淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

谷剛 王凱

摘 要：本文從企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的作用出發(fā)，并分析現(xiàn)階段企業(yè)市場營銷客戶關(guān)系管理中主要存在的問題，同時(shí)針對問題制定相應(yīng)的處理方案，從而提高企業(yè)市場營銷水平，以期為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；企業(yè)市場營銷；共贏關(guān)系

引言：隨著市場經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，企業(yè)之間的競爭力也變得更加激烈，要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，市場營銷部門也應(yīng)該制定相應(yīng)的營銷策略。市場營銷過程中以產(chǎn)品質(zhì)量為主，其次就是良好的服務(wù)，為了有效提高客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，完善客戶關(guān)系具有重要意義，因此企業(yè)在市場營銷過程中需要重視客戶關(guān)系管理。

一、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理的作用

（一）降低市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理，能夠在第一時(shí)間內(nèi)獲取新的市場資源，在管理過程中企業(yè)與客戶之間需要取得良好的信任關(guān)系，信任是合作關(guān)系最為重要的內(nèi)容。隨著市場競爭的逐漸激烈，客戶每天都會(huì)接收到不同的銷售信息，為了促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，企業(yè)只有建立良好的客戶關(guān)系才能實(shí)現(xiàn)雙贏，同時(shí)企業(yè)還需要保證定期有新的客戶資源出現(xiàn)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)通過完善的客戶管理體系還能夠吸引一些新的客戶，在日常工作中根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，積極采納客戶提出的建議，并及時(shí)作出相應(yīng)的反饋，有效提升與客戶之間的關(guān)系。根據(jù)客戶對企業(yè)商品、服務(wù)等提出的建議，制定針對性的營銷方案，從而起到控制營銷風(fēng)險(xiǎn)，提高營銷成果的目的。

（二）提高市場營銷中的盈利水平

企業(yè)通過完善客戶管理體系，能夠不斷提升客戶的份額，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)在市場營銷中所開展的促銷活動(dòng)，就是為了促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，同時(shí)在開展促銷活動(dòng)中還能夠?qū)ζ髽I(yè)起到宣傳的作用。大部分企業(yè)在市場營銷過程中通過不斷完善客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展構(gòu)建更大的合作平臺(tái)。為了提高企業(yè)的效益，在開展一些市場營銷中，需要采用多樣化宣傳方式和管理模式，由專業(yè)人員為客戶提供全方位的服務(wù)和管理。與此同時(shí)，企業(yè)在發(fā)展過程中需要根據(jù)客戶的需求不斷調(diào)整客戶利益份額，從而進(jìn)一步牢固客戶與企業(yè)之間的信賴關(guān)系，為企業(yè)發(fā)展和盈利打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[1]。

（三）提高企業(yè)營銷中優(yōu)勢構(gòu)建

隨著科技的不斷發(fā)展，同行企業(yè)搶奪客戶資源的方式也逐漸改變，因此只有不斷提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，才能在市場營銷中占有先機(jī)。企業(yè)在尋求發(fā)展的過程中，建立專業(yè)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)，從而對企業(yè)中的有效客戶進(jìn)行科學(xué)管理，不斷提升企業(yè)的發(fā)展空間。企業(yè)發(fā)展中建立完善的客戶關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立良好的形象，企業(yè)在建立客戶關(guān)系過程中需要根據(jù)客戶的實(shí)際情況，并結(jié)合自身企業(yè)的營銷策略，為客戶提供真實(shí)有效的服務(wù)。

（四）有助于提升企業(yè)市場營銷中的競爭力

在企業(yè)發(fā)展中良好的客戶關(guān)系能夠有效提高市場營銷的競爭力，具體表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：第一，市場營銷中維護(hù)客戶關(guān)系不僅能夠提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能夠進(jìn)一步挖掘市場的人才資源，為企業(yè)的營銷管理不斷注入新鮮血液；第二，企業(yè)重視客戶關(guān)系管理，有助于企業(yè)形成良好的品牌信譽(yù)，同時(shí)輔以軟宣傳提升企業(yè)的知名度；第三，良好的客戶關(guān)系是形成獨(dú)特企業(yè)文化最為基礎(chǔ)的工作，有助于企業(yè)健全發(fā)展觀念。

二、企業(yè)市場營銷中客戶關(guān)系管理主要存在的問題

（一）客戶關(guān)系管理不夠完善

現(xiàn)階段，企業(yè)市場營銷工作中客戶關(guān)系管理主要存在的問題就是，部分企業(yè)單純的按照客戶需求進(jìn)行管理，從而極易忽略客戶管理的效果和質(zhì)量?？蛻絷P(guān)系管理質(zhì)量同時(shí)還會(huì)受到個(gè)別業(yè)務(wù)部門的工作屬性影響，在對客戶信息進(jìn)行收集過程中，資料不全面，無法起到提高客戶關(guān)系的效果。部分銷售人員在進(jìn)行市場營銷過程中，由于溝通能力不足，從而無法準(zhǔn)確的把握客戶的商品需求和服務(wù)需求[2]。

