快遞員績效管理的實證研究

張雪榮+黃悅瑤

摘要：績效好壞體現(xiàn)了一名快遞員的個人水平，本文通過對武漢某網(wǎng)點快遞員的績效狀況進行問卷和訪談，探索在當今物流行業(yè)環(huán)境下的快遞員績效的影響因素，同時提出提升績效的對策，使快遞員績效呈現(xiàn)跨越式的提升，實現(xiàn)個人價值。

關鍵詞：實證研究；快遞員；績效

快遞員是指運用物流專用工具、設備和應用軟件、系統(tǒng)，進行當?shù)氐目旒埵铡⒎謷?、封入、轉(zhuǎn)運、投遞、錄入信息、系統(tǒng)查詢、市場開發(fā)、疑難快件問題處理等工作的人員，是龐大物流鏈中的一環(huán)。在近年來的各電視、電話、網(wǎng)絡等各類購物平臺的驅(qū)使下，物流行業(yè)迅猛發(fā)展。2016年發(fā)送了超過300億件快遞包裹，連續(xù)六年增速超過50%，快遞員成為現(xiàn)實生活中不可忽視的重要職業(yè)。在過去的十余年，快遞員作為新型職業(yè)類別納入我國修訂的2015年版《中華人民共和國職業(yè)分類大典》，這意味著該職業(yè)類別在“國家確定職業(yè)分類”上得到官方的確立。

在近十年中物流行業(yè)高速發(fā)展的環(huán)境下，快遞員作為物流鏈中的重要主體，關系到整個行業(yè)的安全、信譽、收入。在生活中，快遞員與各年齡層的人們密切接觸，快遞員的服務好壞影響到消費者的體驗。同時，對于快遞員提升自身競爭力，高效、便捷地完成任務，甚至超出工作基本任務，實現(xiàn)職業(yè)生涯的高度上升也是每一位快遞員渴求的夢想?？爝f公司的績效考評嚴格明細，只有從自身提升績效，做出心態(tài)到能力的加強，才能從根本上實現(xiàn)主觀之于客觀環(huán)境的促進和改變。

一、EMS公司西部地區(qū)某縣區(qū)級網(wǎng)點快遞員績效調(diào)查

（一）網(wǎng)點基本概況

該網(wǎng)點為EMS公司武漢某網(wǎng)點，辦公地點在郵政局大院內(nèi)，占地一層樓（含一個倉庫）。現(xiàn)有員工20人，主要分為內(nèi)勤（客服、接待、分揀）、外勤（快遞員），負責縣區(qū)內(nèi)郵件的攬收。作為郵政局的直接管理物流公司，該網(wǎng)點與政府機構、其他企業(yè)（電視購物平臺、亞馬遜、唯品會等）、小商戶長期合作進行攬件。該網(wǎng)點快遞員工作時間為8：00-19：00，快遞員在具體工作過程進行上自由安排具體分配時間。管理方面，績效考核主要靠填寫考核表、客戶滿意率評分等進行，具體的薪酬管理由市局負責。

（二）調(diào)查目的

通過采用訪談法對快遞員進行調(diào)查，了解快遞員的個人狀態(tài)對績效的影響情況，包括地區(qū)選擇傾向、對自我的認識、對工作的期望以及對待績效考評的態(tài)度等。分析自我激勵以及自我效能感對提升快遞員績效的影響，重點在積極影響，發(fā)現(xiàn)作用機制并更好地利用及提出建議。

（三）調(diào)查過程

1.調(diào)查方法

從2016年12月至2017年4月，與EMS公司西部地區(qū)某縣區(qū)級網(wǎng)點快遞員長期接觸，進行訪談以及對網(wǎng)點的實地調(diào)查。

2.組織實施

訪談之前提前接觸，大致作了解和鋪墊，訪談過程中反復確認信息。在整理中，多次查缺補漏，還通過網(wǎng)絡渠道查詢該公司人才戰(zhàn)略，運用專業(yè)知識對快遞員績效進行分析和考證。實地調(diào)研過程中，觀察網(wǎng)點現(xiàn)場情況及其他快遞員工作心態(tài)和能力，以小見大。

