國際化的湖北旅游產(chǎn)業(yè)涉外旅游電子商務企業(yè)人才培養(yǎng)模式實踐

摘 要：隨著改革開放的不斷深入，湖北旅游發(fā)展迎來了黃金期，湖北旅游產(chǎn)業(yè)對涉外旅游電商人才的需求也越來越迫切，面對這樣的一個發(fā)展契機，在電子商務專業(yè)教學中，針對旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而開發(fā)的一系列課程應運而生，《旅游電商》《商務信息采集與處理》《中國文化概況（中英雙語）》等課程貼切湖北旅游產(chǎn)業(yè)國際化發(fā)展需要，開展理實化教學，在教學過程中引入涉外旅游電商企業(yè)的操作平臺和具體項目任務，并結合涉外旅游產(chǎn)品實際，開發(fā)出一系列實訓項目任務，培養(yǎng)學生實際動手能力，同時加強賽教結合，以賽促學，努力把相關涉外旅游產(chǎn)業(yè)項目融入到課程教學當中來，增強學生的實踐能力，培養(yǎng)符合涉外旅游電商企業(yè)需求的應用型人才。

關鍵詞：涉外旅游電子商務企業(yè)；人才培養(yǎng)模式；實踐

課題項目：武漢鐵路職業(yè)技術學院2016年校級立項課題《基于湖北旅游產(chǎn)業(yè)國際化背景下的涉外旅游電子商務人才培養(yǎng)模式研究與實踐》，課題編號：Y2016022，

課題負責人：肖凱

國際化的湖北旅游產(chǎn)業(yè)給涉外旅游電子商務企業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機遇，很多湖北省內(nèi)的國際旅行社都重視電子商務部的運營，一些知名的OTA（在線旅游企業(yè)）在湖北設立了分公司，例如攜程、驢媽媽、途牛等企業(yè)，國際酒店在湖北的戰(zhàn)略投資持續(xù)增長，據(jù)統(tǒng)計，湖北酒店共1461家，其中國際酒店有77家。進入湖北的飯店品牌近200個。其中，國際品牌近20個，如希爾頓酒店集團、萬豪國際集團、洲際酒店集團、溫德姆酒店集團、雅高酒店集團、最佳西方酒店集團、凱悅酒店集團、雅閣集團等。國內(nèi)品牌、本土品牌發(fā)展較快，很多國際星級酒店對酒店管理系統(tǒng)和電商運營平臺非常重視，人才需求也不斷增加。這客觀上要求高職院校電子商務專業(yè)加強課程改革力度，進一步加強校企合作，開發(fā)出適應新時代湖北旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求的涉外旅游電子商務類課程。

一、涉外旅游電子商務相關課程建設

根據(jù)涉外旅游電子商務發(fā)展的實際，并結合湖北省旅游產(chǎn)業(yè)國際化的現(xiàn)狀，電子商務專業(yè)開發(fā)出了一系列適應涉外旅游電子商務行業(yè)發(fā)展的相關課程，包括《旅游電商》《商務信息采集與處理》《中國文化概況（中英雙語）》等課程。目前湖北涉外旅游企業(yè)的電子商務職業(yè)崗位群可以歸納為三種類型：“網(wǎng)站內(nèi)容建設崗位群”“網(wǎng)絡運營推廣崗位群”“網(wǎng)絡客戶服務”崗位群。三種崗位群對旅游電商人才的需求各異，其中技術開發(fā)類崗位對于高職學生的需求量較少，而對于旅游產(chǎn)品電商銷售和旅游業(yè)務網(wǎng)絡運營推廣的人員需求量較大，特別是具有網(wǎng)絡營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗的復合型涉外旅游電子商務人才更是搶手。不同類型的涉外旅游企業(yè)（國際酒店、涉外旅行社、涉外旅游景區(qū)景點等），對于涉外旅游電子商務人才需求的側重點不盡相同，但要求近乎一致，也就是既要懂得電子商務應用的技術手段，又要熟悉涉外旅游企業(yè)的業(yè)務運作流程，能夠發(fā)現(xiàn)并尋找到電子商務思想和技術的結合點，將涉外旅游企業(yè)的商務需求轉化為涉外旅游電子商務的具體應用。在深入企業(yè)調(diào)研之后，結合涉外旅游電子商務具體工作崗位，總結出了涉外旅游電子商務相關課程建設的核心內(nèi)容：

（一）對于“網(wǎng)站內(nèi)容建設”崗位而言，課程內(nèi)容中注重培養(yǎng)學生熟練運用Office、Photoshop、Dreamwaver、Flash等相關軟件，完成網(wǎng)站內(nèi)容的規(guī)劃和設計，有效收集、編輯和發(fā)布網(wǎng)站信息和旅游產(chǎn)品信息，應用美學原理對涉外旅游電商網(wǎng)站及店鋪進行裝飾、美化，熟悉旅游軟文的寫作要求，有效開展網(wǎng)站營銷，完成基本的網(wǎng)絡廣告設計和促銷宣傳設計制作。

