PBC模式下服務(wù)備件配送優(yōu)化研究綜述

孔聰穎

摘要： 服務(wù)備件對于機(jī)械設(shè)備來說更是至關(guān)重要，它是機(jī)械設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，如果供應(yīng)不及時(shí)，將會(huì)影響客戶的經(jīng)濟(jì)效益，因此在服務(wù)備件配送的流程中服務(wù)備件配送的效率對于客戶對服務(wù)備件配送水平的滿意度以及對服務(wù)備件銷售公司服務(wù)水平的滿意度有很大的影響。為了提高服務(wù)備件配送的效率和客戶對該公司的滿意度及忠誠度，本文對PBC模式下服務(wù)備件配送優(yōu)化研究進(jìn)行綜述。

Abstract： Service spare parts are more important for mechanical equipment. They are the basis of stable operation of mechanical equipment. If the supply is not timely， it will affect the economic benefits of customers. Therefore， the efficiency of service spare parts delivery in the process of spare parts delivery has a significant impact on the customer satisfaction with the level of service delivery of spare parts and the service level of spare parts sales company. In order to improve the efficiency of service spare parts delivery and customer satisfaction and loyalty to the company， this paper reviews the research on service spare parts delivery optimization in PBC mode.

關(guān)鍵詞： PBC；服務(wù)備件；配送優(yōu)化；研究綜述

Key words： PBC；service spare parts；delivery optimization；research review

中圖分類號(hào)：F82 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）04-0233-03

0 引言

隨著裝備制造企業(yè)的快速發(fā)展，裝備制造機(jī)械設(shè)備產(chǎn)品在功能與品質(zhì)上極為接近。如在機(jī)械設(shè)備領(lǐng)域，各類機(jī)械裝備產(chǎn)品的的品牌競爭越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)也使許多國內(nèi)機(jī)械制造企業(yè)和國外合資機(jī)械廠家精疲力竭，各機(jī)械制造企業(yè)逐漸將競爭的目標(biāo)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)方面，但是由于服務(wù)備件在配送的過程無論是由于客觀原因還是主觀原因總會(huì)發(fā)生配送不及時(shí)，導(dǎo)致故障設(shè)備維修延期的情況發(fā)生，這對于制造企業(yè)來說會(huì)讓顧客對該企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，從而減弱顧客對該企業(yè)的滿意度和忠誠度，對于用戶來說，機(jī)械設(shè)備發(fā)生故障停止運(yùn)行必然會(huì)給用戶帶來不同程度的損失，所以本文就裝備制造企業(yè)服務(wù)備件配送過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行研究，以便針對服務(wù)備件配送過程存在的問題進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。

1 PBC模式下服務(wù)備件配送研究現(xiàn)狀分析

1.1 PBC的理論研究及應(yīng)用發(fā)展

由美國國防部2005年提出績效保障式（Performance Based Contract，PBC），即采用整體績效保障的服務(wù)模式，由供應(yīng)商負(fù)責(zé)從提供設(shè)備到完成設(shè)備售后保障的整個(gè)供應(yīng)鏈，客戶不再為每次的維修服務(wù)付費(fèi)，而是根據(jù)設(shè)備運(yùn)行的績效水平進(jìn)行一定的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，當(dāng)超過預(yù)定的績效水平時(shí)，客戶增加合同支付給予獎(jiǎng)勵(lì)，達(dá)不到績效水平時(shí)，客戶減少合同支付作為懲罰。這方面的研究主要集中在售后服務(wù)供應(yīng)鏈的研究，一些學(xué)者從服務(wù)備件供應(yīng)鏈運(yùn)營的角度去研究，如何通過供應(yīng)鏈的運(yùn)行優(yōu)化實(shí)現(xiàn)的績效（Kim，2010），另外還有一些學(xué)者從不同的PBC合同模式?jīng)Q定服務(wù)備件更應(yīng)鏈優(yōu)化的環(huán)境條件角度出發(fā)研究不同的合同條件決定下的合同激勵(lì)效果與價(jià)值實(shí)現(xiàn)的途徑（Lay，2009）。

激勵(lì)模式：傳統(tǒng)的合同模式RBL主要是從供應(yīng)商的角度出發(fā)設(shè)計(jì)的保障服務(wù)模式，在這種情況下，顯然有利于供應(yīng)商的利潤最大化，然而對客戶來說卻增加了維護(hù)保障成本，因此從合同激勵(lì)的角度說，存在著合同雙方的激勵(lì)沖突。而PBC合同的出現(xiàn)從根本上改變了激勵(lì)的沖突性，由于PBC合同的付費(fèi)模式如根據(jù)產(chǎn)品無故障使用時(shí)間付費(fèi)是根據(jù)服務(wù)績效來確定付費(fèi)金額，不再根據(jù)傳統(tǒng)購買服務(wù)備件或者購買維修來支付。

