少兒圖書館微信平臺服務(wù)探析

(武漢市少年兒童圖書館，湖北 武漢 430014)

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，當(dāng)今社會已經(jīng)全面進(jìn)入信息化時代，智能手機作為信息化時代的產(chǎn)物，在人們生活中和工作中發(fā)揮了重要作用，成為人們進(jìn)行人際交往的重要手段。微信這款即時通訊軟件自2011年1月由騰訊公司推出后，因其具有支持跨通訊運營商、跨操作系統(tǒng)，并能通過網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送文字、語音、視頻、圖片等方式進(jìn)行多方位交流互動，其提供的“掃一掃”“搖一搖”等功能，能讓用戶輕松建立起一個個人際網(wǎng)，因此成為當(dāng)前人們特別是青少年進(jìn)行人際溝通的最主要方式之一。2012年8月騰訊公司推出了微信公眾平臺，它是基于微信平臺增加的一個功能模塊，個人、企業(yè)、政府部門都可以通過創(chuàng)建一個微信公眾號，來實現(xiàn)對特定用戶進(jìn)行文字、語音、圖片、視頻信息等多層次和全方位的交流互動。微信公眾平臺最大特點是傳遞信息方便快捷，而被廣大用戶接受和使用。作為信息服務(wù)中心的圖書館，微信公眾平臺在圖書館的服務(wù)建設(shè)中具有重要意義。與現(xiàn)在正在使用的短信和網(wǎng)站服務(wù)相比，其優(yōu)勢具有操作方便、成本低和智能化高，擴展了讀者服務(wù)的深度和廣度，滿足了讀者快速、多樣和個性化的閱讀需求。

1 少兒圖書館利用微信公眾平臺開展閱讀服務(wù)的潛在優(yōu)勢

1.1 微信擁有龐大青少年的用戶

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、國家互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)急中心在京聯(lián)合發(fā)布的《中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r及其安全報告(2017)》顯示，2016年中國境內(nèi)活躍的手機上網(wǎng)碼號數(shù)量達(dá)12.47億，較2015年增長59.9%；境內(nèi)活躍的智能手機達(dá)23.3億部，較2015年增長106%，其中微信以10.03億用戶量位居榜首。2014年陳瑞與胡萬達(dá)通過采用問卷和采訪等方式對重慶市部分學(xué)校的學(xué)生進(jìn)行了有關(guān)重慶市青少年微信的使用情況的調(diào)查，共調(diào)查了 1 198 名在校學(xué)生，結(jié)果顯示81.97%的學(xué)生都在使用微信，其中75.59%的學(xué)生每天使用微信時間在2小時以內(nèi)，13.85%的學(xué)生每天使用微信時間在2—4小時之間，3.69%的學(xué)生每天使用微信時間在4—6小時之間，還有6.87%的學(xué)生每天使用微信時間在6小時以上。還對學(xué)生為什么選擇微信進(jìn)行了調(diào)查，原因最多的兩項一是“方便”占56.94%，二是“朋友都在用”占50.46%。在全國范圍內(nèi)，據(jù)微信團隊在2017微信公開課上公布的《2016微信數(shù)-據(jù)報告》顯示，2016年9月份平均日登錄用戶達(dá)到7.68億，其中“95后”占據(jù)了14%的比例，也就是說其中1.07億次是青少年用戶在登錄。通過以上數(shù)據(jù)可以看出微信在青少年中特別是城市青少年中的普及率相當(dāng)高。而且受到同齡人的影響和自身的需求這個比例還會進(jìn)一步擴大。面對這么龐大的青少年用戶群，作為少兒圖書館有責(zé)任也有義務(wù)為青少年讀者提供微信服務(wù)。

