“以人為本”服務(wù)理念對(duì)高校圖書館讀者服務(wù)的要求

張聰

摘要：高校圖書館要提高讀者服務(wù)質(zhì)量，就必須樹立“以人為本”的服務(wù)理念，向讀者提供信息和知識(shí)型服務(wù)、顧客化服務(wù)、主動(dòng)型服務(wù)、人性化服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)，是高校圖書館踐行“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。

關(guān)鍵詞：高校圖書館；服務(wù)理念；以人為本

讀者服務(wù)是高校圖書館為了滿足教師、科研人員、學(xué)生等讀者的需求，利用自身的資源，運(yùn)用多種方法所開展的一系列活動(dòng)。踐行“以人為本”的服務(wù)理念，要求高校圖書館必須將“以人為本”的精神實(shí)質(zhì)貫穿于圖書館的各項(xiàng)讀者服務(wù)工作中去，為讀者提供信息和知識(shí)型服務(wù)、顧客化服務(wù)、主動(dòng)型服務(wù)、人性化服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)。

一、“以人為本”的服務(wù)理念要求為讀者提供信息和知識(shí)型服務(wù)。踐行“以人為本”的服務(wù)理念，應(yīng)以了解讀者的需求并提供讀者所需要的服務(wù)為前提。在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，讀者已不僅僅滿足于文獻(xiàn)的借閱，他們對(duì)信息的需求已呈現(xiàn)出典型的“新、專、精、深”趨勢(shì)，表現(xiàn)出明顯的綜合性、系統(tǒng)性和實(shí)用性特征，迫切要求從圖書館更便捷地得到各種更加直接、更加準(zhǔn)確的信息和知識(shí)。因此，傳統(tǒng)的以“內(nèi)閱外借”為主服務(wù)形式已難以滿足讀者的需求，而需要圖書館及時(shí)了解讀者的信息和知識(shí)需求，對(duì)館藏文獻(xiàn)資源進(jìn)行分析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新，將館藏文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)化成讀者所需的信息和知識(shí)，并及時(shí)傳遞給讀者。

二、“以人為本”的服務(wù)理念要求為讀者提供顧客化服務(wù)。讀者就是圖書館的顧客，讀者服務(wù)的顧客化，就是要求要研究不同顧客的需求，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。踐行“以人為本”的服務(wù)理念，必須了解并滿足不同的讀者對(duì)信息和知識(shí)的特殊需求，為讀者提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，圖書館工作人員必須對(duì)讀者進(jìn)行調(diào)查了解，區(qū)分不同院系、不同學(xué)科組和不同行政管理部門，區(qū)分教學(xué)型和科研型教師，區(qū)分主持、參與不同級(jí)別科研項(xiàng)目的科研人員，區(qū)分重點(diǎn)科研人員和一般教師，區(qū)分知識(shí)獲取型的學(xué)生和具有特殊興趣愛好的學(xué)生，區(qū)分新生、往屆生和畢業(yè)生等，分門別類地研究他們各自信息和知識(shí)需求的內(nèi)容和特點(diǎn)，在提供信息和知識(shí)的內(nèi)容、方法、途徑等方面有所側(cè)重，實(shí)現(xiàn)信息和知識(shí)傳遞的針對(duì)性和個(gè)性化，最大限度地滿足不同讀者的不同需求。

三、“以人為本”的服務(wù)理念要求為讀者提供主動(dòng)型的服務(wù)。 實(shí)際上，“以人為本”服務(wù)理念所倡導(dǎo)的關(guān)心人、理解人、尊重人以及滿足人的合理要求，都屬于主動(dòng)型的。主動(dòng)地關(guān)心人、了解人、尊重人和滿足他們的需求，也是營(yíng)造人與人之間互尊、互愛、平等的和諧環(huán)境以及激發(fā)人的熱情、潛能和創(chuàng)造力的基本前提。 對(duì)于高校圖書館的讀者服務(wù)工作而言，及時(shí)主動(dòng)地了解系部、教師和學(xué)生對(duì)信息和知識(shí)的需求，及時(shí)主動(dòng)地到相關(guān)系部將新近購(gòu)進(jìn)入庫(kù)的文獻(xiàn)資料推介給老師或科研人員，適時(shí)地將新購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)介紹給相關(guān)的老師和同學(xué)，甚至是學(xué)生進(jìn)入書庫(kù)時(shí)圖書管理人員的一句“同學(xué)，你好！你需要哪些方面的資料？”，或者 是學(xué)生借書時(shí)的“同學(xué)，你借的《××××》一書快要到期了”一句善意提醒，甚至是專門針對(duì)學(xué)生即將超期圖書的一個(gè)短信提醒，都屬于關(guān)心人、理解人、尊重人的具體體現(xiàn)。這些不僅可以更便捷地滿足讀者的需求，更有助于營(yíng)造圖書館員與讀者之間的互尊、互愛、平等的和諧環(huán)境，激發(fā)讀者教學(xué)、科研和學(xué)習(xí)的熱情及潛能。

