跨界合作社會工作服務(wù)模式在樓盤小區(qū)中的介入研究
——以順德區(qū)J機構(gòu)樓盤小區(qū)共融發(fā)展計劃為例

傅芳萍

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 佛山 528333）

一、研究背景

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及我國城市化進(jìn)程的加速，樓盤小區(qū)已成為當(dāng)前大部分居民首選的居住環(huán)境。因此，樓盤小區(qū)是目前城市社區(qū)的主要形式。相較于傳統(tǒng)社區(qū)，樓盤小區(qū)是一種封閉式管理的新型居住模式，這種模式給我們現(xiàn)代城市基層管理帶來新的課題，也為我們當(dāng)前的社會服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。

傳統(tǒng)社區(qū)的形成往往是一個自然形成的過程，人口在一定地域范圍內(nèi)慢慢聚集繁衍。人與人之間的居住環(huán)境和活動空間是開放的，人們?yōu)榱烁玫厣姘l(fā)展，通過互動交流建立一整套共同的文化和與此相適應(yīng)的設(shè)施，并形成一定類型的組織。因此，這是一個居住社區(qū)和心理社區(qū)即社區(qū)歸屬同時形成的過程，是一個熟人社區(qū)。鄰里關(guān)系相對融洽，互助氛圍較濃，也就有了“遠(yuǎn)親不如近鄰”的說法。而相較于傳統(tǒng)社區(qū)，樓盤小區(qū)更是一個人為塑造的過程，開發(fā)商先在一地開發(fā)建樓，然后吸引人們購買入住。一方面，在這個過程中，首先形成的是居住社區(qū)而非心理社區(qū)，加上社區(qū)中的設(shè)施和配套直接由外力開發(fā)商完成，因而缺少了社區(qū)中人與人互動共同建設(shè)的過程，直接剝奪了心理社區(qū)自然形成的機會。再加上樓盤小區(qū)居住環(huán)境的封閉性，使得心理社區(qū)的形成更加艱難，也致使樓盤小區(qū)內(nèi)問題叢生，如小區(qū)內(nèi)公共空間使用權(quán)矛盾，社區(qū)環(huán)境意識不足，與物業(yè)管理公司的矛盾沖突等。另一方面，樓盤小區(qū)的封閉式管理，一定程度上隔離了社區(qū)居民與外界的接觸交流，也阻礙了社會服務(wù)進(jìn)入社區(qū)，使居民常常缺乏享受相關(guān)服務(wù)的機會，尤其是社區(qū)中的老人與兒童。隨著現(xiàn)代人對生活品質(zhì)的追求不斷提高，人們需要的不僅僅是物理的居住空間，更需要有人文氛圍的心理空間。在小區(qū)內(nèi)引入專業(yè)社會工作服務(wù)，恰好可以滿足這些需求。然而，目前在樓盤小區(qū)內(nèi)開展社會工作服務(wù)在國內(nèi)仍是空白，也無經(jīng)驗可循。佛山市順德區(qū)J機構(gòu)借助“眾創(chuàng)共享計劃”在區(qū)內(nèi)樓盤小區(qū)開展社會工作服務(wù)，使得研究探索一條適合樓盤小區(qū)的社會工作服務(wù)介入模式成為可能。

二、順德區(qū)J機構(gòu)樓盤小區(qū)共融發(fā)展計劃介紹

近年來，珠三角地區(qū)借著毗鄰港澳的優(yōu)勢，在社會工作專業(yè)教育和實務(wù)方面有了快速發(fā)展，社會工作服務(wù)領(lǐng)域已涉及社會生活的方方面面，對個體和社區(qū)的發(fā)展都產(chǎn)生了長足的影響。以行政區(qū)域劃分為主的家庭綜合服務(wù)中心的推廣，一定程度上為社區(qū)的發(fā)展帶來新的契機和活力，但是由于樓盤小區(qū)管理的封閉性，這樣的服務(wù)很難滲透到樓盤小區(qū)內(nèi)。而樓盤小區(qū)是行政社區(qū)的重要組成部分，是當(dāng)前城市社區(qū)的主要形式，也是社區(qū)治理開展的主要平臺。順德作為珠三角的經(jīng)濟發(fā)達(dá)區(qū)，吸引著眾多外來人口，因此順德目前樓盤小區(qū)的居民也大都來自各地各區(qū)。因教育、工作等原因居住在一起，形成的是陌生小區(qū)，居民關(guān)系冷漠，互動交流少，致使居民歸屬感低，缺乏信任和社區(qū)參與意識?；诖?，順德J機構(gòu)憑借六年的社會工作服務(wù)經(jīng)驗，借助“眾創(chuàng)共享計劃”的經(jīng)費支持，在區(qū)內(nèi)選擇四個不同樓盤小區(qū)開展為期一年的“壹家壹”樓盤小區(qū)共融發(fā)展計劃。