保障方式：由于服務(wù)備件預(yù)測的難度較大，保障方式主要依靠備件的庫存保障，然而由于設(shè)備的價(jià)值昂貴會(huì)帶來較高的庫存成本，一直以來如何降低庫存成本就成為PBC模式下的設(shè)備保障研究的重點(diǎn)，在PBC模式下卻發(fā)生了一些變化，PBC的保障績效除了通過庫存保障維修服務(wù)之外更加強(qiáng)調(diào)了對于設(shè)備可靠性的改善，通過研發(fā)設(shè)計(jì)改善設(shè)備自身的持續(xù)無故障運(yùn)行時(shí)間是另外一個(gè)有效的保障方式，因此我們發(fā)現(xiàn)PBC模式更好的實(shí)現(xiàn)了對于設(shè)備生命周期的管理，即從研發(fā)設(shè)計(jì)的可靠性改善到故障發(fā)生時(shí)的備件庫存保障的全生命周期的服務(wù)保障。根據(jù)美軍的實(shí)施結(jié)果，PBC的運(yùn)用使得物料可得性平均增長了30-40%，物流反應(yīng)時(shí)間平均提高了70-80%。

合作關(guān)系：從單一分散的交易模式轉(zhuǎn)變?yōu)榛谛阅艿谋Ｕ夏?。Vargon提出所有參與者都是資源的整合者，共同組成服務(wù)系統(tǒng)，價(jià)值在客戶、供應(yīng)商組成的網(wǎng)絡(luò)交互中共同創(chuàng)造。從基于企業(yè)的單位產(chǎn)出轉(zhuǎn)向整合資源過程。在RBC合同中，服務(wù)價(jià)值的創(chuàng)造往往更多的關(guān)注于產(chǎn)品本身的物料價(jià)值和服務(wù)時(shí)間價(jià)值，是一種單向的價(jià)值傳遞過程。

1.2 服務(wù)備件配送理論研究

1.2.1 服務(wù)備件定義

在企業(yè)生產(chǎn)過程中，一些機(jī)械設(shè)備的運(yùn)行過程中必須要保障它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而備件則是機(jī)械設(shè)備正常運(yùn)行中的零部件基礎(chǔ)保障，并且是機(jī)械設(shè)備維修作業(yè)中的重要組成部分。在生產(chǎn)制造業(yè)中，為了保障生產(chǎn)過程的持續(xù)進(jìn)行，企業(yè)必須要為生產(chǎn)設(shè)備儲(chǔ)備一定數(shù)量的備件，以防生產(chǎn)設(shè)備出現(xiàn)問題，能夠及時(shí)進(jìn)行備件更換和檢修，而備件銷售企業(yè)為了能夠更好地保障銷售出去的備件對客戶有更好的售后服務(wù)承諾，供應(yīng)商必須存有一定數(shù)量的備件，以滿足客戶的需求，這類備件一般稱為服務(wù)備件（Klueber R G，2009）。endprint

1.2.2 服務(wù)備件配送模式

①貨物從相應(yīng)的倉庫發(fā)貨的配送流程稱為帶倉庫配送作業(yè)。在貨物配送的過程中大多數(shù)的配送業(yè)務(wù)都是帶倉庫配送的，也是日常配送作業(yè)中較一般的配送流程，這種配送模式中貨物的種類比較繁多，所以有倉庫進(jìn)行相應(yīng)數(shù)量貨物的存儲(chǔ)才能保障貨物配送的有效性，但與此同時(shí)這種配送模式需要較高的理貨、揀選以及裝配操作的技術(shù)水平。某公司服務(wù)備件種類多而繁雜，在配送中，帶倉庫配送模式是比較常見的。

②貨物在配送的過程中僅僅需要幾個(gè)配送環(huán)節(jié)，為降低存儲(chǔ)管理成本，此類貨物一般不設(shè)立專門的倉庫，這種配送方式稱為不帶倉庫配送。服務(wù)備件在配送的過程中也存在這種方式，這類服務(wù)備件多是購買量以及購買頻率非常低的，需要配送的服務(wù)備件多是暫時(shí)性存在于生產(chǎn)車間的，一旦生產(chǎn)完成就會(huì)按照訂單要求進(jìn)行運(yùn)輸配送。

③有些貨物在配送之前需要進(jìn)一步的加工處理，這類貨物的配送稱為加工型配送流程模式。在某公司中也有一部分服務(wù)備件是需要進(jìn)行加工后配送的，而且這類服務(wù)備件在工廠中也會(huì)占有一定數(shù)量的存儲(chǔ)量，此類配送模式較帶倉庫配送模式相比，增加了加工環(huán)節(jié)，因此在此類配送模式中注意加工環(huán)節(jié)的處理。

1.2.3 服務(wù)備件物流配送業(yè)務(wù)分析

物流配送是現(xiàn)代流通業(yè)的一種經(jīng)營方式。物流是指物品從供應(yīng)地向接收地實(shí)體流動(dòng)的過程。在貨物流動(dòng)過程中，根據(jù)實(shí)際需要，它包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能活動(dòng)。配送指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)里，根據(jù)客戶要求，對物品進(jìn)行存儲(chǔ)、揀選、裝卸搬運(yùn)、送貨、加工、信息管理等，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。物流與配送關(guān)系緊密，在具體活動(dòng)中往往交結(jié)在一起，為此人們習(xí)常把物流配送連在一起表述。

