ISO 9001：2008質(zhì)量管理體系在我國(guó)冷鏈物流企業(yè)中的應(yīng)用

（湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院 物流與工程管理學(xué)院，湖北 武漢 430205）

1 引言

中國(guó)加入世界貿(mào)易組織之后，國(guó)內(nèi)的物流市場(chǎng)隨著飛速成長(zhǎng)的貿(mào)易活動(dòng)而蓬勃發(fā)展，其中冷鏈物流也是受惠的產(chǎn)業(yè)鏈之一。然而我國(guó)冷鏈物流行業(yè)起步較晚，許多不規(guī)范的物流公司充斥于市場(chǎng)當(dāng)中，成為國(guó)際大型企業(yè)進(jìn)駐中國(guó)的一大挑戰(zhàn)。這類公司大多以自建物流或是與其他國(guó)際知名物流公司合作，例如麥當(dāng)勞與夏暉物流的結(jié)合。夏暉在冷鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)守著自己的一整套標(biāo)準(zhǔn)，這得益于麥當(dāng)勞的嚴(yán)格要求。也正因這種高度的規(guī)范性，夏暉成為受益于2008年奧運(yùn)會(huì)的第一批冷鏈物流企業(yè)。

雖然我國(guó)冷鏈物流企業(yè)眾多，但是各個(gè)企業(yè)之間執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不一，企業(yè)內(nèi)部都會(huì)有自己的一套“標(biāo)準(zhǔn)”和“規(guī)范”，相對(duì)“靈活”和雜亂，而整個(gè)行業(yè)間卻沒(méi)有一個(gè)通用而且國(guó)際承認(rèn)的規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)，造成各個(gè)企業(yè)之間的協(xié)作以及交流困難，整個(gè)行業(yè)很難整合與共享資源。同時(shí)對(duì)于冷鏈物流相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈而言，缺乏規(guī)范性的標(biāo)準(zhǔn)以及完整的文件化記錄，降低了冷鏈物流的透明度以及可靠度，也因此很難在國(guó)際市場(chǎng)上取得自己的一席之地[1]。

為了強(qiáng)化一般冷鏈物流企業(yè)運(yùn)作的規(guī)范性、提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力以及爭(zhēng)取與跨國(guó)企業(yè)合作開(kāi)創(chuàng)新的格局，本文將針對(duì)我國(guó)冷鏈物流行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)管理以及文件規(guī)范的問(wèn)題，利用ISO 9001質(zhì)量管理體系來(lái)規(guī)范我國(guó)冷鏈物流企業(yè)的管理。并且建立一套符合國(guó)際規(guī)則、制度化的冷鏈物流質(zhì)量管理系統(tǒng)，便于我國(guó)冷鏈物流企業(yè)能與國(guó)際企業(yè)運(yùn)營(yíng)流程銜接，創(chuàng)造新的商機(jī)。

2 ISO 9001質(zhì)量管理體系

ISO 9000系列主要包含 ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003和ISO 9004四個(gè)子標(biāo)準(zhǔn)，是一項(xiàng)公平、公正且客觀的質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。借由第三方的認(rèn)定，提供買方對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心，減少買賣雙方在品質(zhì)上的糾紛及重復(fù)的評(píng)估成本，提升賣方產(chǎn)品的品質(zhì)形象。ISO 9000系列不僅是新創(chuàng)的一種品保制度，而且是將一個(gè)組織應(yīng)該執(zhí)行的工作方向，綜合參考現(xiàn)有的管理工具進(jìn)行的一個(gè)有系統(tǒng)的規(guī)劃。ISO 9000系列差異在于規(guī)范的范圍不同，ISO 9001規(guī)范最廣，包括設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、安裝以及售后服務(wù)；ISO 9002則縮小至采購(gòu)、生產(chǎn)、及安裝的范疇；而ISO 9003則專注于生產(chǎn)規(guī)范。

ISO 9000系列最早推行的地區(qū)是在歐洲，當(dāng)時(shí)隨著單一市場(chǎng)的建立以及非關(guān)稅貿(mào)易障礙的消除，各大公司為了保證其產(chǎn)品的質(zhì)量及擁有良好的知名度和信譽(yù)度，紛紛采用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，使其產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，這一做法也得到了政府的支持[2]。隨著國(guó)際市場(chǎng)的不斷發(fā)展，ISO 9000系列質(zhì)量體系被世界上110多個(gè)國(guó)家廣泛采用，既包括發(fā)達(dá)國(guó)家，也包括發(fā)展中國(guó)家，已經(jīng)為提供產(chǎn)品和服務(wù)的各行各業(yè)所接納和認(rèn)可，擁有一個(gè)由世界各國(guó)及社會(huì)廣泛承認(rèn)的質(zhì)量管理體系具有巨大的市場(chǎng)優(yōu)越性。我國(guó)已有不少企業(yè)引入ISO 9000系列，尤其是出口企業(yè)，使其在國(guó)際市場(chǎng)上更具有競(jìng)爭(zhēng)力[3]。

