快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)方案

李建萍

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 510430）

1 引言

整體而言，我國快遞服務(wù)供給質(zhì)量較低，高質(zhì)量服務(wù)供給短缺，市場監(jiān)管力量、手段和經(jīng)驗仍顯不足。這與郵政管理部門對快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測手段落后、監(jiān)管決策缺乏全面可靠的數(shù)據(jù)支撐、監(jiān)管時效低、不能為整個行業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量提供準確的方向和措施密切相關(guān)。要提升快遞服務(wù)供給質(zhì)量和效率，需要郵政管理部門應(yīng)用先進信息技術(shù)，盡快建設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺。

2 傳統(tǒng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測手段亟待升級

2.1 傳統(tǒng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測手段低效

當(dāng)前，國家郵政局委托第三方機構(gòu)開展快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測。一是采用在線問卷方式調(diào)查快遞服務(wù)滿意度；二是采用系統(tǒng)抽樣測試方式調(diào)查全國重點地區(qū)快遞服務(wù)時限準時率。用戶申訴率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)僅來源于國家郵政局的有效申訴記錄。隨機抽樣本身存在許多固有缺陷，它的成功依賴于抽樣的絕對隨機性，恰恰這點難以實現(xiàn)。由此可以看出，目前快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測手段是非常低效的。

2.2 快遞服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量不高

具體表現(xiàn)在四個方面：一是統(tǒng)計數(shù)據(jù)時效性低?？爝f滿意度問卷調(diào)查每季度開展一次，結(jié)果具有滯后性。二是統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能沒有反映真實情況?？赡苁菃柧碓O(shè)計沒有把消費者真正關(guān)心的質(zhì)量問題涵蓋進去；或者由于消費者理解上的偏差而使回答偏離問卷的原意（問卷設(shè)計得越嚴謹偏差會越大）。2016年我國快遞業(yè)務(wù)量為312.8億件，其中網(wǎng)購快件量占比約60%，合187.68億件，電商網(wǎng)站的大量快遞滿意度實時評價信息被忽略。而用戶申訴率統(tǒng)計樣本來源于消費者向國家郵政局申訴的記錄，而向快遞企業(yè)提交的大量申訴并沒有納入統(tǒng)計。這也是為什么監(jiān)測結(jié)果顯示快遞服務(wù)滿意度持續(xù)提高，但與消費者對快遞服務(wù)的實際體驗差、感覺不到質(zhì)量有提高的實際情況存在較大差距的原因。三是被調(diào)查企業(yè)的樣本層次少，調(diào)查結(jié)果不能反映快遞企業(yè)的全面情況。第三方機構(gòu)選取了我國10家全網(wǎng)型快遞企業(yè)，向消費者展開滿意度調(diào)查。但截止2017年6月1日，在我國境內(nèi)獲得國內(nèi)或國際《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的企業(yè)共有696家，他們的服務(wù)范圍有些是全網(wǎng)型，有些是區(qū)域型；從市場規(guī)模來看，也存在大中小型不同層次。被調(diào)查的10家全網(wǎng)型企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況不能代表總體。四是受限于抽樣工作量大，問卷設(shè)計一般不會采用全部質(zhì)量標準參數(shù)進行問題設(shè)置，引致調(diào)查結(jié)果不能反映快遞服務(wù)質(zhì)量的全貌。

綜上所述，現(xiàn)有抽樣統(tǒng)計手段無法完成全面采集快遞服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)的工作，也無法對所有數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，監(jiān)測結(jié)果難以衡量快遞服務(wù)質(zhì)量全貌，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，導(dǎo)致快遞服務(wù)監(jiān)管決策缺乏可靠的數(shù)據(jù)支撐，監(jiān)管工作存在滯后性、被動性，難以精準地開展監(jiān)管工作，從而有效地解決快遞服務(wù)質(zhì)量問題。

3 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)方案

為提高我國快遞業(yè)管理水平，《快遞業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃》提出“加強移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)在企業(yè)管理、市場服務(wù)和行業(yè)監(jiān)管中的應(yīng)用。加快大數(shù)據(jù)及云平臺等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)…”。21世紀是數(shù)據(jù)信息跨越發(fā)展的時代，“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞的融合，為大數(shù)據(jù)技術(shù)在快遞業(yè)監(jiān)管領(lǐng)域的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)條件，而大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷演進，為快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)提供了契機。