3.整理統(tǒng)計

對訪談的回答進行整理和計算，及時和訪談對象溝通，反饋求證。對實地調(diào)查的照片、文件進行分類整理，為調(diào)查結(jié)果起到輔助作用。

4.資料分析

綜合所得資料，分析調(diào)查結(jié)果，綜合客觀評價快遞員的自我效能感對快遞員績效的提升作用。對結(jié)果進行分類和歸納，將自我效能感的理論體系與行業(yè)職業(yè)特點相聯(lián)系，從而得出自我效能感對快遞員的現(xiàn)實作用。同時對快遞員績效、薪酬進行分析，了解個人性格、態(tài)度對工作的影響狀況，更全方位的看待理論與現(xiàn)實的結(jié)合與沖突。

二、影響快遞員績效的因素

（一）進入物流行業(yè)，從事快遞員的動機

因人而異，由于快遞員職業(yè)的特殊性，渴望擁有正常休息時間的大部分人不愿意從事該項工作。存在三種情況：親戚朋友介紹入職、已入職人員請求代班、難找到工作者應聘上崗。多數(shù)快遞員進入物流行業(yè)純屬偶然，絕大多數(shù)并非學習相關專業(yè)出身。被動進入物流行業(yè)，從事快遞員，最開始缺乏自我效能，對快遞員的前景和將來的目標持懷疑態(tài)度。快遞員沒有意識到自己主動、積極的行為會導致特定的結(jié)果，在工作中就會懶惰，拒絕工作。而績效好的快遞員在明確工作任務，適應期度過后，會產(chǎn)生高度的自我效能感，成為行為的決定性因素，積極進行攬收件，并且開發(fā)更多客戶，拓寬自己的職責范圍。

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃、目標、夢想

由于快遞員需要體力勞動，耗費精力大，多數(shù)從事不過五年，所以大多數(shù)人并不為自己頂下職業(yè)生涯規(guī)劃或目標。日常工作情況下，公司要求工作量為攬收80件/天/人，實際上普遍快遞員都能達到100件/天/人，在完成本身任務下已經(jīng)不堪重負。由于地區(qū)差異，存在有些地區(qū)攬件多，有些地區(qū)攬件少的情況。在快遞員普遍缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃和目標的情況下，快遞公司強制性規(guī)定工作量，使得快遞員在長此以往的工作中形成固定目標，任務量常常超出要求的基準，追求更高薪酬上也使得工作結(jié)果超出預期。

（三）在從事快遞員后的成功經(jīng)歷及感受

一名快遞員的成就并不能夠驚天動地，在訪談中，得到的信息多是關于快遞員在從事本職工作時的成就感和經(jīng)歷過快樂的事。該網(wǎng)點布置了一個職工小家，供外勤的快遞員休息。經(jīng)常攬收水果時，在與企業(yè)、網(wǎng)點、果農(nóng)合作的情況下，常常能免費有很多福利：水果、零食、水，在攬收同時，第三方經(jīng)常將快遞件包裝好剩下的物件直接贈送給快遞公司，既能夠避免打包麻煩，又能增進合作關系。被訪談者還談到在任務量大時，同事們齊心協(xié)力，互相幫助，即使是工作時間不規(guī)律，自己內(nèi)心也非常充實，收入也比較可觀。班杜拉等專業(yè)學者的長期研究表明，影響自我效能感的重要因素有個體自身行為以往的成功經(jīng)驗。這個因素對自我效能感的產(chǎn)生了潛移默化的深遠影響。通常情況下，成功經(jīng)驗會提高效能期望，除此之外，成功經(jīng)驗對效能期望的正負面影響還要受個體歸因方式和工作生活情境的決定。因此，在快遞員的日常工作中，通過主動營造良好的工作環(huán)境，構建和諧的人際關系，提高了效能期望。這樣的歸因方式直接作用于自我效能感的形成。endprint

（四）在從事快遞員后的失敗經(jīng)歷及感受

對于每一名快遞員來說，處理的事務繁雜，接觸的人多。存在以下幾種不愉快的經(jīng)歷和失敗情況：（1）因誤會、小事而引起的投訴。（2）與唯品會、菜鳥驛站、亞馬遜等公司的合作中，由于其他公司系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導致快遞公司或快遞員的直接虧空，如一票多件，只收一份的快遞費用，但是反復寄多個物件，其他公司以系統(tǒng)故障的名義作借口，提出無理的要求。（3）散客戶混淆該快遞公司與其他快遞公司，導致該快遞員無故被投訴，公司聲譽受到影響。（4）在投遞快件過程中，客戶說明放門衛(wèi)，但是由于各種原因，客戶自行取件時又怪罪快遞員，多數(shù)快遞員對此感受到非?？鄲?。（5）物流行業(yè)虛假信息考核非常嚴格，但是在與第三方公司合作時，常常出現(xiàn)虛假信息，導致管理過程中的麻煩。以上情況表明，失敗經(jīng)驗對自我效能感的負面影響不容忽視。失敗經(jīng)驗會降低效能期望，失敗對自我效能感產(chǎn)生負面影響，使得快遞員對自己的特定行為不自信，導致期望結(jié)果偏差。煩擾心情的投訴、與第三方公司合作出現(xiàn)問題影響到了快遞員自身心態(tài)，直接影響自我效能的強度。