①存儲(chǔ)。由于服務(wù)備件的種類多而雜，一些服務(wù)備件都是先在倉庫進(jìn)行存儲(chǔ)，當(dāng)有訂單時(shí)，根據(jù)配送需要，服務(wù)備件從倉庫進(jìn)行發(fā)貨配送，在服務(wù)備件配送的過程中，存儲(chǔ)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)。

②揀選。服務(wù)備件配送前要進(jìn)行有效的揀選工作。揀選主要是根據(jù)訂單中客戶對貨物種類、數(shù)量、型號(hào)以及批次等的要求進(jìn)行嚴(yán)格的配送前的準(zhǔn)備，揀選工作在服務(wù)備件配送過程中的工作量是非常大的，也是配送過程中比較關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。

③裝卸搬運(yùn)。裝卸搬運(yùn)是配送過程中的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。裝卸搬運(yùn)工作在服務(wù)備件生產(chǎn)、存儲(chǔ)、揀選、盤點(diǎn)、送貨、加工中都會(huì)有不同頻率的出現(xiàn)，在配送過程中是比較基礎(chǔ)的一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)。

④送貨。送貨是配送過程中的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接影響著配送流程中的整體作業(yè)效率的優(yōu)劣。為了使貨物從配送中安全、完整、快速有效的送到客戶手中，提高客戶對該公司配送工作的滿意度和對該公司的忠實(shí)度，應(yīng)對送貨環(huán)節(jié)給予高度重視。

⑤加工。為了適應(yīng)愈發(fā)激烈的市場競爭環(huán)境、搶占市場，配送過程有必要對客戶的產(chǎn)品提供相關(guān)的加工或者返修服務(wù)。

⑥信息管理。信息管理在配送流程中至關(guān)重要，負(fù)責(zé)跟蹤貨物在每個(gè)環(huán)節(jié)流動(dòng)的信息變化和更新處理，不僅能為配送者提供便利，還能為客戶提供產(chǎn)品配送的相關(guān)細(xì)節(jié)，使雙方對貨物狀態(tài)都清楚。

2 服務(wù)備件配送整體流程分析

經(jīng)過前期實(shí)地調(diào)研和某公司服務(wù)備件配送相關(guān)資料的收集，某公司服務(wù)備件配送過程中的總體工作流程需要配送管理的系統(tǒng)操作組、收貨組、保管組、服務(wù)組、理貨出貨組等六個(gè)作業(yè)組協(xié)同完成。

系統(tǒng)操作組：該小組主要對服務(wù)備件的出入庫、服務(wù)備件的上下貨架指示單的確認(rèn)和指示單的打印管理，待指示單打印完成后將指示單交給下一個(gè)作業(yè)小組。

收貨組：該小組主要對生產(chǎn)完成的服務(wù)備件進(jìn)行服務(wù)備件規(guī)格、型號(hào)以及生產(chǎn)的此批服務(wù)備件的數(shù)量的核對。

驗(yàn)貨組：該小組主要對收貨組接收到的服務(wù)備件進(jìn)行該批服務(wù)備件的質(zhì)量進(jìn)行檢測并形成質(zhì)檢報(bào)告單的過程。

保管組：該小組主要是對倉庫接收到的大型服務(wù)備件和小型備件進(jìn)行管理，當(dāng)接收到系統(tǒng)操作組給的上下架指示單后對服務(wù)備件進(jìn)行服務(wù)備件上下架處理。

復(fù)合組：該小組主要是對大型服務(wù)備件和小型服務(wù)備件進(jìn)行復(fù)合。當(dāng)對即將下架的服務(wù)備件的型號(hào)、出廠日期以及出貨數(shù)量等信息核對完成后，對即將出庫的服務(wù)備件進(jìn)行復(fù)合處理。

理貨出貨組：按照客戶訂單對服務(wù)備件種類、型號(hào)、批次、數(shù)量等信息核對理清后負(fù)責(zé)服務(wù)備件的出庫管理。

根據(jù)某公司服務(wù)備件整體配送過程中的整體環(huán)節(jié)的了解分析，該公司配送部門的工作流程如圖1所示。

某公司服務(wù)備件配送的總體作業(yè)流程：生產(chǎn)一生產(chǎn)驗(yàn)收一入庫存儲(chǔ)一標(biāo)示包裝一揀選一出貨檢查一裝貨一配送，如圖2所示。

3 結(jié)論

綜上所述，PBC模式下服務(wù)備件配送流程優(yōu)化對于提高機(jī)械制造企業(yè)服務(wù)備件配送效率、客戶滿意度以及客戶對該公司的忠誠度有很大的現(xiàn)實(shí)意義，而且在物流發(fā)展以及應(yīng)用越來越成熟越來越廣泛的今天，配送業(yè)務(wù)已然成為了一個(gè)企業(yè)完善服務(wù)水平的重要部分。

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