ISO 9001:2008質(zhì)量管理系統(tǒng)結(jié)合TQM(Total Quality Management)與日本 CWQC（Company Wide Quality Control）的全面品管精神[4]，采用流程手法鑒別與管理組織內(nèi)的流程。并運(yùn)用資源及持續(xù)管制和轉(zhuǎn)換輸入成輸出的活動(dòng)，以及流程件的連結(jié)與相互的影響，以此來(lái)滿足顧客要求，以提升顧客的滿意度[5]。并以流程為基礎(chǔ)，將顧客的需求定義為輸入項(xiàng)目，然后借由管理責(zé)任、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、量測(cè)與分析及改善流程管理，持續(xù)的改善，使顧客滿意[6]，因此非常適用于規(guī)范企業(yè)流程以及提升客戶滿意程度。

3 我國(guó)冷鏈物流企業(yè)引入ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的規(guī)劃

ISO 9001:2008的內(nèi)容主要包含八個(gè)部份[7]，分別是：范圍定義、引用標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)與定義、質(zhì)量管理系統(tǒng)、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)以及測(cè)量分析與改善。在導(dǎo)入時(shí)著重強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管理、流程導(dǎo)向及客戶導(dǎo)向。因此導(dǎo)入規(guī)劃可分為：（1）識(shí)別冷鏈物流企業(yè)階層管理責(zé)任；（2）冷鏈企業(yè)資源管理；（3）冷鏈企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；（4）冷鏈物流企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的稽核等四個(gè)部份。

3.1 識(shí)別冷鏈物流企業(yè)階層管理責(zé)任

一個(gè)組織建立ISO 9001:2008品質(zhì)管理系統(tǒng)的成敗，與最高管理階層投入的程度密切相關(guān)。因此，認(rèn)清管理階層的責(zé)任是ISO建立的必要基礎(chǔ)。冷鏈物流企業(yè)因?yàn)槠涮厥獾男再|(zhì)，對(duì)時(shí)間的敏感性以及對(duì)品質(zhì)規(guī)范的要求等會(huì)更高。所以在建立ISO時(shí)，管理階層應(yīng)從如下方面明確責(zé)任：階層承諾、顧客為重、冷鏈運(yùn)輸與保藏品質(zhì)政策、冷藏與運(yùn)輸規(guī)劃、責(zé)任與職權(quán)、溝通與管理階層審查。而其中冷鏈物流企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)最關(guān)注的應(yīng)該是顧客為重，顧客的滿意度是企業(yè)優(yōu)秀與否的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 冷鏈企業(yè)資源管理

當(dāng)最高管理階層已經(jīng)建立起以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)管理系統(tǒng)、文件管理制度、品質(zhì)政策、品質(zhì)目標(biāo)以及權(quán)責(zé)劃分等事項(xiàng)，為了滿足組織建立品質(zhì)系統(tǒng)時(shí)所需要的各種資源，必須對(duì)所需資源進(jìn)行有效的管理。

涉及資源主要分為四個(gè)部分：資源提供、人力資源、基礎(chǔ)架構(gòu)與工作環(huán)境。首先是資源提供，資源分為有形資源，如財(cái)務(wù)等，還有無(wú)形資源，如冷鏈知識(shí)、冷鏈專業(yè)技術(shù)等，這些資源的提供者為人，通過(guò)人力資源的科學(xué)管理，可以使無(wú)形的資源使用效果得到最大化。人力資源應(yīng)以適當(dāng)?shù)慕逃⒂?xùn)練，如崗前培訓(xùn)、崗位帶教、冷鏈專業(yè)人員培養(yǎng)、冷鏈專業(yè)知識(shí)考核以及崗位練兵等，使從業(yè)人員能更具專業(yè)性，更能勝任其工作?；A(chǔ)架構(gòu)指組織為維持運(yùn)營(yíng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：建筑物、工作空間及相關(guān)的公共設(shè)施，如冷藏專業(yè)倉(cāng)庫(kù)、過(guò)程設(shè)備（包括軟件硬件）、支援服務(wù)（如資訊系統(tǒng)）等。冷鏈物流企業(yè)所必需的基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)包括：倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房、冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)備（叉車、托盤等）、冷鏈運(yùn)輸設(shè)備（冷藏車等）、冷鏈資訊系統(tǒng)等。

