眾包物流的風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策

方婷

[摘 要] 共享經(jīng)濟(jì)作為站在新時(shí)代風(fēng)口的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，正以強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)沖擊著傳統(tǒng)價(jià)值觀和消費(fèi)觀，眾包物流是眾包這一共享經(jīng)濟(jì)新范式在物流行業(yè)的具體應(yīng)用，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的助力下成為具有相當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)力的新模式。文章首先介紹眾包物流發(fā)展背景，然后對(duì)眾包物流的內(nèi)涵和運(yùn)行模式等進(jìn)行闡述，重點(diǎn)對(duì)典型企業(yè)的發(fā)展模式和狀況進(jìn)行對(duì)比研究，分析現(xiàn)有眾包物流存在的現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 眾包物流；風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)策

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 23. 063

[中圖分類號(hào)] F713 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）23- 0151- 02

1 引 言

目前，人們已經(jīng)在出行、空間、二手、物流等多個(gè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了產(chǎn)品、服務(wù)的共享。眾包是指人才技能知識(shí)的共享，含義是公司或機(jī)構(gòu)把過去由員工執(zhí)行的工作任務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)以自由自愿的形式外包給未定的普通網(wǎng)絡(luò)大眾的模式。物流配送領(lǐng)域的眾包是通過充分利用社會(huì)閑散物流資源如人員或是車輛設(shè)備，為顧客提供配送服務(wù)。眾包物流擁有降低物流成本，提高配送效率，提升顧客服務(wù)體驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，具有良好的市場(chǎng)空間和發(fā)展前景。除了獨(dú)立的眾包物流平臺(tái)，一些知名電商企業(yè)也已經(jīng)開始嘗試開展這一模式，如美團(tuán)眾包、亞馬遜眾包應(yīng)用等，眾包物流成為物流共享行業(yè)的重要趨勢(shì)。但也伴隨著技術(shù)和用戶體驗(yàn)等方面的問題，這些問題限制了眾包物流的持續(xù)發(fā)展，如何尋求有效的解決方法值得關(guān)注和研究。

2 眾包物流的現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)

根據(jù)上述對(duì)眾包物流與其他配送模式的對(duì)比，以及三家眾包物流平臺(tái)的對(duì)比，本文認(rèn)為眾包物流存在以下現(xiàn)實(shí)風(fēng)險(xiǎn)，制約了眾包物流的發(fā)展。

2.1 配送風(fēng)險(xiǎn)

（1）訂單分布分散與運(yùn)力控制的矛盾。眾包物流采用社會(huì)運(yùn)力進(jìn)行配送，這樣有利于利用充足的社會(huì)資源進(jìn)行配送，但依然無法避免市場(chǎng)快速發(fā)展期，訂單量膨脹的情況下，運(yùn)力與需求難以準(zhǔn)確匹配的問題。其時(shí)，對(duì)平臺(tái)的訂單處理提高了很高的要求，派單還是搶單都無法避免在高峰期出現(xiàn)配送員不足，而低峰期出現(xiàn)配送員無單可派的情況，如何提高訂單密度，提升配送效率十分關(guān)鍵。

（2）訂單要求不一，配送難度大。眾包物流涵蓋外賣、商超、快遞以及其他個(gè)性化需求，配送物品種類不一，對(duì)配送的要求也不一樣，大宗與小宗物品的配送要求也不一樣。例如現(xiàn)在的眾包物流的配送員多采用電動(dòng)車等小型運(yùn)輸工具，明顯不適用于大宗物品的運(yùn)輸，因此如何調(diào)整和把控這些多樣化的需求也值得關(guān)注。

2.2 技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

眾包物流平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行需要強(qiáng)大的技術(shù)支撐，物流信息的追蹤，高效的線路規(guī)劃以及迅速準(zhǔn)確的供需匹配都很重要，物流信息反饋不及時(shí)或是監(jiān)測(cè)信息有誤會(huì)極大影響配送效率，訂單分配方式的選擇也在于技術(shù)上的難度，高效的調(diào)度系統(tǒng)則還需要企業(yè)掌握大量的日常運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，這對(duì)發(fā)展初期還未成長(zhǎng)起來的平臺(tái)具有一定的難度。

