公共圖書館信用服務(wù)的緣起、價值和創(chuàng)新意義

褚樹青 屠淑敏

（1.浙江圖書館，浙江 杭州 310009；2.杭州圖書館，浙江 杭州 310006）

在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的時代背景下，各個行業(yè)的發(fā)展都面臨著極大的變革和挑戰(zhàn)。公共圖書館事業(yè)發(fā)展到今天，同樣需要面對業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型、服務(wù)方式的創(chuàng)新、發(fā)展方向的選擇等諸多現(xiàn)實問題。將圖書館服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的“信用”結(jié)合，是近期在公共圖書館領(lǐng)域出現(xiàn)的一種現(xiàn)象，這樣的模式是否可行？對公共圖書館事業(yè)有何價值？能否為行業(yè)發(fā)展帶來新的增長機會？這些是筆者力圖著重探討的問題。

1 公共圖書館信用服務(wù)的緣起

公共、平等、共享作為公共圖書館精神的核心，始終貫穿于公共圖書館的發(fā)展，從愛德華茲（Edward Edwards）的平民化圖書館思想，[1]到杜威（Melvil Dewey）的“人民的大學(xué)”理論，[2]再到聯(lián)合國教科文組織《公共圖書館宣言》（1994）對公共圖書館基本精神的明確表述（“公共圖書館的服務(wù)以平等利用為基礎(chǔ)，不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供服務(wù)”）[3]，無不體現(xiàn)出公共圖書館作為保證社會最基本公平制度的存在。

21世紀(jì)的今天，公平、共享仍然是公共圖書館在服務(wù)中需要堅持的首要原則，并且，這一原則隨著信息社會中數(shù)字鴻溝問題的凸顯而顯得更加重要。為此，圖書館界呼吁通過聯(lián)合來更好地解決這一問題。2017年8月，以“圖書館、團結(jié)、社會（Libraries Solidarity Society）”為主題的第83屆國際圖聯(lián)大會在波蘭弗羅茨瓦夫（Wroc?aw）召開，國際圖聯(lián)主席多納·希德（Donna Scheeder）認(rèn)為這一主題“完美詮釋了我們對未來的期望和夢想”，并在會議上推出了旨在通過全球合作來呼應(yīng)變革的十年計劃—“全球愿景”。[4]因為一個聯(lián)合起來的強大的圖書館系統(tǒng)才能保證知識不被某一階層、群體或集團壟斷，使社會底層的弱勢群體擁有一個相對公平獲取知識的場所，從而確保持續(xù)有能力改變?nèi)藗兩?，改善社會狀況，幫助并推動實現(xiàn)聯(lián)合國2030年可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。[5][6]

聯(lián)合可以幫助我們更好地實現(xiàn)服務(wù)理想，是圖書館行業(yè)的發(fā)展共識。我國公共圖書館同樣在走一條聯(lián)合發(fā)展之路。近十年，各地公共圖書館大力推進以總分館制為基礎(chǔ)的公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)，通過總館、分館之間的聯(lián)合搭建覆蓋城鄉(xiāng)的公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，“普遍均等”初見成效。但問題是，雖然區(qū)域內(nèi)體系建設(shè)卓有成效，但不同的區(qū)域之間鮮有聯(lián)合，資源難以共享，信息孤島依然存在；另外，互聯(lián)網(wǎng)背景下多信息源共存，公眾對公共圖書館的信息依賴程度下降，要提升圖書館在信息社會中的地位，也需要有新的發(fā)展思路，多途徑滿足用戶信息需求。[7]

