培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理績(jī)效考核體系建立的探索

王偉

【摘 要】隨著培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包工作的深入開展，服務(wù)外包中的問題和弊端也不斷彰顯，并一定程度上影響到培訓(xùn)業(yè)務(wù)的開展。本文通過對(duì)外包工作中存在的問題深度剖析，針對(duì)性提出了服務(wù)外包管理和績(jī)效考核的方法措施，并探討了管理績(jī)效考核體系的實(shí)施保障及預(yù)期收效，通過管理績(jī)效考核體系建立的探索，更好促進(jìn)培訓(xùn)工作的開展，同時(shí)為其它培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包管理提供了借鑒。

【關(guān)鍵詞】培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；服務(wù)外包；管理措施；績(jī)效考核

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化進(jìn)展，市場(chǎng)專業(yè)化分工越來越精細(xì)，服務(wù)外包作為社會(huì)資源優(yōu)化配置和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的一個(gè)積極促進(jìn)因素，必將是新時(shí)期企業(yè)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作為社會(huì)企業(yè)的一員，也在不斷追求提升培訓(xùn)質(zhì)量、優(yōu)化人力資源配置、控制培訓(xùn)成本等工作，在改革和探索中，服務(wù)外包作為一個(gè)有效優(yōu)化資源配置、降低經(jīng)營(yíng)成本的手段被重視并被廣泛采用。

一、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包工作中存在的問題及原因分析

1.外包合同不實(shí)招標(biāo)不嚴(yán)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包合同簽訂中，合同外包的起草多是本機(jī)構(gòu)相關(guān)管理人員借鑒參考其它公司外包合同，針對(duì)自身業(yè)務(wù)實(shí)際對(duì)外包工作進(jìn)行修改，沒有專業(yè)的合同起草人員或者依靠專業(yè)的合同公司對(duì)本單位服務(wù)外包合同進(jìn)行專業(yè)起草，存在描述不詳實(shí)，合同與實(shí)際要求有出入等問題。同時(shí)，外包合同難以真正涵蓋餐飲、物業(yè)、會(huì)服的每一個(gè)細(xì)節(jié)，由于外包合同的難以全面，今后考核的依據(jù)也就不全，難以做到有據(jù)可依。

2.外包業(yè)務(wù)劃分不清標(biāo)準(zhǔn)不細(xì)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因其工作的特殊性，以及外包服務(wù)的瑣碎性，難以對(duì)服務(wù)外包合同中的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都進(jìn)行詳細(xì)闡述或者責(zé)任劃分，以及培訓(xùn)過程的可變及非統(tǒng)一流程化，常常出現(xiàn)突發(fā)和突變事宜，難以在合同中真正做到擘兩分星，將甲乙雙方業(yè)務(wù)完全細(xì)致劃分。因培訓(xùn)過程的環(huán)環(huán)相扣，哪些是培訓(xùn)主業(yè)哪些是服務(wù)外包業(yè)務(wù)，往往也交織存在，這些都造成了外包業(yè)務(wù)的劃分不清。

3.外包服務(wù)培訓(xùn)不足質(zhì)量不好

雖然是專業(yè)外包公司對(duì)外包業(yè)務(wù)進(jìn)行了招標(biāo)，但是一個(gè)新的項(xiàng)目，除了經(jīng)理等少數(shù)人以外，往往需要招聘新的業(yè)務(wù)人員，部分人員更是沒有工作經(jīng)驗(yàn)，沒有經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)，便臨時(shí)上崗。同時(shí)因外包公司領(lǐng)導(dǎo)能力與實(shí)際的不匹配，外包服務(wù)工作開展過程中培訓(xùn)不到位，難以高標(biāo)準(zhǔn)去要求員工。同時(shí)對(duì)于部分外包公司員工學(xué)歷較低，素質(zhì)能力也相對(duì)不足，造成了崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力，造成服務(wù)質(zhì)量難以保證。

