常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店實(shí)習(xí)生管理問題的探析

張 瑾

（揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)旅游學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225009）

目前，越來越多旅游和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生成為了酒店一線服務(wù)的主要力量。很多酒店非常重視對實(shí)習(xí)生的管理，雖取得了一定的成績，但也存在一些問題。本文以常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店為研究對象，探討實(shí)習(xí)生管理的相關(guān)問題。

一、常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店簡介

常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店是按照國際五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)投資建設(shè)的綜合性商務(wù)旅游度假酒店，委托港中旅酒店有限公司經(jīng)營、管理。酒店坐落于國家5A級旅游景區(qū)——常州環(huán)球恐龍城景區(qū)南大門東側(cè)，地理位置優(yōu)越。酒店共有客房266間，宴會廳6間、中餐廳房13間、西餐廳和日餐廳各1間。除此之外，還有游泳池、棋牌室、美容美發(fā)室和健身房等，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備齊全。

二、常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店實(shí)習(xí)生管理的內(nèi)容

酒店目前的實(shí)習(xí)生主要來自江蘇及周邊各本科和高職院校，實(shí)習(xí)期從兩個(gè)月到十個(gè)月不等。實(shí)習(xí)生管理的具體內(nèi)容有：

（一）實(shí)習(xí)生日常工作管理

酒店根據(jù)與各院校簽訂的《實(shí)習(xí)協(xié)議》，明確實(shí)習(xí)生一周工作五天，每周工作時(shí)間40小時(shí)，與正式員工一樣享有國家法定節(jié)假日，如需加班發(fā)放三倍工資。

（二）實(shí)習(xí)生培訓(xùn)管理

包含入職和在崗培訓(xùn)。入職培訓(xùn)主要介紹酒店的各項(xiàng)基本情況，組織學(xué)習(xí)《員工手冊》等。在崗培訓(xùn)是指實(shí)習(xí)生上崗后，利用工作空閑時(shí)間進(jìn)行崗位技能方面的培訓(xùn)。

（三）實(shí)習(xí)生激勵(lì)管理

酒店沒有專門針對實(shí)習(xí)生的激勵(lì)措施，但對全體員工的激勵(lì)方法有：第一，物質(zhì)激勵(lì)。比如服務(wù)員收到客人表揚(yáng)信，會給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；遇到法定節(jié)假日，會發(fā)放購物卡等。第二，榮譽(yù)激勵(lì)。酒店會邀請客人對服務(wù)員進(jìn)行評價(jià)，評選“微笑大使”“耀客之星”等，公開表揚(yáng)以激勵(lì)員工。

（四）實(shí)習(xí)生薪酬管理

實(shí)習(xí)生工資由基本工資、加班工資、獎(jiǎng)金三部分組成?；竟べY在2000元左右，加班時(shí)間會累計(jì)折算成加班工資，獎(jiǎng)金包含平時(shí)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和年終獎(jiǎng)兩部分。

（五）實(shí)習(xí)生生活管理

實(shí)習(xí)生有專門的實(shí)習(xí)生宿舍，一般安排6至8人。實(shí)習(xí)生可免費(fèi)享用員工浴室，實(shí)習(xí)期間一日四餐全免，生活比較便利。

三、常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店實(shí)習(xí)生管理中存在的問題

（一）學(xué)校、酒店、實(shí)習(xí)生三方溝通不夠深入

一方面，實(shí)習(xí)準(zhǔn)備期三方溝通不夠深入。實(shí)習(xí)生初到酒店后，部分學(xué)生對分崗、宿舍條件等不夠滿意，產(chǎn)生了不滿情緒，而實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師由于在酒店停留時(shí)間短，酒店也沒有重視實(shí)習(xí)生初期的心理情況，缺乏和實(shí)習(xí)生的深入溝通，導(dǎo)致部分學(xué)生一開始就有不滿情緒，為后期實(shí)習(xí)的順利進(jìn)行埋下了隱患。

另一方面，實(shí)習(xí)過程中的三方溝通不夠深入。酒店雖然每個(gè)月召開實(shí)習(xí)生交流大會，但實(shí)習(xí)生由于主觀和客觀原因（上班）沒去參加，導(dǎo)致無法和所有實(shí)習(xí)生進(jìn)行深入交流。指導(dǎo)老師主要通過實(shí)習(xí)小組組長或者其他實(shí)習(xí)生了解實(shí)習(xí)概況，缺乏和每位實(shí)習(xí)生的深度溝通。另外，酒店和指導(dǎo)老師的溝通也不夠深入，雖然酒店每個(gè)月都給學(xué)校郵寄實(shí)習(xí)記錄，但主要是工作表現(xiàn)、培訓(xùn)情況，針對每個(gè)學(xué)生的心理動態(tài)情況溝通較少。

（二）培訓(xùn)方法較傳統(tǒng)、培訓(xùn)考核較簡單

酒店目前的培訓(xùn)方法主要是講授法和操作示范法。講授法雖然操作簡單，方便多人教學(xué)，但教學(xué)效果較差。操作示范法在教授操作技能上有一定的優(yōu)勢，但比較單調(diào)。兩種方法都較傳統(tǒng)，實(shí)習(xí)生感覺枯燥無味，達(dá)不到預(yù)期培訓(xùn)效果。