（二）對于“網(wǎng)站運營推廣”崗位而言，課程內(nèi)容中，注重引入旅游企業(yè)項目模塊，根據(jù)企業(yè)營銷目標進行具體規(guī)劃，要求學生制定出有效的網(wǎng)絡推廣計劃和運營方案，熟練使用公共商務平臺（攜程英文版、途牛國際站、Booking、Tripadvisor等），熟練使用平臺工具（SEM，SEO等）進行營銷推廣活動，熟悉使用博客、論壇、微信、Twitter、Facebook、YouTube等網(wǎng)絡宣傳工具進行互動和推廣，熟練使用統(tǒng)計工具如Excel、51LA、騰訊分析、西瓜數(shù)據(jù)、新榜、清博指數(shù)等，對IP、瀏覽量、銷售量、轉化率地域分布情況進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計分析結果，對推廣方案進行及時有效地調(diào)整。

（三）對于“網(wǎng)絡客戶服務”崗位而言，課程內(nèi)容中，引入涉外旅游企業(yè)的客戶服務平臺、即時工具、企業(yè)電子郵件等讓學生進行客戶服務演練，要求學生有鑒別有效網(wǎng)絡客戶的能力，合理設定客戶期望值，利用客服互動技巧，提升訂單成交量，熟練掌握提問技巧，能夠具備有效處理客戶的一般投訴的能力，熟悉電子商務基本法，有效提供客戶維權幫助，爭取客戶理解和支持，能定期對新老客戶進行回訪，具備CRM維護的能力，能夠獲取客戶的意見和建議，給予客戶關懷。

在《旅游電商》課程中，要求學生了解旅游電子商務的基本概念，掌握包括B2B、B2C模式旅游電子商務運營規(guī)劃設計、旅游網(wǎng)站頁面設計、建設旅游目的地網(wǎng)站與內(nèi)容、旅游產(chǎn)品在線營銷與網(wǎng)絡服務等旅游電子商務的基本技術和方法，全面了解并熟悉酒店、景區(qū)、交通、餐飲、移動旅游電子商務和智慧旅游應用的基本內(nèi)容。掌握應用Dreamwaver軟件和HTML語言制作旅游類網(wǎng)站。了解攜程、途牛、去哪兒、驢媽媽、同程旅游、酷訊網(wǎng)、飛豬網(wǎng)、到到網(wǎng)的發(fā)展歷程、商業(yè)模式、運營評價及建議；能夠正確比較騰邦國際、芒果網(wǎng)、游多多、來來會等旅游電子商務企業(yè)。

在《商務信息采集與處理》課程中，結合湖北省知名涉外旅游景區(qū)或旅游紀念品，讓學生用單反照相機采集圖片，并對圖片進行加工處理，選擇合適的圖片上傳到教學實訓平臺當中。

在《中國文化概況（中英雙語）》課程中講授湖北省的重要風景名勝和旅游目的地基本情況，內(nèi)容包括湖北人文地理、風土民情、飲食、文化、特產(chǎn)等專題英文介紹。開展情境教學方式，讓學生結合湖北著名旅游景點，撰寫景區(qū)英文軟文，或者是結合湖北知名旅游特產(chǎn)，撰寫英文軟文。

二、基于涉外旅游電商企業(yè)需求的人才培養(yǎng)模式實踐

在教學過程中引入涉外旅游電商企業(yè)的操作平臺和具體項目任務，并結合旅游產(chǎn)品實際，開發(fā)出一系列實訓項目任務，培養(yǎng)學生實際動手能力。加強賽教結合，以賽促學，努力把相關涉外旅游產(chǎn)業(yè)項目融入到課程教學當中來，增強學生的實踐能力。指導學生參加各類專業(yè)技能大賽，并結合涉外旅游電商企業(yè)需求，設置了具體的旅游電商教學實踐項目，包括校園旅游，智慧鄉(xiāng)村游，荊楚旅游特產(chǎn)電商銷售平臺搭建等。開展涉外旅游專題講座，將涉外旅游企業(yè)的實戰(zhàn)案例搬入課堂，增強學生的旅游文化認知。深入中南國旅、湖北易游天下國旅、湖北康輝國旅、途牛旅游網(wǎng)湖北分公司等旅游企業(yè)開展調(diào)研，與這些旅游企業(yè)的電商部建立了戰(zhàn)略合作伙伴關系，這些企業(yè)為電商專業(yè)學生的實習和就業(yè)提供便利，部分電商專業(yè)畢業(yè)生已經(jīng)在其中一些企業(yè)順利就業(yè)。助力湖北省內(nèi)旅游企業(yè)“一帶一路”旅游產(chǎn)品的開發(fā)，協(xié)助旅行社做木蘭玫瑰園和木蘭草原的旅游產(chǎn)品軟文推廣項目，讓電商專業(yè)學生廣泛地參與到涉外旅游產(chǎn)品的開發(fā)與運營項目中來。為旅行社做面向入境旅游市場的智慧鄉(xiāng)村游項目，包括外企職工戶外拓展、留學生文化旅游、革命老區(qū)生態(tài)旅游海外推介等。組織學生赴紅安縣旅游局進行旅游電商方面的交流學習，并到紅安影視城參觀，為紅安國際化旅游電商平臺的搭建獻智獻策。為湖北涉外旅游企業(yè)做旅游特產(chǎn)電商推廣，例如熱干面（Hot Noodles with Sesame Paste）、三峽苕酥（Sweet potato crisp in Three Gorges）、小胡鴨（Xiaohu Duck）、秭歸臍橙（Zhigui Naval orange）等，為旅游企業(yè)制作H5推廣頁面并搭建微信公眾號和微商運營平臺。