在信用經(jīng)濟和共享經(jīng)濟風(fēng)行的當(dāng)下，經(jīng)濟領(lǐng)域的成功經(jīng)驗值得圖書館行業(yè)借鑒。共享經(jīng)濟的理念是弱化擁有權(quán)，強調(diào)使用權(quán)，提高資源的使用效率，這與公共圖書館的公共服務(wù)理念完全一致：公眾不直接擁有公共圖書館的資源，但是所有人群都應(yīng)該可以使用公共圖書館的資源。借用共享經(jīng)濟的理論，公共圖書館服務(wù)也可以看作是一種“共享服務(wù)”?！肮蚕怼毙枰欢ǖ膿?dān)保方式來維護服務(wù)方和用戶之間的關(guān)系，過去，圖書館擔(dān)保的載體多為用戶的身份等級、押金等[8]。隨著共享經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)生了一些建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上的第三方信用服務(wù)機構(gòu)（如芝麻信用等），即所謂的“信用模式”，并且正在逐漸成為共享經(jīng)濟的主流。[9]公共圖書館同樣可以嘗試引入經(jīng)濟領(lǐng)域的這一模式，以第三方信用服務(wù)機構(gòu)作為圖書館與用戶之間擔(dān)保關(guān)系的載體，借助互聯(lián)網(wǎng)工具，推動圖書館從傳統(tǒng)服務(wù)向“互聯(lián)網(wǎng)+物聯(lián)網(wǎng)”服務(wù)的轉(zhuǎn)型，比如通過“信用”實現(xiàn)免押金免證借閱，通過“信用”實現(xiàn)網(wǎng)上借閱，通過“信用”實現(xiàn)跨圖書館借閱等，進而推進公共圖書館服務(wù)“共享”的更好實現(xiàn)[10]。

2 公共圖書館信用服務(wù)的價值

2.1 免除辦證押金，體現(xiàn)戶籍平等

辦證押金一直是困擾眾多公共圖書館的問題。為了防止國家財產(chǎn)流失，押金的存在有其必要性，但是，由于事業(yè)單位較為復(fù)雜的財政制度，押金導(dǎo)致了一些圖書館在資金管理上的混亂，再加之某些用戶的不理解，甚至?xí)斐蓤D書館員和讀者之間在收押金、退押金等問題上的矛盾。[11]為此，部分公共圖書館開始嘗試推進免押金服務(wù)，最主要的方式是與當(dāng)?shù)卣残庞眯畔⒎?wù)中心合作，將借閱證與城市市民卡結(jié)合。這樣的方式較之押金辦證有先進性，但并沒有完全解決問題。首先，并非所有城市都建立了相對完善的公共信用信息系統(tǒng)，并發(fā)行了辦理個人社會事務(wù)、享受公共服務(wù)的市民卡，因此，不具備大面積復(fù)制的可能；其次，更為重要的是，類似的平臺都是區(qū)域性的，和戶籍制度聯(lián)系在一起，隨著城市間人口流動的越來越頻繁，造成了公共圖書館在服務(wù)過程中對所謂本地人和外地人的區(qū)別對待，形成了新的不平等。

信用服務(wù)可以在一定程度上解決這一問題。以芝麻信用為代表的第三方信用服務(wù)機構(gòu)跨越了區(qū)域的限制，任何用戶只要達到圖書館認(rèn)可的信用等級，即可享有圖書館服務(wù)，不但免去了押金帶給圖書館和用戶的不便，也實現(xiàn)了公共圖書館服務(wù)中的戶籍平等，讓所有人包括流動人口都可以平等無差別地享有公共文化服務(wù)的福利。

2.2 打破信息孤島，實現(xiàn)資源共享

如前所述，目前我國公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)體現(xiàn)出來的成效仍以區(qū)域內(nèi)的資源共建共享為主，不同區(qū)域之間的密切聯(lián)系尚未形成，信息孤島問題依然存在。信用服務(wù)為解決這一問題提供了思路。

