鐵路保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展的思考

李 猛

(中國(guó)鐵路昆明局集團(tuán)有限公司 貨運(yùn)處，云南 昆明 650011)

1 鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀

鐵路貨物運(yùn)輸具有大運(yùn)量、高速度、全天候、低運(yùn)價(jià)、環(huán)保等特點(diǎn)[1]，鐵路保價(jià)運(yùn)輸作為其中一項(xiàng)重要內(nèi)容，自 1991 年開辦以來(lái)，無(wú)論投保規(guī)模、涉及貨物品類，還是保價(jià)收入水平，都有較大發(fā)展，在保障客戶利益、提高鐵路運(yùn)輸信譽(yù)，以及促進(jìn)鐵路安全運(yùn)輸方面發(fā)揮了重要作用，對(duì)鐵路貨運(yùn)在全社會(huì)貨運(yùn)市場(chǎng)的份額競(jìng)爭(zhēng)有著直接影響。隨著鐵路貨運(yùn)組織改革全面展開，鐵路貨物運(yùn)輸產(chǎn)品不斷創(chuàng)新、新項(xiàng)目層出不窮，在此背景下，鐵路保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展面臨以下問題。

（1）對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)識(shí)不到位。一是對(duì)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定的非保價(jià)貨物損失“限額賠償”的認(rèn)識(shí)存在差距。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在貨運(yùn)安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)估、防范等方面注重穩(wěn)住貨源、節(jié)約運(yùn)輸成本，對(duì)客戶象征性投保、不投保、不足額投保、擠壓保價(jià)空間的問題關(guān)注較少。貨物一旦出險(xiǎn)，只能根據(jù)《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定的非保價(jià)貨物貨損、貨差進(jìn)行“限額賠償”，客戶利益得不到有效保障，容易引發(fā)合同糾紛。二是隨著貨運(yùn)組織改革的深入，新的貨運(yùn)產(chǎn)品不斷問世，鐵路保價(jià)運(yùn)輸在創(chuàng)新保價(jià)運(yùn)輸營(yíng)銷、改進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變理賠工作方面與市場(chǎng)實(shí)際需求差距較大，適應(yīng)市場(chǎng)、滿足客戶個(gè)性化需求、發(fā)揮保價(jià)運(yùn)輸“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”的意識(shí)不強(qiáng)；對(duì)“客戶至上”，路企“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)理念認(rèn)識(shí)不到位。

（2）保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)缺乏創(chuàng)新。一是保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)和營(yíng)銷工作沒有在攬貨前進(jìn)行，理賠服務(wù)沒有覆蓋“最后一公里”。保價(jià)理賠與貨物營(yíng)銷、承運(yùn)、交付相互脫節(jié)[2]。二是鐵路貨運(yùn)組織改革推出“零散、批快、一口價(jià)”和物流總包、物流外包等新運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施“散貨入箱、集裝化、特需列車、貨運(yùn)高鐵化”運(yùn)輸服務(wù)項(xiàng)目[3]。客戶可以根據(jù)實(shí)際需求，由鐵路貨運(yùn)提供“特殊化、個(gè)性化”服務(wù)。保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)跟隨貨運(yùn)組織改革進(jìn)行全程保價(jià)責(zé)任服務(wù)，但在實(shí)際工作中，固守單一的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)模式，未根據(jù)貨物運(yùn)輸“前店、后廠”推出新型保價(jià)服務(wù)，目前保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)只限于“站到站”，沒有覆蓋到鐵路車站以外的貨物接取、送達(dá)。

（3）營(yíng)銷宣傳不到位。一是營(yíng)銷方式單一，客戶在保價(jià)與非保價(jià)的服務(wù)體驗(yàn)上沒有區(qū)別，此外，由于鐵路貨場(chǎng)用地用房總量不足，以及貨運(yùn)服務(wù)人員水平參差不齊，保價(jià)與非保價(jià)貨物受理在同一工作環(huán)境、業(yè)務(wù)流程中辦理[4]，保價(jià)優(yōu)勢(shì)沒有得到集中體現(xiàn)。二是與客戶缺乏有效的交流溝通，客戶更多考慮生產(chǎn)全成本核算運(yùn)作模式下的物流總體成本支出，在運(yùn)輸需求上除考慮安全、服務(wù)質(zhì)量外，力求縮小物流成本額外費(fèi)用支出，經(jīng)常不選擇“基本運(yùn)費(fèi)外投?！盵5]，一旦發(fā)生貨物損失，現(xiàn)行非保價(jià)政策難以保障客戶利益。

（4）運(yùn)輸安全有待加強(qiáng)。一是車站在辦理貨物保價(jià)運(yùn)輸時(shí)，容易忽視“裸裝、簡(jiǎn)單包裝”[6-7]等問題，也不按《中華人民共和國(guó)鐵路法》規(guī)定對(duì)包裝進(jìn)行技術(shù)檢查，人為放寬貨物運(yùn)輸過(guò)程中的出險(xiǎn)控制。同時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)貨物包裝設(shè)備、材料投入不夠，對(duì)需要包裝的散貨未提供二次包裝服務(wù)的現(xiàn)象大量存在。二是貨運(yùn)組織改革后，集裝箱辦理站點(diǎn)增多，適箱貨物增多，高附加值價(jià)值貨物走集裝箱運(yùn)輸增多。集裝箱貨物運(yùn)輸比整車貨物運(yùn)輸方式安全性高，客戶只是象征性保價(jià)，完全不保時(shí)有發(fā)生。