（五）與同事之間的促進及競爭情況

快遞網(wǎng)點人員主要分為內(nèi)勤和外勤，外勤既通常我們所說的快遞員，內(nèi)勤則負責客服和網(wǎng)點服務、打包。與同事相互體諒和幫助的情況下，則會幫忙及時攬件，在同事有事的情況下跨區(qū)域服務，也會幫打包快遞件。工作之余會出去聚餐。同時，也存在競爭關系和惡劣的相處氛圍?？爝f員的區(qū)域分布通常是經(jīng)討論得出，討論中偶爾會出現(xiàn)人事不匹配，分配不當?shù)那闆r，導致攬件多的區(qū)域忙不過來，攬件少的區(qū)域空閑。同事之間較為嚴重的情況是，有人偷懶，則導致周邊區(qū)域的人為了維護公司形象必須幫偷懶的人進行攬件，導致同事關系惡化。人類的效能期望中一大部分是來源于觀察和學習他人而產(chǎn)生的替代經(jīng)驗，借以映射到自己的工作當中。這里的一個關鍵是快遞員與同事一致性。在與同事相處的過程中，自我效能感強的快遞員會借鑒優(yōu)于自己能力的同事的經(jīng)驗，反思失敗。通過結(jié)合自己與他人的情況，調(diào)整效能期望。

（六）如何調(diào)整自己心態(tài)

快遞員在工作過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)各種困難的情況，心態(tài)上也難免會遭受挫折。但是他們沒有辦法，只能咬牙繼續(xù)堅持下去，快遞員多為男性，必須長期堅持，樹立良好的口碑，才能養(yǎng)家糊口。所幸的是，他們相信自己努力能夠獲得回報，每一分努力都看得見，績效管理比較透明。工作過程中，通過與朋友溝通、與客戶加強聯(lián)系等方法增加工作趣味性。更厲害的快遞員能夠主動聯(lián)系到客戶，增加攬件收入。在這樣考核身心素質(zhì)的工作上，快遞員要主動調(diào)整自己，與他人溝通。言語勸說作為影響自我效能感的因素之一，因其簡捷有效而得到廣泛應用。言語勸說的實際應用價值在于它是否與實際情況相結(jié)合，浮于枯燥理論的言語勸說對自我效能感的影響甚小，利用直接經(jīng)驗或替代性經(jīng)驗進行合理勸說的效果會更好，更能使個體感同身受?？爝f員主動尋求調(diào)整心態(tài)和解決方法，主動與他人進行溝通，是最好的辦法。

（七）遇到的身心困難

快遞員職業(yè)的特殊性使他們的吃飯時間常常不固定。規(guī)定上下班時間是8：00-19：00，實際上經(jīng)常在晚上9點，件多時甚至是11點才能下班，但相對時間比較自由。一個月休息7-8天，排班輪休。這種特殊的情況導致胃病的產(chǎn)生。在搬運快件時，體力消耗巨大，這也是快遞員職業(yè)生涯短的原因。班杜拉在“去敏感性”的相關研究中發(fā)現(xiàn)，當人們不被客觀情況等難以改變的現(xiàn)狀影響時更期望成功也更能達到。然而，在快遞員的工作過程中，身體素質(zhì)和心理健康出現(xiàn)問題，強烈干擾了工作，也帶來了壓力。個體在面對某些特殊任務時的身心反應、反常的激動情緒、悲觀的心態(tài)通常會妨礙工作和生活而降低自我效能感，從而影響到績效表現(xiàn)。

