關(guān)于公證員服務(wù)意識(shí)的提升路徑探討

王 晶

湖南省永州市瀟湘公證處，湖南 永州 425000

隨著社會(huì)的發(fā)展與教育水平的提高，人們對(duì)于維權(quán)方面有了更敏銳的覺醒和更高的訴求，對(duì)于生活、工作、社會(huì)方方面面遇到的矛盾糾紛都學(xué)會(huì)了采取公證手段維護(hù)自身利益，對(duì)此，要求公證員隊(duì)伍有著更高的專業(yè)素質(zhì)，這樣才能不斷滿足新形勢(shì)下的新要求。對(duì)于公證員而言，不斷提高自身專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)永遠(yuǎn)是首位，必須要堅(jiān)持以群眾需求為引導(dǎo)，堅(jiān)持解決群眾困難為標(biāo)桿，多措并舉、有的放矢，這樣才能打造一支高素質(zhì)、高技能、高服務(wù)的人才隊(duì)伍。要轉(zhuǎn)變思維，以社會(huì)主義核心價(jià)值觀、黨的十九大報(bào)告精神為引導(dǎo)，樹立服務(wù)群眾的思維導(dǎo)向；要加強(qiáng)職業(yè)道德教育、專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高從業(yè)能力與服務(wù)水平，真正發(fā)揚(yáng)與踐行公證文化的內(nèi)涵。

一、公證員缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)

公證工作需要與群眾密切接觸，這就要求公證人員必須要堅(jiān)持以人為本，真正履行好人民公仆的職責(zé)，在辦理公證事務(wù)時(shí)不斷轉(zhuǎn)變觀念、改善態(tài)度、完善流程，真正打通“服務(wù)群眾最后一公里”。但是目前公證員還存在服務(wù)意識(shí)不到位的現(xiàn)象，具體包括：

(一)服務(wù)態(tài)度不積極

公證工作需要大量的耐心與細(xì)心，面對(duì)繁復(fù)的工作內(nèi)容，會(huì)出現(xiàn)部分公證員缺乏積極的服務(wù)態(tài)度，究其原因包括：崗位內(nèi)容單調(diào)冗長(zhǎng)、缺乏有效的上升與發(fā)展空間、職業(yè)技能與崗位所需不匹配、服務(wù)對(duì)象訴求不合理或是態(tài)度不友好等，導(dǎo)致公證員在工作上專業(yè)性不高、態(tài)度冷漠、效率較低，這與“依法設(shè)立，不以營(yíng)利為目的，依法獨(dú)立行使公證職能、承擔(dān)民事責(zé)任的證明機(jī)構(gòu)”的公證處形象大相徑庭，不僅影響了公證機(jī)構(gòu)的對(duì)外形象、影響了群眾辦事的需求，更是影響了國(guó)家機(jī)構(gòu)在老百姓心目中的位置。

(二)服務(wù)中缺乏效率意識(shí)

在當(dāng)今快節(jié)奏的社會(huì)環(huán)境下，效率已經(jīng)成為必備的職業(yè)素質(zhì)，近年來我國(guó)大力推行“作風(fēng)建設(shè)”，而治理“懶政”就是其中重要的內(nèi)容之一。公證員每天面對(duì)重復(fù)性、復(fù)雜性的工作，很容易出現(xiàn)懈怠的心理，尤其是面對(duì)周而復(fù)始的同樣工作更容易出現(xiàn)“慵懶散”，對(duì)于群眾而言，辦理公證事務(wù)時(shí)都是懷著緊迫的心情，如果出現(xiàn)“懶政”現(xiàn)象則會(huì)直接影響到事務(wù)辦理效率，甚至?xí)绊懙饺罕姾戏ǖ臋?quán)益。

(三)服務(wù)中缺乏群眾意識(shí)

從宏觀層面而言，作為一名公務(wù)人員，服務(wù)群眾是我們的職責(zé)之根本，從具體崗位而言，作為一名公證人員，其主要職責(zé)之一就是要解決群眾之所思、群眾之所憂。然而，還有少數(shù)公證人員在工作時(shí)沒有站在群眾的角度思考問題，沒有換位思考群眾需要什么樣的服務(wù)，需要如何服務(wù)，需要達(dá)到什么樣的訴求，導(dǎo)致在工作開展缺乏落地性與細(xì)致性。尤其是遇到一些難點(diǎn)、棘手的問題時(shí)，更是容易出現(xiàn)抵觸情緒，不是急群眾之所急、想群眾之所想，直接影響到辦事效果與質(zhì)量，甚至?xí)霈F(xiàn)搪塞、敷衍的現(xiàn)象。

二、提升公證員服務(wù)意識(shí)的有效路徑

公證員是組成公證機(jī)構(gòu)的基本元素，如果公證員缺乏應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德，那么將直接影響到公證機(jī)構(gòu)的公眾形象，甚至是降低公證機(jī)構(gòu)的公信力。由此可見，不斷提高公證員的服務(wù)態(tài)度是當(dāng)前公證機(jī)構(gòu)迫切要解決的關(guān)鍵問題，這就需要多方發(fā)力、多措并舉，真正打造一支高素質(zhì)、高技能的公證員隊(duì)伍。具體舉措包括：