（5）保價(jià)運(yùn)輸理賠條款不夠細(xì)致。一是貨損理賠、貨損補(bǔ)償鑒定等方面專業(yè)性不足，缺少第三方機(jī)構(gòu)，出險(xiǎn)鑒定及時(shí)性較差，定損欠準(zhǔn)確。二是非保價(jià)零散貨物出險(xiǎn)理賠無(wú)法規(guī)避限額賠償帶來(lái)的不足，容易引發(fā)承運(yùn)糾紛。保價(jià)機(jī)構(gòu)又無(wú)權(quán)采用相應(yīng)的補(bǔ)償機(jī)制，在一定程度上影響鐵路貨運(yùn)信譽(yù)[8]。三是非保價(jià)貨物賠款在財(cái)務(wù)管理上列“運(yùn)輸成本”，由于需要到財(cái)務(wù)部門走核算程序，保價(jià)運(yùn)輸部門無(wú)法做到快速理賠。

2 鐵路保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展思考

（1）創(chuàng)新保價(jià)運(yùn)輸機(jī)制。一是組織對(duì)現(xiàn)行《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》等有關(guān)保價(jià)運(yùn)輸規(guī)章進(jìn)行全面梳理，跟進(jìn)貨運(yùn)組織改革步伐，查缺補(bǔ)強(qiáng)，為保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展提供政策保障。二是落實(shí)保價(jià)激勵(lì)政策，充分調(diào)動(dòng)保價(jià)營(yíng)銷人員積極性。保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)突出“人的因素”，體現(xiàn)“多勞多得”。在現(xiàn)行“工資統(tǒng)籌”分配模式背景下，各級(jí)組織充分調(diào)動(dòng)一線保價(jià)營(yíng)銷人員的積極性和主動(dòng)性，用好用活保價(jià)政策，保價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)要向在保價(jià)營(yíng)銷上量增收、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升、貨運(yùn)品牌創(chuàng)建，以及貨運(yùn)安全防范等工作中做出貢獻(xiàn)的從事保價(jià)營(yíng)銷工作的一線人員傾斜。三是從落實(shí)中國(guó)鐵路總公司《鐵路貨物損失處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及鐵路局作業(yè)指導(dǎo)書等入手，努力培養(yǎng)一批思想硬、作風(fēng)實(shí)、技術(shù)業(yè)務(wù)精、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的保價(jià)及貨損理賠從業(yè)人員，實(shí)現(xiàn)“強(qiáng)基達(dá)標(biāo)、提質(zhì)增效”目標(biāo)。

（2）改進(jìn)保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)。一是加大貨運(yùn)營(yíng)銷“攬貨環(huán)節(jié)”和“最后一公里”保價(jià)延伸服務(wù)，根據(jù)客戶“個(gè)性化”運(yùn)輸需求，推出貨物“一攬子”保價(jià)服務(wù)，建立重點(diǎn)保價(jià)客戶檔案，及時(shí)為保價(jià)重點(diǎn)客戶排憂解難。二是改進(jìn)“散貨快運(yùn)”保價(jià)服務(wù)。散貨普遍價(jià)值低、包裝基礎(chǔ)差，涉及客戶面廣，投保意識(shí)差，非保價(jià)、未足額投保、貨損貨差案件、投訴案件等情況較多。為此，散貨可在定價(jià)時(shí)，按運(yùn)費(fèi) 1% (0.2 元/件左右) 計(jì)提鐵路“自保金”資金，列入保價(jià)收入。三是對(duì)高附加值貨物，動(dòng)員客戶參加“投?！保辉浮巴侗！钡模菩小安贿x擇保價(jià)，遇險(xiǎn)時(shí)按限額辦賠”等“客戶體驗(yàn)及溫馨提示”活動(dòng)，將投?！巴段磥?lái)，保平安”的理念貫穿貨運(yùn)安全始終。