共享經(jīng)濟下發(fā)展起來的第三方信用服務(wù)機構(gòu)都是全國性的，沒有使用區(qū)域的限制，具備在所有城市公共圖書館推廣的可能性。如果各地的公共圖書館都能使用同一個信用平臺開展服務(wù)，不同圖書館的館藏資源完全可以借助這一平臺打通，通過“信用”建立起服務(wù)聯(lián)盟。如果這一理想可以實現(xiàn)，全國的圖書館都能聯(lián)合起來，以一個行業(yè)的整體力量為所有公眾提供服務(wù)，任何一個城市的居民，想在任何一個其他城市的圖書館借書都不存在障礙，信息孤島將被真正打破，對于公眾而言，每一個圖書館都是沒有“邊界”的，每一位用戶都可以最大限度地使用圖書館的資源。一個共存、共建、共管，開放、共享、共用的無邊界圖書館服務(wù)體系將逐步建立。目前，全國已有杭州圖書館、寧波市圖書館、合肥市圖書館、重慶圖書館等20多家公共圖書館接入了螞蟻金服的芝麻信用平臺，隨著越來越多公共圖書館的加入以及各種技術(shù)和細節(jié)問題的解決，在信用平臺上實現(xiàn)不同區(qū)域間圖書資源的互通值得期待。

2.3 培育公民誠信意識，助推信用社會建設(shè)

誠信是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是社會主義核心價值觀的重要內(nèi)容。國務(wù)院在2014年發(fā)布的《社會信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要（2014—2020年）》中明確提出要推進誠信文化建設(shè)，使誠實守信成為全民的自覺行為規(guī)范。[12]杭州等11個城市作為首批國家社會信用體系建設(shè)示范城市也制定了城市社會信用體系建設(shè)的發(fā)展規(guī)劃，力求建設(shè)高水平的與小康社會相適應(yīng)的社會信用體系。[13]公共圖書館開展信用服務(wù)，完全契合了我國社會信用體系建設(shè)的發(fā)展方向，同時也對信用社會建設(shè)有著積極的推動作用。[14]

公共圖書館有著龐大的用戶群。據(jù)文化部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2016年全國縣級以上公共圖書館持證讀者數(shù)量為5593萬人，這一數(shù)字還在持續(xù)增長中。[15]信用服務(wù)嘗試用信用來代替金錢，在圖書館和用戶之間建立一種以信任為基礎(chǔ)的合作關(guān)系，在眾多圖書館用戶中傳播、推廣、普及“信用有價、信用是金”的誠信理念，形成人人都可以感知并且可以管理的信用體系，充分體驗個人信用的價值，用文化“潤物細無聲”的方式培育全民的信用意識，重建現(xiàn)代社會的契約精神。這一方面是政府“信用惠民”政策的落地，也是公共圖書館推進社會主義核心價值觀的具體實踐，是對“誠信”這一理念具體化、現(xiàn)實化、生活化的落實，不但助推信用社會建設(shè)，還彰顯出公共圖書館作為文化建設(shè)者和引領(lǐng)者在城市發(fā)展中的滲透力、影響力和促進力，將有力提升公共圖書館在社會中的地位。

3 公共圖書館信用服務(wù)的創(chuàng)新意義

創(chuàng)新是指產(chǎn)生了新的、有用的、獨特的東西。[16]公共圖書館信用服務(wù)是將經(jīng)濟領(lǐng)域的“信用模式”引入公共圖書館領(lǐng)域，不但顛覆了圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，也為公共圖書館行業(yè)帶來了新的經(jīng)濟效益和社會效益，創(chuàng)新意義顯而易見。

3.1 信用服務(wù)是對公共圖書館服務(wù)模式的集成和創(chuàng)新

信用服務(wù)是公共圖書館積極響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，主動與新技術(shù)融合，以對公共圖書館服務(wù)進行整體優(yōu)化。通過圖書館系統(tǒng)與第三方信用服務(wù)平臺的連接，可以提供免證免押金的無門檻服務(wù)，還可以提供線上借閱圖書，并通過物流解決方案，直接將圖書送到用戶指定的地點；手機、自助借還機等多終端多平臺的用戶接入；多圖書館系統(tǒng)對接，實現(xiàn)不同圖書館之間的異地借還等。圖書館的多種服務(wù)（采選、供給、配送）被融合在一起，形成了一個智能化的互聯(lián)網(wǎng)+圖書館服務(wù)環(huán)境，用戶從客體變?yōu)橹黧w，可以極低的門檻、較高的效率體驗到最佳的圖書館服務(wù)。[17]這是對圖書館管理方式的重構(gòu)、對圖書館與用戶關(guān)系的重建、對圖書館服務(wù)流程的重塑，是顛覆了舊有服務(wù)方式的一種集成式創(chuàng)新。