1.2 微信推廣使閱讀無處不在，且資費低廉

隨著智能手機的高度遍及，手機不離身是當(dāng)今社會的真實寫照。微信作為一款智能手機上的通訊軟件，能讓用戶不論身處何時何地，只要有移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地方，就能便捷地使用它收發(fā)信息。少兒圖書館可以利用它來滿足用戶的閱讀需求，使閱讀無處不在。另外微信APP是免費的，少兒圖書館面向的讀者群基本上都無任何經(jīng)濟基礎(chǔ)，利用微信推廣閱讀，在有無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況下，無需任何花費，即使用戶用移動數(shù)據(jù)流量接收閱讀推廣信息資費也很便宜，特別適合青少年這類群體，正是微信的低資費成為微信閱讀推廣的一大優(yōu)勢，有助于少兒圖書館與青少年用戶之間信息資源推送。

1.3 雙向交流，利于服務(wù)個性化

如今人們每天都會獲取海量的信息，但其中很多都不是真正需要的。而微信用戶可以根據(jù)自己的需求和興趣來訂閱想要的信息，屏蔽不需要的內(nèi)容，使傳播方式更有針對性。

微信公眾平臺還有多樣化、個性化和即時性等特點，能與用戶同時進(jìn)行單人或者多人直接對話，并可以通過發(fā)送語音、文字、圖片等方式來實現(xiàn)雙向在線交流，利于信息的精準(zhǔn)送達(dá)。因此，將微信公眾平臺用于圖書館閱讀服務(wù)有助于提高推廣效率，節(jié)省了人力與時間，還可彌補傳統(tǒng)閱讀推廣活動形式單一、與少兒讀者缺少溝通渠道，針對性不強等一系列不足，更好地了解和滿足不同少兒讀者的閱讀需求。

1.4 微信的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，有助于推廣效果評估

在傳統(tǒng)閱讀推廣活動中，難以分析與評估活動的效果。微信公眾平臺中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能很好地解決這個問題。它主要包括用戶管理分析、群發(fā)圖文消息分析、用戶消息分析等，這些數(shù)據(jù)讓我們清楚地了解用戶的基本情況及任意一段時間內(nèi)的用戶數(shù)量，從而了解每次信息推送的效果，及時評估推廣效果，讓閱讀推廣更有針對性。

1.5 微信的轉(zhuǎn)發(fā)功能，讓閱讀推廣事半功倍

微信具有轉(zhuǎn)發(fā)功能，正是這種自發(fā)傳播的推廣方式，讓用戶之間能相互將信息內(nèi)容分享給好友以及微信朋友圈。據(jù)微信2016年發(fā)布的數(shù)據(jù)統(tǒng)計：41.8%用戶因此豐富了朋友圈分享內(nèi)容，35.8%的用戶閱讀量得到提升。也因此讓閱讀推廣有效傳播最大化，達(dá)到事半功倍的效果。

2 少兒圖書館微信公眾平臺現(xiàn)狀

截至2017年6月14日，筆者用手機在微信中以“少年兒童圖書館”為關(guān)鍵詞搜索相關(guān)公眾號，后篩選出少年兒童圖書館公眾號68個，并對其中10個具有代表性的公眾號進(jìn)行了網(wǎng)上訪問調(diào)查(見表1)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)少兒圖書館的微信公眾號有許多共性特點，可以概括為：一是消息推送，主要以讀書活動預(yù)告、獲獎名單、開放時間變更、放假通知等為主；二是信息查詢，主要是讓讀者利用微信平臺檢索本館書目以及查詢到自己的借閱情況等；三是自助操作，讀者借助微信平臺可完成借書證的綁定、解綁、掛失、續(xù)借等；四是自動應(yīng)答，讀者如有疑問可以通過微信發(fā)送特定的文字進(jìn)行咨詢，少兒圖書館的微信公眾平臺就會自動調(diào)用預(yù)先設(shè)定好的內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)；五是數(shù)字資源，大部分圖書館利用微信公眾平臺針對本館讀者(需綁定借書證)開放了數(shù)字資源閱覽，主要以電子書、電子期刊為主，以方便本館讀者隨時隨地閱讀。通過以上調(diào)查可以看到現(xiàn)在的少兒圖書館微信公眾平臺集成了少兒圖書館網(wǎng)站上大多數(shù)服務(wù)，將服務(wù)和資源鏈接到了移動互聯(lián)網(wǎng)上。