湖北作為旅游資源大省，長期以來長江三峽、武當山、古隆中成為海外游客入境湖北的重要旅游目的地，以這些旅游景區(qū)為例，進行旅游電商課程的相關情境教學設計。在武漢賞花旅游季節(jié)來臨時，要求學生結合旅行社實際需求，利用PS軟件為東湖磨山櫻園設計以“大美東湖·‘櫻為你在”為主題的旅游宣傳廣告圖片（內(nèi)含價格、團期、產(chǎn)品特色、廣告宣傳口號等）。

幫助旅行社推動“靈秀湖北”系列入境旅游產(chǎn)品的銷售，要求學生為旅行社設計一個名為“East Trip”的旅游網(wǎng)站，主要業(yè)務是入境游，為外國人提供入境旅游服務，網(wǎng)站為英文版，要求制作時應需要符合外國人的一些習慣及風格。

具體步驟包括：創(chuàng)建網(wǎng)頁、設置頁面屬性、編輯CSS樣式。其中網(wǎng)頁內(nèi)容包括：About us， what we did， Hotels， Terms， Tour photos， Home to wonders（靈秀湖北宣傳廣告圖片，輔以湖北省旅游的英文基本介紹）；酒店預定彈出框內(nèi)容包括：Personal Information， Name，Sex，Age，Nationality，Phone，F(xiàn)ax，E-mail等。

運用新媒體視頻制作工具如H5頁面制作工具（初頁、易企秀、MAKA、兔展）等，為旅行社制作湖北各地市的旅游微電影營銷宣傳片，包括歷史、文化、著名景區(qū)、旅游特產(chǎn)等，配備一定的中英文字幕說明，微電影時長5分鐘以內(nèi)，要求將旅游微電影上傳到指定的教學實訓平臺當中。

參照湖北省內(nèi)涉外旅游企業(yè)的業(yè)務操作流程，引入涉外旅游電子商務實踐平臺，該實踐平臺集中旅游電子商務B2B、B2C模式，旅游網(wǎng)絡營銷，在線旅游產(chǎn)品開發(fā)，在線旅游競爭力分析多重實踐于一體。通過涉外旅游電子商務教學操作平臺的使用，讓學生將專業(yè)的理論知識與實踐操作相結合，在加深理解知識的同時可以將其運用到實際操作中。通過各種不同實驗案例（國際酒店預訂、景點門票預訂、機票預訂、涉外旅游產(chǎn)品購買等項目）的操作，讓學生能夠全面、深入的理解涉外旅游企業(yè)在經(jīng)營管理中各項業(yè)務的操作流程和對不同問題和業(yè)務進行分析和處理。該實踐平臺采取教師、涉外旅游電商企業(yè)雙方考核的方式。通過涉外旅游電商企業(yè)參與考核，企業(yè)掌握了高職院校人才培養(yǎng)的實際情況，并能夠合理地選拔出企業(yè)的后備人才。

結束語：

國際化的湖北旅游產(chǎn)業(yè)涉外旅游電子商務企業(yè)人才培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，在人才培養(yǎng)模式的選擇和課程建設的過程中，必須結合湖北旅游產(chǎn)業(yè)國際化發(fā)展需要，開展理實化教學，同時，電商專業(yè)教師必須把自身融入崗位實踐中，找出涉外旅游電商企業(yè)核心崗位對涉外旅游電商人才操作技能需求與課程內(nèi)容之間的對應關系，提煉出合理有效的學習內(nèi)容，努力把相關涉外旅游產(chǎn)業(yè)項目融入到課程教學當中來，增強學生的實踐能力，這樣才能培養(yǎng)出符合涉外旅游電商企業(yè)需求的應用型人才。

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