“壹家壹”樓盤小區(qū)共融發(fā)展計劃的核心理念是：共樂、共建、共育、共享和共創(chuàng)。項目旨在為樓盤社區(qū)搭建一個共享平臺，通過資源交換、人力轉(zhuǎn)化釋放個人價值，在實現(xiàn)居民個人成長的同時，促進(jìn)社區(qū)發(fā)展；同時，通過人與人的互動交流，讓居民由小區(qū)內(nèi)的觀望者轉(zhuǎn)化成參與者、志愿者、資源提供者、組織者等，促進(jìn)個人、家庭和社區(qū)的良性互動，共建一個更好的社區(qū)家園。因此，該項目目標(biāo)主要在于通過服務(wù)提升社區(qū)居民能力，組建相適應(yīng)的居民組織，從而實現(xiàn)社區(qū)居民的自治，并在此過程中探索一條適合樓盤小區(qū)的新型社會工作服務(wù)模式。

三、跨界合作社會工作服務(wù)模式在樓盤小區(qū)中的介入

經(jīng)過多年的社區(qū)服務(wù)探索，并結(jié)合在不同領(lǐng)域的服務(wù)經(jīng)驗，J機構(gòu)提出了在樓盤小區(qū)內(nèi)開展跨界合作的社會工作服務(wù)模式。這是一個整合物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會、商業(yè)組織和社會組織等各方面資源合作的新型樓盤小區(qū)社會工作服務(wù)模式。這一模式的關(guān)鍵在于跨界合作?？缃?，是現(xiàn)代社會的一個熱詞，主要指個人或組織對于不同學(xué)科、專業(yè)、組織、行業(yè)、領(lǐng)域和文化的交叉、跨越、重組與合作。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，跨界更加明顯、廣泛，并已滲透到各個行業(yè)。在跨界過程中，最重要的是整合和融合，這與社會工作中的資源整合不謀而合。通過整合，可以放大各個資源主體的價值，達(dá)到一加一大于二的效果。因此，J機構(gòu)在樓盤小區(qū)的服務(wù)過程中，堅持在跨界合作的指引下，通過整合物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會與商業(yè)組織等各方面資源，推動多種力量共同參與社區(qū)建設(shè)，從而促進(jìn)樓盤小區(qū)的共融發(fā)展。

在服務(wù)介入前期的需求評估中，J機構(gòu)發(fā)現(xiàn)根據(jù)樓盤的不同建設(shè)時間和入住情況的特征，可以將樓盤發(fā)展分為四個階段：初建期、交互期、發(fā)展期和成熟期，“壹家壹”樓盤小區(qū)共融發(fā)展計劃正是據(jù)此選擇四個典型試點樓盤，J機構(gòu)根據(jù)每個樓盤的不同發(fā)展階段制定了不同的服務(wù)策略。從服務(wù)運作中的觀察和經(jīng)驗總結(jié)來看，在不同的樓盤發(fā)展階段，各跨界主體在過程中的合作機制、角色定位和作用發(fā)揮都是有所差異的。