3.1 大數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)目標

快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測需獲取的數(shù)據(jù)同樣具有數(shù)據(jù)量大（Volume）、數(shù)據(jù)類型多（Variety）、價值密度低（Value）、數(shù)據(jù)處理高速（Velocity）四個基本特征。例如，數(shù)據(jù)量大體現(xiàn)在平均每天約8 570萬件（按照2016年業(yè)務(wù)量312.8億件，一年365天計算）快件在受理、攬收、投遞和售后等快遞服務(wù)環(huán)節(jié)處理數(shù)據(jù)、服務(wù)滿意度評價數(shù)據(jù)等。再如，數(shù)據(jù)類型多體現(xiàn)在快遞相關(guān)數(shù)據(jù)呈結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化多種類型，包括快遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、破損快件的圖片、電話投訴的語音等。此外，大數(shù)據(jù)的規(guī)模效應(yīng)也要求從規(guī)模角度設(shè)計解決大規(guī)模數(shù)據(jù)的存儲、處理以及由此產(chǎn)生的各種問題。

大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)目標就是：應(yīng)用大數(shù)據(jù)思維和技術(shù)手段，以快遞安全風(fēng)險防范為基礎(chǔ)，以快遞服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進為抓手，建設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)資源整合和數(shù)據(jù)共享，推進快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測手段、監(jiān)管工作轉(zhuǎn)型升級，提升科學(xué)決策能力，全面提升快遞服務(wù)品質(zhì)，推動我國從快遞大國向快遞強國邁進。

3.2 大數(shù)據(jù)平臺的系統(tǒng)架構(gòu)

快遞企業(yè)、消費者、行政管理機構(gòu)、金融機構(gòu)、電商平臺等主體因直接或間接參與了快遞服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)的生產(chǎn)，是大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)源頭，平臺必須對這些海量數(shù)據(jù)進行采集、儲存與管理、處理、分析和挖掘，生成質(zhì)量數(shù)據(jù)，并向社會開放，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)的共享和應(yīng)用。圖1所示是快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)架構(gòu)示例。

如圖1所示，大數(shù)據(jù)平臺以互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施與設(shè)備資源、數(shù)據(jù)資源為基礎(chǔ)，由分布式文件系統(tǒng)、分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)等大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)系統(tǒng)組成，解決大數(shù)據(jù)的存儲和運算問題。

（1）分布式文件系統(tǒng)。該系統(tǒng)是支持大數(shù)據(jù)應(yīng)用的基礎(chǔ)，可以實現(xiàn)海量快遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、服務(wù)評價數(shù)據(jù)、海量小文件的高效存儲。

圖1 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺系統(tǒng)架構(gòu)示例

（2）分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。大數(shù)據(jù)的形式多樣，而半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化（如網(wǎng)頁、日志、圖片、視頻、音頻、地理位置信息）數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)的重要組成部分。分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以解決數(shù)據(jù)類型多樣、海量低價值密度數(shù)據(jù)的管理和利用。

（3）分布式數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)流處理和常規(guī)數(shù)據(jù)批處理。NoSQL用于對結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的實時分析；OLTP聯(lián)機事務(wù)處理主要是執(zhí)行日常事務(wù)處理；OLAP聯(lián)機分析處理主要對儲存于數(shù)據(jù)庫中的歷史數(shù)據(jù)、日志等進行批處理分析，是數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的主要應(yīng)用，側(cè)重分析與決策支持。

3.3 大數(shù)據(jù)處理的一般流程

如圖2所示，大數(shù)據(jù)處理的一般流程由數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)儲存與管理、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析與挖掘以及數(shù)據(jù)展示五個步驟組成。

（1）數(shù)據(jù)采集。是指利用多個數(shù)據(jù)庫接收來自多個數(shù)據(jù)源的各種類型數(shù)據(jù)。需對采集到的價值密度低的數(shù)據(jù)進行清洗，提取出有效的、符合質(zhì)量要求的數(shù)據(jù)；并將多結(jié)構(gòu)、多類型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為單一的或者便于處理的結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速分析；最后，將分散于各個數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)集成到大型分布式數(shù)據(jù)庫或分布式存儲集群中，以便對數(shù)據(jù)進行集中處理。