（3）整合營(yíng)銷資源。一是充分利用各種宣傳媒介，全覆蓋拉網(wǎng)式開展保價(jià)營(yíng)銷宣傳。如制作橫幅、吊旗，張貼海報(bào)，設(shè)立宣傳欄、展架，電視臺(tái)、客運(yùn)站車電子顯示屏播放保價(jià)宣傳短片等，并結(jié)合貨運(yùn)組織改革“產(chǎn)品推介會(huì)”開展保價(jià)營(yíng)銷宣傳走訪活動(dòng)，建立重點(diǎn)保價(jià)客戶檔案，真正讓客戶認(rèn)識(shí)到鐵路保價(jià)運(yùn)輸，實(shí)實(shí)在在為貨物運(yùn)輸安全保駕護(hù)航。二是“自保”與“投?！辈⑦M(jìn)。供給側(cè)改革以來(lái)，鐵路運(yùn)價(jià)“下浮動(dòng)”幅度較大，執(zhí)行周期比貨運(yùn)組織改革前相對(duì)較短，但與其他運(yùn)輸方式相比，難以隨著運(yùn)輸市場(chǎng)的變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)控。保價(jià)運(yùn)輸“基本運(yùn)費(fèi)外投保”及保價(jià)費(fèi)率“隨行就市”的政策，可以作為貨運(yùn)營(yíng)銷項(xiàng)目的補(bǔ)充方式。在運(yùn)輸市場(chǎng)回暖、運(yùn)輸能力緊張時(shí)，動(dòng)員客戶參與“投?！?、滿足客戶“特殊化、個(gè)性化、差異化”服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)路企“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”；在運(yùn)輸市場(chǎng)疲軟、運(yùn)輸能力虛糜時(shí)，開展鐵路企業(yè)“自?！?，依托保價(jià)運(yùn)輸政策，按“物流總包、批快、一口價(jià)”等營(yíng)銷項(xiàng)目總體運(yùn)費(fèi)的百分比將保價(jià)費(fèi)納入議價(jià)計(jì)提，確保遇險(xiǎn)時(shí)，保障客戶利益，延續(xù)鐵路負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)谋举|(zhì)及信譽(yù)，提高貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)安全運(yùn)輸。一是對(duì)包裝脆弱易損、蔬菜類貨物，使用集裝籠、小型箱等裝載方式進(jìn)行運(yùn)輸，減少運(yùn)輸途中、裝卸作業(yè)環(huán)節(jié)和頻次，有效控制貨物損壞。二是定期組織貨裝服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)整治，對(duì)野蠻裝卸造成的貨物損失，追究裝卸相關(guān)企業(yè)及人員責(zé)任并予以考核。三是督促各站段對(duì)零散貨物快運(yùn)裝卸從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德和技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育，增強(qiáng)裝卸作業(yè)人員服務(wù)意識(shí)，使作業(yè)人員牢固樹立“安全第一、服務(wù)至上”的理念，裝卸搬運(yùn)貨物時(shí)，做到“愛護(hù)貨物，不摔不砸、輕拿輕放，大不壓小、重不壓輕”，真正做到“為客戶著想，讓客戶滿意”。四是將標(biāo)準(zhǔn)化理賠安全室創(chuàng)建、驗(yàn)收、評(píng)比活動(dòng)常態(tài)化管理考核，以貨運(yùn)記錄編制入手，下達(dá)考核指標(biāo)并結(jié)合實(shí)際動(dòng)態(tài)調(diào)整，對(duì)應(yīng)編、不編貨運(yùn)記錄的站段及車站按“紅線”考核，杜絕貨損理賠“推、拖、賴”，以及“一賠了之”等現(xiàn)象。五是盡快組織推廣使用鐵路貨運(yùn)電子防盜鎖技術(shù)，實(shí)行貨物運(yùn)輸“全程跟蹤”服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

（5）細(xì)分保價(jià)理賠方式。一是進(jìn)一步規(guī)范貨物損壞的鑒定工作，加強(qiáng)對(duì)車站貨損處理人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，也可引入第三方機(jī)構(gòu) (公估公司) 對(duì)損壞貨物進(jìn)行評(píng)估，做到貨物定損的客觀公正。二是為將“拓展補(bǔ)償范圍、主動(dòng)賠付及貨物全過(guò)程追蹤”等工作要求落到實(shí)處，建議以集裝箱為試點(diǎn)，實(shí)行“超限額投?！?，部分保價(jià)收入的 10% 為限額外“補(bǔ)償額”或打折，回饋客戶。三是建立保價(jià)補(bǔ)償機(jī)制，拓展保價(jià)運(yùn)輸補(bǔ)償范圍。中國(guó)鐵路總公司、鐵路局在保價(jià)補(bǔ)償機(jī)制方面均有相關(guān)規(guī)定，但鐵路保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)逐步建立鐵路運(yùn)輸延伸服務(wù)保價(jià)補(bǔ)償機(jī)制，延伸風(fēng)險(xiǎn)承責(zé)范圍，實(shí)現(xiàn)保價(jià)運(yùn)輸可持續(xù)發(fā)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展，是一項(xiàng)極具復(fù)雜性、挑戰(zhàn)性的系統(tǒng)工程。鐵路保價(jià)運(yùn)輸作為全程物流中的重要一環(huán)，必須適應(yīng)運(yùn)輸組織和管理模式的改革，按照市場(chǎng)需求組織各項(xiàng)工作的開展。緊抓解放思想、轉(zhuǎn)變觀念這一總開關(guān)，堅(jiān)持用戶至上的服務(wù)宗旨，通過(guò)實(shí)踐實(shí)干研究改革方案，為保障客戶利益、提高鐵路運(yùn)輸信譽(yù)、促進(jìn)鐵路安全運(yùn)輸生產(chǎn)發(fā)揮重要作用。

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