事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中有效溝通的障礙及解決策略

牟棉

摘 要：有效溝通是管理的必備技能，是提高組織運(yùn)行效率和績(jī)效的關(guān)鍵因素，事業(yè)單位也不例外。本文以作者所在的事業(yè)單位為例，以業(yè)務(wù)管理中有效溝通為分析起點(diǎn)，首先闡述了在事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中有效溝通障礙的具體表現(xiàn)形式，并科學(xué)地分析引起這些障礙的因素，在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略，這有助于改善我國(guó)事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中溝通的有效性。

關(guān)鍵詞：事業(yè)單位；溝通障礙；有效溝通

0引言

“溝通”是協(xié)調(diào)人際關(guān)系、提高工作效率的重要手段。就個(gè)人而言，有效的溝通是一種工作能力；就組織而言，它意味著該組織的運(yùn)行效率，是組織的生命線。許多著名企業(yè)都很重視有效溝通的作用，事業(yè)單位也不例外。我國(guó)事業(yè)單位數(shù)量眾多，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用，履行著社會(huì)事務(wù)管理和服務(wù)職能。由于歷史的原因，以及管理者自身觀念的因素，目前一些事業(yè)單位在業(yè)務(wù)管理過(guò)程中，存在著不少溝通障礙，這影響了事業(yè)單位社會(huì)職能的發(fā)揮和單位形象的建設(shè)，甚至阻礙了我國(guó)公共事業(yè)的發(fā)展。本文以作者所在的事業(yè)單位為例，以業(yè)務(wù)管理中有效溝通為分析起點(diǎn)，首先闡述了在事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中有效溝通障礙的具體表現(xiàn)形式，并科學(xué)地分析引起這些障礙的因素，在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的解決策略，這有助于改善事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中有效溝通問(wèn)題。

事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中有效溝通障礙表現(xiàn)形式

所謂溝通障礙，是指信息在傳遞和交換過(guò)程中，由于信息意圖受到干擾或誤解，而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。作者所在事業(yè)單位的業(yè)務(wù)管理過(guò)程中，存在的有效溝通障礙主要表現(xiàn)為以下三種形式：

1.1有效溝通意識(shí)不強(qiáng)

作者所在的事業(yè)單位是一所技術(shù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)纖維紡織品面料的檢測(cè)以及市場(chǎng)抽查監(jiān)督工作。溝通在作者的平常工作中無(wú)處不在，對(duì)內(nèi)，需要和各個(gè)科室之間進(jìn)行溝通，把客戶送檢的樣品和一些特殊檢驗(yàn)需求完整準(zhǔn)確的通過(guò)檢驗(yàn)單數(shù)據(jù)填寫交給檢驗(yàn)科，并溝通交代；對(duì)外，跟客戶之間溝通更是重要，因?yàn)閱挝坏臋z測(cè)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)商品都相對(duì)專業(yè)，而多數(shù)群眾對(duì)這些都不太了解，就更需要工作中跟客戶之間有很好的溝通。由于單位是事業(yè)單位性質(zhì)，具有政府管理部門色彩。因此，單位里或多或少還存在著領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)、衙門作風(fēng)，對(duì)內(nèi)對(duì)外缺乏主動(dòng)溝通的意識(shí)。這種溝通障礙有時(shí)也會(huì)給單位工作帶來(lái)一些麻煩。有一次，單位需要跟工商局一起去商場(chǎng)抽檢服裝，同事在電話中和對(duì)方約定了時(shí)間和見面地點(diǎn)，可能是沒(méi)有聽清，同事把抽樣的地點(diǎn)記錯(cuò)了，導(dǎo)致作者單位的人員在A地等，而工商局的人員在B地等，導(dǎo)致工作開展受到了影響，領(lǐng)導(dǎo)也很不滿意。

