中國星級酒店供給側(cè)改革研究

馬柯

摘 要：改革開放40年來，住宿行業(yè)快速發(fā)展，星級酒店的市場卻日益萎縮。本文分析了行業(yè)供給現(xiàn)狀，并對星級酒店供給側(cè)改革進(jìn)行了研究，提出幾點(diǎn)對策。

關(guān)鍵詞：星級酒店；供給側(cè)改革；研究；對策

供給側(cè)改革概念

在黨的十九大報告中，習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：“必須堅持質(zhì)量第一、效益優(yōu)先，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量變革、效率變革、動力變革?！惫┙o側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是要從生產(chǎn)端、供給側(cè)入手，調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，為真正啟動內(nèi)需、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)發(fā)展尋求新路徑。

星級酒店行業(yè)供給現(xiàn)狀

部分星級酒店設(shè)施設(shè)備老舊

酒店是客人的家外之家，隨著人民生活水平的日益提高，外出旅游的需求越來越強(qiáng)烈。但多數(shù)旅游者不像若干年前，奔波于各個旅游景點(diǎn)之間，到了酒店，只求暢快淋漓的熱水澡和舒適安穩(wěn)的睡眠，而對設(shè)施設(shè)備和服務(wù)水平較少在意?，F(xiàn)在的旅游者對住宿產(chǎn)品的要求越來越高，部分消費(fèi)者甚至是為了享受異地休閑生活而入住酒店，他們可能在酒店睡到自然醒，也可能到外面游覽風(fēng)景，也可能在酒店內(nèi)四處閑逛，這樣的客人由于在酒店停留時間較長，所以對酒店的環(huán)境和住宿、休閑、娛樂、餐飲等設(shè)施設(shè)備要求較高，傳統(tǒng)的老舊星級飯店顯然無法適應(yīng)其需求，必然被其放棄。

管理理念落后，營銷手段單一

多年來，酒店行業(yè)一直遵循金字塔形的管理模式，崗位分工較為繁雜，中間層級較多，容易產(chǎn)生工作效率低下、職責(zé)權(quán)利不明確的弊端。在信息傳遞的過程中經(jīng)常造成信息失真，并且由于基層員工沒有足夠的權(quán)力，在出現(xiàn)服務(wù)差錯時，無法進(jìn)行及時充分的服務(wù)補(bǔ)救。同時，多數(shù)酒店仍然局限于傳統(tǒng)的營銷模式，產(chǎn)品單一，如餐飲產(chǎn)品僅能提供自助餐和中式餐飲，在社會餐飲品種繁多、口味各異的高度競爭環(huán)境下，嚴(yán)重缺乏產(chǎn)品特色，無法吸引新老客戶。在渠道管理上，一些酒店沒有自己的銷售渠道和穩(wěn)定的客戶群，只能高度依賴攜程、藝龍等OTA。

酒店管理專業(yè)人才嚴(yán)重缺乏

酒店是勞動密集型企業(yè)，即使在科技日益發(fā)展的大背景下，少數(shù)酒店雖然已經(jīng)開始使用機(jī)器人進(jìn)行登記和結(jié)賬甚至給客人遞送物品，但多數(shù)酒店仍然依靠大量人工來對客服務(wù)。因?yàn)榛鶎訂T工的工資較低，高素質(zhì)服務(wù)人員流動很大，很多酒店常年處于招聘員工的狀態(tài)，沒有經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，文化水平不高的新員工進(jìn)入一線崗位，服務(wù)意識差、技能生疏、應(yīng)變能力弱，問題層出不窮?；鶎臃?wù)人員如此，高層管理人員的水平也不容樂觀。有潛質(zhì)的人才在酒店行業(yè)至少從業(yè)十幾二十年才能成長為專業(yè)素質(zhì)過硬、管理能力優(yōu)秀、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)的合格管理人才。近年來，酒店數(shù)量高速擴(kuò)張，優(yōu)秀基層人員和管理人員頻繁被新建酒店挖走，再加上較高的行業(yè)流失率，導(dǎo)致酒店人才嚴(yán)重缺乏，難以滿足行業(yè)需求。

