新常態(tài)下委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的影響因素研究

唐健雄 孫 橋

（1.湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院 湖南長沙 410083；2.中南大學(xué)商學(xué)院 湖南長沙 410083）

引言

當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了新常態(tài)時期，呈現(xiàn)出增速趨緩、發(fā)展趨穩(wěn)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化等新特點，在這一轉(zhuǎn)型階段，我國飯店行業(yè)也面臨著發(fā)展速度的換擋。由于行業(yè)與政策的雙重壓力，我國飯店企業(yè)，尤其是高星級飯店所面臨的市場格局發(fā)生了較大變化，發(fā)展舉步維艱，正處于30年來的最低谷。自2013年以來，我國星級飯店營業(yè)收入出現(xiàn)負(fù)增長，利潤總額也不斷下降，2013年星級飯店利潤總額虧損20.88億元，2014年虧損總額更是達(dá)到59.21億元，在此種情況下，唯有積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級，應(yīng)對市場環(huán)境變化，才能解決生存危機(jī)，促進(jìn)飯店經(jīng)濟(jì)效益的增長。知識轉(zhuǎn)移對創(chuàng)新和提升競爭力而言至關(guān)重要，于是很多飯店開始尋求知識轉(zhuǎn)移的途徑，如萬達(dá)旗下的酒店通過委托法國雅高酒店集團(tuán)等進(jìn)行經(jīng)營管理的方式，成功轉(zhuǎn)移外方專業(yè)管理團(tuán)隊的知識，將外部知識內(nèi)化為自身的核心競爭能力，使其酒店業(yè)務(wù)得到迅速發(fā)展并打造了自己的飯店核心管理團(tuán)隊，最終創(chuàng)建了瑞華、文華、嘉華等3個自主管理品牌。

知識轉(zhuǎn)移不僅在實踐界非常流行，也引起了研究者們對這一現(xiàn)象的興趣。研究關(guān)注點主要集中于知識轉(zhuǎn)移的模型及知識轉(zhuǎn)移的影響因素研究。對于知識轉(zhuǎn)移的模型研究，主要有Nonaka和Takeuchi的知識螺旋模型，Szulanski的知識轉(zhuǎn)移過程模型，蔣天穎等人基于生態(tài)學(xué)視角構(gòu)建的包括知識個體、知識種群和知識群落的企業(yè)知識轉(zhuǎn)移生態(tài)學(xué)模型。國內(nèi)學(xué)者王開明、萬君康在此基礎(chǔ)上，補(bǔ)充了中介媒介這一變量。Wijk認(rèn)為要弄清組織是如何進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移并從中獲利，就必須關(guān)注知識轉(zhuǎn)移的前因后果，即知識轉(zhuǎn)移的影響因素及轉(zhuǎn)移效果，因此知識轉(zhuǎn)移影響因素的研究也一直是學(xué)者們關(guān)注的熱點。對于知識轉(zhuǎn)移影響因素的研究主要集中在3個方面：知識的特性、知識轉(zhuǎn)移的主體以及轉(zhuǎn)移情境因素。如Teo等人的研究表明轉(zhuǎn)移雙方的特性以及知識本身的特性在促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移效果方面扮演著重要角色。Kim等人認(rèn)為隱性知識的互補(bǔ)性與知識轉(zhuǎn)移的效果緊密相關(guān)。Chen等人認(rèn)為知識轉(zhuǎn)移機(jī)制通過合作能力的中介作用能夠有效提升知識轉(zhuǎn)移績效。刁麗琳研究了產(chǎn)學(xué)研聯(lián)盟中不同維度契約、信任對不同類型知識轉(zhuǎn)移的影響作用。周鐘等人對產(chǎn)業(yè)集群網(wǎng)絡(luò)中的知識轉(zhuǎn)移行為進(jìn)行了仿真分析，認(rèn)為企業(yè)知識剛性對集群內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移有顯著影響。然而這些研究都集中在大型跨國組織、技術(shù)聯(lián)盟組織、產(chǎn)學(xué)研組織中，相比之下，旅游業(yè)尤其是飯店業(yè)在這一方面的研究是相對滯后的。Hjalager開始關(guān)注到旅游行業(yè)的知識管理現(xiàn)象，提出員工流動有利于知識轉(zhuǎn)移等建設(shè)性的觀點。但是學(xué)者們更多的是在研究飯店的創(chuàng)新時，附帶提及飯店的知識轉(zhuǎn)移或者關(guān)注飯店的知識管理。如Yang和Wan針對飯店實施知識管理的程度、實施方式及所面臨的問題進(jìn)行了研究。Maureen從特許方和被特許方兩個角度探討了特許經(jīng)營模式下的知識轉(zhuǎn)移動力與演化過程。

由此可見，現(xiàn)有的研究較少關(guān)注飯店業(yè)的知識轉(zhuǎn)移，而關(guān)于委托管理飯店模式下的知識轉(zhuǎn)移更是空白。究竟是什么因素在影響委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移效果？本土與國際的飯店管理公司在委托管理這一模式上差異體現(xiàn)在哪里？業(yè)主方該如何選擇委托管理公司？這些問題若得不到解答，則無法有效打開飯店成功進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移、度過生存危機(jī)的“黑箱”。因此對委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵影響因素進(jìn)行研究具有十分重要的現(xiàn)實與理論意義。