(一)建立和完善動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制

制度是行動(dòng)的根基，推動(dòng)公證機(jī)構(gòu)的服務(wù)升級(jí)，首先就要大力推進(jìn)公證機(jī)構(gòu)的制度體制改革，不僅要完善內(nèi)控的相關(guān)制度，讓公證員的行為有制度可循、有制度可依，另一方面，更要引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，形成嚴(yán)格內(nèi)控、外部監(jiān)督相結(jié)合的監(jiān)督體制，不斷提升自律水平。第二，加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，通過開展道德課堂、職業(yè)技能課堂等形式，培養(yǎng)公證人員樹立服務(wù)意識(shí)，同時(shí)開展“青年崗位能手”、“先鋒示范崗”等活動(dòng)的評(píng)選，充分運(yùn)用榜樣的力量，形成創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的濃厚氛圍。第三，加大考評(píng)問責(zé)機(jī)制，對(duì)于一線窗口的公證人員實(shí)行量化考評(píng)機(jī)制，通過科學(xué)考核的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)的形成與落實(shí)，切實(shí)打通“服務(wù)群眾的最后一公里”。

(二)加強(qiáng)公證員的思想道德教育

在十九大報(bào)告中習(xí)總書記說過，新時(shí)代下要堅(jiān)持為人民服務(wù)的思想，同時(shí)更要摒棄落后、不合時(shí)宜的官本位、權(quán)本位、錢本位等一些舊觀念，用行動(dòng)踐行“以人為本”的服務(wù)理念。在思想教育方面應(yīng)該采取傳統(tǒng)與新媒體相結(jié)合的方法，除了定期邀請(qǐng)專業(yè)老師進(jìn)行思想培訓(xùn)外，在公證機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站開設(shè)思想教育專題視頻，在官方微信定期推送思想教育知識(shí)，不定期組織觀看一些反面教材的視頻案例，組織參觀優(yōu)秀崗位的工作狀態(tài)等等，讓公證員真正樹立“為人民服務(wù)”的宗旨，并且把這種意識(shí)轉(zhuǎn)化為行為。

(三)強(qiáng)化公證員與群眾的互動(dòng)意識(shí)

隨著群眾訴求的多元化，更需要公證人員強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，還要增強(qiáng)與群眾的互動(dòng)意識(shí)，這樣才能高效的為群眾解決實(shí)際困難。首先，要建立群眾參與監(jiān)督的機(jī)制，通過在服務(wù)大廳設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)箱、在官方網(wǎng)站設(shè)計(jì)投訴郵箱等形式，鼓勵(lì)群眾積極參與監(jiān)督工作，不斷提升群眾的信任度。其次，要開展喜聞樂見的互動(dòng)活動(dòng)，比如定期在社區(qū)開展公證方面的知識(shí)公益講解，或是開展公證事務(wù)開放日活動(dòng)，不斷拉近公證人員與群眾之間的距離，為群眾了解公證員的工作提供有效渠道，可以拓展相互理解、相互支持的機(jī)會(huì)，推動(dòng)工作更好的開展。

(四)在服務(wù)大眾的實(shí)踐中提升服務(wù)意識(shí)

公證工作具有嚴(yán)謹(jǐn)性、職業(yè)性的特點(diǎn)，這就要公證人員不斷豐富自身工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)總結(jié)不足進(jìn)行完善，這樣才能提高服務(wù)質(zhì)量。另一方面，公證工作并非獨(dú)立工作，更需要與社會(huì)各界的聯(lián)系與溝通，因此，需要再實(shí)踐中不斷完善和提升公證員的工作水平。

首先要確保公證質(zhì)量。公證質(zhì)量是關(guān)系到老百姓切身利益的重要內(nèi)容，對(duì)此，應(yīng)該明確和完善公證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能讓公證人員在具體操作中能有規(guī)可依，同時(shí)群眾可以參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督。另一方面，要拓展監(jiān)督管理的覆蓋面，從受理到出件的環(huán)節(jié)要建立可追溯管理，明確質(zhì)量控制的責(zé)任，建立獎(jiǎng)懲問責(zé)機(jī)制，從而真正實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的有效提升。

其次要確保申訴與公證賠償權(quán)力。為了更好的維護(hù)群眾的合法權(quán)益，公證機(jī)構(gòu)應(yīng)該不斷細(xì)化依法申訴與公證賠償?shù)募?xì)則，這樣可以起到督促公證員轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)、提高工作效率的目的。一方面，面對(duì)當(dāng)事人的申訴或賠償要求，要進(jìn)行客觀合理的分析，并及時(shí)提交公證行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行有效監(jiān)督，協(xié)助司法行政機(jī)關(guān)查處違紀(jì)行為，同時(shí)安撫好當(dāng)事人的情緒，避免負(fù)面輿論的擴(kuò)大。另一方面，完善公證員執(zhí)業(yè)責(zé)任保險(xiǎn)賠償制度，這樣可以減輕公證人員的心理負(fù)擔(dān)，不會(huì)出現(xiàn)工作中畏難的情緒。通過以上措施，不僅可以有效的監(jiān)督公證人員的工作質(zhì)量，同時(shí)也可以激發(fā)工作人員的工作熱情，才能真正提升服務(wù)意識(shí)。

三、結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)前新形勢(shì)下，公證機(jī)構(gòu)也面臨著新的要求與新的挑戰(zhàn)，尤其是要切實(shí)轉(zhuǎn)變工作思維與工作作風(fēng)，堅(jiān)持以人為本，真正打通服務(wù)群眾的最后一公里。要加強(qiáng)思想教育建設(shè)、完善監(jiān)督體制機(jī)制，不斷督促公證人員的素質(zhì)提升，切實(shí)打造一支高素質(zhì)、高技能的專業(yè)型人才隊(duì)伍。

[ 參 考 文 獻(xiàn) ]

[1]趙志勇.如何提高我國(guó)公證員隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)之我見[J].黑龍江科技信息，2016.

[2]常密菊，陳遠(yuǎn)園.對(duì)中國(guó)公證員隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)的思考[J].中國(guó)司法，2016.