（二）與客戶之間的情感管理存在不足

目前企業(yè)客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)最為嚴(yán)重的問題就是過于物質(zhì)化客戶，銷售部門在進(jìn)行市場營銷過程中，只注重單方面的考慮客戶對商品的需求，營銷方案不符合市場對商品和服務(wù)質(zhì)量的要求。還有就是客戶與銷售人員之間的信任度不足，沒能進(jìn)行情感之間的溝通，從而在市場調(diào)查過程中，所得到的意見不符合實(shí)際。

三、提升企業(yè)市場影響中客戶關(guān)系管理策略

（一）企業(yè)市場營銷部門需要優(yōu)化客戶的關(guān)系

企業(yè)優(yōu)化客戶關(guān)系要從以下幾點(diǎn)入手：第一，企業(yè)需要根據(jù)客戶的具體需求提高客對此產(chǎn)品的信賴。首先企需要清楚客戶關(guān)系管理的重要性，根據(jù)對客戶的市場調(diào)研，提高客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的重視。在市場分析中需要將所有客戶的意見進(jìn)行總結(jié)，從而分析出客戶所提出的共同問題，并制定針對性的優(yōu)化銷售方案，便于企業(yè)及時(shí)掌握市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的信息；第二，重視客戶的心理需求，以此提高客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。在開展企業(yè)市場營銷工作中，相關(guān)部門需要做好企業(yè)文化建設(shè)工作，在維護(hù)客戶關(guān)系過程中需要以市場和客戶需求為導(dǎo)向，構(gòu)建完善的客戶關(guān)系。

（二）整合營銷策略

整合營銷策略首次由唐？舒爾茨提出，其主要理念就是以客戶需求為核心，企業(yè)需要打通與客戶之間的交流關(guān)系，實(shí)現(xiàn)無障礙交流，使企業(yè)產(chǎn)品和品牌在客戶心中占據(jù)重要的位置，從而促進(jìn)企業(yè)長久發(fā)展，實(shí)現(xiàn)雙贏的合作關(guān)系。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用整合營銷策略也需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐晟坪透倪M(jìn)，在營銷過程中需要重視媒體宣傳的重要性和協(xié)調(diào)性，其中媒體營銷的主要原則就是“speak with one voice”，其要求在信息傳播中做到信息的統(tǒng)一性，塑造統(tǒng)一的品牌形象，科學(xué)的采用新媒體營銷優(yōu)勢，并結(jié)合傳統(tǒng)營銷模式的特點(diǎn)。在市場營銷過程中除了注重線上營銷，同時(shí)還需要重視線下營銷，企業(yè)營銷中線下營銷主要通過公關(guān)、會(huì)展以及促銷活動(dòng)等，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與企業(yè)“一對一”進(jìn)行溝通的營銷手段。同時(shí)還可以通過組織相關(guān)企業(yè)舉辦多種多樣的營銷活動(dòng)，從而起到加強(qiáng)品牌與消費(fèi)者之間的關(guān)系，在促銷活動(dòng)中還能夠讓受眾通過感官的方式體驗(yàn)品牌傳遞的信息和文化內(nèi)涵，以此提高消費(fèi)者對產(chǎn)品的信賴。

（三）改善客戶關(guān)系制定科學(xué)的營銷策略

企業(yè)通過市場調(diào)查了解供給關(guān)系，從而挖掘客戶的真實(shí)需求，并通過調(diào)查對自身企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)做出相應(yīng)的評價(jià)，以此改善企業(yè)營銷中存在的不足，具體措施為以下幾點(diǎn)：第一，企業(yè)需要從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度思考問題，與客戶之間建立良好的共贏關(guān)系，并對競爭對手的營銷模式進(jìn)行分析，找出其中的優(yōu)勢策略，并結(jié)合自身企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，制定相應(yīng)的營銷方案，以此提高企業(yè)在市場營銷中的競爭優(yōu)勢；第二，在制定銷售策略過程中，需要根據(jù)客戶給企業(yè)帶來的利潤制定相應(yīng)的相應(yīng)的優(yōu)惠策略，對于一些貢獻(xiàn)率高的客戶，給予更多的優(yōu)惠，以此達(dá)到刺激消費(fèi)的作用。同時(shí)還需要了解提高企業(yè)與客戶之間的關(guān)鍵因素，分析如何才能真正的實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的長久互惠關(guān)系；第三，企業(yè)營銷部門需要成立完善的信息反饋制度，及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)需求，緊跟時(shí)代的發(fā)展，不斷改善和調(diào)整營銷戰(zhàn)略。

結(jié)語：綜上所述，企業(yè)只有與客戶之間建立良好的信任關(guān)系，才能維持企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展，保證企業(yè)的產(chǎn)品和文化持續(xù)輸出。經(jīng)過對上文分析可得，企業(yè)在實(shí)施市場營銷中需要重視客戶關(guān)系的優(yōu)化、整合營銷策略以及改善客戶關(guān)系制定科學(xué)的營銷策略等措施，因此客戶關(guān)系管理在市場營銷的作用分析，能夠充分應(yīng)用到企業(yè)發(fā)展中來。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅躍繼.探索客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值[J].全國流通經(jīng)濟(jì)，2018（16）：11-12.

[2]陳偉航.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J].現(xiàn)代營銷（下旬刊），2018（03）：44.