相對于已有研究，本文的貢獻(xiàn)主要在于：第一，將研究拓展到委托管理模式下飯店的知識轉(zhuǎn)移過程，構(gòu)建委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移影響因素與轉(zhuǎn)移效果的概念模型，并通過實證研究進(jìn)行模型驗證，為委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移影響因素的探討提供一定的理論基礎(chǔ)；第二，通過本文的證明，得出在飯店委托管理知識轉(zhuǎn)移中，知識內(nèi)隱性、轉(zhuǎn)移能力、接收意愿、吸收能力、知識結(jié)構(gòu)和知識轉(zhuǎn)移效果沒有顯著關(guān)聯(lián)的結(jié)論，由此說明飯店的知識轉(zhuǎn)移具有其行業(yè)特性；第三，對比分析了國內(nèi)外飯店管理公司在委托管理知識轉(zhuǎn)移這一過程中影響因素與效果的異同，對于飯店業(yè)主的決策具有一定的指導(dǎo)意義。

一、研究設(shè)計

本文通過文獻(xiàn)分析與專家訪談，提取出委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的影響因素，并提出相應(yīng)假設(shè)，再通過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，對其進(jìn)行檢驗，由此得到委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的影響因素及其作用方向與程度，并進(jìn)一步比較國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)知識轉(zhuǎn)移影響因素的差異。

1.委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移影響因素的提取

對于委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移影響因素研究尚屬空白，因此本研究借鑒國內(nèi)外學(xué)者的研究成果，通過文獻(xiàn)元分析總結(jié)出知識轉(zhuǎn)移的影響因素，并通過專家訪談與研討，最終確定在飯店委托管理情境下有可能影響知識轉(zhuǎn)移的因素，由此為研究模型的建立和研究假設(shè)的提出，提供一些客觀依據(jù)。

本文首先通過關(guān)鍵字搜索相關(guān)文獻(xiàn)，并根據(jù)相關(guān)性、獨立性與清晰性的原則進(jìn)行篩選，最后共得到92篇相關(guān)的實證文獻(xiàn)，對篩選出的92篇文獻(xiàn)進(jìn)行分析，將文章中所有提及的知識轉(zhuǎn)移影響因素提取出來。其次，對概念進(jìn)行明晰，將意思相近的不同概念進(jìn)行合并和歸類。再次，本文結(jié)合委托管理飯店的實際特征，來研究委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的影響因素，由此得到12個關(guān)鍵因素，主要包括知識特性、知識轉(zhuǎn)移方特征、知識接收方特征、轉(zhuǎn)移渠道和轉(zhuǎn)移情境因素5個方面，如表1所示。最后，為使選取的影響因素具有行業(yè)特征，本文選擇飯店行業(yè)專家與飯店管理學(xué)術(shù)專家對抽取出的12個影響因素進(jìn)行探討論證。主要訪談了11位飯店業(yè)內(nèi)人士與學(xué)術(shù)界專家，其中8位來自委托管理飯店的中高層管理者或業(yè)主代表，如株洲美的萬豪酒店副總經(jīng)理、業(yè)主代表、原武陵源鉑爾曼酒店人力資源部總監(jiān)等，另外3位學(xué)術(shù)界專家分別來自湖南師范大學(xué)、中南大學(xué)及湖南商學(xué)院。同時，為了保證數(shù)據(jù)的有效性和真實性，訪談之前設(shè)計了訪談提綱，并在訪談前介紹了訪談目的，且訪談方式主要以電話、QQ及當(dāng)面訪談為主，采用半結(jié)構(gòu)化的方法。通過對上述人員的訪談記錄進(jìn)行總結(jié)與分析，7位專家對嵌入性這一因素有異議。嵌入性是指知識通常嵌入在載體中，不同的載體決定了知識的復(fù)雜性的差異，比如：薛求知等人認(rèn)為嵌入在組織、任務(wù)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等載體里的知識屬于復(fù)雜性嵌入或關(guān)系性嵌入知識，嵌入在員工或工具等載體中的知識則屬于簡單嵌入性知識，專家認(rèn)為嵌入性可以用內(nèi)隱性與復(fù)雜性來共同表達(dá)，因此考慮刪除嵌入性這一因素，最終剩余11個影響因素。

表1 知識轉(zhuǎn)移影響因素文獻(xiàn)元分析結(jié)果Tab.1 The meta analysis of influence factors on knowledge transfer

2.研究假設(shè)與模型構(gòu)建

通過文獻(xiàn)綜述和訪談?wù){(diào)研，本文擬選定知識的內(nèi)隱性和知識的復(fù)雜性為影響委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移效果的關(guān)鍵影響因素。尹潔等人的研究結(jié)果表明，知識的內(nèi)隱性越高，則越難以用語言表達(dá)，因此會降低知識轉(zhuǎn)移的效率。汪永星等論證了復(fù)雜的知識要借助于多個轉(zhuǎn)移渠道，借助于多方知識進(jìn)行理解，且要求雙方具有理解一致性，因此使得知識轉(zhuǎn)移的難度增加。對于飯店而言，知識隱藏于管理集團(tuán)委派的管理人員、組織慣例、系統(tǒng)軟件以及實踐中的經(jīng)驗，但是隱藏于其中的知識可以通過人與人之間的交流或其他工具被剝離出來，也可以在邊干邊學(xué)、老帶新的過程中獲得。知識的復(fù)雜性體現(xiàn)在知識涉及多個部門，飯店是一個注重合作的部門，客人從進(jìn)入飯店開始，從大堂、客房、餐飲、康體等前臺部門到保安、工程等后臺部門，需要各個部門的協(xié)力合作才能保證一次滿意的接待，正是由于業(yè)務(wù)的相關(guān)性，導(dǎo)致了知識存在復(fù)雜性。訪談中株洲美的萬豪酒店被訪者提到因為語言障礙、知識專業(yè)性等因素，對于管理集團(tuán)轉(zhuǎn)移過來的系統(tǒng)軟件、文字表格等知識，業(yè)主方需要花費較多的時間和精力才能消化吸收，而這正是由于知識的復(fù)雜性所造成的?；诖?，提出有關(guān)知識特性與轉(zhuǎn)移效果的如下假設(shè)。