產(chǎn)品單一，觀念守舊

我國多數(shù)星級酒店在建造時盲目追求“大而全” ，往往擁有富麗堂皇的大堂、設(shè)施完備的各式餐廳以及多達(dá)上百間的客房。由于酒店行業(yè)的退出壁壘較高，即使難以維持，很多酒店也在苦苦掙扎。一些體制內(nèi)的酒店出于資金考慮，很少進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的更新改造，堅守著老客戶、傳統(tǒng)的服務(wù)規(guī)范、陳舊的管理模式，不愿也不想進(jìn)行改革和創(chuàng)新。

星級酒店供給側(cè)改革對策研究

隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游休閑已經(jīng)成為部分消費(fèi)人群的必需品。一方面是多數(shù)星級酒店出租率低下，經(jīng)營困難；一方面是消費(fèi)者苦苦尋覓合適的住宿產(chǎn)品，需求難以滿足，其中的矛盾必須通過酒店供給側(cè)改革來予以解決。

重新設(shè)計酒店產(chǎn)品，滿足消費(fèi)新需求

自從2012年以來，政府限制出臺八項規(guī)定，高星級酒店原有公款宴客、公費(fèi)住宿的群體已經(jīng)下降到了谷底。而隨著消費(fèi)需求的改變，“80后” “90后”已經(jīng)成為住宿行業(yè)的消費(fèi)大軍，跟著視頻社交軟件打卡，逛網(wǎng)紅景點(diǎn)，到特色餐廳就餐，這些消費(fèi)新軍和原有的消費(fèi)群體需求完全不同。他們喜歡全新的住宿體驗(yàn)，追求獵奇，熱愛分享，而且往往會引起欣賞者的共鳴和擁躉。了解年輕人的喜好、研究他們的消費(fèi)熱點(diǎn)、生產(chǎn)適合他們的產(chǎn)品成為星級酒店必須攻克的課題。若再守著陳舊的客房、傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、過時的菜單菜品，必然被殘酷的社會所淘汰。酒店應(yīng)該積極開發(fā)高科技產(chǎn)品，如引進(jìn)聊天機(jī)器人、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、智能客房等，必能給酒店帶來全新的客源。另外，餐飲產(chǎn)品也必須改革，不能再依賴于公款宴請，而應(yīng)該推出創(chuàng)新產(chǎn)品，如針對普通消費(fèi)者的“美食節(jié)”，開發(fā)適合家庭朋友聚會的全新菜品，大力宣傳，和社會餐飲競爭。

更新管理理念，多渠道經(jīng)營

由于服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性，在員工對客服務(wù)的過程中，服務(wù)失誤的出現(xiàn)是難以避免的。酒店應(yīng)給基層員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，準(zhǔn)許其在其職權(quán)范圍內(nèi)盡快完成服務(wù)補(bǔ)救，否則，在發(fā)生服務(wù)差錯或顧客投訴時，一線員工必須層層請示和匯報，不僅容易造成信息傳遞失真，而且會耽誤時間，引起顧客的強(qiáng)烈不滿。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如果投訴得到快速而有效的服務(wù)補(bǔ)救，90%以上的客人會再度光臨。著名的麗思卡爾頓酒店，每個員工擁有上至2000美金額度的授權(quán)金，可以不經(jīng)上級批準(zhǔn)，實(shí)時為客人解決困難和投訴，這樣的授權(quán)打造出了高端奢華的服務(wù)體驗(yàn)。另外，攜程等OTA雖然在一定程度上能給酒店帶來客源，但也不能盲目依靠中間渠道，酒店必須完善自身的銷售渠道，熟練運(yùn)用新媒體平臺和顧客溝通交流，更好地了解其消費(fèi)需求。

