微信平臺提升高校圖書館服務(wù)探討

侯濱+劉海翼

[摘 要] 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，高校圖書館紛紛建立微信公眾號，來作為提升服務(wù)水平的重要平臺和工具。本文對高校圖書館微信服務(wù)平臺建設(shè)進(jìn)行了探討分析，旨在提高圖書館利用社交媒體開展服務(wù)的水平。

[關(guān)鍵詞] 微信；高校圖書館；服務(wù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 050

[中圖分類號] G250.73；G252 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2018）01- 0126- 02

0 引 言

隨著移動互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，互聯(lián)網(wǎng)的觸角已經(jīng)深入到人們的工作和生活之中?，F(xiàn)在人們已習(xí)慣于用智能手機(jī)上網(wǎng)瀏覽信息、點(diǎn)餐、購物、導(dǎo)航、支付等，互聯(lián)網(wǎng)不斷在各個行業(yè)和領(lǐng)域滲透，改變著人們的生活和工作模式。為了能夠給讀者提供高效、便利、快捷的服務(wù)，許多高校圖書館開通了微信服務(wù)平臺來提升自己的服務(wù)水平。本文對高校圖書館微信服務(wù)平臺建設(shè)進(jìn)行了探討分析，旨在提高圖書館利用社交媒體開展服務(wù)的水平。

1 高校圖書館微信平臺的開通情況

騰訊公司于2011年1月21日推出移動即時通訊軟件—微信，又于2012年8月23日推出“公眾微信平臺”。微信公眾平臺主要是可以通過微信渠道，面向個人和組織推廣業(yè)務(wù)。微信公眾平臺在推出之后，受到各行業(yè)各領(lǐng)域的歡迎，許多政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、團(tuán)體都推出了自己的微信公眾平臺，起到了改善服務(wù)、提升效率、積聚人氣的良好效果。微信注冊用戶已覆蓋各個年齡段的人群，其中最大的用戶群體是年輕人，根據(jù)企鵝智酷發(fā)布的《微信2017用戶研究和商業(yè)機(jī)會洞察》報告中顯示微信月活躍用戶超過8.89億。高校圖書館的讀者，主要是大學(xué)校園里的學(xué)生和教職員工，他們大都在使用微信來進(jìn)行交流和獲取信息。這為高校圖書館通過微信平臺向讀者提供信息服務(wù)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

信息技術(shù)的發(fā)展一直是圖書館變革的重要推動力量。公眾微信平臺推出不久，已有一些關(guān)注技術(shù)前沿、對新媒體技術(shù)反應(yīng)敏銳的高校圖書館開通了微信平臺服務(wù)，最早的如北京航空航天大學(xué)在2012年9月即開通了圖書館微信服務(wù)項(xiàng)目，清華大學(xué)、南開大學(xué)在2013年4月開通公眾微信平臺服務(wù)項(xiàng)目，北京大學(xué)、中國人民大學(xué)、西安交通大學(xué)等也緊隨其后開通了微信平臺服務(wù)[1]。微信平臺具有功能豐富實(shí)用，操作簡便輕松的特點(diǎn)，吸引了大量的用戶。讀者借助微信平臺可以在線上查詢各種館藏資源和通知公告，可以查詢自己的借閱情況和支付超期罰款，可以向圖書館的老師咨詢各種問題，還可以瀏覽各種電子資源，這些服務(wù)不受時間和空間的限制，極大地方便了讀者。

2 微信公眾平臺的優(yōu)勢

微信是一款可供億萬人交流共享的實(shí)時平臺。它具有的即時通信、實(shí)時對講、多人共享、便捷支付、微信紅包和豐富的娛樂功能等體現(xiàn)出其巨大的價值。隨著智能上網(wǎng)終端的普及，在傳播方面相對于其他網(wǎng)絡(luò)平臺具有明顯的優(yōu)勢。