2.3 服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（1）消費(fèi)者服務(wù)要求高。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)者價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)者服務(wù)要求變得更加具體、嚴(yán)格以及多樣化，消費(fèi)者渴望能夠有更快速、更安全、服務(wù)水平更高的配送服務(wù)。在這一需求的基礎(chǔ)上，眾包物流提供的即時(shí)配送主打即時(shí)、快速、高效等，為消費(fèi)者建立起了鮮明的服務(wù)概念。因此消費(fèi)者要求會(huì)更高更嚴(yán)格，一方面，消費(fèi)者希望配送速度加快，但同時(shí)更希望物品的安全能夠得到保證，與此同時(shí)，消費(fèi)者希望配送過程中的服務(wù)是令人滿意的，配送人員的服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人素質(zhì)是相對(duì)較高的，這對(duì)平臺(tái)的服務(wù)控制能力提出了一定的挑戰(zhàn)。

（2）社會(huì)運(yùn)力服務(wù)質(zhì)量難以控制。眾包物流利用社會(huì)運(yùn)力，由于配送員來源、資質(zhì)背景極大的不確定性，眾包平臺(tái)內(nèi)部很難有效管理這些兼職人員，而且物流配送實(shí)際上需要一定的專業(yè)能力，兼職配送人員的專業(yè)水平難以保證，可能會(huì)在配送過程中出現(xiàn)物品損壞、丟失以及服務(wù)缺失等問題。

2.4 信任風(fēng)險(xiǎn)

（1）平臺(tái)資質(zhì)問題。目前越來越多的平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，平臺(tái)資質(zhì)和信用受到用戶和大眾配送員的關(guān)注，眾包物流平臺(tái)并未能建立起長(zhǎng)期有效的信任機(jī)制，消費(fèi)者和配送人員依然對(duì)平臺(tái)的可信度存在一定的疑問，平臺(tái)任何問題的出現(xiàn)都會(huì)極容易造成用戶的不信任乃至流失，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下信息傳播速度極快對(duì)平臺(tái)信任提出了更高的要求。

（2）配送員誠(chéng)信問題。眾包平臺(tái)面向普通大眾，配送員的控制難度大，客戶個(gè)人信息、隱私、人身安全保障存在一定的難度，就目前不斷出現(xiàn)問題的滴滴打車平臺(tái)來看，性質(zhì)相同的眾包物流也存在著同樣的風(fēng)險(xiǎn)，如何降低這種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性，消除消費(fèi)者的顧慮尤為重要。

2.5 人員流失風(fēng)險(xiǎn)

配送人員易于流失，穩(wěn)定性差。配送行業(yè)由于專業(yè)性低、進(jìn)入門檻低本身就存在著流動(dòng)性大的問題，而眾包模式下，配送員與平臺(tái)之間是非強(qiáng)制契約關(guān)系，且不存在保障體系，很難形成對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)。

3 針對(duì)眾包物流風(fēng)險(xiǎn)的解決對(duì)策

眾包物流出現(xiàn)的問題和風(fēng)險(xiǎn)既有其模式固有特征的原因，也是眾包企業(yè)在發(fā)展不同階段能力要求不同，以及訂單量與用戶利益之間的矛盾等原因造成的，因此，筆者從以下幾點(diǎn)提出解決對(duì)策。

3.1 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的配送體系解決配送難點(diǎn)

規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的配送體系的建設(shè)是提高配送效率、降低運(yùn)營(yíng)成本、提升服務(wù)水平的重要手段。通過將用戶下單到配送物品的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，形成統(tǒng)一高效的配送體系。當(dāng)配送要求不同時(shí)，物流平臺(tái)也能夠有針對(duì)性進(jìn)行規(guī)范和要求，減少意外情況。