H1：知識特性與知識的轉(zhuǎn)移效果負(fù)相關(guān)。

H1—1：知識的內(nèi)隱性與知識的轉(zhuǎn)移效果負(fù)相關(guān)，內(nèi)隱性越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移效果越差。

H1—2：知識的復(fù)雜性與知識的轉(zhuǎn)移效果負(fù)相關(guān)，知識越復(fù)雜，知識轉(zhuǎn)移效果越差。

轉(zhuǎn)移方的轉(zhuǎn)移意愿與轉(zhuǎn)移能力會影響知識轉(zhuǎn)移效果。知識轉(zhuǎn)移方因為害怕失去知識的所有權(quán)會對轉(zhuǎn)移的知識有所保留，或者是與接收方合作過程的不愉快會使其喪失轉(zhuǎn)移知識的積極性，從而降低知識轉(zhuǎn)移意愿。陳菲瓊在國外相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，通過對我國企業(yè)與跨國公司知識聯(lián)盟的知識轉(zhuǎn)移層次的研究，提出知識的轉(zhuǎn)移會受到合作者對知識保護(hù)的影響。轉(zhuǎn)移能力指知識轉(zhuǎn)移方以合適的方式解釋說明知識并進(jìn)行知識傳授的能力，轉(zhuǎn)移能力能夠顯著影響知識轉(zhuǎn)移績效。在飯店行業(yè)，管理集團(tuán)基于自身的發(fā)展考慮，害怕業(yè)主方自立門戶，會對知識采取一定的保護(hù)措施，不會傾囊相授，由此會影響整體的知識轉(zhuǎn)移效果。而飯店管理公司的轉(zhuǎn)移能力也會根據(jù)公司的管理能力、從業(yè)經(jīng)驗和人才儲備情況而發(fā)生變化。由此提出如下假設(shè)。

H2：知識轉(zhuǎn)移方特征與知識的轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)。

H2—1：管理集團(tuán)的知識轉(zhuǎn)移意愿與知識的轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，轉(zhuǎn)移意愿越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

H2—2：管理集團(tuán)的知識轉(zhuǎn)移能力與知識的轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，轉(zhuǎn)移能力越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

知識接收方的接收意愿和吸收能力對于轉(zhuǎn)移效果有較大影響。對知識源的不信任，對自身體制變革的抵制，接收新知識所帶來的時間、金錢等方面的成本，都會影響知識轉(zhuǎn)移接收意愿，而一旦意愿不高，那么接收方會被動消極地接收知識，導(dǎo)致新知識難以消化吸收，轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱闹R，從而影響知識轉(zhuǎn)移效果。王毅等認(rèn)為知識接收方獲取知識的戰(zhàn)略意圖及獲取知識的主動性程度就是接收意愿，如果接收意愿薄弱，只是被動接收知識，那么知識的粘滯作用就會加強(qiáng)，難以流動，從而影響知識轉(zhuǎn)移效果。吸收能力是將他有知識轉(zhuǎn)為自有知識的重要能力，通過運用吸收能力，知識接收方消化并應(yīng)用新知識，從而促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移的順利進(jìn)行。Duan等人的研究結(jié)果也證明了這一點。在飯店行業(yè)，業(yè)主方對于知識的接收意愿以及吸收能力并不取決于個人，而是取決于整個團(tuán)隊的意愿與吸收能力，而且與業(yè)主方的整體戰(zhàn)略息息相關(guān)，如果業(yè)主方有意學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念與知識，或者有自立門戶的打算，知識轉(zhuǎn)移的意愿就會更加強(qiáng)烈。

企業(yè)文化是員工行為的指南，良好的學(xué)習(xí)文化會形成團(tuán)隊內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍，促使員工主動學(xué)習(xí)并形成慣例，由此培育出企業(yè)的某些約定俗成的行為，那些有關(guān)知識轉(zhuǎn)移的行為、機(jī)制或過程形成了知識轉(zhuǎn)移的基礎(chǔ)，有了它們將會獲得知識轉(zhuǎn)移的成功。一套有效的激勵機(jī)制會有效地增進(jìn)知識轉(zhuǎn)移效果，這是在目前成功的知識管理活動中得到論證的。劉旸等人論證了企業(yè)的學(xué)習(xí)文化越濃厚，越能提高企業(yè)的知識轉(zhuǎn)移效果。王娟茹等人認(rèn)為要想使知識在集群內(nèi)部順暢地轉(zhuǎn)移，使集群企業(yè)實現(xiàn)資源交流和共享知識，有效的激勵機(jī)制是不可缺少的。委托管理飯店，如果在員工內(nèi)部形成了分享和轉(zhuǎn)移知識的良好氛圍，那么也會有效地促進(jìn)知識從管理集團(tuán)轉(zhuǎn)移到業(yè)主方，并進(jìn)一步促進(jìn)業(yè)主方員工對于知識的理解與學(xué)習(xí)。如果飯店從物質(zhì)和精神兩方面獎勵積極學(xué)習(xí)內(nèi)外部知識和轉(zhuǎn)移內(nèi)外部知識的員工，那么員工會更愿意參與管理集團(tuán)或飯店內(nèi)部自己組織的培訓(xùn)，由此有效地提升知識轉(zhuǎn)移的效果。由此提出假設(shè)如下。

H3：知識接收方特征與知識的轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)。

H3—1：接收方飯店的接收意愿與知識的轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，接收意愿越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

H3—2：接收方飯店的吸收能力與知識的轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，吸收能力越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

H3—3：學(xué)習(xí)文化與委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，學(xué)習(xí)文化氛圍越濃厚，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

H3—4：激勵制度與委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，激勵制度越完善，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

