物業(yè)管理、服務糾紛處理的法律探討

劉寶林

（024000 內(nèi)蒙古三易律師事務所 內(nèi)蒙古 赤峰）

隨著我國城市化進程的加快，我國的城鎮(zhèn)人口已經(jīng)達到了百分之五十左右的規(guī)模，與之同步，人們的生活方式也發(fā)生了巨大變化，現(xiàn)在我國的城鎮(zhèn)居民大部分生活在小區(qū)內(nèi)。可以說，過去的自然村落、小城鎮(zhèn)正逐步被一個個住宅小區(qū)所取代。中國人的生活面貌正在因為如雨后春筍般新出現(xiàn)的住宅小區(qū)而發(fā)生著日新月異的變化。過去只有在北上廣等中心大城市才可以享受到的電梯樓、公寓式等各種小區(qū)條件，現(xiàn)在卻成了市縣甚至是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的小區(qū)“標配”。

居民生活方式的變化，逼著我們?nèi)ニ伎既绾翁幚順I(yè)主之間的糾紛，業(yè)主與物業(yè)公司之間的糾紛，如何指導業(yè)主通過業(yè)主大會、業(yè)主委員會進行自治式的自我管理，如何處理物業(yè)公司的服務與業(yè)主自治的問題。至少目前這些問題還沒有令人滿意的答案。

一、造成小區(qū)管理問題的原因

1.物業(yè)公司的服務質(zhì)量差

從目前三線城市看，大部分物業(yè)公司都是“東拼西湊”的公司，地方房地產(chǎn)行政管理部門可能出于對本地經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀季度物業(yè)公司作用的不正確考慮，對申請注冊的物業(yè)公司采取“睜一只眼，閉一只眼”的態(tài)度。物業(yè)公司在以后承攬物業(yè)服務的過程中，相關(guān)主管部門怠于進行主動的全面的監(jiān)督，這就為物業(yè)公司的服務質(zhì)量埋下了隱患。物業(yè)公司因為缺少基金，不得已只能臨時雇傭一些老弱病殘的閑置勞力作為員工，這些人員缺少物業(yè)服務的專業(yè)知識，更不具備基本的服務理念，唯一的優(yōu)點就是可以低薪應聘，并且可以拖欠工資。因為他們沒有就業(yè)門路，所以委曲求全前來應聘工作，這也導致他們無法提供較好的物業(yè)服務。另一方面，雖然我國已經(jīng)于2003年就出臺了物業(yè)管理條例，但總體上規(guī)定類似于基本原則規(guī)定，粗疏且缺乏可操作性。加之我國的物業(yè)服務行業(yè)起步較晚，沒有形成適合于不同小區(qū)物業(yè)服務需求的各類規(guī)范的服務標準?？梢栽O(shè)想，這樣的員工，這樣的服務公司，這種監(jiān)管模式，怎么能夠期望有規(guī)范、高品質(zhì)的管理與服務？

2.業(yè)主對物業(yè)服務的要求過高

由于我國城市化進程是“突變式”進行的，導致大部分業(yè)主來不及接受基本的“自治”訓練，加之相關(guān)部門對小區(qū)業(yè)主的權(quán)利義務知識缺乏必要的普及，導致業(yè)主對物業(yè)公司存在不正確的認識，部分業(yè)主認為物業(yè)公司就是自己花錢雇的，他們常常要求物業(yè)服務人員做出超出物業(yè)合同約定的事項，而一旦他們的要求得不到滿足，就會遷怒于物業(yè)公司，認為我掏了物業(yè)費你卻不為我服務。另一方面由于大部分物業(yè)服務人員缺乏專業(yè)的培訓，不懂的如何與業(yè)主溝通解釋，甚至惡語相向，這就更加激化了業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾。

