文/吳靜宇 楊向東

醫(yī)患矛盾涉及到法律、社會、體制、倫理等多方面因素，如何緩解醫(yī)患矛盾，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，是需要大家共同面對的問題。本文從心理學(xué)層面，初步分析醫(yī)患雙方心理狀態(tài)并探索心理學(xué)技術(shù)在醫(yī)療糾紛處理中的運(yùn)用。

醫(yī)患雙方心理狀態(tài)分析

患者及家屬心理分析

心理應(yīng)激

心理應(yīng)激是機(jī)體在某種環(huán)境刺激作用下由于客觀要求和應(yīng)付能力不平衡所產(chǎn)生的一種適應(yīng)環(huán)境的緊張反應(yīng)狀態(tài)。疾病或患者死亡即為應(yīng)激源的存在，當(dāng)患者或者家屬在醫(yī)療過程中出現(xiàn)意料之外的結(jié)果，尤其當(dāng)患者出現(xiàn)致殘、死亡等情況，超出心理承受能力，會出現(xiàn)焦慮、煩躁、過分情緒激動(dòng)等，則是心理應(yīng)激過強(qiáng)1。嚴(yán)重者，失去行為控制能力，出現(xiàn)打砸、傷人等行為，即屬于心理應(yīng)激過強(qiáng)。

2016年3月的深圳醫(yī)鬧事件，10月齡患兒王某因胸肺感染在深圳龍崗區(qū)平湖人民醫(yī)院兒科救治無效后死亡?；純杭覍俳M織十余人在平湖人民醫(yī)院大廳內(nèi)舉橫幅、燒紙錢，推搡毆打包括主治醫(yī)生在內(nèi)的多名醫(yī)護(hù)人員，并強(qiáng)迫主治醫(yī)生下跪燒紙錢。該狀態(tài)就是在應(yīng)急狀態(tài)下，出現(xiàn)的心理應(yīng)激過強(qiáng)的行為。

暈輪效應(yīng)

“暈輪效應(yīng)”2就是在人際交往中，人身上表現(xiàn)出來的某一個(gè)特征，掩蓋了其他特征，從而造成人際認(rèn)知的障礙，暈輪效應(yīng)是以偏概全的主觀臆測。

隨著社會的發(fā)展，患者對醫(yī)療效果的期望值過高，因此，患者的暈輪效應(yīng)表現(xiàn)為：主觀認(rèn)定進(jìn)了醫(yī)院就能痊愈，醫(yī)生能解決一切問題。如：某病治療成功概率為95%，患者可能以偏概全自動(dòng)歸類屬于95%成功概率范疇內(nèi)。

2014年湖南湘潭婦幼保健院有產(chǎn)婦因羊水栓塞死亡，幾十名家屬對醫(yī)院進(jìn)行了瘋狂的圍攻打砸，甚至砸開手術(shù)室的大門沖進(jìn)了手術(shù)室，并索要120萬的賠償。羊水栓塞，對于孕產(chǎn)婦而言，屬于“惡魔的抽簽”，發(fā)生率只有約兩萬分之一，它一旦發(fā)生，孕婦和胎兒死亡率高達(dá)80%。但是作為產(chǎn)婦的家屬，絕對不會認(rèn)為如此低概率事件會發(fā)生在自己身上，這就是暈輪效應(yīng)。

羊群效應(yīng)

“羊群效應(yīng)”3就是頭羊往哪里走，后面的羊不假思索就跟著往哪里走，比喻人都有一種從眾心理。從眾心理很容易導(dǎo)致盲從，盲目效仿他人。在網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)達(dá)的今天，輿論媒體起到間接領(lǐng)頭羊的作用。首先，負(fù)面的新聞報(bào)道加劇醫(yī)患雙方的對立情緒，例如，產(chǎn)婦分娩縫肛門事件、八毛門事件，右腎丟失事件，媒體未公正客觀報(bào)道事實(shí)真相，最后雖然水落石出，但是通過媒體報(bào)道，點(diǎn)燃老百姓對整個(gè)醫(yī)療行業(yè)的不滿情緒，醫(yī)患矛盾進(jìn)一步加劇。其次，媒體過度宣傳傷醫(yī)殺醫(yī)事件，給這些患者一個(gè)心理導(dǎo)向，行為暗示，模仿這么做。而媒體報(bào)道不斷攀升的賠償金額，使社會上甚至出現(xiàn)：“要想富，做手術(shù)，做了手術(shù)告大夫”的順口溜，這些都是醫(yī)療糾紛增多的原因之一。