四、“以人為本”的服務(wù)理念要求為讀者提供人性化的服務(wù)。 “以人為本”是以尊重人性即人的尊嚴(yán)和價(jià)值為前提的，只有尊重人性，才能真正地去理解人，才能真正實(shí)現(xiàn)人與人之間的互尊、互愛和平等。人性化服務(wù)要求，服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中必須重視和尊重人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)。高校圖書館的人性化服務(wù)應(yīng)以滿足教師、科研人員和學(xué)生的信息和知識(shí)傳遞需要為前提，時(shí)時(shí)處處關(guān)注“人性”，真正體現(xiàn)對(duì)讀者的人文關(guān)懷。譬如，在服務(wù)讀者的過(guò)程中，要真正做到尊重、平等地對(duì)待每一位讀者，不因其身份、個(gè)性差異、穿著儀表、身心健康狀況、感情親疏等而厚此薄彼或者區(qū)別對(duì)待；針對(duì)讀者的合理需求，要設(shè)身處地為他們著想，最大限度地予以滿足；針對(duì)讀者的問題、抱怨或指責(zé)，要認(rèn)真傾聽、耐心解釋，避免直接反駁或無(wú)理爭(zhēng)辯，更不能粗暴地詆毀或謾罵；針對(duì)讀者的無(wú)理取鬧或不當(dāng)需求，應(yīng)秉承 “懲前毖后、治病救人”的方針，動(dòng)之以情，曉之以理，及時(shí)進(jìn)行批評(píng)教育和引導(dǎo)，而不是予以嘲笑、譏諷甚至人格攻擊等。

五、“以人為本”的服務(wù)理念要求為讀者提供精細(xì)化的服務(wù)。 無(wú)論是讀者服務(wù)的知識(shí)化和顧客化，還是讀者服務(wù)的主動(dòng)化和人性化，都要求高校圖書館讀者服務(wù)工作的精細(xì)化。如基于信息和知識(shí)傳遞目的而對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的分析、綜合、濃縮、轉(zhuǎn)換與創(chuàng)新，為實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的顧客化而對(duì)不同讀者及其需求的分類研究與滿足，針對(duì)讀者提供的各種各樣的主動(dòng)型服務(wù)，針對(duì)讀者 所借圖書即將超期的善意提醒，以及提供讀者服務(wù)活動(dòng)中對(duì)人性的關(guān)注和尊重，都要求圖書館工作人員必須關(guān)注影響服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度的每一個(gè)環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)大到閱讀環(huán)境的布局和設(shè)計(jì)，小到對(duì)讀者所借圖書即將逾期的善意的短信或者口頭提醒，無(wú)不對(duì)高校圖書館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量產(chǎn)生影響。要貫徹 “以人為本”的讀者服務(wù)理念，必須關(guān)注讀者服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)， 實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)的精細(xì)化。

綜上所述，在高校圖書館堅(jiān)持“以人為本”，最關(guān)鍵的是以教師、科研人員和學(xué)生為本”，樹立以教師、科研人員和學(xué)生為中心的服務(wù)理念，一切工作要從他們的利益出發(fā)，關(guān)心他們，了解他們，理解他們，尊重他們的人格和需求，及時(shí)主動(dòng)地滿足他們的合理要求，營(yíng)造教師、科研人員、學(xué)生、學(xué)校各級(jí)管理人員與圖書館工作人員之間及相互之間的互尊、互愛、平等的、和諧融洽的氣氛，激發(fā)他們從事教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)及一切追求上進(jìn)的熱情、潛能和創(chuàng)造力，促進(jìn)為教師、科研人員、學(xué)生等讀者的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。向讀者提供信息和知識(shí)型服務(wù)、顧客化服務(wù)、主動(dòng)型服務(wù)、人性化服務(wù)和精細(xì)化服務(wù)，是高校圖書館踐行“以人為本”服務(wù)理念的必然要求。

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