培養(yǎng)高素質(zhì)員工，積極儲備管理人才

我國的高等院校很多都開設(shè)了旅游管理和酒店管理專業(yè)，每年有大量學(xué)生來到酒店進(jìn)行畢業(yè)實(shí)習(xí)。而多數(shù)高校實(shí)習(xí)生僅僅經(jīng)歷了幾個月的實(shí)習(xí)生涯就決定離開酒店行業(yè)。經(jīng)了解，多數(shù)學(xué)生去實(shí)習(xí)前都帶著對行業(yè)的熱情和憧憬，到了工作崗位，忍受不了高強(qiáng)度的體力消耗、較低的實(shí)習(xí)工資以及師傅和基層管理者的嚴(yán)厲訓(xùn)斥而離開。要想留住實(shí)習(xí)生，為酒店行業(yè)儲備專業(yè)人才，破解行業(yè)困局，應(yīng)該從以下幾個方面加以解決：第一，高校對學(xué)生的職業(yè)教育必須到位，讓學(xué)生對酒店實(shí)際工作有充分準(zhǔn)備，全面了解行業(yè)性質(zhì)和晉升通道；第二，酒店對實(shí)習(xí)生的使用必須得當(dāng)。有一些酒店把實(shí)習(xí)生當(dāng)作廉價勞動力，沒有經(jīng)過任何培訓(xùn)就直接上崗，重活累活都推給了他們，休息日強(qiáng)行安排加班；師傅和基層管理人員管理水平欠缺，說話不講究方式方法，這些傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)方式必須變革；第三，對于有意愿在酒店行業(yè)發(fā)展的學(xué)生，必須給予詳盡的指導(dǎo)，規(guī)劃其職業(yè)生涯。公平公正的工作環(huán)境和寬闊透明的上升平臺會讓優(yōu)秀人才同時擁有壓力和動力，進(jìn)而引導(dǎo)其積極向上、奮力拼搏。

沒有滿意的員工自然沒有忠實(shí)的顧客，酒店行業(yè)員工工資偏低是不爭的事實(shí)。酒店行業(yè)必須努力提高員工待遇，培養(yǎng)從業(yè)榮譽(yù)感和自豪感，讓優(yōu)秀人才愿意在酒店工作和發(fā)展。

創(chuàng)新酒店經(jīng)營模式，多方位出擊

酒店產(chǎn)品的更新?lián)Q代是社會變遷的必然趨勢，固守單一的客房產(chǎn)品完全沒有必要。其實(shí)，酒店的部分物業(yè)完全可以跨界轉(zhuǎn)型。比如，高收入青年人暫時無法購房，但渴望擁有自己的家，酒店完全可以將部分客房進(jìn)行改裝，添置簡單的烹飪用品，作為白領(lǐng)公寓進(jìn)行出租。再如，二胎政策的全面放開使得城市家庭的孕產(chǎn)婦越來越希望在月子會所中坐月子了，如果把部分樓層出租給他們，憑借星級酒店舒適的環(huán)境和完備的設(shè)施，可以獲得較高的租金。另外，一些地處醫(yī)院附近的酒店可以把部分或整體物業(yè)轉(zhuǎn)讓或出租給醫(yī)院作為住院部或是高干病房，緩解“住院難”“就醫(yī)難”的困局。一些地處偏僻地區(qū)的酒店也可以轉(zhuǎn)型養(yǎng)老公寓，在山清水秀、風(fēng)景優(yōu)美的地方，只要經(jīng)營得當(dāng)、服務(wù)到位，一定能吸引老年人入住。

結(jié)語

經(jīng)歷了四十年的發(fā)展，星級酒店已經(jīng)從“高大上”的鼎盛時期回歸到殘酷的市場競爭中來，行業(yè)的供給無法滿足需求，因此，以供給側(cè)改革為突破口，盤活存量、優(yōu)化增量、增加有效供給是星級飯店的必然選擇。星級酒店必須順應(yīng)變革，按照當(dāng)今消費(fèi)者需求重新設(shè)計酒店產(chǎn)品，更新管理和營銷理念，在培養(yǎng)和儲備高素質(zhì)人才上多下功夫，如有必要，可以創(chuàng)新經(jīng)營模式，實(shí)施跨界轉(zhuǎn)型。

（作者單位：河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院旅游管理學(xué)院）

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