買賣心理

經(jīng)典教育，其本質(zhì)目的不是熟背課本應(yīng)對考試，而是培養(yǎng)學(xué)生的語文素養(yǎng)，其中尤為重要的就是美育。現(xiàn)在很多青少年“哈韓、哈日”，殊不知面對悠久博大的漢文化，他們的行為無異于買櫝求珠，管中窺豹。東方大國，圣賢典籍，浩如煙海。作為老師，有責(zé)任以言傳身教的形式讓他們領(lǐng)略中華文化的波瀾壯美，有義務(wù)通過經(jīng)典文化培養(yǎng)他們的審美能力。人只有能夠發(fā)現(xiàn)美、欣賞美的時(shí)候，才會由衷地?zé)釔壅湎锏拿恳淮蜗脖垭x。孩子，世間處處皆美景，關(guān)鍵在于你是否擁有一雙審美的眼睛。

目前現(xiàn)行的醫(yī)療付費(fèi)模式制度，類似市場的買賣關(guān)系。病患及家屬會錯(cuò)誤地認(rèn)為我付錢，而醫(yī)生必須把我的病治好。醫(yī)患關(guān)系，不應(yīng)該是市場的買賣關(guān)系，也不可能是市場的買賣關(guān)系。

醫(yī)患關(guān)系，無論從法律、倫理等方面描述，生命的健康權(quán)都是無價(jià)的，不能以錢來衡量的。由于現(xiàn)行醫(yī)療運(yùn)行機(jī)制，進(jìn)一步引發(fā)的買賣心理是醫(yī)患矛盾的根源問題，也是在心理上最大的問題。

醫(yī)務(wù)人員的心理分析

齊加尼克效應(yīng)

法國心理學(xué)家齊加尼克作過實(shí)驗(yàn):他將自愿受試者分為兩組，讓他們?nèi)ネ瓿?0項(xiàng)工作。其間，齊加尼克對一組受試者進(jìn)行干預(yù)，使他們無法繼續(xù)工作而未能完成任務(wù)，而對另一組則讓他們順利完成全部工作。實(shí)驗(yàn)得到不同的結(jié)果。雖然所有受試者接受任務(wù)時(shí)都顯現(xiàn)一種緊張狀態(tài)，但順利完成任務(wù)者，緊張狀態(tài)隨之消失;而未能完成任務(wù)者，緊張狀態(tài)持續(xù)存在，他們的思緒總是被那些未能完成的工作所困擾，心理上的緊張壓力難以消失。因未完成工作導(dǎo)致心理上的緊張狀態(tài)，被稱為“齊加尼克效應(yīng)”4。

2015年中國醫(yī)師協(xié)會發(fā)布了《中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書》，調(diào)查顯示，醫(yī)生感受到的工作壓力主要來源于：工作量特別大占76.50%，醫(yī)療糾紛多占71.76%，患者的期望值太高占72.71%，傷醫(yī)事件頻發(fā)占69.60%，行業(yè)競爭非常激烈占29.11%。近6成的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13%的醫(yī)務(wù)人員受到過身體上的傷害。結(jié)果表明，中國醫(yī)師工作的壓力主要不是來源于行業(yè)本身的競爭，而是來源于醫(yī)療行為產(chǎn)生的工作量大、醫(yī)療糾紛多、患者過高的期望以及傷醫(yī)事件頻發(fā)。

因此，醫(yī)務(wù)工作者的壓力過大，普遍存在齊加尼克效應(yīng)，而緊張狀態(tài)反作用于患者，可能進(jìn)一步加劇醫(yī)患之間的對立狀態(tài)。

認(rèn)知差異

心理學(xué)技術(shù)的運(yùn)用

針對患者的心理學(xué)技術(shù)運(yùn)用

應(yīng)激心理的心理學(xué)應(yīng)對

第三方處理機(jī)制緩解應(yīng)激心理。在醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛以后，雙方存在抵觸、對立的情緒，無助于醫(yī)療糾紛的解決，甚至可能激化矛盾。通過獨(dú)立于醫(yī)患之外的第三方，更容易被患者及家屬接受，由第三方開展醫(yī)療糾紛分析、認(rèn)定、調(diào)解和防范指導(dǎo)工作，能緩解應(yīng)激反應(yīng)。

以自己人效應(yīng)緩解應(yīng)激心理。對于醫(yī)療糾紛過程中的患者及家屬出現(xiàn)的應(yīng)激心理，可以通過自己人效應(yīng)使他們過激心理趨于緩和平靜下來。通過認(rèn)真傾聽、適度的同情、肢體語言等運(yùn)用，使他們認(rèn)為你是他們的自己人，然后認(rèn)同你的意見。

