí)際收費(fèi)按照改革實(shí)施后的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即收取醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。三是在改革政策發(fā)布之日后預(yù)約，且在改革實(shí)施之日零點(diǎn)后就診，診療當(dāng)日實(shí)際收費(fèi)按照改革實(shí)施后的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即收取醫(yī)事服務(wù)費(fèi)。四是無(wú)論何時(shí)預(yù)約，在改革政策發(fā)布之日后至改革實(shí)施之日零點(diǎn)前就診，按照改革實(shí)施前的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，即收取原掛號(hào)診療費(fèi)。

2.2 精細(xì)化管理號(hào)源

精細(xì)化管理號(hào)源應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。一是掛號(hào)室與臨床科室保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握對(duì)方工作動(dòng)態(tài)。掛號(hào)室主動(dòng)邀請(qǐng)臨床科室普及專業(yè)知識(shí)，介紹專業(yè)進(jìn)展，以提升掛號(hào)服務(wù)質(zhì)量；主動(dòng)向臨床科室反饋患者的就診需求、需求焦點(diǎn)和熱點(diǎn)，發(fā)揮掛號(hào)服務(wù)的橋梁作用；主動(dòng)介紹掛號(hào)服務(wù)動(dòng)態(tài)，增加掛號(hào)服務(wù)的知曉度和信任度；主動(dòng)聆聽(tīng)臨床科室對(duì)掛號(hào)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)掛號(hào)服務(wù)。二是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、定期匯總掛號(hào)運(yùn)行數(shù)據(jù)。每日在統(tǒng)一的時(shí)間點(diǎn)匯總不同途徑預(yù)約的號(hào)源，將未預(yù)約的號(hào)源在自助機(jī)和幫老助殘窗口上開(kāi)放。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)當(dāng)日運(yùn)行數(shù)據(jù)，包括每個(gè)科室、每種號(hào)別已掛出的號(hào)數(shù)、掛號(hào)途徑、退號(hào)數(shù)量、剩余號(hào)源的種類(lèi)和數(shù)量。聯(lián)動(dòng)科室，關(guān)注患者，及時(shí)為科室和患者解決困難，提供補(bǔ)救措施。對(duì)于新推出的門(mén)診或需要重點(diǎn)關(guān)注的門(mén)診，每周匯總周報(bào)表，如知名專家團(tuán)隊(duì)門(mén)診量及轉(zhuǎn)診就診量。每月匯總月報(bào)表，包括醫(yī)院和科室的預(yù)約掛號(hào)比例、不同預(yù)約方式的就診量及其占比、爽約率、專家門(mén)診出診率等。準(zhǔn)確把握掛號(hào)運(yùn)行數(shù)據(jù)，更好地提升掛號(hào)服務(wù)。三是為科室提供個(gè)性化掛號(hào)服務(wù)。截至2017年12月，醫(yī)院29個(gè)科室開(kāi)設(shè)了?？?、專病、專癥門(mén)診共計(jì)179個(gè)，出專家門(mén)診的醫(yī)師300名以上，組成近500種號(hào)別。由于不同號(hào)別的供需情況存在較大差異，患者就診的隨意性和采取預(yù)約掛號(hào)方式的不確定性，使得掛號(hào)服務(wù)的內(nèi)容今非昔比，不能千篇一律。掛號(hào)室根據(jù)號(hào)源、號(hào)別的動(dòng)態(tài)變化，以及每種號(hào)別中號(hào)段分布的調(diào)整，逐一梳理所有號(hào)別，及時(shí)調(diào)整更為合理的號(hào)序、號(hào)段，更新號(hào)表，滿足科室管理要求和患者就診需求。四是建議患者就診的時(shí)間更加精準(zhǔn)[1]。根據(jù)科室不同號(hào)別單位時(shí)間內(nèi)的接診能力、每位患者就診時(shí)間的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，動(dòng)態(tài)調(diào)整建議患者就診時(shí)間的提示。隨著監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的累加，以及與臨床科室的密切合作，建議患者就診的時(shí)間段逐漸縮短，由半日縮短到1個(gè)小時(shí)，由1小時(shí)縮短到30分鐘。