知識傳輸渠道是指發(fā)送者和接收者之間進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移的媒介與途徑。知識轉(zhuǎn)移方式即是知識轉(zhuǎn)移過程中主體所采用的形式、途徑、方法和工具，是連接知識轉(zhuǎn)移主體雙方的紐帶和橋梁。通常認(rèn)為隱性知識主要通過人際互動、面對面溝通、非正式渠道和內(nèi)嵌等方式轉(zhuǎn)移，而顯性知識則主要通過編碼化、可視化媒介、正式渠道等方式轉(zhuǎn)移。楊栩認(rèn)為知識轉(zhuǎn)移渠道存在豐富性與多樣性，能通過加大信息流和數(shù)據(jù)流從數(shù)量和質(zhì)量兩方面提升轉(zhuǎn)移的知識，由此顯著影響知識轉(zhuǎn)移效果。委托管理飯店，不僅可以直接招聘國際品牌酒店的員工，還可以通過觀察來間接獲得管理實踐知識。除此之外，還存在資料的傳輸、設(shè)備的購買、總部培訓(xùn)、檢查督導(dǎo)、同品牌之間交流等多種方式，合適的轉(zhuǎn)移渠道有利于轉(zhuǎn)移效果的提高，如張家界京武鉑爾曼酒店在進(jìn)行IT技術(shù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)的時候，不僅購買了設(shè)備與系統(tǒng)，還專門針對設(shè)備的使用進(jìn)行了培訓(xùn)，使員工更容易上手。由此提出假設(shè)如下。

H4：知識轉(zhuǎn)移渠道與委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，轉(zhuǎn)移渠道越豐富，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

知識轉(zhuǎn)移情境包括信任與知識結(jié)構(gòu)。許多研究知識轉(zhuǎn)移與信任的文獻(xiàn)都認(rèn)為，信任能夠提高轉(zhuǎn)移主體間的轉(zhuǎn)移意愿和接受意愿，使雙方積極主動地進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移活動，促使人們共享他們的經(jīng)驗和知識；如果知識轉(zhuǎn)移雙方相互猜忌或防備，那么將不利于雙方知識轉(zhuǎn)移的順利進(jìn)展。徐海波、高祥宇將人際信任促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移的途徑和方式分別作為兩個不同的維度，證明了信任可以直接或間接地影響知識轉(zhuǎn)移效果。Zhang和Zhou的研究證明了信任能夠有效地促進(jìn)轉(zhuǎn)移主體間知識的轉(zhuǎn)移。高祥宇等指出，信任不僅能夠提高人們進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移和共享的意愿，且使得知識轉(zhuǎn)移活動對于轉(zhuǎn)移主體而言變得更加容易。知識結(jié)構(gòu)指轉(zhuǎn)移主體之間知識體系的構(gòu)成。胡漢輝等提出如果發(fā)送方與接收方知識差距過大的話，知識的接收方由于自身知識水平的局限性，會對所接收到的知識不能完全理解、吸收消化，這樣將不能達(dá)到預(yù)期的轉(zhuǎn)移效果。近年來，業(yè)主飯店與委托管理公司頻頻出現(xiàn)解約現(xiàn)象，萬豪、洲際、凱賓斯基、希爾頓等國際酒店管理集團(tuán)在國內(nèi)均有被“下課”的歷史，很大一部分原因就是因為雙方的不信任與知識結(jié)構(gòu)的差距，而這直接導(dǎo)致了知識轉(zhuǎn)移過程的終止，知識轉(zhuǎn)移的效果更是無從談起。由此提出假設(shè)如下。

H5：知識轉(zhuǎn)移情境與委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)。

H5—1：信任與委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，信任程度越強(qiáng)，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

H5—2：知識結(jié)構(gòu)與委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果正相關(guān)，知識結(jié)構(gòu)越完備，知識轉(zhuǎn)移效果越好。

根據(jù)以上提出的假設(shè)，可初步得到如下的委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移影響因素的理論模型（見圖1）。

圖1 概念模型圖Fig.1 Conceptual model

二、實證過程與結(jié)果

1.抽樣方法與數(shù)據(jù)收集

本研究各變量的測量題項，主要是參考已有的相對成熟的量表，并根據(jù)飯店業(yè)的實際需要，結(jié)合訪談內(nèi)容修改而成。采用李克特5分量表，編制了53個題項對知識轉(zhuǎn)移的影響因素和效果進(jìn)行測量。

知識特性：本文參考了國內(nèi)外學(xué)者Nonaka和Takeuchi、疏禮兵等的研究，設(shè)計出量表的5個條款，主要從知識的可表達(dá)性、載體和獲得方式3個角度來衡量知識特性的內(nèi)隱性。根據(jù)Simonin、肖小勇的研究并結(jié)合訪談內(nèi)容，設(shè)計出4個條款，用以衡量知識特性的復(fù)雜性。

知識轉(zhuǎn)移方特征：本文將轉(zhuǎn)移意愿與轉(zhuǎn)移能力作為轉(zhuǎn)移方的衡量維度。轉(zhuǎn)移意愿主要是指管理集團(tuán)在多大程度上愿意將知識轉(zhuǎn)移給接收方酒店，而轉(zhuǎn)移能力主要是指管理集團(tuán)可以明確地表達(dá)自己所使用的知識，能夠描述知識的用途，并能夠選擇知識轉(zhuǎn)移合適的時間和形式。本研究在Szulanski、白小龍等國內(nèi)外學(xué)者研究的基礎(chǔ)上選取并編制了5個題項用來反映轉(zhuǎn)移意愿、4個題項用來反映轉(zhuǎn)移能力。

知識接收方特征：本研究的接收方特征主要是指接收方酒店的接收意愿、吸收能力、學(xué)習(xí)文化及激勵機(jī)制。本研究主要參考朱亞麗、蘇迪、徐青等人的測量問卷，并結(jié)合訪談中提及的一些意見，設(shè)計測量題項。