除此之外，信用服務(wù)還是一個創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)，具備可擴展性。比如，可以不斷接納新的圖書館系統(tǒng)接入，不斷豐富服務(wù)數(shù)據(jù)，不斷擴大跨城市隨借隨還的范圍；從線上服務(wù)發(fā)展到線下服務(wù)，借鑒阿里巴巴的“新零售”模式，以信用為基礎(chǔ)打造24小時無人自助圖書館；接受個人藏書的加入，從公共圖書館發(fā)展到個人圖書館，幫助個人圖書更好地流轉(zhuǎn)，打造以“信用”為基礎(chǔ)的閱讀分享平臺，最終實現(xiàn)知識的流轉(zhuǎn)等。雖然這些目前只停留在設(shè)想階段，但都具備未來發(fā)展的可能性?？梢哉f，信用服務(wù)為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展打開了新的想象力，是可以改變公共圖書館服務(wù)生態(tài)的具有可持續(xù)發(fā)展能力的創(chuàng)新。

3.2 信用服務(wù)是對公共圖書館人文精神的豐富和發(fā)展

除了技術(shù)層面的創(chuàng)新，信用服務(wù)還是對公共圖書館人文精神的豐富和發(fā)展。程煥文教授將公共圖書館精神概括為“公共、公開、共享”。[18]但在館藏的問題上，不少圖書館還是有很強的自我意識，意在“擁有館藏”，而非“分享館藏”。共享經(jīng)濟強調(diào)“使用比擁有重要，分享比使用重要”，“通過分享讓更多的人可以使用”。信用服務(wù)以信用代替押金，不僅最大限度地去除服務(wù)門檻，還鼓勵不同的圖書館通過信用平臺開放數(shù)據(jù)，使區(qū)域間的資源共享成為可能。[19]其追求的服務(wù)目標(biāo)不僅與公共圖書館的人文精神完全一致，還引發(fā)圖書館人重新思考，“館藏量”是否是衡量一個圖書館優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)？“調(diào)動資源的能力”是否應(yīng)該成為更重要的考量指標(biāo)？應(yīng)該說，這不僅是圖書館人對自我館藏意識的突破，更是服務(wù)胸懷的體現(xiàn)，是對公共圖書館人文精神的堅守和創(chuàng)新。

另外，信用服務(wù)具有鮮明的時代特征。它將公共圖書館服務(wù)和社會誠信體系建設(shè)相結(jié)合，這是超越圖書館層面，立足整個社會的發(fā)展，從全面建成小康社會、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的高度，對以誠信為基礎(chǔ)的社會公德、職業(yè)道德建設(shè)所做出的圖書館人的努力，是公共圖書館人文精神對接主流價值體系以凝聚社會共識的一次嘗試。

3.3 信用服務(wù)是對公共圖書館館際互借的完善和拓展

目前，在公共圖書館信用服務(wù)的起步階段，信用服務(wù)中的跨圖書館借閱行為經(jīng)常會被拿來與館際互借進行比較。館際互借是指用戶在一所圖書館中借閱其他圖書館的館藏文獻，這項服務(wù)通常是圖書館之間的協(xié)議與合作，資料的遞送也以館際為主。[20]就我國目前而言，公共圖書館系統(tǒng)的館際互借并不完善，沒有一個統(tǒng)一的可以展現(xiàn)全國公共圖書館“集體館藏”的檢索平臺，館際互借基本上通過個別館和個別館之間簽訂協(xié)議進行，用戶需要在不同的檢索平臺查找所需文獻，面向他館的文獻需求需由建立了館際互借關(guān)系的圖書館員代為提交。對用戶來說，這種服務(wù)形式相對繁瑣，不夠便捷。