關(guān)于酒店的培訓(xùn)考核，有時(shí)是通過書面測試，有時(shí)是隨機(jī)抽取實(shí)習(xí)生口頭提問，有時(shí)甚至不考核。這樣可能會導(dǎo)致實(shí)習(xí)生理論和實(shí)踐能力不過關(guān)就上崗的情況，降低酒店對客服務(wù)質(zhì)量。

（三）針對實(shí)習(xí)生的激勵(lì)措施較少

酒店目前采取物質(zhì)激勵(lì)和榮譽(yù)激勵(lì)，起到了一定的激勵(lì)效果，但由于實(shí)習(xí)生這個(gè)群體比較特殊，針對性的激勵(lì)措施仍不夠。因?yàn)閷?shí)習(xí)生從學(xué)校到工作崗位，從學(xué)生成為一名酒店服務(wù)員，有些學(xué)生還不能很好地轉(zhuǎn)換角色，有些實(shí)習(xí)生把對待學(xué)習(xí)的應(yīng)付態(tài)度帶到工作中去，工作不夠積極主動，缺乏工作熱情，眼高手低、消極懶散。這樣的工作狀態(tài)一方面不利于實(shí)習(xí)生的自身成長，同時(shí)也會降低酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，除了繼續(xù)推行現(xiàn)有的激勵(lì)措施外，還應(yīng)考慮實(shí)習(xí)生的心理特點(diǎn)和實(shí)際工作情況，提出一些更有針對性、更加具體、更加具有人情味的激勵(lì)措施。

（四）酒店對實(shí)習(xí)生企業(yè)文化的教育不足

實(shí)習(xí)生入職培訓(xùn)中會介紹酒店的企業(yè)文化，但這種介紹僅僅停留在知道層面。接下來實(shí)習(xí)生分崗后部門領(lǐng)導(dǎo)會分配其工作任務(wù)，他們認(rèn)為工作就是把領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)完成，不會去想企業(yè)文化，更不知道企業(yè)文化是需要滲透到他們對客服務(wù)的一點(diǎn)一滴中去的。所以，酒店對企業(yè)文化的教育僅僅停留在理論上的知曉遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要在對客服務(wù)中對他們進(jìn)行引導(dǎo)、教育和示范，真正去踐行企業(yè)文化。

四、提高常州環(huán)球恐龍城維景國際大酒店實(shí)習(xí)生管理水平的對策

（一）建立學(xué)校、酒店、實(shí)習(xí)生之間有效的溝通體系，提高溝通效果

首先，送實(shí)習(xí)生到酒店前，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師要和實(shí)習(xí)生在分崗、宿舍條件、角色轉(zhuǎn)換、和領(lǐng)導(dǎo)同事相處、安全問題上有充分的溝通，為實(shí)習(xí)順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。其次，送學(xué)生到酒店后，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師可停留1-2天，詳細(xì)了解其崗位情況、住宿情況，如有問題和酒店溝通幫助解決，安撫好實(shí)習(xí)生情緒，做好心理工作，為實(shí)習(xí)開一個(gè)好頭。其次，在實(shí)習(xí)過程中，指導(dǎo)老師每周至少要和每位學(xué)生深入溝通一次，深入了解工作、生活的情況，掌握實(shí)習(xí)動態(tài)。酒店也應(yīng)安排好每月的實(shí)習(xí)生交流會，合理安排好時(shí)間，使得每個(gè)實(shí)習(xí)生都能按時(shí)參加。然后，為了深入了解實(shí)習(xí)生思想動態(tài)，酒店每個(gè)月也可按照實(shí)習(xí)學(xué)校分小組和學(xué)生開座談會，在輕松的氛圍里讓實(shí)習(xí)生暢所欲言，及時(shí)解決實(shí)習(xí)中的問題，激勵(lì)其好好實(shí)習(xí)。最后，酒店和指導(dǎo)老師也應(yīng)加強(qiáng)溝通，就實(shí)習(xí)中的各種問題，比如換崗、和領(lǐng)導(dǎo)同事相處、實(shí)習(xí)表現(xiàn)等情況充分溝通，更好地幫助實(shí)習(xí)生適應(yīng)實(shí)習(xí)工作和生活，幫助實(shí)習(xí)生成長。