轉(zhuǎn)移渠道：目前關(guān)于“轉(zhuǎn)移渠道”測量的研究相對較少，筆者主要根據(jù)學(xué)者疏禮兵的研究，并根據(jù)訪談中涉及的轉(zhuǎn)移渠道，編制了6個題項進(jìn)行測量。

轉(zhuǎn)移情境：轉(zhuǎn)移情境因素有多種，本研究主要選取信任和知識結(jié)構(gòu)作為情境因素。根據(jù)Jeffrey、陳佳等人的研究，本文設(shè)計了4個題項來體現(xiàn)信任關(guān)系、3個題項來反映知識結(jié)構(gòu)。

轉(zhuǎn)移效果：對知識轉(zhuǎn)移效果這一變量的測量，因為各自研究情境的不一致，因此國內(nèi)外并沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)前人的研究成果和本研究的情境需要，本研究參考Kim、韓明華、劉閑月等編制的問卷，設(shè)計了7個題項來測量委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移效果。

本研究以長沙芙蓉國溫德姆至尊豪庭大酒店、長沙運達(dá)喜來登酒店為預(yù)調(diào)研對象，以三亞瑞吉、三亞喜來登、深圳瑞吉、深圳大中華喜來登、三亞鉑爾曼等5家國際五星級飯店，芙蓉華天、郴州華天、株洲華天以及張家界青和錦江等4家國內(nèi)高星級飯店的領(lǐng)班級及以上層級員工作為正式調(diào)查對象展開本文的數(shù)據(jù)收集。預(yù)調(diào)研共發(fā)放100份問卷，回收91份，經(jīng)過嚴(yán)格篩選，剔除填寫不完整、選項明顯集中于某一得分、前后明顯矛盾的無效問卷9份，最終得到有效問卷82份，回收率為91%，有效率為90.1%。本研究采用SPSS17.0對預(yù)試數(shù)據(jù)進(jìn)行信效度及總體項目分析（Corrected—Total—Correlation，CITC），由此對初始量表進(jìn)行確認(rèn)與調(diào)整，篩選標(biāo)準(zhǔn)為Cronbach’s Alpha值大于0.7、CITC值大于0.4、旋轉(zhuǎn)成分矩陣成分因子載荷大于0.5，最終“信任關(guān)系”變量刪除1個題項，“轉(zhuǎn)移意愿”與“轉(zhuǎn)移能力”變量各刪除1個題項，形成50個題項的正式量表。隨后展開正式調(diào)研，一共發(fā)放了550份問卷，最終回收483份，回收率為87.8%，有效問卷430份，有效率為89%。

樣本的基本特征如下：女性57%，男性43%，以18～29歲的群體為主，占51.4%，符合飯店從業(yè)人員女性多、年輕化的實際情況。因本次調(diào)研以高星級飯店領(lǐng)班級及以上人員為主，所以學(xué)歷層次及工作年限均偏高。被調(diào)查者以高中或中專學(xué)歷為主，占比為34.2%，大專與本科學(xué)歷人數(shù)相近，占比分別為30.5%和31.9%；工作年限在3年以下的員工占到54.9%，工作年限在3～5年之間的員工有25.3%。工作部門以客房部和餐飲部員工最多，分別占20.9%和23.5%；管理層級方面基層管理者占45.8%，中層管理者占38.6%，高層管理者占15.6%。根據(jù)數(shù)據(jù)的樣本特征可以看出，基本符合高星級飯店的現(xiàn)實狀況，數(shù)據(jù)較為可靠。

2.數(shù)據(jù)分析

（1）信效度分析

本研究對正式測試數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度檢驗，以Cronbach’s α系數(shù)為指標(biāo)進(jìn)一步檢驗量表的信度，檢測各題項間的一致性及穩(wěn)定性。結(jié)果顯示，各項關(guān)鍵影響因素及知識轉(zhuǎn)移效果量表的Cronbach’s α系數(shù)均大于0.7，說明本研究各變量的測試量表具備良好的一致性與穩(wěn)定性。在對量表進(jìn)行信度檢驗之前，先進(jìn)行KMO值和巴特萊特（Bartlett）球體檢驗，以驗證量表是否可用于因子分析。其中，影響因素量表和轉(zhuǎn)移效果量表的KMO值分別達(dá)到了0.862和0.880，均大于0.8，Bartlett檢驗統(tǒng)計量的觀測值對應(yīng)的概率為0.000，結(jié)合KMO值和Bartlett檢驗結(jié)果，可以得知量表適合做因子分析。因此采取主成分分析法和具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法提取因子，以特征根大于1、因子載荷大于0.5為標(biāo)準(zhǔn)，這樣影響因素量表共選取了11個主成分因子，共解釋了總體方差63.792%的變異，與預(yù)調(diào)研的結(jié)果相符。影響因素命名為內(nèi)隱性、復(fù)雜性、轉(zhuǎn)移意愿、轉(zhuǎn)移能力、接收意愿、吸收能力、學(xué)習(xí)文化、激勵制度、轉(zhuǎn)移渠道、信任關(guān)系、知識結(jié)構(gòu)。轉(zhuǎn)移效果量表提取了1個主成分因子，累計方差貢獻(xiàn)率為64.89%，命名為轉(zhuǎn)移效果，結(jié)果如表2所示。