4.外包監(jiān)督管理不夠激勵(lì)不足

外包合同簽訂后，在正常的外包業(yè)務(wù)實(shí)施中，只有表面上的督促和管理，沒有適當(dāng)?shù)目己酥笜?biāo)、管理體系對(duì)外包公司進(jìn)行量化管理，未能真正對(duì)外包單位形成約束性管理。同時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的各部門日常事務(wù)仍然較多，不能全身心、時(shí)時(shí)刻刻地投入到服務(wù)的監(jiān)督管理中去。同時(shí)為便于日常支付管理工作，對(duì)于外包服務(wù)合同，多采用固定合同額固定周期支付的方式，缺乏激勵(lì)性考核的刺激，讓外包公司認(rèn)為做大再多，也是合同規(guī)定的支付金額，缺乏一定的主觀能動(dòng)性。

二、管理績(jī)效考核體系的概念

1.管理績(jī)效考核體系建立的必要性

針對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包探索中遇到的諸多問題，如何有效解決服務(wù)外包中出現(xiàn)的問題，保證外包工作對(duì)培訓(xùn)主業(yè)工作的促進(jìn)，那必須采取行之有效的干預(yù)措施，才能確保服務(wù)外包的順利開展，高質(zhì)量的服務(wù)外包工作才能夠?yàn)榕嘤?xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)主業(yè)助力。培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)外包有其特殊性，服務(wù)工作的好壞能夠直接影響到參加培訓(xùn)的人，這些往往也是參加培訓(xùn)人員的第一感受，一定程度上會(huì)影響到其培訓(xùn)的效果。

2.管理績(jī)效考核體系的相關(guān)內(nèi)涵

管理績(jī)效考核體系即加強(qiáng)對(duì)外包公司的管理，通過對(duì)外包公司進(jìn)行績(jī)效考核，來促進(jìn)外包公司避免紕漏問題、提升服務(wù)質(zhì)量，提高培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的綜合實(shí)力?？?jī)效考核最初是被設(shè)計(jì)用來進(jìn)行管理和控制員工，并為激勵(lì)、轉(zhuǎn)崗、解聘、薪酬決策提供依據(jù)的 [1] ?？?jī)效考核意在通過浮動(dòng)員工薪酬，激發(fā)員工自身潛能。這里所說的針對(duì)服務(wù)外包公司的管理績(jī)效考核體系，是進(jìn)行管理和控制外包服務(wù)公司的，意在將原本固定金額的外包合同，變?yōu)椴糠纸痤~可浮動(dòng)為績(jī)效考核兌現(xiàn)的外包合同，通過浮動(dòng)的績(jī)效考核資金來激發(fā)外包公司的潛能，促進(jìn)外包公司改進(jìn)工作中暴露出的問題，提升外包公司服務(wù)水平。

3.管理績(jī)效考核體系的影響效果

管理績(jī)效考核體系約定的合同部分金額可浮動(dòng)，通過考核指標(biāo)來確定外包公司的外包服務(wù)費(fèi)，對(duì)比固定合同的外包服務(wù)來說，增強(qiáng)了培訓(xùn)發(fā)包單位對(duì)服務(wù)外包單位的監(jiān)督考核，促進(jìn)了服務(wù)外包單位的自我評(píng)估、加強(qiáng)溝通、危機(jī)意識(shí)、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)，達(dá)到了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)發(fā)包單位強(qiáng)化管理，全面提升培訓(xùn)水平的效果。

三、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理績(jī)效考核體系的建立

對(duì)于服務(wù)外包的發(fā)包單位來說，怎樣建立服務(wù)外包的管理體系，一個(gè)重要的手段就是依靠對(duì)外包公司的績(jī)效考核來促進(jìn)對(duì)服務(wù)外包的管理，提升外包公司的服務(wù)水平。要在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立起嚴(yán)格且具有激勵(lì)性的管理績(jī)效考核體系，必須依靠規(guī)范的管理規(guī)章制度、實(shí)力雄厚正規(guī)的外包公司、甲方有效的監(jiān)督管理及借助他力完成的考核促進(jìn)和保障。