2.3 拓展掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)

2.3.1 掛號(hào)服務(wù)由人工服務(wù)平臺(tái)拓展到信息化自助平臺(tái)。將傳統(tǒng)的窗口人工掛號(hào)服務(wù)、患者撥打人工預(yù)約掛號(hào)電話，拓展到患者在自助機(jī)、手機(jī)端完成預(yù)約掛號(hào)。

2.3.2 掛號(hào)服務(wù)由窗口內(nèi)拓展到窗口外。打破傳統(tǒng)掛號(hào)窗口的界限，掛號(hào)人員由窗口內(nèi)走到窗口外，在患者身邊為患者答疑解惑，增進(jìn)交流，幫助、指導(dǎo)、教會(huì)患者正確使用掛號(hào)平臺(tái)。

2.3.3 掛號(hào)服務(wù)由醫(yī)院院內(nèi)拓展到區(qū)域醫(yī)聯(lián)體。加強(qiáng)與區(qū)域醫(yī)聯(lián)體的密切聯(lián)動(dòng)，向基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)放醫(yī)療資源。舉辦專題講座，工作交流會(huì)，介紹醫(yī)療特色和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，介紹掛號(hào)服務(wù)新舉措、新動(dòng)態(tài)，定期將最新門(mén)診一覽表發(fā)給基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，讓基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社區(qū)居民準(zhǔn)確找到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。

2.4 增加掛號(hào)查詢服務(wù)

由于科室不斷推出新的專家門(mén)診、專病專癥門(mén)診、多學(xué)科聯(lián)合門(mén)診、知名專家團(tuán)隊(duì)門(mén)診等，門(mén)診種類(lèi)推陳出新，而且多種掛號(hào)平臺(tái)和預(yù)約方式并存，為患者提供掛號(hào)查詢服務(wù)勢(shì)在必行。目前，門(mén)診一覽表分為紙版、自助機(jī)觸摸屏和手機(jī)端的京醫(yī)通公眾號(hào)3種形式?；颊呖梢园凑湛剖摇＜?、專病專癥的名稱路徑進(jìn)行查詢，準(zhǔn)確掛號(hào)?；颊哌€可以通過(guò)簡(jiǎn)要回答掛號(hào)服務(wù)助手的提問(wèn)進(jìn)行查詢，鎖定較為準(zhǔn)確的門(mén)診。

2.5 調(diào)整掛號(hào)窗口功能

2.5.1 消減窗口現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)功能。隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)，自助服務(wù)越來(lái)越普及，包括現(xiàn)場(chǎng)自助掛號(hào)、自助預(yù)約和自助取預(yù)約號(hào)。人們開(kāi)始接受并享受自助服務(wù)方式帶來(lái)的便捷[2]。

2.5.2 設(shè)立幫老助殘窗口。鑒于老年人和殘障人士身體的特殊狀況，需要醫(yī)院提供有針對(duì)性的幫助。醫(yī)院設(shè)立幫老助殘專用窗口，專人引導(dǎo)老年人和殘障人士，主動(dòng)詢問(wèn)需要哪些幫助。主要解決就診信息注冊(cè)、掛號(hào)、繳費(fèi)等困難，提供就診方便。

2.5.3 開(kāi)設(shè)早診窗口。即在開(kāi)始掛號(hào)之前的30分鐘，開(kāi)放早診窗口，提前為首次到院患者辦理注冊(cè)手續(xù)，便于患者完成后續(xù)掛號(hào)和診療項(xiàng)目。

2.6 提升掛號(hào)人文服務(wù)

雖然自助服務(wù)和手機(jī)微信等信息化平臺(tái)逐步替代了人工窗口的功能，但人文服務(wù)依然非常重要。特別是綜合改革取消了掛號(hào)費(fèi)、診療費(fèi)，設(shè)立了醫(yī)事服務(wù)費(fèi)后，更應(yīng)該以人為本，提升掛號(hào)服務(wù)水平。做到急患者所急，想患者所想，豐富崗位職責(zé)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容，工作人員從掛號(hào)窗口內(nèi)走到患者身邊，主動(dòng)幫助患者現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。開(kāi)設(shè)幫老助殘窗口，給特殊人群提供貼心照顧。