3.物業(yè)服務合同虛化，物業(yè)服務標準粗疏

雖然我國2003年就已經(jīng)出臺了《物業(yè)管理條例》，并且于2007年進行了修改，2007年在《中華人民共和國物權(quán)法》第七章對建筑物區(qū)分所有的相關(guān)問題做了規(guī)定。但是，徒法不能自行，業(yè)主對相關(guān)法律法規(guī)的理解并且內(nèi)化為行為規(guī)范需要時日。尤其是我國官方認為小區(qū)物業(yè)管理基本屬于民事層面，完全放任業(yè)主去自我管理。這就導致行政機關(guān)、司法部門對于物業(yè)管理服務糾紛的處理基本處于隨意狀態(tài)。因為缺乏有效的引導監(jiān)督，物業(yè)公司在進入小區(qū)時，簽訂的物業(yè)服務合同基本流于形式，無論是業(yè)主委員會還是物業(yè)服務公司，誰都不去認真研究物業(yè)服務合同的相關(guān)條款，這就為日后物業(yè)糾紛的產(chǎn)生和處理埋下了隱患。另一方面，物業(yè)公司的服務項目、服務標準、管理模式、物業(yè)的管理使用情況、維修資金的使用情況、小區(qū)內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)情況、物業(yè)費的收取情況等關(guān)乎小區(qū)業(yè)主切身利益等問題，物業(yè)公司往往沒有標準規(guī)定，操作極不規(guī)范。

4.業(yè)主委員會、房產(chǎn)等行政主管部門、法院存在片面認識，不能正確處理物業(yè)服務糾紛，導致惡性循環(huán)

目前的現(xiàn)實是，房產(chǎn)等行政主管部門、法院等司法部門對于物業(yè)服務糾紛存在不正確的認識，一旦發(fā)生糾紛，往往不能站在整體、長遠的角度看問題，在沒有充分證據(jù)的情況下，往往先入為主，認為物業(yè)公司服務質(zhì)量差，違反了《物業(yè)服務合同》的約定。這種認識下，業(yè)主通常不會因拒交物業(yè)費受到懲罰。這樣處理的結(jié)果讓那些已經(jīng)交納了物業(yè)費的業(yè)主感到“吃虧”，于是紛紛效仿。這種處理物業(yè)服務糾紛的辦法，如同打開了“潘多拉”的盒子，導致拒交物業(yè)費的業(yè)主越來越多，物業(yè)公司的處境越來越難。有的物業(yè)公司甚至選擇放棄訴訟，因為他們發(fā)現(xiàn)，與其起訴，還不如放棄索要物業(yè)費。而如果我們認真研究《物業(yè)管理條例》和《中華人民共和國物權(quán)法的相關(guān)規(guī)定》，就會發(fā)現(xiàn)，大部分業(yè)主拒交物業(yè)費的理由是不充分的，甚至是完全沒道理的?！段餀?quán)法》第六十五條規(guī)定：違反物業(yè)服務合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務費用的，業(yè)主委員會應當督促其限期交納；逾期仍不交納的，物業(yè)服務企業(yè)可以向人民法院起訴。從本條規(guī)定看，業(yè)主拒交物業(yè)費，業(yè)主委員會有督促業(yè)主交納的法定義務，法院也應當無條件受理?？墒乾F(xiàn)實情況確實往往業(yè)主委員會處于與業(yè)主的關(guān)系考慮，對于拒絕交納物業(yè)費的業(yè)主“繞著走”。而法院也是簡單定性此類糾紛就是合同糾紛，要么不受理，要么久拖不決，要么拖到期限后“轉(zhuǎn)程序”，往往物業(yè)公司提起訴訟的標的不超過幾千元，卻要付出起訴費，還要承受短則幾個月，長則近乎一年的訴累，最后能夠索要回來的又往往是“縮水”的物業(yè)費，很多物業(yè)公司欲哭無淚，員工發(fā)不開工資，往往會消極怠工，導致物業(yè)服務質(zhì)量更加沒有保障。

二、解決糾紛策略

1.下大力氣扶持和充實一批高質(zhì)量、高標準且專業(yè)性強的物業(yè)服務公司

通過考察城市化較早的西方國家，例如美國、英國、日本等國家，他們對物業(yè)服務公司的要求是非常嚴格的，有統(tǒng)一規(guī)范的服務級別、質(zhì)量標準，而且小區(qū)內(nèi)的關(guān)鍵服務類別幾乎都是專業(yè)化操作。通過橫向?qū)Ρ葒鴥?nèi)物業(yè)服務質(zhì)量較好的小區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)這些的物業(yè)服務公司資金雄厚、管理規(guī)范、人員專業(yè)且各項服務項目服務標準嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。所以，要想提高小區(qū)的物業(yè)服務質(zhì)量，減少物業(yè)服務糾紛，最根本的工作應當從提高、規(guī)范物業(yè)服務公司的專業(yè)水準和服務質(zhì)量抓起。官方要改變過去放任不管的做法，要把小區(qū)的管理納入到各級政府的業(yè)績當中，政府要拿出資金，制定政策，重視物業(yè)服務公司工作人員的培訓，把嚴物業(yè)服務公司注冊、承攬業(yè)務、履行合同各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化監(jiān)督，扶持充實一批高標準、高質(zhì)量的物業(yè)服務公司，真正改善物業(yè)管理服務的水平。