2.1 消息群發(fā)，擴(kuò)大信息推廣面

微信公眾平臺提供了強(qiáng)大的信息推送功能，它能夠進(jìn)行消息群發(fā)，向更多用戶推送信息與通知，信息發(fā)布能覆蓋全體用戶。讀者通過手機(jī)隨時隨地登陸圖書館的微信服務(wù)平臺，通過微信平臺這一橋梁和紐帶，強(qiáng)化了平臺和用戶之間的聯(lián)系緊密度，增加了用戶黏性。一般地，高校師生使用微信的高頻時段是中午時段和晚上時段，高校圖書館可以利用這些時段對讀者進(jìn)行信息發(fā)送，可以保證盡可能多的讀者接收到信息。

2.2 具有交互性，有利于與用戶的互動

受技術(shù)限制，傳統(tǒng)的圖書館與用戶互動的機(jī)會比較少，一對一的交流很難實(shí)現(xiàn)。館長信箱、意見建議登記本、電子郵箱等途徑都無法滿足讀者與圖書館之間建立即時反饋的互動效果。微信平臺的良好交互特性則可以滿足圖書館與用戶之間的互動需求。利用微信公眾平臺，可以通過直觀的視頻、圖片、語音和文字等多種方式實(shí)現(xiàn)用戶與圖書館的信息交互，可以實(shí)時回復(fù)，還可以對某些固定問題自動回復(fù)。這方便了用戶的信息獲取，既增強(qiáng)了用戶黏性和用戶滿意度，又為高校圖書館改進(jìn)服務(wù)、提升水平提供了更多的管道和機(jī)會。例如高校圖書館的公眾號中可以設(shè)置“建議征集”板塊和“問題咨詢”板塊，用戶可以通過這一板塊來為圖書館提出一些建議和意見，為圖書館改進(jìn)服務(wù)提升水平建言獻(xiàn)策，還能及時得到相關(guān)問題的解答。在讀者推薦圖書欄目中，可以將達(dá)到一定推薦數(shù)的圖書列入圖書采訪名單中，將讀者急需和口碑好的圖書優(yōu)先采購，開門辦館，開門進(jìn)行資源建設(shè)，真正滿足讀者的需求。

2.3 宣傳推廣低成本、高效快捷，可持續(xù)性更強(qiáng)

傳統(tǒng)圖書館在讀者離開后，只能通過電話、短信或電郵來與讀者聯(lián)系。現(xiàn)在圖書館可以把讀者聚集到公眾平臺，企業(yè)可向客戶推送信息，讓讀者能及時了解圖書館的資源、活動、品牌和服務(wù)。許多圖書館會通過讀者宣傳月活動進(jìn)行資源推廣等一系列活動，要制作很多展板、宣傳彩頁，組織數(shù)據(jù)庫和系統(tǒng)公司的工程師開設(shè)講座，這樣既需要投入很多人力物力，受眾范圍也有限。微信平臺的開通，能夠極大提高和延續(xù)了宣傳推廣效果，提高了圖書館的影響力。

3 利用微信平臺提升高校圖書館服務(wù)水平的策略

高校圖書館開通微信公眾號后，要讓平臺真正發(fā)揮作用，需要在多個方面發(fā)力，系統(tǒng)開展工作。以期將平臺建成信息發(fā)布的平臺、線上信息服務(wù)的平臺、互動交流的平臺和優(yōu)質(zhì)電子資源整合的平臺。

3.1 加強(qiáng)平臺的宣傳和營銷，使更多讀者熟悉和關(guān)注圖書館微信平臺

為了使更多的讀者熟悉和使用微信平臺，擴(kuò)大平臺的影響力，高校圖書館應(yīng)當(dāng)多措并舉，加強(qiáng)平臺的宣傳和營銷。高校圖書館可以在教學(xué)樓、食堂、宿舍布告欄等人流密集的地點(diǎn)張貼宣傳海報和宣傳條幅。還可以在學(xué)校網(wǎng)站首頁發(fā)布平臺開通的通知，在圖書館網(wǎng)站首頁發(fā)布圖書館微信平臺開通使用的通知和平臺的二維碼。微信平臺的頭像logo 具有鮮明的特色和辨識度，給讀者的首條推送信息也要盡可能詳細(xì)，給讀者留下深刻的第一印象。endprint