表2 信效度分析Tab.2 Output of reliability and validity

續(xù)表

（2）方差分析

本研究通過方差分析檢驗國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)中各類關(guān)鍵影響因子及知識轉(zhuǎn)移效果是否存在顯著差異。對其進(jìn)行方差齊次性檢驗然后再讀取多重比較結(jié)果，結(jié)果顯示：國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)感受到的知識內(nèi)隱性、復(fù)雜性、轉(zhuǎn)移意愿、轉(zhuǎn)移能力、學(xué)習(xí)文化、激勵制度、信任關(guān)系、知識結(jié)構(gòu)這8個影響因素存在顯著差異，其中在轉(zhuǎn)移意愿與信任關(guān)系因素上國內(nèi)水平高于國外水平，其他均為國外水平高于國內(nèi)水平。而接收意愿、吸收能力與轉(zhuǎn)移渠道沒有顯著差異。國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)在知識轉(zhuǎn)移效果方面的差異比較而言，“方差相等的Levene檢驗”的F值達(dá)到顯著差異（F=40.521，p=0.000＜0.05），表明兩組方差不同質(zhì)，應(yīng)采用校正后的t值，t=14.038，df=341.877，p=0.000＜0.05，已達(dá)0.05顯著水平，表明國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)的知識轉(zhuǎn)移效果存在顯著差異，其中國外的知識轉(zhuǎn)移效果高于國內(nèi)的知識轉(zhuǎn)移效果。

（3）相關(guān)分析

本研究采用Pearson分析法進(jìn)行相關(guān)分析。由表3可以看出，知識復(fù)雜性、轉(zhuǎn)移意愿、轉(zhuǎn)移能力、接收意愿、吸收能力、學(xué)習(xí)文化、激勵制度、轉(zhuǎn)移渠道、信任這9個影響因素與轉(zhuǎn)移效果存在顯著相關(guān)關(guān)系，并且sig.值均小于0.010，結(jié)論支持了 H1—2、H2—1、H2—2、H3—1、H3—2、H3—3、H3—4、H4、H5—1，而內(nèi)隱性與轉(zhuǎn)移效果的相關(guān)系數(shù)為0.030，知識結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)移效果的相關(guān)系數(shù)為0.058，均不存在相關(guān)關(guān)系，說明內(nèi)隱性、知識結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)移效果不相關(guān)，H1—1、H5—2不成立。

表3 相關(guān)分析Tab.3 Output of correlation analysis

（4）回歸分析

根據(jù)相關(guān)分析結(jié)果，本研究剔除內(nèi)隱性及知識結(jié)構(gòu)與轉(zhuǎn)移效果的關(guān)系研究，進(jìn)一步通過多元回歸分析其他影響因素與轉(zhuǎn)移效果的關(guān)系。使用如下計量模型進(jìn)行逐步回歸：

其中a為常數(shù)項，

e

為隨機(jī)誤差項，

y

為因變量知識轉(zhuǎn)移效果，

b

為各自變量

X

的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)，在自變量中，

x

，

x

，

x

……

x

分別表示內(nèi)隱性、復(fù)雜性、轉(zhuǎn)移意愿、轉(zhuǎn)移能力、接收意愿、吸收能力、激勵制度、學(xué)習(xí)文化、轉(zhuǎn)移渠道、信任關(guān)系和知識結(jié)構(gòu)。具體分析結(jié)果如表4所示。

逐步進(jìn)入的多元回歸分析結(jié)果顯示，模型1中只考慮轉(zhuǎn)移渠道，其對轉(zhuǎn)移效果影響顯著（p=0.000）；模型2中加入信任關(guān)系這一變量，可以看到轉(zhuǎn)移渠道（p=0.000）與信任關(guān)系（p=0.000）均對轉(zhuǎn)移效果影響顯著；同樣，在模型3、模型4、模型5和模型6中又逐步加入激勵制度、轉(zhuǎn)移意愿、學(xué)習(xí)文化和復(fù)雜性對轉(zhuǎn)移效果的影響，可以看到6個自變量即轉(zhuǎn)移渠道、信任關(guān)系、激勵制度、轉(zhuǎn)移意愿、學(xué)習(xí)文化、復(fù)雜性和常量t對應(yīng)的概率分別為0.000、0.001、0.009、0.001、0.022、0.049和0.000，均小于顯著性水平0.050，因此轉(zhuǎn)移渠道、信任關(guān)系、激勵制度、轉(zhuǎn)移意愿、學(xué)習(xí)文化、復(fù)雜性和常量與轉(zhuǎn)移效果的線性關(guān)系顯著。6個變量對轉(zhuǎn)移效果的影響程度也有所變化，通過非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)β值可以看到轉(zhuǎn)移渠道（β=0.275）、信任關(guān)系（β=0.116）、激勵制度（β=0.120）、轉(zhuǎn)移意愿（β=0.134）、學(xué)習(xí)文化（β=0.093）、復(fù)雜性（β=— 0.088）6個自變量對轉(zhuǎn)移效果不同程度的影響，因此本研究 H1—2、H2—1、H3—3、H3—4、H4、H5—1得到了支持。

表4 回歸分析結(jié)果Tab.4 Output of regression analysis

非標(biāo)準(zhǔn)化回歸方程為：

y

=1.160+0.275

χ

+0.116

χ

+0.120

χ

+0.134

χ

+0.093

χ

0.088

χ

其中，y表示知識轉(zhuǎn)移效果，

χ

表示轉(zhuǎn)移渠道，

χ

表示信任關(guān)系，

χ

表示激勵制度，

χ

表示轉(zhuǎn)移意愿，

χ

表示學(xué)習(xí)文化，

χ

表示復(fù)雜性。

3.實證結(jié)果

由表4的逐步多元回歸法可知：①轉(zhuǎn)移渠道對委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果影響最大，轉(zhuǎn)移渠道的豐富性與合適度，會有效提高知識轉(zhuǎn)移的效果，即支持了假設(shè)H4。②業(yè)主飯店與委托管理集團(tuán)之間越是相互信任，則委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果越好，即支持了假設(shè)H5—1。③業(yè)主方對于知識轉(zhuǎn)移的激勵力度越大，激勵制度越完善，則委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果越好，即支持了假設(shè)H3—4。④委托管理飯店的知識轉(zhuǎn)移意愿越強(qiáng)烈，對知識的保護(hù)主義越低，則委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果越好，即支持了假設(shè)H2—1。⑤對于轉(zhuǎn)移到的知識，組織內(nèi)部的學(xué)習(xí)文化會促使員工之間進(jìn)行相互分享與學(xué)習(xí)，委托管理飯店的學(xué)習(xí)文化氛圍越濃厚，則委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果越好，即支持了假設(shè)H3—3。⑥知識越復(fù)雜，委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果越差，即支持了假設(shè)H1—2。