合理情緒治療

合理情緒療法的基本理論主要是ABC理論。在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指個(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對這一事件的看法、解釋和評價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情緒及行為結(jié)果。通常人們認(rèn)為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件A引起的，即A引起了C。ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對誘發(fā)性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。

在湖南湘潭婦幼保健院產(chǎn)婦因羊水栓塞死亡事件中，產(chǎn)生死亡是事件A，患者家屬大鬧是結(jié)果C,當(dāng)中死者家屬認(rèn)為產(chǎn)婦分娩是不會死亡的（暈輪效應(yīng)），模仿其他人行為去醫(yī)院大鬧可能會得到經(jīng)濟(jì)好處（羊群效應(yīng)），就是信念認(rèn)知B，對產(chǎn)婦死亡后不合理的認(rèn)知B，才是導(dǎo)致大鬧醫(yī)院的事件發(fā)生。因此，糾正不合理的認(rèn)知是處理事件的關(guān)鍵。在處理醫(yī)療糾紛中，需要改變患者及家屬的認(rèn)知，明確并且強(qiáng)調(diào)告知產(chǎn)婦分娩是有風(fēng)險(xiǎn)的，甚至可能有一定概率的死亡風(fēng)險(xiǎn)；強(qiáng)調(diào)不合理的大吵大鬧，會被追擊刑事責(zé)任，并且無任何濟(jì)賠償?shù)母拍睢Ｍㄟ^改變認(rèn)知，減輕或者消除錯(cuò)誤、不合理的認(rèn)知，才能減少或消除醫(yī)療糾紛中的應(yīng)激反應(yīng)。

“買賣關(guān)系”認(rèn)知誤區(qū)的引導(dǎo)

醫(yī)患關(guān)系簡化成“買賣關(guān)系”是醫(yī)療體制市場化運(yùn)作帶來的最大難題，是整個(gè)醫(yī)患矛盾的根源問題，徹底的解決方案只能通過醫(yī)療服務(wù)模式改革進(jìn)行。心理學(xué)只能通過共生效應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)，緩解醫(yī)患關(guān)系。共生效應(yīng)即植物界中同類植物一起生長，相互影響，共同繁榮的現(xiàn)象。醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)生和病人是共生關(guān)系，獲得健康的條件是患者自身健康狀況和醫(yī)生治療共同完成，醫(yī)生是病人恢復(fù)健康的條件，病人尊重醫(yī)生，執(zhí)行醫(yī)囑，是恢復(fù)健康的基礎(chǔ)過程，只有相互密切配合，才能達(dá)到共生效應(yīng)。

針對醫(yī)生的心理技術(shù)

霍桑效應(yīng)的運(yùn)用

美國有家霍桑工廠，具有較完善的硬件設(shè)施、醫(yī)療制度和養(yǎng)老金制度等，但工人們?nèi)詰崙嵅黄?，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，在該工廠開展一系列試驗(yàn)研究。其中，有個(gè)“談話試驗(yàn)”，就是專家們找工人個(gè)別談話，規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人對廠方的各種意見和不滿，并做詳細(xì)記錄，對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥?！罢勗捲囼?yàn)”結(jié)束后收到意外結(jié)果：霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，“談話試驗(yàn)”使他們這些不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心理學(xué)家將這種奇妙的現(xiàn)象稱為“霍桑效應(yīng)”6,7。

“霍桑效應(yīng)”給我們的啟示是：人在一生中會產(chǎn)生數(shù)不清的意愿和情緒，但最終能實(shí)現(xiàn)能滿足的卻為數(shù)不多。對那些未能實(shí)現(xiàn)的意愿和未能滿足的情緒，切莫壓制下去，而要千方百計(jì)地讓它宣泄出來，這對人的身心和工作都有利。因此，建議醫(yī)療機(jī)構(gòu)、工會組織、專業(yè)協(xié)會等組織形成機(jī)制，緩解醫(yī)務(wù)工作者的心理壓力，例如：組織工會活動(dòng)，開展專題心理講座、成立減壓室等，運(yùn)用“霍桑效應(yīng)”有效緩解醫(yī)務(wù)工作者的壓力。

心理學(xué)技術(shù)應(yīng)用可以緩解醫(yī)患矛盾，但解決問題需要多方面多部門共同參與，尤其是從根源上解決醫(yī)療服務(wù)模式，才能恢復(fù)良好的醫(yī)患關(guān)系。

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2.王琳, 牛文浩. 人際交往中的偏差行為——暈輪效應(yīng)[J].世紀(jì)橋,2009(3):147-148.

3.李莉,李景景,李健.羊群效應(yīng)的神經(jīng)基礎(chǔ)研究[C]//中國心理學(xué)會.第十七屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文摘要集,2014:3.

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