2.政府要改變過去放任的做法，要給予必要的關(guān)注指導

對于小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作要派人給予適當?shù)闹笇?，對于小區(qū)物業(yè)公司的選擇、物業(yè)服務合同的簽訂、物業(yè)服務項目的標準以及收費等事關(guān)小區(qū)物業(yè)管理根本的環(huán)節(jié)，要給予必要的關(guān)注與指導。要開展對業(yè)主的權(quán)利義務觀念教育，培養(yǎng)業(yè)主的“自治”理念和能力，樹立正確的業(yè)主意識，讓業(yè)主真正認識到需要自己花錢買服務，同時讓業(yè)主明白，入住小區(qū)，就意味著業(yè)主不僅要受物業(yè)服務合同的約束，更應當受業(yè)主大會制定的管理規(guī)約的約束，物業(yè)公司是受業(yè)主共同委托履行服務職能的，所以業(yè)主應當嚴格履行物業(yè)服務合同約定的義務，主要是按時足額交納物業(yè)費的義務。

3.厘清小區(qū)管理、物業(yè)服務的主體

住宅小區(qū)是一個業(yè)主自治的區(qū)域，業(yè)主讓渡權(quán)利給業(yè)主大會，由業(yè)主大會決定小區(qū)業(yè)主的相關(guān)事務，業(yè)主委員會是業(yè)主大會決議的執(zhí)行組織，比如與業(yè)主大會選定物業(yè)公司簽訂物業(yè)合同，監(jiān)督物業(yè)公司的履約情況，依據(jù)業(yè)主大會通過的業(yè)主管理規(guī)約執(zhí)行小區(qū)日常管理事務，對違反管理規(guī)約的個別業(yè)主提出批評直至做出處理。

4.加強對小區(qū)、業(yè)主、服務公司進行法律宣傳，培育小區(qū)業(yè)主的自治能力

目前我國小區(qū)發(fā)生上述諸端問題，很重要的一個原因是小區(qū)業(yè)主缺乏最基本的“自治”能力。國民自治這是一個憲政的話題，美國用了將近二百年來培育國民的自治能力。那么何為國民自治能力？簡單理解就是國民通過一定的培育后形成自覺的權(quán)利義務觀念的前提下，每一個社會成員都能自覺履行自己的義務，也清楚自己的權(quán)利邊界，大家共同制定規(guī)則，共同信守規(guī)則?；蛘咦尪勺约旱牟糠謾?quán)力，推舉出一定形式的組織，來代替每個個體來對一定范圍的群體進行管理，以維護由個體組成的整個群體的利益，保證整個群體的基本的生活秩序。這種自治能力的養(yǎng)成，需要很長一段時間的過程育化，短則十幾年，長則幾十年甚至幾百年，美國的例子就是最好的說明。

三、總結(jié)

綜上所述，我國城市化進程飛速發(fā)展，住宅小區(qū)硬件建設(shè)如火如荼，但是由于對于小區(qū)管理、服務理念制度的缺失，相關(guān)配套管理制度措施滯后，業(yè)主“自治”理念能力欠缺，權(quán)利義務意識不全面，產(chǎn)生了大量糾紛。這些糾紛如果不引起官方的高度重視，必然會誘發(fā)大量“城市病”?；诖耍P者根據(jù)自己的工作經(jīng)驗、瀏覽外國的成功做法，檢視我國的相關(guān)法律法規(guī)及司法解釋，提出了一些破解思路，希望能夠?qū)ν史芍贫妊芯俊崉展芾砉ぷ髂苡袙伌u之功，希望我們的國家能夠在物質(zhì)文明高度發(fā)達的背景下，精神文明也能得到長足發(fā)展，國民幸福指數(shù)與日俱增！