從每個變量預(yù)測力的高低來看，對“知識轉(zhuǎn)移效果”最具預(yù)測力的是“轉(zhuǎn)移渠道”自變量，其解釋變異量為21.9%；其次為信任關(guān)系，解釋變異量為4.5%；再次為激勵制度，解釋變異量為2.9%；其余的3個自變量的預(yù)測力分別為1.7%、0.7%、0.6%。

三、結(jié)論分析與建議

1.結(jié)論分析

國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)的知識轉(zhuǎn)移也體現(xiàn)出了一定的差距：國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)感受到的知識內(nèi)隱性、復(fù)雜性、轉(zhuǎn)移意愿、轉(zhuǎn)移能力、學(xué)習(xí)文化、激勵制度、信任關(guān)系、知識結(jié)構(gòu)這8個影響因素存在顯著差異，其中在轉(zhuǎn)移意愿與信任關(guān)系方面，國內(nèi)水平高于國外水平，這主要是基于地域因素的影響，因為國內(nèi)的飯店管理公司與國內(nèi)飯店之間由于國家地域等原因，會更顯親近，而國外的飯店管理公司與國內(nèi)飯店，由于文化、語言的差異，會導(dǎo)致轉(zhuǎn)移意愿與信任關(guān)系不及前者。其他影響因素均為國外水平高于國內(nèi)水平，主要是因為國外的飯店管理集團(tuán)的管理水平高于國內(nèi)集團(tuán)。國內(nèi)的飯店管理集團(tuán)起步晚于國外，并且質(zhì)量參差不齊，直到后來出現(xiàn)“地產(chǎn)+飯店”的模式才開始活躍。而接收意愿、吸收能力與轉(zhuǎn)移渠道方面沒有顯著差異。業(yè)主方不管是選擇國內(nèi)的飯店管理公司還是國外的管理公司，都是基于對自身經(jīng)驗與知識缺乏的認(rèn)識，希望快速熟悉飯店領(lǐng)域，盡早獲得利潤收入，因此雙方的接收意愿與吸收能力無明顯差異。轉(zhuǎn)移渠道無差異主要是基于委托管理模式的特殊性，委托管理模式建立在委托管理合同的基礎(chǔ)上，合同中會對雙方的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行約束，其中也包括了外派管理人員、定期培訓(xùn)等條項。國內(nèi)外飯店管理集團(tuán)的知識轉(zhuǎn)移效果存在顯著差異，其中國外的知識轉(zhuǎn)移效果高于國內(nèi)的知識轉(zhuǎn)移效果。

委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵影響因素是轉(zhuǎn)移渠道、信任關(guān)系、激勵制度、轉(zhuǎn)移意愿、學(xué)習(xí)文化和知識復(fù)雜性等6項。其中轉(zhuǎn)移渠道對委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的效果影響最大，飯店通過一系列的轉(zhuǎn)移渠道可以將知識有效地轉(zhuǎn)移到委托方，并且根據(jù)不同委托方飯店的特點選擇合適的轉(zhuǎn)移渠道，由此可以提高知識轉(zhuǎn)移效果。管理公司與業(yè)主飯店之間的相互信任是知識轉(zhuǎn)移過程的保障，信任能夠減小知識保留度，也能夠提升知識的接受度。業(yè)主飯店建立行之有效的知識轉(zhuǎn)移激勵機(jī)制以及學(xué)習(xí)文化，會在飯店內(nèi)部營造知識轉(zhuǎn)移的良好氛圍，調(diào)動員工進(jìn)行知識獲取與吸收利用的積極性。飯店管理公司具有較高的轉(zhuǎn)移意愿能夠促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移效果的提升，轉(zhuǎn)移意愿是飯店管理公司進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移的前提。飯店知識具有復(fù)雜性的特點，涉及多個領(lǐng)域，尤其是在國外引進(jìn)的工程標(biāo)準(zhǔn)、IT標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理系統(tǒng)以及前臺接待系統(tǒng)、全球預(yù)訂系統(tǒng)等方面較復(fù)雜，因此與知識轉(zhuǎn)移效果負(fù)相關(guān)。

與委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移不直接相關(guān)的幾個因素分別是知識內(nèi)隱性、轉(zhuǎn)移能力、接收意愿、吸收能力以及知識結(jié)構(gòu)。