在樓盤初建期，小區(qū)尚處于籌劃布局階段，各項設(shè)施正在逐步完善中，小區(qū)居民入住較少，鄰里關(guān)系陌生，對樓盤小區(qū)情況了解也較少，缺乏歸屬感。因此，這一時期的主要任務(wù)是引導(dǎo)居民認(rèn)識了解小區(qū)，并建立居民業(yè)主之間的相互關(guān)系。物業(yè)管理公司作為最早入駐樓盤的組織，對整個小區(qū)情況了解最全面。因此，在樓盤初建期發(fā)揮主導(dǎo)作用的是物業(yè)管理公司，負(fù)責(zé)直接向小區(qū)居民提供各類服務(wù)。社會工作服務(wù)機構(gòu)則作為倡導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，一方面，通過培訓(xùn)小區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理人員引導(dǎo)物業(yè)管理公司對小區(qū)居民進(jìn)行社區(qū)教育，并協(xié)助策劃開展建立居民關(guān)系的小區(qū)活動；另一方面，通過協(xié)調(diào)小區(qū)外的社區(qū)居委會和商業(yè)組織資源，為小區(qū)服務(wù)提供人力、物力及經(jīng)費方面的支持。

在樓盤交互期，樓盤小區(qū)的硬件建設(shè)已基本完成，居民對小區(qū)情況有所熟悉，并對小區(qū)產(chǎn)生一定期望，但小區(qū)內(nèi)缺乏居民參與的機會和平臺。因此，這一時期的主要任務(wù)是提供小區(qū)居民社區(qū)參與的機會和平臺，增進(jìn)居民間互動，從而提升其社區(qū)意識和社區(qū)參與度。在此過程中，發(fā)揮主導(dǎo)作用的是社會工作服務(wù)機構(gòu)，物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會和商業(yè)組織則作為協(xié)助者。社會工作服務(wù)機構(gòu)根據(jù)樓盤實際情況組織策劃相關(guān)活動，提供居民參與機會。物業(yè)管理公司和社區(qū)居委會主要協(xié)助活動的宣傳推介和居民動員，并提供必需的場地及物資支持，商業(yè)組織則在活動中提供人員和技術(shù)支持。通過J機構(gòu)在樓盤的服務(wù)發(fā)現(xiàn)，小區(qū)內(nèi)的活動除了為居民提供社區(qū)參與的平臺外，引入的商業(yè)組織提供的義工服務(wù)也起到很好的示范作用，吸引不少居民加入社區(qū)義工服務(wù)，一定程度上提升了居民的社區(qū)意識和社區(qū)參與度。

在樓盤發(fā)展期，小區(qū)居民數(shù)量增多，居民入住已有一段時間，相互間有一定認(rèn)識，對小區(qū)的關(guān)注度有所提高，且隨著居民互動的增加，由于相互理解不足或社會服務(wù)不足引起的小區(qū)問題開始顯露。因此，這一時期的主要任務(wù)是解決小區(qū)問題，并在解決問題的過程中挖掘小區(qū)領(lǐng)袖，為后續(xù)小區(qū)自治組織的成立奠定基礎(chǔ)。在此過程中，根據(jù)小區(qū)問題的不同，物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會和社會工作服務(wù)機構(gòu)各自在不同層面發(fā)揮主導(dǎo)作用，商業(yè)組織主要作為資源儲備。如在小區(qū)的環(huán)境建設(shè)、硬件設(shè)施配套方面的問題，主要由物業(yè)管理公司和社區(qū)居委會合作解決，社會工作服務(wù)機構(gòu)配合協(xié)調(diào)。在小區(qū)社會服務(wù)方面的問題，如兒童問題、老人問題等，則主要由社會工作服務(wù)機構(gòu)發(fā)揮主導(dǎo)，以直接提供服務(wù)的方式解決問題。在挖掘小區(qū)領(lǐng)袖方面，則以社會工作服務(wù)機構(gòu)為主、物業(yè)管理公司為輔的方式開展工作，如在小區(qū)內(nèi)開展義工服務(wù)，培育義工領(lǐng)袖，進(jìn)一步加強居民社區(qū)參與的同時，建立小區(qū)內(nèi)居民互助的良好氛圍。

