商業(yè)銀行營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的應(yīng)用探討

任怡慈 桂林理工大學(xué)商學(xué)院

隨著時(shí)代的發(fā)展我國(guó)金融行業(yè)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢(shì)，為了更好地順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力水平，商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理工作予以重視，通過(guò)多種有效措施來(lái)提高管理效果。目前商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理開(kāi)展的必要性逐漸重視起來(lái)，將新型管理手段運(yùn)用其中為商業(yè)銀行的發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。

一、商業(yè)銀行營(yíng)銷加強(qiáng)客戶管理的必要性分析

隨著時(shí)代的發(fā)展我國(guó)商業(yè)銀行逐漸進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展局面，邁入到金融創(chuàng)新時(shí)期，在這個(gè)階段不僅對(duì)金融產(chǎn)品創(chuàng)新進(jìn)行了強(qiáng)調(diào)，另外還應(yīng)從觀念及制度方面著手，通過(guò)統(tǒng)一理念的支撐確保技術(shù)、觀念與制度的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

基于這種情況下客戶管理便達(dá)到了以上目的，將技術(shù)、觀念與制度集中在一起，確保以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念全面貫徹，有利于我國(guó)金融的創(chuàng)新發(fā)展，關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究在國(guó)外已有20年歷史，在客戶關(guān)系管理方面積累了許多管理經(jīng)驗(yàn)。從國(guó)內(nèi)銀行實(shí)際情況來(lái)分析，對(duì)“以客戶為中心”的理解力不夠，盡管在銀行數(shù)據(jù)庫(kù)中匯集了許多客戶的信息，但由于數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的缺乏導(dǎo)致銀行中各數(shù)據(jù)無(wú)法結(jié)合在一起，最終出現(xiàn)“信息孤島”，致使客戶信息無(wú)法有效統(tǒng)一，在這一管理局面下通過(guò)客戶關(guān)系管理可提高商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行營(yíng)銷中的實(shí)際應(yīng)用

綜上筆者對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷中加強(qiáng)客戶管理必要性進(jìn)行了分析闡述，將客戶關(guān)系管理運(yùn)用到商業(yè)銀行營(yíng)銷中可提高工作效率，滿足客戶實(shí)際需求，筆者將從以下方面進(jìn)行闡述，對(duì)客戶關(guān)系管理制度有效創(chuàng)新、積極完善客戶關(guān)系管理體系，通過(guò)相關(guān)措施來(lái)確保銀行營(yíng)銷工作的有效落實(shí)。

（一）對(duì)以客戶為中心的制度進(jìn)行創(chuàng)新。為確?？蛻絷P(guān)系管理工作的有效實(shí)施，銀行應(yīng)從管理制度上予以創(chuàng)新，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與銀行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)加快信息傳遞速度，為客戶提供全方位服務(wù)，使銀行服務(wù)成本全面降低。與此同時(shí)企業(yè)應(yīng)向客戶提供客戶服務(wù)代表，向客戶提供各種金融服務(wù)通過(guò)客戶經(jīng)理的設(shè)立不僅提高了便利程度，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了交叉銷售。

（二）對(duì)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)模型體系進(jìn)行完善。與此同時(shí)銀行還應(yīng)運(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)來(lái)構(gòu)建客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)模型體系，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析方法來(lái)分析客戶產(chǎn)品、客戶忠誠(chéng)度、客戶行為、客戶貢獻(xiàn)度、客戶趨勢(shì)以及客戶促銷手段，對(duì)客戶分析模型進(jìn)行建立，其中包括客戶價(jià)值分析模型、客戶關(guān)系營(yíng)銷模型、忠誠(chéng)客戶識(shí)別模型等。