①知識內(nèi)隱性：飯店管理相關(guān)知識具有內(nèi)隱性，但是業(yè)主飯店一般會購買管理公司的軟件或系統(tǒng)，并請管理公司派人加大培訓(xùn)力度，因此飯店知識的內(nèi)隱性被極大地弱化，由此在本文的調(diào)查中，內(nèi)隱性表現(xiàn)不明顯，因而實證分析中內(nèi)隱性與知識轉(zhuǎn)移效果的關(guān)系不顯著。②轉(zhuǎn)移能力：對于其他行業(yè)而言，轉(zhuǎn)移能力與知識轉(zhuǎn)移效果存在顯著的正向關(guān)系，李靖華等采用元分析技術(shù)對國內(nèi)關(guān)于知識轉(zhuǎn)移影響因素的實證文章進(jìn)行了分析，得出知識源的轉(zhuǎn)移意愿對知識轉(zhuǎn)移的影響要大于轉(zhuǎn)移能力對其的影響的結(jié)論。而Joshi等人的研究也表明在信息系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊中，知識源的能力并未在知識轉(zhuǎn)移過程中發(fā)揮重要作用。在委托管理飯店中，運行模式主要是管理公司派出以總經(jīng)理為首的管理團(tuán)隊對業(yè)主飯店進(jìn)行管理，但是由于近些年來管理公司迅速擴(kuò)張，管理人才青黃不接，因此更多的時候是只派出總經(jīng)理一人。在這種情況下，知識轉(zhuǎn)移的效果更依賴于外派人員的管理才能與經(jīng)驗，因而與管理公司的轉(zhuǎn)移能力的相關(guān)關(guān)系不顯著。本研究的關(guān)注點是管理公司的轉(zhuǎn)移能力，這也為進(jìn)一步研究明確了方向。③接收意愿與吸收能力：在以往的研究中，有學(xué)者提出接收意愿與吸收能力并不是直接作用于知識轉(zhuǎn)移效果的，而是通過轉(zhuǎn)移雙方的關(guān)系起到間接影響作用；在本研究中，委托管理飯店的接收意愿與吸收能力對知識轉(zhuǎn)移效果并不存在直接影響，可以推斷是因為中介作用的原因。④知識結(jié)構(gòu)：葉舒航等人通過元分析發(fā)現(xiàn)，在知識結(jié)構(gòu)的14篇研究文獻(xiàn)中，有6篇文獻(xiàn)認(rèn)為知識結(jié)構(gòu)與知識轉(zhuǎn)移有負(fù)向的線性影響，有2篇認(rèn)為有正向的線性影響，其余提出了知識結(jié)構(gòu)與知識轉(zhuǎn)移應(yīng)該呈倒U型關(guān)系，在這些研究中只有一半假設(shè)得到了顯著的論證，關(guān)于知識結(jié)構(gòu)的影響作用一直很有爭議。在委托管理飯店中，知識結(jié)構(gòu)與知識轉(zhuǎn)移的效果不存在顯著關(guān)系。

2.建議

基于研究結(jié)論，本文提出以下建議：

第一，建立專業(yè)培訓(xùn)隊伍，提高知識解碼能力，降低知識復(fù)雜性的阻礙作用。飯店應(yīng)提高對管理知識（特別是隱性管理知識）的重視，健全信息溝通機(jī)制，保障飯店內(nèi)部及飯店外部信息的暢通，并可通過人員調(diào)動等方式來促進(jìn)知識發(fā)送方與接收方的交流與合作，降低知識的復(fù)雜性，使知識轉(zhuǎn)移效果得到提高。

第二，與管理公司之間保持良好穩(wěn)定的關(guān)系并完善自身的文化與制度建設(shè)。轉(zhuǎn)移意愿與信任均能顯著影響轉(zhuǎn)移效果，在委托管理這種模式下，業(yè)主與管理公司的利益訴求是不一致甚至是有沖突的，因此業(yè)主飯店應(yīng)妥善處理與管理公司的關(guān)系，開始就應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎地考察管理公司與自身的匹配度，對飯店管理公司及其委任的管理人員進(jìn)行嚴(yán)格考察與評估并建立完善的內(nèi)部管理運作體系。業(yè)主飯店應(yīng)當(dāng)以學(xué)習(xí)文化為導(dǎo)向，制定合理的激勵制度，并將激勵制度與知識學(xué)習(xí)相結(jié)合，激發(fā)員工主動學(xué)習(xí)的積極性與參與度，從而構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移的有效進(jìn)行。

第三，豐富轉(zhuǎn)移渠道并選擇合適的轉(zhuǎn)移渠道。轉(zhuǎn)移渠道有人際轉(zhuǎn)移、文檔轉(zhuǎn)移等多種，形式有講座、培訓(xùn)、非正式交流等。對于飯店而言，外派人員是重要的一個轉(zhuǎn)移渠道，業(yè)主飯店應(yīng)當(dāng)首先對自身進(jìn)行整體評估，并對外派人員進(jìn)行嚴(yán)格審核，對每一類知識所應(yīng)采取的轉(zhuǎn)移渠道進(jìn)行界定，形成制度化的渠道選擇模式。

第四，根據(jù)受托方的不同，酒店業(yè)主的知識轉(zhuǎn)移策略也應(yīng)當(dāng)靈活安排。如果受托方是國內(nèi)酒店管理公司，應(yīng)當(dāng)注意學(xué)習(xí)型文化氛圍的營造、培訓(xùn)師知識解碼能力的提高、知識轉(zhuǎn)移激勵制度的完善，以及自身知識結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)化、專業(yè)化；而對于受托方是國外酒店管理公司的酒店，業(yè)主方應(yīng)當(dāng)在雙方信任這一方面做出更多的努力，設(shè)置更好的機(jī)制，促進(jìn)雙方信任程度的提升，并由此加大受托方的轉(zhuǎn)移意愿。

本文豐富并完善了知識轉(zhuǎn)移理論，通過文獻(xiàn)元分析與訪談?wù){(diào)研，結(jié)合實證研究，探究出委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的影響因素包括轉(zhuǎn)移渠道、信任關(guān)系、激勵制度、轉(zhuǎn)移意愿、學(xué)習(xí)文化和知識復(fù)雜性等6項。但是本文也存在數(shù)據(jù)來源與研究內(nèi)容等方面的局限。因為本文對樣本飯店的選取考慮了便利性因素，且問卷發(fā)放是委托飯店人力資源部進(jìn)行的，不排除人力資源部有故意抬高本飯店的做法。在今后的研究中，可以嘗試深入探索委托管理飯店知識轉(zhuǎn)移的影響因素，如外派人員的影響，并考慮國內(nèi)外集團(tuán)的跨文化研究。

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