1.2溝通渠道相對(duì)狹窄

在工作中，員工和領(lǐng)導(dǎo)、同事以及客戶之間無(wú)時(shí)無(wú)刻不需要進(jìn)行溝通，而溝通的渠道主要是面對(duì)面溝通、電話溝通以及書面溝通等常見的形式。雖然面對(duì)面的溝通會(huì)比較準(zhǔn)確的傳達(dá)表達(dá)者的意思，但由于溝通成本過(guò)高，在與外地客戶進(jìn)行溝通時(shí)主要還是通過(guò)電話進(jìn)行，這無(wú)形中增加了溝通障礙，帶來(lái)更多的失誤。有一次，一個(gè)外地客戶將檢驗(yàn)樣品通過(guò)郵寄方式寄到作者單位，然后打電話和單位的前臺(tái)檢驗(yàn)錄入員溝通說(shuō)明，交代了各種顏色的面料需要檢測(cè)的指標(biāo)?？赡苁窃陔娫捴袥](méi)有溝通清楚，導(dǎo)致最終檢驗(yàn)出來(lái)的報(bào)告，不同顏色的面料對(duì)應(yīng)的指標(biāo)不是客戶所需要的，出現(xiàn)了混淆。這種溝通渠道的狹窄給客戶帶來(lái)了不必要的煩惱，也造成了單位工作中的一些失誤。

1.3缺乏管理者和被管理者之間的雙向溝通及反饋

在事業(yè)單位內(nèi)部，上下級(jí)的關(guān)系潛藏著影響力、決策權(quán)的不平衡，往往造成只有單向的下行反饋，而缺少雙向反饋，造成溝通障礙。以作者單位為例，無(wú)論是工作布置或者是年終總結(jié)，總是領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上發(fā)表意見，而單位職工很少有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)，即使有一些形式上的民主測(cè)評(píng)，也往往只是流于形式，缺少實(shí)質(zhì)意義，或者根本不會(huì)作為工作的重要參考。

化解事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中有效溝通障礙的策略

針對(duì)事業(yè)單位在業(yè)務(wù)管理中有效溝通存在的種種障礙，應(yīng)該有意識(shí)、有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。首先，在工作中需要積極主動(dòng)和真誠(chéng)的溝通。戴爾?卡耐基說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人的成功15%取決于他的專業(yè)知識(shí)，而85%來(lái)自他的溝通能力和綜合素質(zhì)”。在職場(chǎng)中一定要養(yǎng)成良好溝通的習(xí)慣，要善于傾聽，經(jīng)常換位思考。良好的溝通可以幫助個(gè)人打開工作中的僵局，化解工作中的矛盾，以便更好的開展工作。其次，在工作中需要建立多種形式的溝通渠道。特別是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代為實(shí)現(xiàn)有效溝通提供了前所未有的廣闊平臺(tái)，很多事業(yè)單位在傳統(tǒng)溝通方式如座談會(huì)、交流會(huì)、意見箱等基礎(chǔ)上，也已經(jīng)開通了單位職工QQ群、微信群，以及對(duì)外聯(lián)系的客服群、微信公眾號(hào)等溝通交流平臺(tái)，利用網(wǎng)絡(luò)給職工及有業(yè)務(wù)往來(lái)單位提供多樣的訪問(wèn)入口，以便職工與領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)往來(lái)單位之間跨越時(shí)間、空間、層級(jí)等限制隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通。在事業(yè)單位業(yè)務(wù)管理中，管理者和職工都應(yīng)該積極主動(dòng)進(jìn)行溝通，建立定期溝通機(jī)制，豐富溝通形式，建立多種有效的溝通渠道，采取積極措施尋求更有效的溝通方式。

總結(jié)

溝通是管理中最為重要的部分，有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特指出“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！笔聵I(yè)單位作為服務(wù)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要職能部門，只有不斷探索有效溝通的管理方法，隨時(shí)隨地創(chuàng)造平等對(duì)話的機(jī)會(huì)，建立讓人們充分表達(dá)思想與智慧的文化氛圍，才能實(shí)現(xiàn)組織與員工的共鳴與和諧。

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