然而信用服務(wù)中的跨圖書館借閱則更加簡便。首先，所有接入信用服務(wù)平臺的公共圖書館數(shù)據(jù)可以集中展現(xiàn)，集中檢索，提供一站式服務(wù)；其次，這一平臺是直接面向用戶終端的，用戶的需求不再需要由圖書館員代為提交，而是可以直接面向文獻所在館，對于用戶來說，其面對的不再是哪一所圖書館，而是一個通用的信用平臺界面。這是一條最短的用戶需求與供給的借閱反應(yīng)鏈，同時，用戶的文獻需求經(jīng)由統(tǒng)一的平臺處理，不再需要在多個圖書館平臺之間流轉(zhuǎn)，與多個圖書館發(fā)生關(guān)系，這對用戶的隱私來說也是一種很好的保護。

3.4 信用服務(wù)是對公共圖書館服務(wù)效益的擴大和提升

信用服務(wù)的創(chuàng)新性還體現(xiàn)在公共圖書館服務(wù)效益的提升和服務(wù)成本的降低。一方面，對用戶而言，不再需要交納押金，所有的借閱行為可以在網(wǎng)上完成，通過物流提供上門服務(wù)；還能突破地域的限制，可以通過信用平臺在更大的范圍內(nèi)獲取所需資源，不僅降低了使用圖書館服務(wù)的門檻，還節(jié)省了時間成本和交通成本。

另一方面，對圖書館而言，首先是有效擴大了讀者群。讀者群的擴大不僅體現(xiàn)在將外地戶籍人口的納入，還挖掘了一些不方便或者沒有時間到圖書館，但是習(xí)慣于網(wǎng)上消費行為的用戶群，如年輕人、白領(lǐng)等，使其有機會回歸到公共圖書館服務(wù)領(lǐng)域。[21]一些數(shù)據(jù)也很好地證明了這一點，天津圖書館自免押金借閱以來，辦理借閱證的市民人數(shù)是同期的2.7倍；[22]杭州圖書館自2017年1月1日-28日，通過信用平臺新增的授權(quán)用戶18613人次，服務(wù)成效明顯。其次是隨著開通信用服務(wù)的公共圖書館越來越多，全國公共圖書館之間的資源共享成為可能，推動資源分散、重復(fù)、封閉、低效等問題的有效解決，提升資源的使用效率。另外，通過信用平臺的大數(shù)據(jù)分析，可以綜合考量用戶的借閱行為，更精準(zhǔn)地為其推薦圖書，通過以用戶需求為出發(fā)點的推薦模式創(chuàng)新，以供給創(chuàng)造需求，實現(xiàn)資源利用率的循環(huán)提升。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的公共圖書館信用服務(wù)是一個新生事物，即使是在經(jīng)濟領(lǐng)域，信用服務(wù)也還處在比較初步的發(fā)展階段，將其移植到圖書館領(lǐng)域，更需要根據(jù)圖書館行業(yè)的發(fā)展特點和服務(wù)需求不斷調(diào)整、逐步完善。但是，信用服務(wù)作為新時代公共圖書館開創(chuàng)事業(yè)發(fā)展新局面的創(chuàng)新價值和意義顯然是不容忽視的。下一步我們需要做的是更加深入系統(tǒng)地研究，探討公共圖書館在信用服務(wù)過程中可能遇到的問題，并尋求最佳解決方案，以期更好地發(fā)揮信用服務(wù)在推動公共圖書館事業(yè)發(fā)展中的作用。

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[22]共享經(jīng)濟有望升級信用經(jīng)濟 免押金漸成標(biāo)配[EB/OL].[2018-01-06].http：//www.creditchina.gov.cn/home/xinyongyanjiu/201712/t2017120 8_98897.html.