（2）數(shù)據(jù)儲存與處理。是進行數(shù)據(jù)管理的高級單元，實現(xiàn)存儲按特定數(shù)據(jù)模型組織起來的數(shù)據(jù)集合，并提供獨立于應(yīng)用的數(shù)據(jù)增加、刪除、修改等數(shù)據(jù)處理能力。

（3）數(shù)據(jù)分析與挖掘。數(shù)據(jù)分析的功能是提供易用的操作方式，以支持用戶從數(shù)據(jù)中提取與政府監(jiān)管、快遞企業(yè)管理、科學(xué)研究或商業(yè)目的相關(guān)的信息或內(nèi)在規(guī)律。例如，統(tǒng)計分析快遞服務(wù)滿意度、時限準時率等。數(shù)據(jù)挖掘就是利用人工智能、機器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等基礎(chǔ)技術(shù)，以及遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等算法，獲得數(shù)據(jù)中潛藏的具有特定意義的信息，或發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間隱藏的關(guān)聯(lián)規(guī)則，核心是從數(shù)據(jù)中獲取有價值的信息，以支持預(yù)測和決策。例如，為快遞安全重點環(huán)節(jié)和監(jiān)測措施的制定提供數(shù)據(jù)支持。

（4）數(shù)據(jù)展示。大數(shù)據(jù)平臺能實現(xiàn)靈活的人機交互和大數(shù)據(jù)可視化，使挖掘出來的數(shù)據(jù)信息能更好地為用戶理解和使用。目前，大數(shù)據(jù)提供了包括統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘、任意查詢和分析、立方體分析、報表、報表分發(fā)和預(yù)警等五種交互方式。數(shù)據(jù)可視化是將數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果以簡單、直觀的圖形化、智能化的形式呈現(xiàn)給用戶，供其分析使用。例如，可以將用戶申訴的快件丟失、快件損毀、服務(wù)態(tài)度等各項指標數(shù)據(jù)，用表格、圖形等形式展示給用戶，對各項指標進行橫向比較分析等。

3.4 大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)來源

大數(shù)據(jù)是一種用海量數(shù)據(jù)解決問題的方法，而“問題”來自于具體的業(yè)務(wù)，這就要求大數(shù)據(jù)與快遞業(yè)監(jiān)測監(jiān)管的具體業(yè)務(wù)融合?？爝f服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)主要來源見表1。

圖2 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)處理流程示例

表1 大數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)來源

來自于上述渠道的數(shù)據(jù)是實施快遞服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)測監(jiān)管的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。除上述數(shù)據(jù)，還可以采集與快遞業(yè)運作相關(guān)的其他數(shù)據(jù)，如快遞企業(yè)物流承載量與運能儲備數(shù)據(jù)、空間地理數(shù)據(jù)、快遞公共物流園區(qū)數(shù)據(jù)以及水、陸、空快遞運輸流量數(shù)據(jù)等。通過豐富的大數(shù)據(jù)品類，可以拓展快遞大數(shù)據(jù)的應(yīng)用領(lǐng)域，讓大數(shù)據(jù)產(chǎn)生更大價值，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展。

3.5 大數(shù)據(jù)平臺的服務(wù)功能

依托快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺的建立，整合國家郵政局官網(wǎng)等資源，打造一個快遞行業(yè)大數(shù)據(jù)直接獲取的第一入口和面向快遞公共服務(wù)的第一門戶，為社會提供一種全新的服務(wù)模式。圖3所示的是平臺的服務(wù)功能。

（1）快遞質(zhì)量風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警。基于快遞質(zhì)量數(shù)據(jù)的實時采集、監(jiān)測、分類匯總和動態(tài)分析，實現(xiàn)快遞服務(wù)質(zhì)量的實時預(yù)警、預(yù)防和重點控制。

（2）網(wǎng)上政務(wù)。提供包括郵政快遞相關(guān)的政務(wù)服務(wù)。例如，快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營行政許可申請與審批、消費者申訴受理和處理等。

圖3 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺服務(wù)功能

（3）信息服務(wù)。提供包括郵政快遞的信息發(fā)布和信息查詢服務(wù)。信息發(fā)布的內(nèi)容包括法律法規(guī)政策、行業(yè)標準等政策信息；郵政快遞業(yè)運行情況、消費者申訴情況等統(tǒng)計信息；快遞服務(wù)質(zhì)量安全預(yù)警、市場監(jiān)管等信息。信息查詢服務(wù)包括快遞企業(yè)名錄、快件追蹤等業(yè)務(wù)信息查詢。