1.客戶價(jià)值分析模型。通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值分析來(lái)確定重點(diǎn)客戶，根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度提供差異化服務(wù)，通常來(lái)說(shuō)客戶價(jià)值分析模型需從以下方面來(lái)實(shí)施，首先應(yīng)對(duì)客戶某時(shí)間段平均存款余額進(jìn)行考察，這也是重要的客戶價(jià)值指標(biāo)；其次需對(duì)客戶信貸消費(fèi)情況加以考察，這一指標(biāo)作為消費(fèi)型社會(huì)客戶價(jià)值衡量的標(biāo)志；此外還需對(duì)商業(yè)銀行新型金融使用情況進(jìn)行嚴(yán)格考察，通過(guò)這種方法可提前未來(lái)客戶的價(jià)值。2.客戶關(guān)系營(yíng)銷模型?？蛻絷P(guān)系營(yíng)銷模型作為一種客觀關(guān)系管理模式，可通過(guò)購(gòu)買量及點(diǎn)數(shù)來(lái)提高客戶程度。3.忠誠(chéng)客戶識(shí)別模型。在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中對(duì)忠誠(chéng)客戶及時(shí)識(shí)別顯得尤為重要，據(jù)此客戶在交易時(shí)應(yīng)對(duì)一般客戶與老客戶區(qū)別對(duì)待，提高客戶的忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)客戶識(shí)別模式可在客戶發(fā)生交易過(guò)程中得到應(yīng)用，為可提供相應(yīng)服務(wù)與產(chǎn)品。

（三）對(duì)以客戶為中心的企業(yè)文化進(jìn)行建設(shè)。值得注意的是商業(yè)銀行中客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略是否能成功實(shí)施與人員素質(zhì)、企業(yè)文化息息相關(guān)，在這種情況下商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)以客戶為中心企業(yè)文化進(jìn)行建立，確保企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮。商業(yè)銀行在建立企業(yè)文化體系時(shí)還應(yīng)將客戶關(guān)系管核心思想運(yùn)用其中，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)文化的改造，對(duì)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)進(jìn)行明確，為客戶關(guān)系管理的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

現(xiàn)階段我國(guó)各大商業(yè)銀行對(duì)客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行了深入分析與探討，確保營(yíng)銷管理信息化的建設(shè)，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立中應(yīng)將營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理信息系統(tǒng)依據(jù)決策支持系統(tǒng)納入其中，促進(jìn)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理效果的提高。

三、商業(yè)銀行營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理未來(lái)的展望

客戶關(guān)系管理作為一項(xiàng)綜合性的管理過(guò)程，將客戶關(guān)系管理運(yùn)用到商業(yè)銀行營(yíng)銷管理當(dāng)中可更好地維護(hù)銀行潛在客戶，根據(jù)客戶需求對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)合理設(shè)計(jì)，確保營(yíng)銷活動(dòng)的有效實(shí)施，使品牌影響力得到進(jìn)一步擴(kuò)大，樹(shù)立良好的形象與口碑。

然而客戶關(guān)系管理不是一朝一夕就能完成的，具有較大的不確定性，據(jù)此商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略合理布局，提高技術(shù)要求，如若實(shí)施不當(dāng)便會(huì)對(duì)客戶關(guān)系管理效果造成不良影響，有可能重挫現(xiàn)有的發(fā)展戰(zhàn)略。

據(jù)此商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中應(yīng)將其融入到管理戰(zhàn)略中，確保管理工作的有效實(shí)施，只有在客戶關(guān)系管理中融入管理戰(zhàn)略方可發(fā)揮有效作用，在新形勢(shì)下獲得競(jìng)爭(zhēng)勝利。在客戶關(guān)系管理中需要投入更多財(cái)力物力，經(jīng)決策層支持方可推行。

基于此商業(yè)銀行應(yīng)加大對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)力度，將信息技術(shù)運(yùn)用到管理工作中對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建，進(jìn)一步提高了管理效率，為商業(yè)銀行發(fā)展注入了活力。

結(jié)束語(yǔ)：綜上筆者對(duì)商業(yè)銀行營(yíng)銷中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性進(jìn)行了闡述，為作為一項(xiàng)有效的管理系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理利用信息技術(shù)將不同客戶信息集中起來(lái)，通過(guò)仿真模擬、聚類分析方法來(lái)分析數(shù)據(jù)，挖掘數(shù)據(jù)，通過(guò)該技術(shù)可加強(qiáng)對(duì)客戶愛(ài)好、歷史交往記錄相關(guān)信息的了解，對(duì)客戶需求予以確定，為客戶提供針對(duì)性服務(wù)，通過(guò)客戶關(guān)系管理可在一定程度上提高商業(yè)銀行營(yíng)銷效率以及客戶忠誠(chéng)度，促進(jìn)市場(chǎng)占有率的提升。