表1 國內(nèi)部分少兒圖書館微信公眾號基本情況調(diào)查表

續(xù)表1

3 少兒圖書館微信服務(wù)存在的不足

通過以上的分析可以看到，目前大部分少兒圖書館對微信服務(wù)比較重視，能夠盡可能地利用了微信的特點，對讀者提供服務(wù)，并且服務(wù)的類型和種類也在不斷地完善當(dāng)中，但同時也存在著許多不足之處。

3.1 缺乏用戶個性化服務(wù)

目前，大部分少兒圖書館雖然都開通了微信服務(wù)，但都是采用“一對多”的服務(wù)方式，僅僅起到了信息發(fā)布與圖書借閱的作用，在微信互動方面的應(yīng)用未能深入開發(fā)，大部分少兒圖書館微信平臺對用戶發(fā)送的消息只提供關(guān)鍵字自動回復(fù)，而不能做到“一對一”的及時回復(fù)，無法滿足用戶的需求。

3.2 消息推送功能單一

微信公眾號的主要功能是向用戶推送文字、圖片、語音、短信和視頻，還可以通過加朋友圈進(jìn)行視頻聊天和群聊，完全可以稱得上全功能的媒介平臺，而大部分少兒圖書館推送內(nèi)容都是網(wǎng)絡(luò)信息的簡單復(fù)制，比較單一且實用性不強，推送的信息以文字和圖片為主，如讀書活動、獲獎情況、時間通知、放假通知等，缺乏原創(chuàng)內(nèi)容，內(nèi)容種類不夠豐富。

3.3 宣傳力度不夠

從現(xiàn)狀來看，如何吸引用戶關(guān)注少兒圖書館微信公眾號是圖書館微信服務(wù)中遇到的最大問題，少兒圖書館通常采用的方法一是通過服務(wù)宣傳資料上的二維碼掃一掃獲取微信號，二是被動等待用戶搜索少兒圖書館添加關(guān)注，除此之外其他途徑非常有限。這必然導(dǎo)致活躍用戶數(shù)不高，用戶黏性不理想，微信平臺影響力有限。

4 少兒圖書館微信服務(wù)改進(jìn)措施

2017年5月9日，全球領(lǐng)先的移動互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和整合營銷機構(gòu)iiMedia Research(艾媒咨詢)權(quán)威發(fā)布《2017年4月中國微信公眾號影響力排行榜TOP500》。榜單顯示，前一百名中讀書類公眾號有9家，其中“十點讀書”微信公眾號進(jìn)入前十，可見讀書類微信公眾號還是深受微信用戶歡迎的。但圖書館微信公眾號卻沒有一家能入選排行榜，說明圖書館微信服務(wù)在讀書類公眾號中尚屬起步階段，仍有許多方面需要改進(jìn)和提高。

4.1 必須建立一支專業(yè)服務(wù)團隊

微信的主要功能是互動，這就要求圖書館員具有較高的專業(yè)素養(yǎng)。加強專業(yè)團隊的建設(shè)，有利于微信平臺的應(yīng)用和推廣。

4.1.1 實行考評激勵機制。利用微信公眾平臺后臺提供的數(shù)據(jù)分析功能，以推廣內(nèi)容閱讀率、分享率以及用戶互動率等信息為依據(jù)，建立一套可行性的考評激勵機制，讓館員由被動轉(zhuǎn)變到主動運營。

4.1.2 微信服務(wù)要求圖書館的服務(wù)能力不斷地提升和創(chuàng)新，其即時互動性與信息共享性讓館員時刻都要有危機意識。因此管理人員在微信服務(wù)運營中要不斷地學(xué)習(xí)相關(guān)運營知識、業(yè)務(wù)知識、管理知識，努力提高服務(wù)能力。多關(guān)注相關(guān)讀書類公眾號的動態(tài)，將他們的經(jīng)驗與本館具體實踐相結(jié)合。