在樓盤成熟期，小區(qū)內(nèi)各項條件都比較成熟，小區(qū)資源相對比較豐富，居民入住飽和，人口較多，并且居民對小區(qū)產(chǎn)生一定歸屬感，某些樓盤小區(qū)甚至已建立小區(qū)團體。這一時期的主要任務(wù)是挖掘社區(qū)資源，創(chuàng)造社區(qū)價值和培育社區(qū)組織，從而提高小區(qū)居民自我管理和自我服務(wù)的能力。在這個過程中，居民和小區(qū)內(nèi)社區(qū)組織是主要角色，物業(yè)管理公司、社區(qū)居委會和社會工作服務(wù)機構(gòu)的角色則慢慢邊緣化，社會工作服務(wù)機構(gòu)主要承擔(dān)協(xié)調(diào)鼓勵的角色，鼓勵小區(qū)內(nèi)居民發(fā)掘利用社區(qū)資源，協(xié)助小區(qū)成立業(yè)主委員會及其他不同類型組織，并嘗試將社區(qū)內(nèi)的問題交由不同組織共同商議解決；物業(yè)管理公司、居委會和商業(yè)組織則主要提供資源支持。

四、跨界合作社會工作服務(wù)模式在樓盤小區(qū)介入的效果和挑戰(zhàn)

經(jīng)過一年的服務(wù)，J機構(gòu)通過介入前后的量表測評發(fā)現(xiàn)，服務(wù)介入的四個樓盤小區(qū)情況均有所改善。最直接的表現(xiàn)：一是居民對社區(qū)環(huán)境的認(rèn)識更加熟悉；二是對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度提升，包括物業(yè)與居民溝通、物業(yè)的服務(wù)意識及服務(wù)效果都改善明顯；三是居民之間的互動和社區(qū)參與度提高，居民助人意愿有所提升。由此可見，跨界合作的社會工作服務(wù)模式在樓盤小區(qū)的介入是行之有效的。除此之外，社會工作服務(wù)在樓盤小區(qū)的介入還有以下效果：

1.為小區(qū)居民提供互動交流平臺，活躍社區(qū)文化氛圍。J機構(gòu)自進(jìn)駐樓盤小區(qū)后，便在小區(qū)內(nèi)開展多項以社區(qū)文化營造為主的活動。一方面，為居民提供互動交流平臺；另一方面，協(xié)助居民建立心理社區(qū)，從而得到居民的一致認(rèn)可。很多居民表示，樓盤在社會工作服務(wù)介入后，小區(qū)變得更加有活力，社區(qū)氛圍有所改善。

2.居民鄰里關(guān)系改善，社區(qū)資源網(wǎng)絡(luò)逐步建立。機構(gòu)在樓盤小區(qū)的介入主要通過活動開展和服務(wù)提供實現(xiàn)，經(jīng)過一年的服務(wù)實踐，J機構(gòu)社工已與樓盤內(nèi)居民建立了良好的信任關(guān)系，社區(qū)居民通過活動參與實現(xiàn)良好互動、增進(jìn)理解，使鄰里關(guān)系得到改善。此外，社工在服務(wù)過程中還培育了一批積極活躍的社區(qū)義工，與物業(yè)管理公司合作穩(wěn)定，同時還整合了一部分商業(yè)組織資源，社區(qū)資源網(wǎng)絡(luò)逐步建立，為小區(qū)內(nèi)自治組織的持續(xù)發(fā)展奠定了資源基礎(chǔ)。

3.社區(qū)組織培育已顯雛形。在服務(wù)過程中，J機構(gòu)社工一直注重社區(qū)組織的培育，希望在小區(qū)內(nèi)成立各種不同組織。一方面，為居民提供互動交流平臺；另一方面，通過社區(qū)組織，培養(yǎng)居民對社區(qū)的關(guān)注度和參與度，共同推進(jìn)社區(qū)發(fā)展。通過一年的服務(wù)，J機構(gòu)已在其中兩個樓盤小區(qū)各培育一支社區(qū)品牌隊伍，并協(xié)助居民成立了業(yè)主委員會，使樓盤小區(qū)開始真正社區(qū)自治的嘗試。

由上述可知，“壹家壹”樓盤小區(qū)共融發(fā)展計劃的跨界合作社會工作服務(wù)模式在樓盤小區(qū)中的介入取得了一定成效，但在項目執(zhí)行過程中也遇到不少困難和挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1.國內(nèi)樓盤小區(qū)社會工作服務(wù)經(jīng)驗少，服務(wù)設(shè)計缺乏參考，導(dǎo)致服務(wù)過程事倍功半。在樓盤小區(qū)開展社會工作服務(wù)，目前在國內(nèi)尚未有過多經(jīng)驗，因此，機構(gòu)在服務(wù)設(shè)計上完全處于摸索狀態(tài)，主要表現(xiàn)為針對不同樓盤的服務(wù)指標(biāo)設(shè)計不合理，導(dǎo)致工作人員在完成指標(biāo)的過程中存在壓力，使實際服務(wù)內(nèi)容與計劃服務(wù)內(nèi)容有一定差異。