3.3 冷鏈企業(yè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

冷鏈物流企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程即為提供冷鏈物流服務(wù)的過(guò)程，包括整體規(guī)劃、顧客相關(guān)的過(guò)程、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)服務(wù)供應(yīng)、監(jiān)督與量測(cè)裝置的管制。

首先應(yīng)該考慮的是企業(yè)的整體規(guī)劃，冷鏈物流企業(yè)的定位應(yīng)以顧客滿意為主導(dǎo)，ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)所討論的顧客有關(guān)過(guò)程，包括決定產(chǎn)品有關(guān)要求的審查以及顧客溝通，由于是在顧客導(dǎo)向的品質(zhì)管理系統(tǒng)中討論顧客的相關(guān)方面，本節(jié)之要求便顯得特別重要。產(chǎn)品有關(guān)要求的決定，是指組織必須決定產(chǎn)品要符合的項(xiàng)目，主要包括四個(gè)方面：顧客所提出的要求；非顧客所陳述的要求；產(chǎn)品有關(guān)的法令法規(guī)（如GSP、GMP規(guī)范）的要求以及組織另外賦予的為了增加服務(wù)質(zhì)量的要求。而產(chǎn)品有關(guān)要求的審查，是指產(chǎn)品在提供給顧客之前，對(duì)合約部分的確認(rèn)，包括：對(duì)于顧客要求的界定與確認(rèn)，如冷鏈貨品包裝規(guī)格、交貨時(shí)間、交貨方式等雙方是否詳細(xì)說(shuō)明且達(dá)成一致；企業(yè)是否有能力按照合約的規(guī)定及時(shí)有效的提供服務(wù)；對(duì)于顧客提出的非書面要求要進(jìn)行最終的確認(rèn)；當(dāng)顧客的要求發(fā)生變化時(shí)書面文件要及時(shí)修改；要對(duì)產(chǎn)品要求的審查的相關(guān)記錄進(jìn)行存檔。與顧客有關(guān)的品質(zhì)文件見(jiàn)表1。

表1 顧客相關(guān)品質(zhì)文件

設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程即為開(kāi)發(fā)顧客以及冷鏈物流服務(wù)對(duì)象，并根據(jù)開(kāi)發(fā)對(duì)象所設(shè)計(jì)的服務(wù)過(guò)程，如倉(cāng)庫(kù)的布局、溫度的控制與監(jiān)控、運(yùn)輸路線的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、運(yùn)輸車輛的安排等。而采購(gòu)是冷鏈物流企業(yè)與供應(yīng)商直接接觸的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，應(yīng)確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購(gòu)要求，因此整個(gè)過(guò)程除了實(shí)操性的把控之外，還應(yīng)建立完整的文件體系，涉及的相關(guān)文件見(jiàn)表2。

表2 采購(gòu)相關(guān)文件

生產(chǎn)與服務(wù)的提供，主要是對(duì)冷鏈物流服務(wù)過(guò)程的一個(gè)管制與規(guī)范，涉及到的相關(guān)文件見(jiàn)表3。

表3 生產(chǎn)與服務(wù)提供相關(guān)文件

資訊系統(tǒng)的應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)的最典型特征，如GPS（Global Positioning System）系統(tǒng)、CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)以及RFID（Radio Frequency Identification）技術(shù)是現(xiàn)代物流行業(yè)比較常用的系統(tǒng)。除此之外，冷鏈物流企業(yè)還應(yīng)用到溫度與濕度檢測(cè)的系統(tǒng)，這是冷鏈品質(zhì)保障的核心。