（4）維權(quán)服務(wù)。統(tǒng)一消費者電話維權(quán)和網(wǎng)上維權(quán)受理入口，由平臺統(tǒng)一集中受理，各層級郵政管理部門和郵政快遞企業(yè)負責(zé)申訴處理，實現(xiàn)消費者申訴和郵政快遞企業(yè)處理申訴的統(tǒng)一監(jiān)督監(jiān)管，增加消費者維權(quán)便利性，降低維權(quán)成本，提高申訴處理效率和滿意度。

（5）數(shù)據(jù)檢索、分析和挖掘服務(wù)。數(shù)據(jù)檢索服務(wù)就是系統(tǒng)根據(jù)用戶的需求，把大數(shù)據(jù)平臺存儲的快遞相關(guān)數(shù)據(jù)提取出來，給用戶了解，或提供給用戶做進一步處理。數(shù)據(jù)分析和挖掘服務(wù)是根據(jù)用戶個性化需求提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析或挖掘結(jié)果，具體功能見前文“大數(shù)據(jù)處理的一般流程”。

（6）咨詢服務(wù)。大數(shù)據(jù)平臺的運營主體或平臺上的科研機構(gòu)、商業(yè)機構(gòu)等主體，根據(jù)用戶委托，利用平臺的大數(shù)據(jù)資源，綜合其他信息資源，運用先進信息技術(shù)，實施調(diào)查、研究、分析、挖掘或預(yù)測，為用戶提供個性化解決方案或建議。

3.6 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)保障措施

（1）推進數(shù)據(jù)信息互聯(lián)共享。國家郵政局牽頭整合構(gòu)建統(tǒng)一的大數(shù)據(jù)共享交換平臺體系，實現(xiàn)政府各部門、各層級，包括金融機構(gòu)、公安部門、快遞企業(yè)等相關(guān)業(yè)務(wù)機構(gòu)的數(shù)據(jù)信息互聯(lián)互通，實現(xiàn)平臺數(shù)據(jù)信息資源跨地區(qū)、跨層級、跨部門互認共享。

（2）建立健全制度標準規(guī)范。制定完善相關(guān)管理制度和服務(wù)規(guī)范，國家郵政局組織編制大數(shù)據(jù)平臺技術(shù)體系建設(shè)指南，明確平臺架構(gòu)，制定平臺數(shù)據(jù)使用的統(tǒng)一身份認證、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等標準規(guī)范。

（3）加強網(wǎng)絡(luò)信息安全保護。按照國家信息安全等級保護制度要求，加強大數(shù)據(jù)平臺服務(wù)網(wǎng)站信息安全建設(shè)，健全“互聯(lián)網(wǎng)+”大數(shù)據(jù)平臺服務(wù)安全保障體系。

4 快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)意義

建設(shè)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺，升級快遞服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測手段，對于促進快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量全面提升、助力快遞業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)治理創(chuàng)新具有積極意義。此外，快遞大數(shù)據(jù)還可以應(yīng)用于科學(xué)研究和商業(yè)研究，提升快遞大數(shù)據(jù)應(yīng)用價值。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，政府管理部門要主動適應(yīng)新技術(shù)和新應(yīng)用，把握監(jiān)管創(chuàng)新的時機，推動快遞行業(yè)管理和發(fā)展再上新臺階。只有高度重視行業(yè)大數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建，堅持和鞏固已有的信息化應(yīng)用，擴大和加強新技術(shù)投入，才能加快提高行業(yè)大數(shù)據(jù)管控水平，將行業(yè)管理從依靠經(jīng)驗轉(zhuǎn)向依托大數(shù)據(jù)支撐，提升發(fā)展質(zhì)效，降低運行成本，推動行業(yè)實現(xiàn)從大到強的新跨越；才能全面提升行業(yè)大數(shù)據(jù)價值，為經(jīng)濟社會的發(fā)展提供重要參考和強勁動力[1]。

[1]程建山.大數(shù)據(jù)時代的質(zhì)量監(jiān)管工作[J].大眾標準化,2015,(4).

[2]國家郵政局舉行大數(shù)據(jù)應(yīng)用專題講座[EB/OL].http://www.spb.gov.cn/xw/dtxx_15079/201709/t20170922_1336958.html,2017-09-22.