3.2 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用破除發(fā)展阻礙和信任難題

（1）配送過程。運(yùn)用定位技術(shù)和智能監(jiān)控技術(shù)即時(shí)監(jiān)測(cè)配送員和貨物狀態(tài)，出現(xiàn)不適當(dāng)行為即觸發(fā)報(bào)警系統(tǒng)，后臺(tái)人員及時(shí)響應(yīng)并處理；注重用戶信息的日常積累，掌握足夠的用戶數(shù)據(jù)；智能調(diào)度系統(tǒng)合理調(diào)配資源，在發(fā)展中后期，高水平的即時(shí)調(diào)度算法能實(shí)現(xiàn)訂單合并，這有助于平臺(tái)更高效的資源配置；圖像識(shí)別、語(yǔ)音助手等技術(shù)提升配送過程中的工作體驗(yàn)，標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程提高配送效率。

（2）配送員的管理。大數(shù)據(jù)全息畫像技術(shù)的應(yīng)用，幫助平臺(tái)不斷完善配送員數(shù)據(jù)庫(kù)，在簡(jiǎn)化派單搶單審核流程的同時(shí)，有助于進(jìn)行抽樣檢查、身份核實(shí)，規(guī)范對(duì)配送員的管理。

（3）客戶信任。通過虛擬號(hào)碼、人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用減少客戶信息的暴露風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶個(gè)人隱私和人身安全，提升客戶信任度。

3.3 制度化管理與動(dòng)態(tài)管理提升服務(wù)質(zhì)量

（1）制定針對(duì)服務(wù)過程和服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和操作規(guī)范。

（2）制定意外情況處理責(zé)任管理體系，明確配送過程中的責(zé)任歸屬。

（3）成立專門的事故處理部門，對(duì)于存在糾紛的情況及時(shí)查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)情況，公平公正處理意外事故。

（4）提高配送員的準(zhǔn)入要求，嚴(yán)格對(duì)其崗前生理和心理狀態(tài)、配送能力等各方面的審查；做好配送員定期培訓(xùn)工作，通過考試制度檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，不斷提高配送員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

（5）建立有效的評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，通過客戶評(píng)價(jià)、意外率、信息完整度等指標(biāo)逐步淘汰和剔除不符合規(guī)范的配送員。

3.4 高效的激勵(lì)機(jī)制減少成員流失

（1）利益刺激。保證配送員合理穩(wěn)定的業(yè)務(wù)收入，及時(shí)發(fā)放工資；通過業(yè)務(wù)情況考核，對(duì)優(yōu)秀的配送員提供多樣化的獎(jiǎng)勵(lì)形式，提高配送員的積極性。

（2）便利條件。對(duì)無法自己提供運(yùn)輸工具的配送員提供幫助；通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)不斷加強(qiáng)配送員知識(shí)能力的儲(chǔ)備，提升配送員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)能力；提升系統(tǒng)操作的便捷性、可視性和可靠性，便于配送員快速掌握使用；另一方面保證針對(duì)配送員的各項(xiàng)規(guī)則流程的合理化和公平性，保護(hù)配送員的合理權(quán)益。

（3）通過構(gòu)建良好的信息溝通渠道與糾紛解決機(jī)制，保證平臺(tái)與配送員之間交流方式與信息的暢通，增加配送員對(duì)平臺(tái)的信任感。

4 研究展望

未來通過物流信息技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展以及跨領(lǐng)域合作的進(jìn)一步深化，平臺(tái)流量的入口多樣化，配送規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)于供需匹配和平臺(tái)管理提出更高的技術(shù)要求和管理要求。因此，未來的研究發(fā)展可以關(guān)注眾包平臺(tái)針對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)、配送員工作體驗(yàn)的平臺(tái)技術(shù)升級(jí)和管理運(yùn)行機(jī)制的進(jìn)一步優(yōu)化。另一方面，現(xiàn)有的眾包平臺(tái)的盈利模式主要依靠提取配送傭金，盈利模式單一，因此為了提升眾包平臺(tái)的績(jī)效水平，未來研究可重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)盈利模式的研究。

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