2.跨界合作主體涉及多方組織，溝通協(xié)調(diào)復(fù)雜。雖然各跨界主體都較認(rèn)可在樓盤中引入社會工作服務(wù)，但各方對于社區(qū)共融、社區(qū)發(fā)展思路的理解存在一定偏差和誤解，需要機構(gòu)與相關(guān)合作方進(jìn)行反復(fù)溝通協(xié)調(diào)。其中，溝通困難最突出的是社會工作服務(wù)機構(gòu)與物業(yè)管理公司，主要表現(xiàn)為個別物業(yè)管理公司對社工服務(wù)認(rèn)知不足、物業(yè)管理理念與社工服務(wù)理念沖突等問題，由此造成服務(wù)過程中的諸多挑戰(zhàn)，一定程度上影響服務(wù)的順利推進(jìn)。

3.居民對社工及社會工作服務(wù)認(rèn)知少，前期介入工作效率低。在樓盤小區(qū)中，居民對社區(qū)居委會、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會等一般組織較熟悉。這些組織由于自身的立場與職責(zé)，互動過程往往會產(chǎn)生一些誤解與摩擦，而社會工作服務(wù)的介入使機構(gòu)在小區(qū)的地位顯得比較尷尬和敏感。因此，在服務(wù)過程中，社會工作服務(wù)機構(gòu)一方面要不斷化解矛盾，打開尷尬的局面；另一方面要不斷促進(jìn)社區(qū)居委會、物業(yè)管理公司和社區(qū)居民等對社工及社會工作服務(wù)的認(rèn)識，使得前期服務(wù)效率較低。

五、建議及總結(jié)

在新型樓盤小區(qū)開展社會工作服務(wù)是社會服務(wù)中一項新的探索與嘗試。從上述分析可以看出，跨界合作的服務(wù)模式可以促進(jìn)樓盤小區(qū)的發(fā)展，但也存在一定問題和挑戰(zhàn)。針對服務(wù)過程中存在的問題和挑戰(zhàn)，有如下建議：

首先，利用跨界合作的社會工作服務(wù)模式介入樓盤小區(qū)開展服務(wù)要考慮樓盤小區(qū)的發(fā)展階段，根據(jù)不同階段制定相應(yīng)的服務(wù)策略，并且不同階段服務(wù)合作的跨界主體會存在差異。

其次，跨界合作社會工作服務(wù)模式在介入樓盤前，首先要分析各跨界合作主體的利益訴求和資源優(yōu)勢，這樣才能在服務(wù)過程中充分發(fā)揮各主體的資源優(yōu)勢。在滿足居民服務(wù)需求、促進(jìn)小區(qū)發(fā)展的同時，又能滿足各合作方的利益訴求，取得多方共贏的結(jié)果。

最后，利用跨界合作的社會工作服務(wù)模式介入樓盤小區(qū)開展服務(wù)。要處理好機構(gòu)與小區(qū)物業(yè)管理公司的關(guān)系，雙方應(yīng)是合作共贏的伙伴關(guān)系，既要與物業(yè)管理公司有良好的溝通合作，又要保持界限，防止居民將社會工作服務(wù)與物業(yè)管理服務(wù)同化混淆。

綜上所述，實行跨界合作是促進(jìn)樓盤小區(qū)共融發(fā)展及社會服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑。通過跨界合作的服務(wù)模式，可以有效整合樓盤內(nèi)外各方資源，撬動各種社會力量共同關(guān)注新型社區(qū)的發(fā)展問題，從而打開封閉式樓盤服務(wù)短缺的瓶頸，為樓盤小區(qū)帶來發(fā)展活力。與此同時，不同跨界主體也可以為建設(shè)新型美好社區(qū)貢獻(xiàn)一份力量。