（八）工作因素變動情況

快遞員地區(qū)變動非常少，多數(shù)是縣區(qū)級網(wǎng)點內(nèi)的小區(qū)域變動。職責常年不變，常年攬收件。從快遞員轉(zhuǎn)內(nèi)勤，轉(zhuǎn)客服情況也非常少，升職困難，人員流動性大。所以情境條件對于快遞員這個特殊的職業(yè)有較大的影響，不同的情境提供給人們進行決策的客觀信息是大不一樣的。某些情境比其他情境更難以適應和控制?？爝f員負責區(qū)域的變動，在初期的工作不適應會影響到自我效能感的作用，當一個人進入陌生而又易引起疑慮忐忑的情境中時，其自我效能感水平與強度就會下降，無法發(fā)揮日常工作時的正常狀態(tài)。權利、職責范圍變動比較少。所以情境條件對于快遞員自我效能感主要體現(xiàn)在區(qū)域環(huán)境上的影響。

（九）薪酬狀況

薪酬狀況是自我效能感對提升快遞員績效最直接的體現(xiàn)，上述其他因素能夠作為自我效能信息的運載體影響績效，主要是通過自我效能感的中間作用機制發(fā)生的。這樣的結(jié)果反饋直接引起薪酬的變動。

通常情況下，妥投率為85%以上的快遞員投遞一個快件獲得收益為1元，攬收一個快件則按百分比計算提成。按快遞員的是否臨時、投遞件為國際件/標準件/快包而分別決定百分比。

（十）家屬對快遞員的看法態(tài)度

在跟快遞員家屬訪談后，發(fā)現(xiàn)快遞員家屬大多不看好該項工作，休息太少，沒有時間陪伴家人，甚至連吃飯都不能一起在家吃，時間也非常不規(guī)律。但是能力有限，大多數(shù)人只能通過自己的雙手去撐起家庭。家人在工作之余，對快遞員的心理影響比較大，也是快遞員提升績效，獲得收入的最終目標。對于家人，快遞員賺取的不只是金錢，甚至是身為丈夫、父親的成就。自我效能理論在廣泛應用的同時，也與成就動機理論相關聯(lián)。研究表明，自我效能感與個體趨近成功之間存在顯著正相關關系，與個體回避現(xiàn)實導致失敗之間存在顯著負相關關系。

三、提升快遞員績效的對策

（一）快遞員層面

1.定位自己

為自己做一個SWOT（或其他較為全面）分析，找出自己的優(yōu)勢和機會、劣勢和威脅，取長補短，結(jié)合公司、客戶需求制定長遠并且適合自己發(fā)展的詳細職業(yè)生涯規(guī)劃。雖然大部分快遞員被動地進入這個行業(yè)，但是職業(yè)生涯成就是可以不斷創(chuàng)造的，不以職位的不同而改變。在分配指定任務和地區(qū)之后，了解任務量和現(xiàn)實環(huán)境情況，做出準確判斷和適宜自己的改進方法。就訪談對象的現(xiàn)實情況，制定了一個簡單的SWOT分析具體例子：endprint

2.樹立自我效能意識

自我效能感的如下功能能夠給快遞員提供一個專業(yè)的角度決策：

（1）決定個體對行為的選擇及對堅持進行該行為?？爝f員樹立強烈的自我效能意識，主動參與決策和討論，選擇負責區(qū)域、開發(fā)潛在客戶、拓寬職責范圍，堅持把有助于績效提升的行為做下去。

（2）影響人們在困難面前的態(tài)度。在遇到困難時，能夠調(diào)整自己，平衡生活與職業(yè)，堅信自己的努力能獲得回報。主動增強自己的體質(zhì)，合理制定攬收計劃，調(diào)整生物鐘，決不得過且過，減少職業(yè)病的發(fā)生和危害。

（3）影響新行為的獲得和習得行為的表現(xiàn)。新行為指快遞職責之外的行為，如主動學習物流知識技能，考取物流師等相關證書，研究供應鏈系統(tǒng)，和第三方大客戶的購物訂單系統(tǒng)，避免因知識水平匱乏而產(chǎn)生投遞件中不必要的麻煩和虧空，跟上時代的步伐。

自我效能感高的快遞員期望值更高、績效提升明顯、遇到困難冷靜理智處理、積極迎接緊急情況的挑戰(zhàn)、能夠控制負面思緒，當需要時迅速發(fā)揮個人智慧和潛能。

3.增強心理素質(zhì)