3.2 信息推送和發(fā)布

高校圖書館可以通過微信平臺將圖書館的介紹、歷史沿革，資源分布推送給讀者，使讀者能夠短時間內(nèi)全面了解圖書館的各種服務(wù)功能和資源。另外微信平臺還可以把最新的講座信息，活動動態(tài)以及學(xué)校的重要活動通知和校園新聞推送給讀者，使讀者能第一時間得到信息。只要讀者攜帶智能手機(jī)，就能接收到圖書館推送的信息和通知，從而提高讀者的參與度。

3.3 在平臺上完成各種線下的服務(wù)

高校圖書館的基礎(chǔ)信息服務(wù)包括圖書的借閱和續(xù)借、館藏文獻(xiàn)資源的查詢、圖書超期提醒、自習(xí)室座位預(yù)約、超期欠費(fèi)繳款。這些服務(wù)以往只能由讀者本人到圖書館來完成。微信平臺開通后，圖書館可以在線上提供這些服務(wù)。例如，讀者可以用微信錢包來轉(zhuǎn)賬支付圖書的超期欠費(fèi)，不需要到圖書館現(xiàn)場來付錢，方便又快捷。再例如，微信平臺可以提供館際互借模塊，進(jìn)入CALIS信息服務(wù)中心來操作館際互借。微信平臺還可以將讀者的遺忘物品清單和超期圖書清單發(fā)布出來，方便當(dāng)事人及時處理，這樣會在很大程度上方便讀者，既貼心又接地氣，提升了用戶的使用體驗(yàn)。

3.4 搭建資源的平臺

在移動互聯(lián)時代，讀者獲取信息方式正向移動網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)移。對圖書館來講，這既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，對服務(wù)水平提升提出了更高的要求。高校圖書館都建設(shè)和采購了很多優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源和數(shù)據(jù)庫，包括電子書、論文和學(xué)術(shù)報告、電子報和電子刊、考試資源平臺等。在微信平臺上，通過資源整合，可以一起提供給讀者。這樣既符合移動互聯(lián)時代讀者閱讀碎片化的特點(diǎn)，也提高了各種電子資源的利用率，為讀者提供了很好的學(xué)習(xí)資源平臺，增加了用戶黏性。

3.5 創(chuàng)建互動交流的平臺

利用微信平臺開展各項(xiàng)信息服務(wù)，不僅是工作方式和工作空間的變化，還包括理念和思維模式的變化。在互聯(lián)網(wǎng)時代，讀者需要更加多元和個性化的信息服務(wù)。只有充分了解讀者的需求，加強(qiáng)與讀者的互動交流，才能使資源建設(shè)和服務(wù)更加貼近讀者。通過在微信平臺上建立微社區(qū)，使讀者可以在社區(qū)里面找到一塊可以自由發(fā)聲的平臺，提出問題和建議，上傳書評和好的學(xué)習(xí)資源。微社區(qū)會成為讀者與圖書館建立緊密聯(lián)系的紐帶。在信息化時代，每個人既是信息的接收者和使用者，也是信息的制造者、發(fā)布者和傳播者。讀者不僅是圖書館信息服務(wù)的用戶，還是圖書館服務(wù)的參與者和貢獻(xiàn)者。通過平臺忠誠用戶的使用和宣傳，可以提供很多好的資源和素材，擴(kuò)大平臺的影響力。

4 結(jié) 語

綜上所述，微信作為一種廣泛應(yīng)用的社交軟件，已成為高校師生獲取信息和溝通交流的首選，這就為圖書館吸引讀者、提供細(xì)致服務(wù)提供了一個很好的平臺。高校圖書館應(yīng)該加強(qiáng)微信公眾平臺宣傳， 整合優(yōu)質(zhì)資源、扎實(shí)服務(wù)，不斷創(chuàng)新，緊貼用戶需求，為讀者提供更加快捷方便和個性化的服務(wù)， 把圖書館提升到一個更高的水平。

主要參考文獻(xiàn)

[1]靳萍，任歡歡，劉志群.圖書館微信平臺服務(wù)研究文獻(xiàn)綜述[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2017（9）：58-60.endprint