4.1.3 要制定一套規(guī)范的流程，通過定崗、定員、定責(zé)方式來加強管理。管理人員要嚴(yán)格審核推送信息的內(nèi)容，還要及時收集讀者提交的意見、建議，反饋到相關(guān)部門，并及時做好對用戶意見的回復(fù)工作。

4.2 依據(jù)少兒讀者的閱讀特點及需求，擴展互動性、個性化服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)時代的青少年無論在閱讀心理還是閱讀方式上都有著鮮明的特點，主要表現(xiàn)在：1)閱讀從深度到廣泛轉(zhuǎn)變。當(dāng)今青少年獲得信息的渠道已經(jīng)越來越多元化，這就使得他們的閱讀方式從深度過渡到廣度。2)閱讀從“淺”到“深”。身處信息數(shù)量呈幾何級數(shù)爆炸式增長的互聯(lián)網(wǎng)時代，青少年的閱讀通常是從對信息的片段獲取的“淺”閱讀開始，如果有感興趣的內(nèi)容，他們也會查找相關(guān)資料進(jìn)入深度閱讀。3)閱讀從文字到圖像。隨著多媒體技術(shù)和數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，新一代青少年已經(jīng)從“讀”轉(zhuǎn)變到“看”，相對傳統(tǒng)的紙質(zhì)載體文字，文本的視覺化，電影、電視、網(wǎng)絡(luò)沖浪等多媒體信息更具吸引力，微信正是順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息時代的產(chǎn)物，它的功能完全符合網(wǎng)絡(luò)時代青少年的閱讀需求，少兒圖書館利用微信平臺進(jìn)行閱讀服務(wù)應(yīng)該有著廣泛的前景。

圖1 某少兒圖書館微信公眾號新書推薦界面與內(nèi)容

4.2.1 要注重推送內(nèi)容數(shù)量與質(zhì)量，同時還要保證形式的多樣化。目前就少兒圖書館微信公眾平臺推送內(nèi)容無論數(shù)量、質(zhì)量還是形式都與微信讀書類公眾號有著巨大的差距。筆者曾在相同的時間對讀書類公眾號進(jìn)行過統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)其每天都有新的內(nèi)容推出，而少兒圖書館微信公眾號推送內(nèi)容多則每周三、四條，少則一周沒有一條，而且內(nèi)容比較單一、缺少創(chuàng)意。就新書推薦來說，各少兒圖書館幾乎都是統(tǒng)一的格式，內(nèi)容包括新書圖片、著作、出版社、出版年標(biāo)準(zhǔn)的編目格式(圖1)。而讀書類公眾號推薦新書首先介紹推薦該書的目的，其次是推薦語(本書的內(nèi)容簡介)，最后是該書的閱讀筆記，并且圖文并茂(圖2)，有的甚至配有背景音樂，營造了一個良好的讀書氛圍。特別是閱讀筆記能讓讀者從中找到共鳴，有要讀這本書的沖動。因此作為少兒圖書館首先要從推送內(nèi)容入手。在推送信息時，要根據(jù)青少年用戶的閱讀特點，用心設(shè)計他們感興趣的精品美文，如：經(jīng)典著作賞析、音樂鑒賞、歷史人物等內(nèi)容。形式上盡量采取圖文混排形式，同時，應(yīng)多輔以音視頻，增強傳播效果。

圖2 某讀書類公眾號新書推薦界面與內(nèi)容

4.2.2 增強互動趣味性。利用少兒圖書館微信平臺進(jìn)行閱讀服務(wù)首要是人氣，粉絲多推廣才有效果。但根據(jù)第三方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從2016年以來，大部分公眾號推送文章的閱讀量平均從12%跌至5%左右，讀者對很多已關(guān)注賬號推送內(nèi)容點擊閱讀的概率越來越小。但也有很多頭部公眾號的閱讀量還在穩(wěn)定提升。對于那些內(nèi)容精準(zhǔn)垂直、個性化、互動性做得比較好的公眾號來說，推文的點擊閱讀量依舊很高。因此少兒圖書館僅靠優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵是互動性和趣味性，因為它直接決定著用戶的黏性和活躍度。微信支持語音視頻對話，少兒圖書館可以利用少兒讀者的好奇心充分發(fā)揮此功能與用戶多方互動，開通渠道讓用戶隨時隨地可以咨詢問題、發(fā)表意見、參與討論。另外還可以組織一些方便少兒讀者開展的讀書活動，并將他們好的讀后感、活動的圖片、視頻資料放在微信平臺上進(jìn)行展示，一方面是對參與者的鼓勵，另一方面能吸引更多少兒讀者參與其中，提高了少兒讀者對閱讀的興趣同時還實現(xiàn)了資源共享。