（二）創(chuàng)新培訓(xùn)方法，加強(qiáng)培訓(xùn)考核，提高實(shí)習(xí)生專業(yè)技能

針對培訓(xùn)方法較傳統(tǒng)的問題，建議創(chuàng)新培訓(xùn)方法。首先，找到實(shí)習(xí)生工作中真正需要培訓(xùn)的內(nèi)容。通過觀察、訪談等方法做好實(shí)習(xí)生培訓(xùn)需求分析，找到真正需要培訓(xùn)的內(nèi)容，這樣實(shí)習(xí)生才會認(rèn)真對待，提升培訓(xùn)效果。其次，創(chuàng)新培訓(xùn)方法。根據(jù)實(shí)習(xí)生生理和心理特點(diǎn)，選擇實(shí)習(xí)生喜歡的培訓(xùn)方法，激發(fā)培訓(xùn)熱情。建議增加案例分析法。培訓(xùn)師可廣泛搜集酒店內(nèi)外典型服務(wù)和管理案例，讓實(shí)習(xí)生討論給出評價(jià)或者提出更好的解決方案，提高他們分析和解決問題的能力，可避免課堂的枯燥無趣，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。另外，還可增加情境模擬、角色扮演法，增強(qiáng)實(shí)習(xí)生參與培訓(xùn)的積極性。可將實(shí)習(xí)生分為兩組，一組扮演客人，另一組扮演服務(wù)員，創(chuàng)設(shè)工作場景，進(jìn)行情景模擬演練，讓實(shí)習(xí)生切身體會各個(gè)崗位角色，能設(shè)身處地地思考問題、解決問題，從而提高工作能力。

針對培訓(xùn)考核的問題，建議所有的培訓(xùn)都設(shè)考核辦法?？己丝煞謨刹糠诌M(jìn)行：第一部分為培訓(xùn)后的考核，第二部分為上崗中的考核。培訓(xùn)后的考核中針對理論知識的考核可靈活選用筆試或筆試和口試相結(jié)合的形式。針對操作技能的考核，可進(jìn)行一對一的標(biāo)準(zhǔn)操作考核。第二部分上崗中的考核，主要是在實(shí)習(xí)生培訓(xùn)后的三個(gè)月內(nèi)對其在崗位中的表現(xiàn)進(jìn)行考核，以檢驗(yàn)其實(shí)際掌握程度、靈活運(yùn)用能力等。所有的考核必須合格后方可上崗，不合格的重新培訓(xùn)，直到合格后方可上崗。

（三）完善激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動實(shí)習(xí)生主動工作的積極性

根據(jù)實(shí)習(xí)生的心理特點(diǎn)，建議增加一些針對性的激勵(lì)措施。具體如下：第一，目標(biāo)激勵(lì)。部門領(lǐng)導(dǎo)通過和實(shí)習(xí)生一起制定任務(wù)指標(biāo)來激勵(lì)實(shí)習(xí)生，激發(fā)其積極性。比如，前廳實(shí)習(xí)生每月為客人辦理入住接待達(dá)到多少人次且無差錯(cuò)，可給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，得到客人表揚(yáng)多少次以上可也給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等目標(biāo)。第二，榜樣激勵(lì)。酒店各部門每個(gè)月根據(jù)實(shí)習(xí)生的表現(xiàn)評選月度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，在實(shí)習(xí)生交流會上為其頒發(fā)證書給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并請其分享心得，另外再將其優(yōu)秀事跡公布于公告欄內(nèi)，這樣可起到激勵(lì)其他實(shí)習(xí)生的作用。第三，獎(jiǎng)勵(lì)旅游。實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)三個(gè)月后，可以獎(jiǎng)勵(lì)旅游。獎(jiǎng)勵(lì)旅游的實(shí)習(xí)生一是來源于酒店每月度優(yōu)秀實(shí)習(xí)生，二是從每個(gè)學(xué)校實(shí)習(xí)生中選取一到兩名優(yōu)秀實(shí)習(xí)生。這樣有點(diǎn)有面，擴(kuò)大激勵(lì)范圍，能起到良好的激勵(lì)作用。

（四）從理念到實(shí)踐對實(shí)習(xí)生進(jìn)行企業(yè)文化教育，增強(qiáng)其責(zé)任感和使命感

企業(yè)文化的理念教育要貫穿在實(shí)習(xí)的每個(gè)環(huán)節(jié)中。一方面，在入職培訓(xùn)的企業(yè)文化教育中，除了介紹企業(yè)文化的內(nèi)容外，還要深入剖析其內(nèi)涵，可通過對服務(wù)中大量案例的剖析，讓實(shí)習(xí)生明白企業(yè)文化是落實(shí)在他們每一次對客服務(wù)的每一件事及每一個(gè)細(xì)節(jié)上的。

另一方面，在崗位實(shí)踐教育中，讓實(shí)習(xí)生觀摩優(yōu)秀員工的服務(wù)方法，通過他們的言傳身教讓學(xué)生在實(shí)際工作中學(xué)習(xí)具體如何踐行企業(yè)文化。比如，開餐前根據(jù)客人喜好準(zhǔn)備茶葉，為醉酒客人提供解酒茶，為帶小孩的客人主動添寶寶椅及寶寶餐具等。通過觀摩學(xué)習(xí)，使實(shí)習(xí)生能夠靈活地根據(jù)客人的類型、喜好、用餐習(xí)慣等提供恰到好處的服務(wù)。通過這些細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)企業(yè)文化理念，同時(shí)也增強(qiáng)了實(shí)習(xí)生作為一名服務(wù)員為客人提供美好體驗(yàn)的責(zé)任感和使命感。