當出現(xiàn)了潛在的危險，他人的努力也無濟于事的時候，自我效能將決定個體的應激狀態(tài)，產(chǎn)生焦慮或冷靜等因人而異的情緒反應。擁有強烈自我效能感的人相信自己能夠?qū)陀^環(huán)境中的潛在威脅將計就計，施以主觀能動的先手控制，不會在應對惡劣環(huán)境事情之時踟躕不前、心驚膽戰(zhàn)。當快遞員出現(xiàn)困難情況時，強大的心理素質(zhì)能夠作用于客觀環(huán)境。如：在遇到同事懶惰，推諉工作時，主動維護企業(yè)形象，盡快完成自己的工作，幫助同事并給予中肯的建議，在困境下掌握主動權。

（二）公司層面

1.實施人性化戰(zhàn)略績效管理

戰(zhàn)略性績效管理的最終目的是保證組織員工的個體行為和工作結(jié)果與期望實現(xiàn)的目標保持一致，通過不斷提升各層級的績效水平，進行合理的績效管理，最終實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標?？爝f公司要把企業(yè)戰(zhàn)略目標融入績效管理中，管理過程保證人性化和嚴格的監(jiān)管，避免違規(guī)、違法的現(xiàn)象出現(xiàn)。在績效評價中，避免評價主體產(chǎn)生首因效應、暈輪效應等誤區(qū)。由于快遞公司職業(yè)分類單一，管理者尤其要避免中心化傾向，導致評價成績拉不開差距。也要開發(fā)考評方法，不能拘泥于現(xiàn)有的單一主體評價方法?？爝f員在工作中長期于客戶、外來人員接觸，應當將360度評價方法納入到績效評價中，全面、客觀地進行績效管理。

2.完善關鍵績效指標體系

物流公司的快遞員職責基本上分為攬收、分揀、運輸、投遞、退貨幾個環(huán)節(jié)（其他環(huán)節(jié)為內(nèi)勤負責），企業(yè)（績效考核一般為市級公司或以上管理）應當建立完備的關鍵指標體系，設立賞罰分明的獎懲標準，獎懲管理落實到每一個位快遞員。

3，應用自我效能管理

（三）政府層面

根據(jù)十一屆全國人大一次會議通過的《國務院機構改革方案》和十二屆全國人大一次會議通過的《國務院機構改革和職能轉(zhuǎn)變方案》精神，按照《國務院辦公廳關于印發(fā)交通運輸部主要職責內(nèi)設機構和人員編制規(guī)定的通知》（國辦發(fā)[2009]18號）和《中央編辦關于交通運輸部有關職責和機構編制調(diào)整的通知》（中央編辦發(fā)[2013]133號）規(guī)定，交通運輸部主要職能之一是管理國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局，并按有關規(guī)定管理國家鐵路局、中國民用航空局、國家郵政局機關黨的工作。國家郵政局管理公司，以憲法為準則，制定郵政方面政策和相關行業(yè)法律法規(guī)。除了嚴格管控之外，可采取如下措施：1.合理通過網(wǎng)絡途徑（微博、微信、官方網(wǎng)站）宣傳有關政策。2.建立投訴處理通道，專人及時解決，并聯(lián)系相關公司。3.舉辦最美快遞員、物流服務行業(yè)峰會等活動，增強物流公司、快遞員等對物流行業(yè)的正確認識，把物流公司的管理限制在合法合規(guī)的框架內(nèi)。

參考文獻：

[1]王建民.戰(zhàn)略人力資源管理學（第二版）[M].北京大學出版社，2013.

[2]潘珺.T市郵政速遞物流公司基層員工績效管理體系設計[D].山東：山東大學，2013： 47-54.

[3]崔亞瓊.快遞型物流企業(yè)績效評價方法研究[D].西安：長安大學，2012：37-40.

[4]來燕.基于經(jīng)濟增加值（EVA）的我國物流企業(yè)績效評價綜合體系研究[D].山東：中國海洋大學，2010：38-42.

[5]霍佳震，周敏.物流績效管理[M].北京：清華大學出版社，2009：89-92.

[6]姚凱.自我效能感研究綜述——組織行為學發(fā)展的新趨勢[N].管理學報，2008（03）

[7]韓雪.基于KPI的團隊績效考核研究[J].北方經(jīng)濟，2007（02）

[8]周文霞，郭桂萍.自我效能感：概念、理論和應用[N].中國人民大學學報，2006（01）

作者簡介：

張雪榮（1965- ），女，吉林磐石人，副教授，碩士，研究方向：市場營銷、公共關系；

黃悅瑤（1995- ），女，廣西南寧人，研究方向：人力資源管理。endprint