3 持續(xù)改進(jìn)的保障措施

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革的實(shí)施，首先影響到掛號(hào)服務(wù)，掛號(hào)室的緊迫感和危機(jī)感明顯上升，只有求新、求變、求發(fā)展，才能適應(yīng)新環(huán)境，滿足新要求。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念是關(guān)鍵。統(tǒng)一對(duì)掛號(hào)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，發(fā)揮大家的能動(dòng)性，化壓力為動(dòng)力，變阻力為活力，集思廣益，不斷推出掛號(hào)服務(wù)新舉措，以嶄新的面貌，為科室、為患者提供更全面、更細(xì)致的服務(wù)。

3.2 強(qiáng)化崗位培訓(xùn)

定期組織崗位培訓(xùn)是持續(xù)改進(jìn)掛號(hào)服務(wù)的重要措施。結(jié)合掛號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀，明確培訓(xùn)目的，制定培訓(xùn)計(jì)劃，確定培訓(xùn)主題，邀請(qǐng)培訓(xùn)師資，制作培訓(xùn)課程時(shí)間表。培訓(xùn)形式包括專題講座、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑等。培訓(xùn)內(nèi)容包括學(xué)習(xí)醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革政策，傳達(dá)醫(yī)院院周會(huì)精神和工作要求，通報(bào)掛號(hào)服務(wù)新措施，邀請(qǐng)臨床專家普及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)，介紹專家門(mén)診和專病門(mén)診的診療特色等。要求工作人員參加率達(dá)100%，培訓(xùn)內(nèi)容知曉率達(dá)100%。

3.3 召開(kāi)科室例會(huì)

定期召開(kāi)科室例會(huì)，對(duì)近期工作進(jìn)行總結(jié)，展示掛號(hào)服務(wù)成效，匯總服務(wù)中出現(xiàn)的共性問(wèn)題和個(gè)別問(wèn)題，如信息平臺(tái)故障、號(hào)源管理問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能方面的欠缺、患者滿意度和科室滿意度調(diào)查反饋的意見(jiàn)建議、突發(fā)事件的有效應(yīng)變能力等。分析原因，商定整改措施。通過(guò)科室例會(huì)，不斷推動(dòng)工作，解決困難，提高服務(wù)水平。

4 討論

4.1 推進(jìn)掛號(hào)服務(wù)是改善門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的重要措施

綜合改革和改善服務(wù)齊頭并進(jìn)。通過(guò)實(shí)施醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革，優(yōu)化服務(wù)流程[3]，提高服務(wù)水平，改善就醫(yī)體檢[4]，為患者提供連續(xù)、安全、有效、便捷的服務(wù)[5]；通過(guò)不斷改善門(mén)診醫(yī)療服務(wù)，讓醫(yī)務(wù)人員和患者感受到綜合改革取得的成效。掛號(hào)服務(wù)是門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分，是優(yōu)化門(mén)診醫(yī)療服務(wù)流程的第一站。提高掛號(hào)服務(wù)水平，豐富掛號(hào)服務(wù)內(nèi)涵，既是改善門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的重要措施，也是落實(shí)綜合改革的最好體現(xiàn)。

4.2 掛號(hào)服務(wù)應(yīng)適應(yīng)醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革的新形勢(shì)和新需求

實(shí)施醫(yī)藥分開(kāi)綜合改革，對(duì)掛號(hào)服務(wù)的形式和內(nèi)涵提出了新的要求。一方面掛號(hào)服務(wù)應(yīng)切實(shí)落實(shí)綜合改革的要求，做好改革節(jié)點(diǎn)前后預(yù)約掛號(hào)的有效銜接；另一方面掛號(hào)服務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，求新、求變、求發(fā)展，加強(qiáng)精細(xì)化管理，體現(xiàn)人文關(guān)愛(ài)，注重提供便捷舒適的服務(wù)，不斷拓展和提升掛號(hào)服務(wù)。