孩子王：數(shù)字化服務(wù)客戶

何輝

我是主管技術(shù)工作的，今天我想從另外一個(gè)角度闡述我們?nèi)绾嗡伎?，如何建成孩子王今天的商業(yè)模式，以及在未來我們?nèi)绾巫哌@條路。

孩子王是一家重度會(huì)員化的公司，目前已覆蓋全國103個(gè)城市，在門店的3至5公里范圍內(nèi)，會(huì)員覆蓋率達(dá)80%至90%。我們每家店都會(huì)用三分之一的面積來做娛樂場，經(jīng)營每年1 000場的會(huì)員互動(dòng)；再拿三分之一來競選當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)的教育資源，如早教、嬰幼兒的培訓(xùn)班；剩下的三分之一用來經(jīng)營商品。當(dāng)顧客成為會(huì)員，還會(huì)獲得一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的育兒顧問的貼身幫助。所以說我們的店從來都不是一個(gè)賣貨的場所，更多是育兒理念深度互動(dòng)的場所。

今天，孩子王已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了完全數(shù)字化。尤其是隨著智能手機(jī)的普及，信息不斷對(duì)稱之后，用戶主權(quán)在增加。所有的企業(yè)，都需要建立與數(shù)據(jù)對(duì)話的界面和工具。而在數(shù)字化的世界里，將來服務(wù)會(huì)員的場景是什么樣的？基于這種場景，商業(yè)模式要怎么設(shè)計(jì)？如何建立與之匹配的數(shù)據(jù)，更有效率地跟這些數(shù)字化的居民進(jìn)行對(duì)話？這些都是過去幾年我們一直在想的。

先從前端來看，我們通過場景梳理，找到并提供有使用價(jià)值、有互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)的產(chǎn)品，同時(shí)把背后服務(wù)用戶的相關(guān)生產(chǎn)要素再現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)跟會(huì)員的連接之后，便可以重構(gòu)后端滿足客戶體驗(yàn)的效率。

比如說孩子王今天做的，用戶可以到店下單、然后在線上付款，也可以在線下單、到店體驗(yàn)并掃碼付款，完成訂單。然后他可以去逛，我們可以把包裹按他的要求送到地下停車場，或者家里面。這樣商品、物流、支付方式改變之后，可以重構(gòu)很多用戶的體驗(yàn)，這里面的基礎(chǔ)就是我們數(shù)字化的部分。

過去幾年，能跟用戶接觸的地方，我們都有觸點(diǎn)?？赡苁且粋€(gè)門店，可能是育兒顧問，也有可能是媽媽打開手機(jī)看的App。這些不同系統(tǒng)之間相互獨(dú)立且可以相互對(duì)話，當(dāng)前端增加新場景、新產(chǎn)品時(shí)，后端都可以很快地變化。

而操作平臺(tái)后端界面，包含有供應(yīng)商以及員工系統(tǒng)。前后打通之后，不僅使效率提升，基于大數(shù)據(jù)的挖掘，創(chuàng)造新的價(jià)值，不斷滿足用戶需求。孩子王每年投資上億元來搭建這整個(gè)系統(tǒng)。

過去兩年，孩子王的App從0到1的階段走得很快，我覺得未來還有很大的提升空間。

隨著個(gè)體崛起，平臺(tái)之間的競爭已經(jīng)變成服務(wù)的競爭，我們會(huì)讓服務(wù)在線，溝通在線，以更好地服務(wù)會(huì)員；還要提供更好的工具給供應(yīng)商、給合作伙伴；隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們也出現(xiàn)軟硬一體的趨勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)更多的交互；最后是全面的智能化。以前我們的系統(tǒng)是記錄現(xiàn)實(shí)世界的信息，今天要做一個(gè)系統(tǒng)，讓這個(gè)系統(tǒng)去服務(wù)人，去找會(huì)員的需求，去創(chuàng)造很多新的東西滿足會(huì)員。

在未來科技的推動(dòng)下，再結(jié)合今天在門店里面的“人的服務(wù)”和“實(shí)體店的體驗(yàn)”，讓每一個(gè)實(shí)體部分更加有科技的力量，更加靈性地服務(wù)于孩子王的會(huì)員，讓每一個(gè)孩子的童年更美好。