1.強(qiáng)化招標(biāo)管理、規(guī)范合同簽訂

對(duì)確定的需要外包的內(nèi)容，制定詳細(xì)的招標(biāo)方案，對(duì)參與招標(biāo)公司要進(jìn)行限制，確保對(duì)投標(biāo)公司實(shí)力的把關(guān)，避免過于不專業(yè)外包公司參與投標(biāo)，必要時(shí)可以邀請(qǐng)國(guó)際或者國(guó)內(nèi)知名的服務(wù)公司或者企業(yè)參與投標(biāo)，以確保參與投標(biāo)公司的整體業(yè)務(wù)水平能夠達(dá)到預(yù)期期望。選定外包公司后，要對(duì)機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)充分溝通，確保外包合同充分考慮培訓(xùn)特點(diǎn)，針對(duì)外包的每一方面確定合同內(nèi)容，建議委托專業(yè)的合同代理公司對(duì)合同條款逐一篩查或幫助起草合同，確保合同條款的縝密性。

2.詳細(xì)制定服務(wù)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)業(yè)點(diǎn)多面廣，除了包括了人們?nèi)粘３?、住、行等基本問題，還有會(huì)議服務(wù)、維修、綠化、保潔、休閑等各類問題，可以說在培訓(xùn)期間要為學(xué)院提供全方位、全天候的服務(wù)。培訓(xùn)及培訓(xùn)學(xué)員的每一個(gè)問題、每一項(xiàng)服務(wù)都有其特殊性，要結(jié)合培訓(xùn)的實(shí)際，從基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)入手，全面考慮，確保細(xì)節(jié)服務(wù)能夠到位，一項(xiàng)一項(xiàng)制定出服務(wù)的工作內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括時(shí)間、內(nèi)容、行為和規(guī)范）。只有服務(wù)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，才能規(guī)范化外包工作，規(guī)范化服務(wù)人員操作行為，才能提升外包單位服務(wù)的質(zhì)量。

3.建立雙方認(rèn)可的考核制度

外包公司的考核，多數(shù)單位已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了量化和評(píng)分績(jī)效制，可以說表面上管理到位，其實(shí)簡(jiǎn)單的評(píng)定分?jǐn)?shù)和績(jī)效金額掛鉤，在一定程度上也會(huì)對(duì)外包公司的服務(wù)也會(huì)帶來負(fù)面影響，如1分扣罰的1000元，外包公司將其對(duì)應(yīng)轉(zhuǎn)嫁給員工，這對(duì)于收入不高的員工來說難以承擔(dān)，一定程度上不利于外包公司員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，同時(shí)給發(fā)包公司監(jiān)督管理人員也帶來監(jiān)督困難，只要點(diǎn)出了問題就對(duì)應(yīng)了外包公司扣錢，影響了日常管理問題的提出。

4.建立多級(jí)監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制

如何確保外包服務(wù)的監(jiān)督者不會(huì)因?yàn)橹鞴軟Q斷造成處罰不公或者偏袒，這就需要對(duì)監(jiān)督者有監(jiān)管。若將監(jiān)督管理人員績(jī)效同外包服務(wù)情況掛鉤，也能夠促進(jìn)監(jiān)管部門職責(zé)，強(qiáng)化監(jiān)管。通過建立多級(jí)監(jiān)督管理體系，并定期考核各監(jiān)管部門，能夠有效促進(jìn)監(jiān)管部門履職，促進(jìn)外包服務(wù)水平的提升。

通過對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)外包工作中存在的問題認(rèn)真分析并積極采取措施，不斷強(qiáng)化招標(biāo)管理、規(guī)范合同簽訂，詳細(xì)制定服務(wù)任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立雙方認(rèn)可的考核制度，建立多級(jí)監(jiān)督監(jiān)管機(jī)制，不斷構(gòu)筑層級(jí)嚴(yán)密、可操作性的管理績(jī)效考核體系，激發(fā)員工自身潛能督促外包公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)外包服務(wù)對(duì)培訓(xùn)主體業(yè)務(wù)的促進(jìn)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]趙君，廖建橋，文鵬，績(jī)效考核目的的維度與影響效果，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報(bào)，2013年第1期（總第196期）144頁