4.2.3 內(nèi)容音頻化、視頻化是微信公眾平臺的發(fā)展趨勢?，F(xiàn)在無論少兒用戶還是成人用戶，都喜歡內(nèi)容場景化。許多公眾號上的文章都伴有音頻，方便讀者隨時隨地收聽內(nèi)容。少兒圖書館每年都要舉行大量的讀書活動，如講座、故事大賽、書畫大賽以及各種知識競賽等，這就為公眾號的內(nèi)容創(chuàng)作提供了大量的原創(chuàng)聲頻、視頻素材。有條件的少兒圖書館還可以自制視頻節(jié)目，讓少兒讀者自導(dǎo)自演生活情景劇，吸引更多的少兒讀者，擴大少兒圖書館微信公眾平臺的影響力。

4.2.4 利用微信公眾平臺建立微社群。增強互動性，培養(yǎng)用戶黏性，這其中最好的方式就是組建社群。少兒圖書館公眾平臺歷來都是強調(diào)粉絲有多少，這讓少兒讀者感到?jīng)]有參與感和自主權(quán)。內(nèi)容都是由圖書館挑選并直接呈獻(xiàn)給讀者的，其結(jié)果必然影響讀者的積極性和關(guān)注度。少兒圖書館應(yīng)該逐漸為用戶搭建平臺，建立微社群，讓用戶自主發(fā)展，并且參與內(nèi)容生產(chǎn)。這樣不僅實現(xiàn)了公眾號與粉絲之間的互動，還實現(xiàn)了粉絲與粉絲之間的互動，增加了少兒讀者的認(rèn)同感。從而也促使整個社群的影響力更大，少兒圖書館的微信公眾平臺的影響力也就更大。

5 結(jié) 語

青少年是祖國的未來、民族的希望，他們正處于好奇心強、求知欲旺的階段，用優(yōu)秀文化促進(jìn)他們的健康成長，是全社會共同的責(zé)任和期盼。作為新媒體時代的少兒圖書館，更要密切關(guān)注青少年讀者的知識需求，建設(shè)好微信公眾平臺，充分利用信息化工具，為青少年讀者提供全方位的閱讀指導(dǎo)服務(wù)，提高青少年讀者的綜合素質(zhì)。

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會.中國移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r及其安全報告(2017)[EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.isc.org.cn/zxzx/xhdt/listinfo-35398.html.

[2]陳 瑞，胡萬達(dá).微信學(xué)生使用數(shù)據(jù)[EB/OL].[2017-09-04].http：∥blog.sina.com.cn/s/blog_7fb91b890101gia3.html.

[3]2016微信數(shù)據(jù)報告：日均登錄用戶7.68億[EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.sohu.com/a/122823314_114822.

[4]于 姝，楊 輝，姜婷婷，等.圖書館微信公眾平臺閱讀推廣現(xiàn)狀與發(fā)展對策[J].四川圖書館學(xué)報，2015(3)：44—47.

[5]2016年WeChat用戶報告發(fā)布![EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.sohu.com/a/100953482_196333.

[6]劉 剛.公共圖書館微信服務(wù)現(xiàn)狀及對策分析研究[J].圖書館工作與研究，2016(7)：56—58，77.

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[9]2017年自媒體發(fā)展的十大趨勢 兩極分化現(xiàn)象明顯[EB/OL].[2017-09-04].http：∥www.sohu.com/a/132693413_203403.