3.4 冷鏈物流企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的稽核：量測(cè)分析與改善

品質(zhì)管理系統(tǒng)在建立與進(jìn)行實(shí)效管理時(shí)，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的不斷優(yōu)化的過(guò)程。因此，品質(zhì)管理系統(tǒng)從建立開(kāi)始，就要不斷的稽核和優(yōu)化，這也是ISO 9001：2008的一個(gè)重要部分。ISO 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的量測(cè)監(jiān)督分為：顧客滿意度、內(nèi)部稽核、過(guò)程監(jiān)督與量測(cè)以及產(chǎn)品監(jiān)督與量測(cè)。如前所述，企業(yè)首先對(duì)于顧客滿意度進(jìn)行衡量與監(jiān)督，以使企業(yè)能夠更充分的了解顧客對(duì)于企業(yè)的期望、抱怨、滿意程度以及改進(jìn)的建議等資料，而企業(yè)必須建立有效的流程來(lái)搜集整理這些資訊。內(nèi)部稽核是檢驗(yàn)企業(yè)所建立的ISO是否符合ISO 9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，以及企業(yè)是否按照規(guī)劃來(lái)落實(shí)ISO。在過(guò)程、產(chǎn)品監(jiān)督量測(cè)這兩方面，企業(yè)也應(yīng)建立相應(yīng)的文件來(lái)確保企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到顧客的要求且符合規(guī)范。對(duì)于不合格品的處理，也應(yīng)有對(duì)應(yīng)的文件來(lái)進(jìn)行規(guī)范，從而在后續(xù)過(guò)程中有改進(jìn)的參照。企業(yè)需建立的文件見(jiàn)表4。

表4 量測(cè)分析與改善相關(guān)文件

4 結(jié)論

冷鏈物流作為我國(guó)發(fā)展時(shí)間較短的新興行業(yè)，市場(chǎng)尚未處于飽和狀態(tài)，冷鏈相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈不斷擴(kuò)張與成長(zhǎng)。但是由于普偏缺乏統(tǒng)一的、通用的且規(guī)范的模板來(lái)引導(dǎo)其管理與運(yùn)營(yíng)，所以本土企業(yè)與本土企業(yè)之間、本土企業(yè)與國(guó)際企業(yè)之間，很難實(shí)現(xiàn)真正意義上的合作與共同運(yùn)作。ISO 9000系列管理標(biāo)準(zhǔn)能夠提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系，并且建立文件化管理體系，使管理和運(yùn)營(yíng)的記錄能夠被完整的保存，同時(shí)滿足冷鏈物流企業(yè)對(duì)于運(yùn)營(yíng)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)性與時(shí)效性的高要求。ISO 9001:2008質(zhì)量體系的文件化管理這一具體的管理方法能夠幫助企業(yè)建立起品質(zhì)文件管理系統(tǒng)，幫助冷鏈物流企業(yè)更好的識(shí)別其管理階層責(zé)任，規(guī)范企業(yè)的資源管理，促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)踐。因?yàn)槿逃型暾涗?，而使得作業(yè)流程追蹤更加便捷，也有利于其量測(cè)、分析以及改善。并且使行業(yè)有一個(gè)統(tǒng)一的參照模板，進(jìn)而建立起相同的管理體系、相同的規(guī)范文件，從而能夠更好的進(jìn)行合作，達(dá)到市場(chǎng)的規(guī)范。

冷鏈物流企業(yè)在導(dǎo)入ISO 9001：2008初期可能會(huì)增加企業(yè)運(yùn)營(yíng)的成本，但是與因?yàn)槠髽I(yè)缺乏規(guī)范的管理與運(yùn)營(yíng)而失去的機(jī)會(huì)與效益相比較起來(lái)，顯得微不足道，而且在相應(yīng)的品質(zhì)文件建立并不斷完善后，本土企業(yè)與本土企業(yè)之間、本土企業(yè)與國(guó)際企業(yè)之間的合作會(huì)更暢通。從顧客角度來(lái)說(shuō)，企業(yè)之間標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，合作聯(lián)運(yùn)或承運(yùn)可以提供給顧客成體系的冷鏈配送服務(wù)，顧客的滿意度會(huì)上升，有助于形成品牌效應(yīng)和形象。而從冷鏈企業(yè)自身角度來(lái)說(shuō)，可以完善組織內(nèi)部管理，使質(zhì)量管理制度化、體系化和法制化，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并確保產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性；企業(yè)與企業(yè)之間的溝通是無(wú)障礙而且高效的，雙方的記錄以及操作規(guī)范都有統(tǒng)一的規(guī)范，更好的節(jié)約企業(yè)之間的合作成本，有利于加強(qiáng)企業(yè)合作。最后從我國(guó)冷鏈物流行業(yè)來(lái)說(shuō)，整個(gè)冷鏈行業(yè)有了一個(gè)規(guī)范的模板，有助于冷鏈物流企業(yè)進(jìn)行資源整合，更有利于其進(jìn)駐國(guó)際市場(chǎng)，打開(kāi)我國(guó)冷鏈物流國(guó)際化的新局面。

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